Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :
- Keandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi reliability, yaitu:
Kecermatan dalam melayani pelanggan
Standar pelayanan yang jelas.
Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi responsiveness, terdiri dari:
Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan. - Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
pelanggan.
Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
Perusahaan memberikan jaminan legalitas. - Perhatian (Attention)
Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
Menghargai setiap pelanggan;
Mendahulukan kepentingan pelanggan;
Melayani dengan tidak diskriminatif. - Bukti Langsung (Tangible)
Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
dimensi tangible, di antaranya:
Kemudahan dalam proses pelayanan;
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
Penampilan dalam melayani pelanggan;
Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan