Konsumen memiliki kebebasan untuk memilih suatu produk. Menurut
Tjiptono (2008:25) kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain:
- Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core
product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam
penggunaan. - Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. - Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
operasional. - Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
operasional. - Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. - Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi. - Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. - Dimensi kemudahan perbaikan (Service Ability) meliputi kecepatan, kemudahan,
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.