Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer
benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar,
termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologis.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 136), Terdapat tiga nilai yang dipikirkan
pelanggan yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value)
Adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
2) Nilai pelanggan total (total customer value)
Adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis,fungsional dan psikologi, yang diharapkan oleh pelanggan atas
tawaran pasar tertentu.
3) Biaya pelanggan total (total customer cost)
Adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar
tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya
psikologi