Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
merupakan perilaku seseorang yang ditunjukkan dengan kemampuan untuk
membeli dan memakai suatu barang/jasa secara terus menerus (pembelian
berulang) yang dapat mengakibatkan adanya hubungan antara konsumen dengan
merek, toko, atau penjual.
Griffin (2005:31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang
lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhdap tarikan dari pesaing
Selanjutnya menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal, antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya turn over (karena penggantian konsumen yang lebih
sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)