Pelayanan merupakan suatu perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan demi terciptanya kepuasan konsumen,
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi.Pelayanan, Pengertian pelayanan menurut Kotler oleh Mardikawati dan
Farida (2014:68) dalam jurnal Musyaffa dan Emmywati(2018) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Sedangkan Kualitas layanan menurut Christina oleh Khakim (2014:4) dalam
Musyaffa dan Emmywati (2018) merupakan perspektif konsumen dalam jangka
panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer.Sedangkan menurut
Supranta oleh Mardikawati dan Farida (2014:65) dalam jurnal Musyaffa dan
Emmywati (2018) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Dimensi kualitas layanan di antaranya menurut Zeithaml, et al. (2011) dalam
Arima dkk (2018) adalah:
- Reliability (keandalan)
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. - Responsiveness (daya tanggap)
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. - Assurance (jaminan)
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain communication
(komunikasi), credibility (kredibilitas), security (keamanan), competence
(kompetensi), dan courtesy (sopan santun). - Emphaty (empati)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. - Tangibles (produk-produk fisik)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya