Tag: Psikologi

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan

Atribut Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh
konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi:
a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya.
b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu
produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang
menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan
informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan
bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan dalam produk.
d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan :
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan
diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk
yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa
strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut :
a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki
oleh pengecer pesaing.
b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal.
d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti
sebagian barang-barang yang dijual.
e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan
pembeli.
g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas
dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian
ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah
kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi
ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience
goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan,
minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya.

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
   16
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
   Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
   Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
   kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
   dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
   (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
   emphaty (empati).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.
Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
memperhatikan komponen kualitas konsumen.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
9
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al. (1994), serta Caurana (2002) dan Rifai (2005) yang menemukan bahwa
kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas konsumen

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.
Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Dalam SERVQUAL terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa/layanan, yaitu :
a. Kesenjangan antara penghargaan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan
tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Karyawan meungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban
terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar. Atau, mereka dihadapkan pada standar yang bertentangan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perwakilan dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan
dalam cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa/ layanan.
Dalam mengukur kualitas layanan berdasarkan kelima kesenjangan (gap)
tersebut diyakini bahwa organisasi dapat berhasil menentukan atas jawaban atau
hambatan muncul dalan melaksanakan pelayanan berkualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a. Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
b. Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
g. Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-
manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya
perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda.
Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau
pelayanan.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam
Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu :
a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan
kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan
layout fisik.
b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah
kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat.
c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka
membantu.
d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan
komplain.
e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan
pemakaian kartu kredit.
Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek
kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka
dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspek-
aspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti
langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang
merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Berdasarkan defenisi-defenisi mengenai kualitas layanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
   pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
   penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
   kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
   dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
   penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
   keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
   harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
   dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
   dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
   1) Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
   2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
   oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
   yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
   badan usaha.
   3) Bentuk produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
   4) Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
   5) Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
   6) Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   7) Pengalaman karyawan
   Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
   8) Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya.
   Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
   pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
   mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer
   satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand
   Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional
   pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost),
   dependabilitas (reliability)

Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust),
komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost),
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya
Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.UNIVERSITAS MEDAN AREA
   Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan
   oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas
   pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
   dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan
   terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu
paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.
Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau
jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau
jasa yang sama secara teratur.

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.UNIVERSITAS MEDAN AREA
11
Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai
respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala
pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi
perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut

Untuk mengukur loyalitas konsumen Kotler & Keller (2016) menyatakan
terdapat tiga indikator didalamnya yaitu sebagai berikut.

1. Repeat
   Repeat merupakan indikator untuk mengukur bahwa konsumen setia
   terhadap produk/toko dan melakukan pembelian kembali pada toko
   tersebut.
2. Retention
   Retention merupakan indikator untuk mengukur tingkat ketahanan
   konsumen untuk tetap memilih perusahaan tersebut walaupun terdapat hal
   negatif mengenai perusahaan tersebut.
3. Referrals
   Referrals merupakan indikator guna mengukur konsumen dalam
   mereferensikan atau merekomendasikan perusahaan.
   Indikator untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen menurut Y. L. Wu
   & Li (2018) yang kemudian diukur oleh Wirapraja et al. (2021) dalam jurnalnya
   yaitu sebagai berikut.
4. Bersedia merekomendasikan kepada konsumen lain
5. Bersedia memberikan testimoni positif kepada konsumen lain
6. Bersedia berbagi pengalaman positif dari transaksi sebelumnya dengan
   orang lain
7. Bersedia mengulangi transaksi lagi
8. Bersedia terlibat langsung dalam kegiatan transaksi dan non transaksi

Menurut Rangkuti (2015) loyalitas konsumen dibagi menjadi tingkatan-
tingkatan yang berbeda yaitu lima tingkatan
loyalitas konsumen. Berikut merupakan penjelasan dari bentuk piramida di atas.

1. Tingkat loyalitas pertama yaitu yang berada pada dasar piramida yaitu
   konsumen sama sekali tidak memiliki loyalitas dan tidak tertarik untuk
   melakukan pembelian. Oleh karena itu, pengaruh merek sangat kecil bagi
   keputusan pembelian konsumen. Tipe ini disebut dengan switcher yang
   berarti konsumen selalu beralih dari merek atau perusahaan tertentu atau
   bisa disebut dengan price buyer yang berarti konsumen lebih
   memperhatikan harga dibandingkan merek atau perusahaan.
2. Tingkat loyalitas konsumen yang kedua yaitu para konsumen akan merasa
   cukup puas dengan produk yang dibeli atau minimalnya tidak mengalami
   kekecewaan. Konsumen dengan tingkat loyalitas ini disebut dengan
   habitual buyer yang mana konsumen loyal hanya karena terbiasa .
3. Tingkat loyalitas ketiga atau tingkat pertengahan yaitu tingkat loyalitas
   dengan konsumen yang merasa puas terhadap produk atau pelayanan yang
   diberikan. Konsumen pada tingkat ketiga disebut loyal karena mereka
   telah puas dan tidak ingin mengambil resiko berpindah kepada merek atau
   perusahaan lainnya karena harus memikul biaya peralihan atau switching
   cost baik dari segi waktu, tenaga, uang ataupun risiko lainnya. Kelompok
   konsumen pada tingkat ini disebut dengan satisfied buyer.
4. Tingkat loyalitas keempat yaitu tingkat dengan konsumen yang sungguh-
   sungguh menyukai merek/perusahaan tersebut. Mereka biasanya telah
   membandingkan merek/produk tersebut dengan merek/produk pesaing.
   Konsumen pada tingkatan loyalitas ini akan memilih merek/produk pilihan
   mereka karena mereka telah berpengalaman dan mendapatkan kualitas
   yang tinggi dari merek yang mereka gunakan sehingga mereka memiliki
   perasaan emosional tersendiri untuk menyukai merek/produk tersebut.
5. Tingkat loyalitas paling atas atau kelima yaitu tingkat dengan pelanggan
   yang setia. Konsumen pada tingkat ini akan merasa sangat bangga telah
   menemukan dan memakai atau menggunakan merek tersebut. Para
   konsumen pada tingkat ini akan memilih merek atau produk tersebut
   karena hal itu sangat penting bagi mereka. Konsumen pada tingkat teratas
   ini disebut dengan commited buyers

Berikut ini terdapat cara yang dikemukakan untuk membantu
meningkatkan loyalitas pelanggan menurut Abu-alhaija et al. (2018)yaitu:
a. Layanan pelanggan harus ditingkatkan untuk membuat pelanggan puas
dengan layanan dan menjadi loyal terhadap layanan yang diberikan.
b. Pelatihan karyawan penting karena staf yang baik dengan pelatihan yang
tepat akan membantu menjaga kepuasan pelanggan sehingga dapat
membuat para konsumen menjadi loyal.
c. Menyediakan berbagai macam produk yang mencakup kebutuhan
kelompok etnis yang berbeda, sehingga dapat memenuhi ekspektasi dan
kepuasan para konsumen yang berasal dari berbagai latar belakang.
d. Memiliki infrastruktur yang baik, antara lain fasilitas yang nyaman, lokasi
yang baik, tempat parkir yang memadai, harga yang wajar, dan suasana
yang bersahabat

Konsumen yang loyal terhadap perusahaan/merek dapat membawa
keuntungan bagi perusahaan. Untuk dapat meninjau bagaimana konsumen yang
memiliki loyalitas yaitu dapat dilihat dari karakteristik loyalitas konsumen.
Menurut Griffin dalam Goranda et al. (2021) menerangkan bahwa konsumen yang
loyal mempunyai karakteristik, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara konsisten (makes regular repeat
purchases)
Konsumen yang loyal terhadap sebuah merek/perusahaan akan melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan dilakukan secara konsisten atau
bahkan menjadi sebuah kebiasaan.
b. Membeli produk dari merek yang sama (buying products of the same
brand)
Konsumen akan melakukan pembelian berbagai jenis produk atau jasa dari
merek/toko/perusahaan yang sama karena konsumen telah puas dan
percaya akan seluruh produk dari perusahaan yang bersangkutan.
c. Merekomendasikannya kepada orang lain (refer other)
Konsumen yang loyal terhadap merek/toko/perusahaan akan
merekomendasikan atau menyarankan toko/merek/perusahaan tersebut
kepada orang lain tanpa diminta sebelumnya.
d. Menunjukan kesetiaan pada produk dari pesaing (demonstrates on
immunity to the fall of the competition.)
23
Konsumen dengan tingkat loyalitas yang tinggi tidak akan mudah
dipengaruhi untuk beralih kepada produk pesaing dengan menolak barang
atau jasa dari merek lain. Para konsumen yang loyal akan menolak untuk
beralih ke merek atau toko lainnya, yang berarti menyatakan bahwa
konsumen telah sepenuhnya percaya serta nyaman atas toko tersebut

Jenis – jenis e-loyalty menurut Deh et al. (2019) dapat dibagi menjadi dua
jenis yaitu behavioral e-loyalty dan attitudinal e-loyalty.
a. Behavioral E-loyalty
Behavioral e-loyalty jenis loyalitas dimana konsumen biasanya
merekomendasikan situs web atau e-niaga dengan cara tertentu,
menghasilkan kata-kata yang baik dari mulut ke mulut ke arah itu.
b. Attitudinal E-loyalty
Attitudinal e-loyalty memungkinkan satu konsumen untuk melakukan
pembelian berulang dengan penyedia online yang sama tanpa mencari
pemasok lain.

Loyalitas adalah hubungan yang menciptakan rasa saling percaya antara
bisnis dan konsumennya (Areiza-padilla et al., 2021). Loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai keputusan pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan menyediakan layanan agar para konsumen terus menggunakan atau terus
membeli layanan perusahaan (Pratondo & Zaid, 2021). Menurut Silas et al. (2022)
loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang memainkan peran
penting untuk memotivasi kemampuan perusahaan untuk menarik serta
mempertahankan pelanggan sebagai sarana untuk meningkatkan kinerja
perusahaan.
Dalam lingkup digital, menurut Chaniago et al. (2021) loyalitas konsumen
berperan sebagai penentu pasar online, dimana loyalitas konsumen adalah produk
dari pengalaman pembelian yang dilakukan konsumen, dengan dampaknya yaitu
perilaku potensial konsumen terhadap toko atau perusahaan. Selain itu, loyalitas
dalam konteks e-commerce loyalitas konsumen dapat disebut juga dengan E-
Loyalty. Menurut Al-dweeri et al. (2019) e-loyalty mewakili loyalitas terhadap
pedagang online tertentu yang tercermin melalui perilaku pembelian yang sering
berulang. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan memberikan layanan
berkualitas tinggi yang memuaskan pelanggan dalam pengalaman menjelajah,
pembelian, dan layanan purna jual. Adapun menurut Vijay et al. (2019) e-loyalitas
terhadap penyedia layanan online ditentukan oleh sikap pelanggan terhadap
preferensi yang jelas untuk situs online tertentu, yang menghasilkan kepuasan
dengan layanan online.
Berdasarkan dari pengertian yang telah disebutkan di atas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang
menciptakan rasa saling percaya untuk mempertahankan hubungan antara
konsumen dan perusahaan serta dapat menjadi penentu keberhasilan pasar online
yang tercermin dari perilaku potensial konsumen terhadap perusahaan dengan
melakukan pembelian atau melakukan kunjungan berulang (Al-dweeri et al.,
2019; Areiza-padilla et al., 2021; Chaniago et al., 2021; Pratondo & Zaid, 2021;
Silas et al., 2022; Vijay et al., 2019).

Untuk mengukur digital atmosphere teori utama yang digunakan di
dalamnya yaitu berasal dari teori atmosphere yang kemudian diadopsi
menggunakan teknologi digital. Adapun indikator atmosphere yaitu sebagai
berikut (Nugroho, 2019; W. Y. Wu et al., 2013).
a. Unattractive-attractive
b. Dull-bright
c. Unlively-lively
d. Boring-stimulating
Abrar et al. (2017) mengemukakan 4 indikator untuk mengukur variabel
online store atmosphere yaitu sebagai berikut.
a. Informativeness
Indikator Informativeness merupakan indikator guna mengukur apakah
toko tersebut memberikan informasi yang informatif dan berguna bagi
para konsumen.
b. Navigation
Indikator Navigation adalah indikator untuk mengukur navigasi atau menu
atau link sebagai petunjuk dalam suatu website atau aplikasi.
c. Entertainment
Indikator Entertainment merupakan indikator yang berfungsi mengukur
apakah toko tersebut mampu menghibur serta meningkatkan suasana hati
konsumennya.
d. Layout
Indikator Layout adalah indikator untuk mengukur bagaimana tata letak
dari toko tersebut sehingga membuat toko tersebut menjadi semakin
menarik.
Webmosphere merupakan suasana toko berbasis web, yang mana hal
tersebut merupakan salah satu bagian dari business digital. Indikator digital
atmosphere menurut Lorenzo-Romero et al. (2016) dari hasil penelitian
berdasarkan temuan L.Childers et al. (2001) terbagi kedalam dua dimensi yaitu
sebagai berikut.
a. Stimulus verbal
Dimensi stimulus verbal merupakan dimensi dengan indikator yang
mampu merangsang keputusan konsumen melalui tulisan. Indikator dari
dimensi itu yaitu struktur navigasi.
b. Stimulus Non-Verbal
Dimensi stimulus non-verbal merupakan dimensi dengan indikator
pengukurnya mampu merangsang keputusan konsumen tanpa melalui
tulisan. Indikator dari dimensi ini yaitu music dan presentasi produk.
Dalam aspek digital, suasana berbelanja dipengaruhi oleh penerimaan
terhadap teknologi yang digunakan. Paz & Delgado (2020) menyatakan bahwa
model yang mendekati webmosphere yang dapat mengukur atmosphere dalam
perspektif teknologi digital yaitu TAM atau technology acceptance model. Oleh
karena itu untuk mengetahui tingkatan digital atmosphere digunakan indikator
technology acceptance model menurut Sukendro et al. (2020) , yaitu sebagai
berikut.
a. Perceived Usefulness
Perceived usefulness atau persepsi kegunaan merupakan indikator yang
berfungsi untuk mengukur persepsi mengenai fungsi dan penggunaan
teknologi yang bersangkutan.
b. Perceived Ease of Use
Perceived Ease of Use atau yang biasa disebut dengan persepsi kemudahan
yaitu indikator guna mengukur persepsi mengenai tingkat kemudahan
dalam menggunakan serta dalam mempelajari teknologi tersebut
c. Behavioral intention
Behavioral intention merupakan indikator yang digunakan untuk
mengukur kondisi penerimaan pengguna teknologi yang bersangkutan
yang mana menerangkan bahwa konsumen memiliki niat yang mendorong
penggunaan tekonologi yang bersangkutan.
d. Facilitating Condition
Facilitating condition (kondisi fasilitas) adalah indikator untuk mengukur
kondisi fasilitas atau fitur yang tersedia dalam teknologi yang
bersangkutan, serta memastikan fasilitas tersebut berjalan sesuai dengan
fungsinya.

Penjelasan mengenai “Atmosphere” pertama kali dikemukakan oleh Kotler
pada tahun 1973. Atmosfer atau atmosphere merupakan salah satu elemen penting
untuk menciptakan pengalaman toko yang unik, yang disesuaikan dengan pasar
sasaran serta bertujuan untuk menggerakkan konsumen untuk membeli (Phillip
Kotler & Armstrong, 2017). Ruang yang diciptakan melalui atmosfer dalam
lingkup bisnis adalah atmosfer toko atau store atmosphere (Kim et al., 2020).
Barros et al. (2019) menjelaskan bahwa store atmosphere merupakan faktor
penentu yang menentukan apakah harapan konsumen terpenuhi dan faktor
tersebut mempengaruhi kesan konsumen tentang pengalaman berbelanja mereka.
Suasana toko juga digambarkan sebagai upaya sadar untuk menciptakan
lingkungan toko yang menghasilkan efek emosional tertentu pada konsumen dan
dapat meningkatkan kemungkinan pembelian konsumen. Menurut Anderson &
Sin (2020) store atmosphere merupakan salah satu strategi yang dijalankan
dengan menciptakan tampilan dan tata letak fisik yang dapat menciptakan
kenyamanan pembeli untuk menjelajahi toko.
Sejalan dengan “Atmosphere” yang dikemukakan pertama kali oleh Kotler,
L.Childers et al. (2001) menciptakan “Webmosphere” belanja online sebagai
atmosphere dalam lingkup digital, dengan faktor pembentuknya yaitu lingkungan
belanja interaktif, navigasi, kenyamanan, dan substitusi dari lingkungan elektronik
untuk memeriksa produk secara pribadi. Konsep webmosphere menurut
Semerádová & Weinlich (2021) yaitu mengacu pada desain lingkungan web yang
disengaja untuk menciptakan efek positif (kognisi atau pengaruh positif) pada
penggunanya untuk meningkatkan tanggapan yang menguntungkan dari
konsumen (mengunjungi kembali situs, eksplorasi, dll.).
Adapun pengertian digital atmosphere menurut Kim et al. (2020) yaitu
penerapan teknologi informasi dan komunikasi sebagai strategi untuk
menciptakan suasana ritel yang meningkatkan pengalaman belanja di dalam toko.
Sedangkan dalam Paz & Delgado (2020) dijelaskan digital atmosphere
merupakan upaya merancang lingkungan pembelian yang dapat menghasilkan
efek emosional pada pembeli untuk meningkatkan kemungkinan pembeliannya
pada saluran digital yang difasilitasi oleh teknologi.
Berdasarkan pengertian – pengertian yang dijelaskan sebelumnya, dapat
mengambil kesimpulan bahwa digital atmosphere merupakan strategi yang
dirancang untuk menciptakan lingkungan pembelian pada saluran digital dengan
pengadopsian teknologi informasi dan komunikasi untuk menciptakan efek positif
bagi pembeli agar pembeli memberikan respon positif dan memuaskan yaitu
dengan meningkatkan pembeliannya terhadap toko digital tersebut (Kim et al.,
2020; Paz & Delgado, 2020; Semerádová & Weinlich, 2021)

Transformasi digital menurut Parviainen et al. (2017) didefinisikan sebagai
perubahan cara kerja, peran, dan penawaran bisnis yang disebabkan oleh adopsi
teknologi digital dalam suatu organisasi, atau dalam lingkungan operasi
organisasi. Menurut Vial (2019) transformasi digital merupakan
sebuahsistem/proses yang memiliki tujuan untuk meningkatkan suatu entitas
dengan memacu perubahan yang signifikan pada propertinya yang dilakukan
melalui kombinasi teknologi informasi, konektivitas, komputasi dan komunikasi.
Adapun pengertian lain transformasi digital dikemukakan Bondar et al. (2017)
yaitu jaringan yang konsisten dari semua sektor ekonomi dan sebagai adaptasi
para pelaku terhadap keadaan baru ekonomi digital. Berdasarkan pengertian diatas
dapat ditarik kesimpulan mengenai transformasi digital yaitu proses perubahan
kinerja yang mengaplikasikan perkembangan teknologi digital yang meningkat
secara signifikan (Bondar et al., 2017; Parviainen et al., 2017; Vial, 2019).
Kerangka kerja transformasi digital mencakup jaringan pelaku seperti
bisnis dan konsumen di semua segmen rantai nilai tambah, dan penerapan
teknologi baru. Dengan demikian, transformasi digital membutuhkan
keterampilan yang melibatkan ekstraksi, pertukaran data dan analisis serta
konversi data tersebut menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti. Informasi ini
harus digunakan untuk menghitung dan mengevaluasi pilihan, untuk
memungkinkan keputusan dan/atau memulai kegiatan. Untuk meningkatkan
kinerja serta jangkauan perusahaan, transformasi digital melibatkan perusahaan,
model bisnis, proses, hubungan, produk, dll (Schallmo et al., 2019). Menurut
Jakfar (2020) transformasi digital dalam bisnis ditandai dengan banyaknya
kemunculan model bisnis baru berbasis teknologi. Model – model bisnis tersebut
antara lain sebagai berikut.
a. Brokerage/Marketplace
Brokerage atau yang biasa disebut dengan marketplace merupakan salah
satu model bisnis menghubungkan penjual dan pembeli dalam satu tempat.
Keuntungan yang didapatkan oleh brokerage atau marketplace berasal dari
biaya layanan penggunaan marketplace atau bookerage tersebut, selain itu
keuntungan juga berasal dari komisi penjualan dan jasa iklan dari penjual.
keuntungan dari biaya. Dalam jenis model bisnis ini konsumen dapat
menemukan berbagai jenis produk dari beragam penjual atau toko. Contoh
brokerage atau marketplace yang ada di Indonesia yaitu Tokopedia,
Bukalapak, Lazada, shopee dan marketplace lainnya.
b. Advertising
Advertising merupakan model bisnis sebagai tempat perhubungan antara
pemasang iklan dengan pemilik tempat media tersebut. Selain itu, pemilik
media juga sering kali mengiklankan medianya menggunakan model
bisnis ini. keuntungan yang didapatkan dari periklanan berasal dari komisi
atau keuntungan penayangan iklan serta biaya iklan untuk para pemilik
media. Contoh aplikasi model bisnis advertising adalah Google Ads,
Facebook Ads, dan media penyedia periklanan lainnya.
c. Infomediary
Infomediary merupakan model bisnis yang berfungsi untuk
menghubungkan antara kurasi dengan konsumennya. Keuntungan yang
didapatkan saat menjalankan model bisnis ini berasal dari keuntungan
biaya akses dan biaya pelayanan informasi. Contoh perusahaan yang
mengadaptasi jenis model bisnis ini yaitu misalnya Kompas dan
Bloomberg.
d. Merchant
Model bisnis merchant mendapatkan keuntungannya dengan menjual
barang dagang yang tidak diproduksi sendiri dengan memanfaatkan
teknologi informasi digital untuk memasarkannya.
e. Manufacturer
Model bisnis jenis manufacturer menjual produk hasil manufaktur dari
produsen kepada distributor lainnya, dengan memanfaatkan teknologi
digital.
f. Affiliate
Model bisnis affiliate mendapatkan keuntungannya dari pembagian hasil
dari perusahaan lain yang dipromosikan. Jenis model bisnis ini tidak akan
membayar apapun atau mengganti rugi apapun apabila tidak terjadi
penjualan atau tidak menghasilkan keuntungan.
g. Community
Model bisnis community memanfaatkan keterikatan para komunitas untuk
mendapatkan keuntungannya yaitu yang berasal dari biaya langganan
biaya jasa periklanan, atau biaya pengiriman..
h. Subscription
Model bisnis subscription mendapatkan keuntungannya dari pelanggan
yang berlangganan terhadap bisnis mereka. Para konsumen akan
berlangganan untuk dapat menikmati layanan yang disediakan perusahaan.
perusahaan yang memanfaatkan model bisnis ini contohnya yaitu Spotify,
Netflix, dan perusahaan lainnya.
i. Utility/On-demand
Utility/On-demand merupakan model bisnis yang mendapatkan
keuntungan dari pelayanan yang mereka berikan. Model bisnis ini banyak
menawarkan pelayanan bagi para konsumennya. Contoh pengaplikasian
model bisnis ini di Indonesia yaitu aplikasi Gojek dan Grab

Menurut IT Gartner Glossary (2022) digitalisasi merupakan penggunaan
teknologi digital untuk mengubah model bisnis serta memberikan pendapatan
baru dan juga peluang yang menghasilkan nilai. Digitalisasi menurut Horváth &
Szabó (2019) adalah otomatisasi proses bisnis yang diadopsi dengan
menggunakan teknologi informasi. Terdapat perubahan besar dalam adaptasi yang
digunakan dalam proses digitalisasi pada era millennium antara lain meliputi
teknologi berupa ponsel, pemroses data, komputasi terdistribusi, penyimpanan,
dan jaringan seluler digital (Evans & Price, 2020). Industri 4.0 didorong oleh
pengenalan teknologi digital yang mendorong spesialisasi rantai nilai dan juga
konektivitas antar aktor. Industri 4.0 menandai efisiensi operasional yang lebih
besar dan pengembangan produk, layanan, dan model bisnis baru (Martín-Peña et
al., 2018).
Planing (2017) dalam hasil penelitiannya menyatakan “Digital” dalam
model bisnis, dapat dilihat sebagai pengoptimalan sumber daya yang ditingkatkan
melalui teknologi digital seperti pemanfaatan Software as a Service (SaaS) dalam
bisnis. Parida et al. (2019) menyatakan digitalisasi bisnis mewakili penggunaan
teknologi digital untuk berinovasi dalam model bisnis dan memberikan aliran
pendapatan baru serta peluang yang menghasilkan nilai dalam ekosistem industri.
Digitalisasi dalam bisnis menurut Rachinger et al. (2019) yaitu kerangka kerja
untuk digitalisasi, yang didefinisikan sebagai eksploitasi peluang digital, dengan
cara menggabungkan berbagai teknologi (misalnya, teknologi cloud, sensor, data
besar, pencetakan 3D) yang membuka kemungkinan tak terduga dan menawarkan
potensi untuk menciptakan produk, layanan, dan model bisnis baru yang radikal.
Berdasarkan pengertian yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa digitalisasi bisnis merupakan proses bisnis yang
memanfaatkan pengoptimalan sumber daya dengan mengadopsi teknologi digital
14
untuk menghasilkan peluang dalam model bisnis yang baru (Horváth & Szabó,
2019; Parida et al., 2019; Planing, 2017; Rachinger et al., 2019).

Strategi adalah kumpulan cara yang secara keseluruhan berhubungan dengan
pelaksaan gagasan, suatu perencanaan dalam kurun waktu tertentu. Menurut Hunger dan
Wheelen dalam Safi’I dan Satlita (2016:3) merupakan proses untuk mewujudkan strategi
ke dalam aksi melalui tiga indikator yang telah diformulasikan. Yaitu program, prosedur,
serta anggaran. Menurut stoner dkk dalam tania (2018:8) konsep strategi didefinisikan
dalam dua perspektif yang berbeda, yaitu :

1. Dalam perspektif apa suatu organisasi ingin dilakukan
2. Dari perspektif apa yang akhirnya organisasi lakukan, artinya menurut perspektif yang
   pertama konsep strategi dapat diartikan sebagai program untuk menentukan serta
   mencapai tujuan organisasi dan implementasi misinya, dan yang kedua, perspektif dapat
   diartikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya
   sepanjang waktu.
   Terdapat beberapa pendapat menurut para ahli mengenai pengertian strategi,
   beberapa diantaranya yaitu, menurut David (2011:18-19) Strategi merupakan sebuah
   sarana bersama dengan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai. Rangkuti (2013:183)
   mengatakan bahwa strategi merupakan perencanaan induk yang komprehensif, yang
   menjelaskan bagaimana perusahaan akan mencapai semua tujuan yang telah di tetapkan
   berdasarkan misi yang telah di tetapkan sebelumnya.
   Strategi Menurut Chandler dalam Persari dkk (2018:105), strategi adalah suatu
   alat untuk mencapai tujuan serta sasaran jangka panjang organisasi, pengimplementasian
   aksi dan alokasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang telah
   ditetepkan. Strategi Menurut Hamel dan pharalad dalam Tania (2018:10), Strategi adalah
   tindakan inkremental yaitu senantiasa meningkat dan terus menerus yang dilakukan
   menurut sudut pandang tentang apa yang di harapkan oleh pelanggan di masa depan.
   Henry Mintzberg yang menyatakan bahwa strategi merupakah sebuah aliran pola
   dari keputusan atau tindakan. Henry Mintzberg mengartikan strategi sebagai 5P, yaitu:
   strategi sebagai PERSPECTIVE, strategi sebagai POSITION, strategi sebagai PLAN ,
   strategi sebagai PATTERN, dan strategi sebagai PLOY. Mintzberg memberikan
   penjelasan teori strategi dengan lima klasifikasi strategi6, yaitu:
3. Plan (Rencana & Tujuan Program)
   Menurut Mintzberg, plan adalah sebuah keputusan yang direncanakan dengan
   terbuka yang berwujud perencanaan yang bertujuan mempertegas itikad dan tujuan yang
   ingin diwujudkan oleh organisasi. Strategi memiliki artian perencanaan yang dipilah lalu
   diresmikan oleh organisasi untuk meraih tujuan yang ada di masa depan. hal ini juga
   diketahui selaku Renstra
4. Strategi Ploy (Rancangan Tindakan)
   Menurut Mintzberg, Strategi Ploy (Rancangan Tindakan) merupakan suatu aksi
   yang dilakukan untuk mengecoh pesaing. Dalam rancangan tindakan bersifat tertutup
   yang bertujuan agar pihak lain tidak dapat melihat dengan jelas maksud dari tujuan
   organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai. Strategi ini memiliki dasar yang
   diambil dari gaya militer yang biasanya digunakan untuk dijadikan siasat untuk
   mengecoh musuh
5. Strategi Pattern (Tindakan Yang Dilakukan Secara Berulang)
   Menurut Henry Mintzberg, Strategi pola atau Pattern merupakan suatu aksi yang
   dicoba atau dilakukan secara berulang dan terus menerus sehingga sampai terbentuk nya
   suatu pola aktivitas di dalam organisasi maupun di luar. Dapat dikatakan strategi
   merupakan pola yang dibangun dalam rangka mendapatkan suatu tujuan.
6. Strategi Position (Adaptasi Terhadap Lingkungan)
   Menurut Mintzberg, Strategi adaptasi terhadap lingkungan adalah suatu
   keputusan yang bertujuan untuk mencocokan dan menyesuaikan organisasi dengan
   lingkungan nya. Seperti merancang struktur organisasi yang dinamis untuk menangani
   daerah yang sering berubah – ubah yang tidak terduga ataupun untuk mengamankan dan
   mempertahankan keunggulan dalam berkompetensi dengan pesaing karena memiliki
   posisi yang berebeda dari organisasi lain serta memiliki branding yang kuat di
   masyarakat. Strategi ini digunakan untuk mempertahankan eksistensi nya dimasyarakat
   pada saat keadan tidak menentu atau berubah – ubah.
7. Strategi Perspective (Cara Pandang)
   Sebagai strategi yang merepresentasikan kita industri yang melihat dirinya
   sendiri. bukan hanya sebatas posisi yang dipilih, namun mencakup pemikiran yang lebih
   besar kedepan nya. dalam strategi cara pandang atau perspektif memiliki elemen tentang
   bagaimana organisasi membentuk budaya dan nilai – nilai yang mirip dengan tujuan
   industri atau organisasi.
   Dari pernyataan yang sudah dipaparkan diatas, maka dalam penelitian ini penulis
   memilih untuk menggunakan teori strategi dari Henry Mintzberg untuk menjawab
   rumusan masalah penelitian. Dapat disimpulkan terdapat adanya lima indikator untuk
   merumuskan sebuah strategi. yaitu Strategi Plan, Strategi Ploy, Strategi Pattern, Strategi
   Position dan Strategi Perspektif

Hal yang cukup krusial yang harus menjadi perhatian organisasi dari awal adalah
harus bisa mengetahui perbedaan atau bisa membedakan mana perumusan strategi dan
mana yang merupakan pelaksanaannya. Lianto (2011:16) menjelaskan bahwa dari
informasi yang didapat dari penelitian majalah fortune, dikatakan bahwa 70 persen dari
kegagalan yang tejadi oleh organisasi/CEO bukan ber-akibat dari kurang maksimal nya
strategi yang dimiliki, akan tetapi karena melainkan tidak maksimal dalam melakukan
kegiatan implementasi strategi yang sudah dibentuk. Dijelaskan juga oleh Kaplan dan
Norton dalam Lianto (2011:16), menurut Kaplan dan Norton ketika melaksanakan
strategi yang telah dibentuk organisasi, hanya 10 persen organisasi yang bisa me- realisasi
kan strategi yang telah dientuk organisasi nya.

• Hambatan atau Kendala dalam Implementasi Strategi
  Dari adanya kesusahan, rintangan serta tantangan yang dialami suatu organisasi
  dalam proses me- realisasi kan strateginya, banyak pula kendala – kendala atau hambatan
  yang semestinya dituntaskan yang bertujuan agar strategi bisa berlangsung secara efesien
  dan juga efektif.
  Menurut Niven dalam Lianto (2011:16-17) mengungkapkan bahwasanya
  terdapat adanya 4 kendala atau 4 kendala dalam menerapkan strategi :
• Hambatan/kendala visi
  Kendala yang terdapat dalam visi dapat terjadi karena kurang efektif nya
  komunikasi dalam hal visi yang sudah dibentuk. Penerapan dari suatu strategi merupakan
  hasil yang berasal dari sebuah tindakan. Tindakan mengumpamakan persepsi yang mana
  berasal dari kesadaran. Apabila dilakukan pengembangan dari suatu strategi akan tetapi
  tidak dikomunikasikan dengan baik kepada karyawan atau pegawai, bisa dipastikan
  bahwa semaksimal dan sebagus apapun strategi hanya sebatas sebagai kumpulan kata –
  kata. Adanya ketidakpahaman visi oleh anggota organisasi lumrah nya disebabkan oleh
  rumusan yang terlalu berbelit – belit atau terlalu panjang, pengertian yang kurang jelas,
  atau pemakaian bahasa yang terlalu tinggi sehingga menyebabkan anggota organisasi
  sulit untuk mencerna nya.
• Hambatan atau kendala Pelaku
  Karena pegawai atau karyawan dapat dikatakan human capital yang critical
  supaya organisasi dapat menuju visinya. Untuk meningkatkan semangat dan kemauan
  pegawai dalam menerapkan strategi, organisasi harus bisa mendeskripsikan dengan
  secara detil kaitan antara pelaksanaan strategi dengan insentif yang diberikan harus lah
  jelas hubungan nya dengan kinerja.
• Hambatan atau kendala Manajemen
  Dalam kendala atau hambatan yang ada dalam sektor manajemen, lazim nya para
  manajer hanya bergantung dengan hasil nya saja, sehingga mengabaikan suatu proses dari
  strategi yang telah dibangun. Dalam hal lain, menurut Kaplan dan Norton, hanya 85
  persen tim eksekutif yang meluangkan waktu kurang dari 60 menit setiap bulan nya untuk
  melakukan kegiatan diskusi yang membahas strategi, sehingga waktu yang terbatas
  tersebut akhirnya menimbulkan akibat strategi tidak terlaksana dengan maksimal dan
  juga tidak efektif.
• Hambatan atau kendala Sumberdaya
  Hambatan atau kendala ini berkaitan dengan modal (anggaran). Mengacu pada
  Kaplan dan Norton, Kaplan dan Norton menyatakan bahwa 60% organisasi tidak
  memadukan antara anggaran dengan strategi. Hal tersebut menurut Kaplan dan Norton
  merupakan kesalahan yang fatal, akan tetapi sering dilakukan oleh oragnisasi. Dikatakan
  fatal karena jika anggaran tidak dihubungkan dengan strategi, lantas dengan apa
  anggaran tersebut terkait? Yang semesti nya dilakukan adalah menurut strategi, tindakan
  apa yang men diferensiasi dengan kompetitor dan sumberdaya apa yang dibutuhkan
  organisasi.
  Dari beberapa pengertian para ahli tersebut, penulis memilih menggunakan teori
  Strategi dari teori strategi Henry Mintzberg dalam penelitian ini untuk menjawab dari
  adanya rumusan masalah penelitian di awal. Teori ini bisa disimpulkan dengan
  menggunakan 5 indikator yaitu Strategi Plan (Rencana dan Tujuan Program), Ploy
  (Rancangan Tindakan), Pattern (Tindakan Yang Dilakukan Berulang), Position
  (Adaptasi Terhadap Lingkungan), Perspective (Cara Pandang)

Seperti yang sudah dijelaskan dalam tahap dan pengertian implementasi diatas,
bahwasanya dalam suatu tindakan implementasi mempunyai barometer atau dimensi
yang berfungsi guna menggapai tujuan yang sudah ditetapkan. Dimensi implementasi
strategi terdiri atas tiga hal menurut Murniati dan Usman (2015:50) :

• Program
  Program merupakan sebuah pernyataan kegiatan – kegiatan atau tahap – tahap
  yang diperlukan dalam rangka menuntaskan perencanaan.
• Anggaran
  Anggaran merupakan suatu program yang diwujudkan dalam bentuk satuan uang,
  setiap program yang akan diwujudkan secara detil dalam biaya, yang bisa dimanfaatkan
  oleh manajemen guna merencanakan dan mengendalikan. Manfaat dari adanya anggaran
  sendiri dalam strategi adalah bahwa perusahaan mempunyai rencana yang bersifat
  sistematis yang dimana bisa digunakan untuk acuan pendanaan dalam realisasi kegiatan
  strategi, sebagai alat koordinasi, sebagai alat untuk megawasi pekerjaan serta juga
  berguna sebagai alat untuk meng- evaluasi strategi.
• Prosedur atau Standar Operational Prosedur (SOP)
  Standar operasional prosedur atau biasa disebut SOP merupakan sebuah sistem,
  tahap – tahap atau teknik – teknik yang berurutan dengan mewujudkan secara detil yaitu
  bagaimana suatu pekerjaan atau suatu tugas yang harus dilaksanakan dituntaskan

Implementasi strategi adalah sebuah proses di dalam manajemen strategi.
Menurut Tania (2018:20), Implementasi strategi merupakan jumlah dari keseluruhan
aktivitas serta sebuah pilihan yang dibutuhkan organisas agar perencanaan strategi bisa
berjalan3. Implementasi strategis adalah proses ketika strategi dan kebijakan diganti
menjadi suatu tindakan lewat proses pengembangan program, prosedur serta anggaran.
Implementasi umum nya dipertimbangkan ketika strategi sudah dirumuskan, tetapi
implementasi menjadi kunci dari suksesnya manajemen strategi.
Sedangkan menurut Wheelen dan Hunger dalam Prastiwi dan Meirinawati
(2015:6), mengatakan implementasi strategi merupakan proses dari manajemen untuk
mewujudkan strategi serta kebijakannya dalam suatu tindakan melalui mengembangkan
program, prosedur, serta anggaran untuk menerapkan sebuah strategi, perusahaan
membutuhkan rumusan program, anggaran untuk biaya berjalan nya program, dan tata
cara yang bertujuan untuk dipastikan nya program berjalan sesuai dengan apa yang
diharapkan organisasi.4 Pendapat selanjutnya terkait teori implementasi strategi menurut
Murniawati dan Usman (2015:50) mengatakan bahwasanya implementasi strategi
merupakan realisasi yang berasal dari program-program yang sudah diputuskan di dalam
kegiatan pembuatan strategi.

Strategi dalam sebuah organisasi memiliki manfaat dalam proses perkembangan
serta pertumbuhan organisasi ke arah yang lebih baik. Menurut Dirgantoro, dalam Tania
(2018:7) strategi memiliki manfaat, yaitu:

• Untuk mengkomunikasikan tujuan organisasi serta menentukan jalan mana yang akan
  ditempuh untuk mencapai tujuan.
• Untuk meningkatkan peluang keuntungan organisasi walaupun sebenarnya kenaikan
  keuntungan organisasi bukan secara otomatis dengan melakukan penerapan strategi.
• Membantu melakukan identifikasi, memprioritaskan dan juga mengeksploitasi
  peluang.
• Mempersiapkan pandangan terhadap manajemen problem.
• Menggambarkan framework untuk meningkatkan koordinasi dan kontrol terhadap
  aktivitas.
• Meminimumkan pengaruh dan perubahan.
• Memungkinkan keputusan utama untuk mendukung tujuan yang ditetapkan.
• Memungkinkan alokasi waktu dan sumber daya yang efektif.
• Membantu perilaku yang lebih terintegrasi

Manajemen strategi yang baik tentunya bisa membuat organisasi agar bisa
menerapkan strateginya lewat proses anggaran sistem manajemen, perubahan pada
struktur organisasi proyek, perencanaan program, dan prosedur program. Riva’i dalam
Yunus (2016:14) menjelaskan bahwa proses dari manajemen strategi umumnya bisa
dicapai dalam tiga hal yaitu:

• Penerapan Strategi atau Formulating Strategy
  Penerapan strategi ini memiliki beberapa cakupan seperti mengidentifikasi
  peluang-peluang serta ancaman yang berasal dari faktor eksternal organisasi, , melakukan
  pengembangan visi dan misi, menghasilkan strategi-strategi untuk dilaksanakan, serta
  menetapkan sasaran dalam waktu jangka panjang
• Implementasi Strategi atau Implementing Strategy
  Implementasi strategi mengaruskan agar menetapkan target dalam waktu per
  tahun, menetapkan berbagai kebijakan, meningkatan motivasi karyawan serta melakukan
  pengalokasian sumber daya supaya strategi yang sudah dirumuskan bisa terlaksana.
  Dalam proses implementasi strategi memiliki ruang lingkup membangun sebuah budaya
  yang bertujuan untuk mendukung strategi, menciptakan suatu struktur di organisasi yang
  baik dan juga memfokuskan kembali usaha-usaha dalam pemasaran, melakukan
  pengembangan dan memakai sistem informasi , menpersiapkan anggaran,
  menghubungkan kompensasi antara karyawan dengan kinerja organisasi.
• Evaluasi Strategi (Evaluating Strategy)
  Evaluasi strategi adalah tahapan yang akhir di teori manajemen strategi. Evaluasi
  strategi menjadi suatu alat yang berguna untuk memperoleh suatu informasi ketika
  strategi tidak dapat dilakukan

Manajemen strategis di manajemen organisasi, memiliki arti yaitu kiat, cara dan
teknik utama yang didesain secara tersusun dengan baik dalam rangka untuk menjalankan
tugas – tugas dalam manajemen, yang dituju pada tujuan strategis organisasi. Menurut
Yunus (2016:4) manajemen strategis adalah proses atau susunan kegiatan suatu
pengambilan keputusan yang memiliki sifat yang mendasar dan juga menyeluruh, disertai
oleh penetapan aturan pelaksanakan nya, yang dibentuk oleh manajemen tertinggi dan
diimplementasi kan oleh seluruh bagian yang terdapat di dalam sebuah organisasi, yang
bertujuan untuk mencapai tujuan.1. Selanjutnya menurut David dalam Mukhyi (2015:2)
manajemen strategis adalah ilmu yang membahas tentang pelaksanaan, evaluasi dan
perumusan keputusan-keputusan yang memiliki bermacam – macam fungsi yang
mempunyai kemungkinan organisasi untuk menggapai tujuan organisasi.2
Sedangkan menurut Pearce dan Robinson (2008) dalam Yunus (2016:5)
manajemen strategis adalah kumpulan serta suatu tindakan yang membuat perumusan
atau formulasi serta suatu pelaksanaan implementasi berbagai rancangan rencana yang
mempunyai tujuan untuk memenuhi sasaran-sasaran dalam suatu organisasi.
Dari berbagai teori strategi yang disebutkan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa
manajemen strategis merupakan suatu perencanaan yang meliputi perumusan visi-misi,
Pengambilan keputusan serta pelaksanaan suatu rencana untuk mencapai tujuan yang
telah direncanakan di awal dan juga evaluasi hasil penerapan dari adanya perencanaan
serta kebijakan yang sudah ditetapkan oraganisasi

Scalable system adalah sebuah sistem yang terus dapat berjalan dengan baik
ketika mengalami peningkatan dari segi penggunaan sistem. Sebuah sistem dapat
dikatakan scalable ketika sistem tersebut memiliki kapasitas untuk mengakomodasi
jumlah penggunaan yang semakin meningkat. Sebagian sistem tidak bersifat
scalable, ketika sistem tersebut hanya dapat menangani sejumlah penggunaan yang
telah didesain diawal. Scalable system dapat menanangi penggunaan ekstra, tetapi
kapasitasnya beragam. Sebagian sistem mungkin hanya dapat menangani
peningkatan skala penggunaan 1 kali lipat dari jumlah penggunaan saat ini, dan
sebagian sistem lainnya mungkin dapat menangani hingga 1000 kali lipat
peningkatan jumlah penggunaan dari jumlah penggunaan saat ini.[10]
Oleh karena itu, dengan adanya kemampuan pengguna untuk melakukan
ekspansi pada unit bisnisnya, sistem informasi yang dibangun diharapkan dapat
mengakomodasi kebutuhan ekspansi pengguna dengan sistem yang bersifat
scalable agar memberikan kemudahan kepada pengguna dalam
mengimplementasikan sistem pada unit bisnis yang baru.

Point of Sales atau POS adalah sebuah aplikasi yang digunakan oleh
pelanggan dalam melakukan sebuah pemesanan dan pembayaran ketika membeli
sebuah produk. Biasanya, POS dapat berupa perangkat tablet, smartphone, sebuah
mesin, atau perangkat elektronik lainnya. Dimana sebutan paling umum di
Indonesia adalah mesin kasir.
Menurut Kosasi (2014), proses perhitungan harga dan jumlah barang yang
dibeli dapat menjadi lebih efektif dan efisien dengan adanya sistem aplikasi point
of sales (POS) dan proses pencatatan transaksi pada proses bisnis di bagian kasir,
gudang, dan keuangan tidak lagi bergantung kepada pencatatan manual.[9]
Berdasarkan landasan teori tersebut, pengelolaan transaksi pada sistem yang
dibangun akan berperan seperti mesin kasir, mulai dari pembuatan transaksi, hingga
penanganan proses pembayaran

Website adalah sekumpulan halaman-halaman web yang terdapat pada suatu
domain internet yang didalamnya mengandung informasi. Setiap halaman pada
sebuah website biasanya saling terhubung satu sama lain, dimana setiap
halamannya seringkali menampilkan informasi berupa teks, gambar diam atau
bergerak, dan suara, baik yang bersifat statis maupun dinamis.[8]
Aplikasi yang dibangun berbasis website memiliki beberapa keunggulan,
diantaranya :
a. Pengembangan aplikasi relatif lebih mudah.
b. Proses pembaharuan aplikasi relatif lebih mudah dengan cara
melakukan pembaharuan kode program yang terpasang di server saja.
c. Proses instalasi aplikasi di server yang mudah dan terpusat.
d. Fleksibel dimana aplikasi berbasis website dapat diakses oleh berbagai
platform baik perangkat mobile, PC (personal computer), maupun
laptop.
Dengan keunggulan tersebut, sistem informasi ini dibangun dengan berbasis
website guna memberikan kemudahan akses bagi seluruh pengguna.

Sistem informasi adalah sekumpulan komponen-komponen yang saling
terintegrasi dan saling bekerja satu sama lain dalam mengumpulkan, mengolah,
menyimpan, dan menampilkan informasi untuk menjadi bahan sebuah organisasi
dalam mengambil keputusan, melakukan koordinasi, dan pengendalian, serta
analisis bisnis yang berjalan

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) senantiasa menjadi topik sering
dibahas. Pada dasarnya UMKM didirikan dengan tujuan untuk meningkatkan
perekonomian keluarga. Semakin banyak UMKM yang berkembang dan maju,
maka perekonomian negara pun dapat terangkat naik. Kontribusi UMKM berperan
dalam perluasan kesempatan kerja dan penyerapan tenaga kerja, pembentukan
PDB, dan penyediaan jaring pengaman terutama bagi masyarakat berpedapatan
rendah untuk menjalankan kegiatan ekonomi produktif. Penyerapan kontribusi
UMKM terhadap perekonomian Indonesia pada tahun 2016, UMKM menyerap
hingga 89,2 persen dati total tenaga kerja, 99 persen dari total lapangan kerja, 60,34
persen dari total PDB nasional, 14,17 persen dari total ekspor dan 58,18 persen dari
total investasi. [6] Dengan adanya usaha transformasi digital di tingkat UMKM
diharapkan dapat menjadi pendongkrak pertumbuhan dan kesejahteraan UMKM
sekaligus juga sebagai upaya meningkatkan literasi teknologi di tingkat bisnis
UMKM

Transformasi digital adalah sebuah proses pemanfaatan teknologi digital
seperti cloud computing, mobile computing, dan teknologi virtualisasi dimana
semua komponen sistem yang ada di dalam organisasi saling terintegrasi. Selain
itu, transformasi digital juga dapat diartikan sebagai sebuah hasil kombinasi antara
sebuah bisnis dan inovasi digital yang memberikan dampak berupa perubahan baik
struktur, nilai, proses, posisi, maupun ekosistem di dalam dan di luar lingkungan
sebuah organisasi.[5] Transformasi digital diperlukan guna mengembangkan bisnis
di era digitalisasi dimana organisasi dan masyarakat sangat bergantung dengan data
dan teknologi, sehingga dengan transformasi digital diharapkan dapat
meningkatkan efisiensi dalam operasional dan memberikan nilai lebih kepada
pelanggan

Quick Response Code (QR Code) pertama kali
diciptakan oleh Denso Wave, anak perusahaan dari Toyota dan
bergerak di bidang otomotif. Mereka merilis teknologi QR
Code di tahun 1994 yang strukturnya berbentuk persegi dua
dimensi dengan kemampuan menyimpan data hingga 4.296
karakter alfanumerik (denso-wave.com). Menurut Bani-Hani
(2014:3), QR Code adalah barcode dua dimensi (tersusun atas
struktur horizontal dan vertikal) yang mampu menyimpan
sejumlah kecil data secara efisien. Terlepas dari definisi yang
ada, QR Code ternyata tidak dipatenkan haknya oleh Denso
Wave sehingga pengembangan QR Code menjadi sangat bebasl
dan bervariasi. Konsekuensinya, terdapat jenis QR Code yang
bisa dibaca oleh scanner secara umum dan ada yang hanya
dapat dibaca dengan scanner jenis tertentu sesuai
spesifikasinya (Coleman, 2011:16).
Bani-Hani (2014:6) menambahkan, setidaknya ada tiga
(3) bagian utama yang diperlukan untuk membuat sistem QR
Code:
(1) QR Code Generator
Merupakan aplikasi yang bertanggung jawab untuk
menyusun struktur sandi/kode (encode)
menggunakan spesifikasi yang diinginkan oleh
pembuat QR Code.
(2) QR Code Scanner/Reader
Aplikasi yang bertugas untuk memindai gambar QR
Code dan memunculkan/memanggil data yang telah
disimpan. Scanner ini dapat berupa alat khusus
pemindai QR Code maupun menggunakan
smartphone sesuai dengan spesifikasi yang
dibutuhkan pembuat/pengembang QR Code.
(3) Server/ Peladen
Merupakan perangkat keras yang berguna untuk
menciptakan, menyimpan, dan mengelola data yang
akan dan atau ditanamkan ke dalam QR Code.

Pemberlakuan Pasal 12 dan 14 Permendagri Nomor 109
Tahun 2019 tentang Formulir dan Buku Yang Digunakan Dalam
Administrasi Kependudukan memberikan pengaruh yang besar
terhadap interaksi masyarakat dengan dokumen adminduk.
Masyarakat yang mengurus dokumen adminduk seperti KK dan
Akta Pencatatan Sipil tidak lagi memperoleh blangko khusus
karena telah diganti dengan kertas HVS putih 80 gram. Melalui
konsep ini, masyarakat yang mengajukan permohonan akan
memperoleh softfile dokumen adminduk sebagai hasil dari
permohonan yang mereka ajukan. Dampaknya, masyarakat bahkan
dapat mencetak sendiri dokumen adminduknya karena hanya perlu
berbekal softfile dan kertas HVS 80 gram. Selanjutnya, hanya KTP-
el dan KIA saja yang pencetakannya masih dilakukan oleh Dinas
Dukcapil dengan tetap menggunakan blangko berupa kepingan
polyethylene terephthalate.
Karena fenomena pandemi Covid-19, sistem pengajuan
dokumen adminduk khususnya KTP-el saat ini “dipaksa” untuk
dapat secepatnya mengimplementasikan regulasi Permendagri
Nomor 7 Tahun 2019 tentang Pelayanan Administrasi
Kependudukan Secara Daring (Wiryanto, 2021:15). Di
Permendagri ini, pelayanan adminduk diatur sedemikian rupa agar
proses permohonan pengajuan dokumen adminduk dilaksanakan
melalui platform web/mobile. Selain itu, pelayanan daring yang
diatur oleh Permendagri tersebut memiliki dua mekanisme terkait
sistem pendistribusian dokumen hasil pelayanan. Secara tersurat
Pasal 10 ayat 2 dan 3 mengatur tentang mekanisme distribusi
dokumen adminduk yang dapat dilaksanakan dengan dua cara yaitu
metode pengiriman dan pengambilan. Metode pengambilan
dokumen adminduk sebagaimana diatur di Pasal 2 dilaksanakan
seperti biasa yaitu melalui proses tatap muka langsung antara
petugas dengan masyarakat/pemohon (Wiryanto, 2021:17).
Sedangkan, Pasal 3 mengatur tentang metode pengiriman yang
dapat dilakukan melalui kerjasama dengan lembaga berbadan
hukum sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kedua
pasal diatas berlaku untuk seluruh dokumen adminduk tanpa
terkecuali, termasuk KTP-el yang pencetakannya masih dilakukan
oleh Dinas Dukcapil.
Khusus pengiriman dengan jasa ekspedisi, Dinas Dukcapil
sebagian besar menggandeng pihak ketiga seperti Dinas Dukcapil
Kabupaten Purworejo dengan POS Indonesia
(disdukcapil.purworejokab.go.id) dan Dinas Dukcapil Kota
Denpasar dengan Ojek Online (kependudukan.denpasarkota.go.id).
Namun, sebagian lain Dinas Dukcapil masih tetap melayani
pengambilan dokumen adminduk secara langsung misalnya yang
dilakukan oleh Dinas Dukcapil Kabupaten Trenggalek
(dukcapil.trenggalekkab.go.id) dan Dinas Dukcapil Kabupaten
Gunung Kidul (dukcapil.gunungkidulkab.go.id). Meskipun
pengambilan dokumen adminduk tetap dapat dilakukan di Dinas
Dukcapil secara langsung, seluruh petugas dan pemohon
diwajibkan untuk mentaati protokol kesehatan yang berlaku demi
menjaga keamanan dari virus Covid-19 yang sedang mewabah.
Apabila dibandingkan dengan metode pengiriman, metode
pengambilan KTP-el di Dinas Dukcapil masih menggunakan
mekanisme yang sama yaitu bertatap muka antara petugas dan
masyarakat. Tentu bukan sebuah mekanisme yang salah namun
perlu diperhatikan bahwa jauh lebih baik untuk mengurangi
interaksi antara petugas dan masyarakat dalam rangka
meminimalisir penyebaran virus Covid-19 serta demi keselamatan
bagi kedua belah pihak. Maka, agar mampu mewujudkan hal
tersebut Dinas Dukcapil perlu bertransformasi sekali lagi dan
mencari cara terbaik untuk tetap dapat melakukan pengambilan
KTP-el secara langsung namun mengurangi interaksi antara
petugas dan masyarakat dalam pelaksanaannya.

Menurut Asmara dan Rahayu (2019: 59), inovasi diambil
berdasarkan bahasa serapan Inggris yaitu innovation. Arti dari kata
ini sendiri merujuk pada sesuatu hal yang baru. Definisi dari
inovasi tersendiri memiliki makna cakupan yang sangat luas, dan
tidak hanya mengampu satu bidang tertentu saja, namun hampir di
seluruh aspek kehidupan manusia.
Menurut Rogers sebagaimana dikutip oleh Asmara dan Rahayu
(2019:61), inovasi memiliki makna ide atau gagasan, praktik, atau
objek yang dipersepsikan sebagai sesuatu hal yang baru baik oleh
individu atau kelompok organisasi tertentu yang mengadopsi hal-
hal baru tersebu
Menurut Okpara sebagaimana dikutip dalam Asmara dan
Rahayu (2019:65), inovasi adalah bentuk implementatif dari
inspirasi kreatif. Penelitian menunjukkan bahwa inovasi bukan
menjadi praktik yang linear, bukan juga serangkaian tahap kegiatan
penelitian dan pengembangan, paten, hingga komersialisasi, namun
hasil dari pemecahan kreativitas yang mana melibatkan banyak
aktof dan bagian-bagian pekerjaan tertentu yang menjadikan hal
tersebut bukan di ruang tertutup, hal ini berarti butuh banyak
interaksi lintas sektor untuk menghasilkan suatu inovasi.
Menurut Kristiawan et al. (2018:5), inovasi (innovation)
merupakan suatu ide, barang, kejadian, atau metode yang dirasakan
atau diamati sebagai sebuah hal yang baru bagi seseorang maupun
sekelompok orang, baik berupa hasil diskoveri (discovery) maupun
invensi (invention). Tujuan dari pengadaan inovasi sendiri adalah
untuk memecahkan suatu permasalahan tertentu.
Menurut Elly sebagaimana dikutip dalam Kristiawan et al.
(2018:3), “An innovation is an idea for accomplishing some
recognition social and in a new way or for a means of
accomplishing some social.” Sedangkan menurut Zaltman, “An
innovation is any idea, practice, or mate artifact perceived to be
new by the relevant unit of adopt. The innovation is the change
object. A change is the alter a part of the actor in response to a
situation. The requirement of the situation often involve to a new
requirement is an inventive process producing an invention.
However, all innovations, since not everything an individual or
formal or informal group adopt is perceived as new.” Hal ini dapat
disimpulkan bahwa inovasi merupakan sebuah ide, atau gagasan,
praktik, maupun buatan-buatan, yang digunakan sebagai hal yang
baru.
Maka, dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah hal-hal baru
berupa gagasan maupun produk dalam bentuk materi maupun non
materi untuk memecahkan permasalahan kebutuhan individu
maupun non individu.
2) Inovasi dalam Pelayanan Publik
Asmara dan Rahayu (2019:60) membedakan inovasi menjadi
dua yaitu inovasi pelayanan publik dan inovasi pelayanan swasta.
Inovasi di sektor pelayanan publik memiliki karakteristik khusus
dengan beberapa pembeda utama. Hal ini sesuai dengan pendapat
Windrum (2008:8), yang memberikan penjelasan bahwa inovasi
sektor publik memiliki enam bentuk tertentu, sebagai berikut:
a) Inovasi pelayanan, yaitu inovasi yang terdapat dalam suatu
produk barang dan/jasa yang dihasilkan oleh organisasi
publik;
b) Inovasi pelayanan deliveri, yaitu bentuk inovasi yang
dilakukan di bidang jasa ekspedisi guna
menyampaikan/mengantarkan suatu bentuk produk materi
yang bisa dirasakan secara langsung kegunaannya;
c) Inovasi administrasi dan organisasi, yaitu inovasi yang
terjadi dalam struktur, sistem, prosedur, dan rutinitas di
dalam organisasi;
d) Inovasi konsep, yaitu inovasi yang merupakan ide-ide awal
atau persepsi untuk mengubah organisasi lebih baik;
e) Inovasi kebijakan, yaitu bentuk inovasi yang merupakan
pembaruan dari bentuk-bentuk kebijakan yang akan dan
sedang dijalankan;
f) Inovasi sistemik, yaitu bentuk inovasi yang merupakan
cara-cara dari suatu organisasi dalam menjalin hubungan
atau kerjasama dengan organisasi lain baik sesama
organisasi di sektor publik maupun dengan swasta.
Inovasi di sektor pelayanan publik memiliki definisi turunan
dari inovasi itu sendiri, yakni sebagai hal-hal baru yang diterapkan
untuk kebermanfaatan di bidang pelayanan publik.library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Menurut Irawan (2017: 194), pelayanan publik memiliki
dimensi yang sangat luas, dilihat dari jenis pelayanan publik yang
bertujuan politis dominan sebagai upaya pemerintah dalam
mewujudkan keadilan sosial pada masyarakat, sampai dengan
pelayanan publik yang tidak terlalu difokuskan untuk memberikan
kemanfaatan yang lebih banyak dirasakan langsung oleh individu
sebagai aktor yang menikmati layanan tersebut.
Menurut Agustina (2019:10), terdapat beberapa jenis
pengelompokkan pelayanan publik berdasarkan undang-undang
dan peraturan-peraturan yang dibuat di periode sebelumnya, yakni
dua jenis utama yang berupa pelayanan administratif dan
pelayanan barang.
Lebih lanjut, Agustina (2019:13) mengungkapkan, pelayanan
administratif dan pelayanan barang dapat dibedakan berdasarkan
tipe kegiatan yang dijalankan untuk menyelenggarakan pelayanan
tersebut, dan jenis produk/layanan yang diberikan. Pelayanan
administratif mengacu pada jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa kegiatan penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen.
Sedangkan pelayanan barang yaitu jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan/atau
pengelolaan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung sebagai unit atau
sebagai individu dalam satu sistem.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, perbedaan pelayanan
administratif dan pelayanan barang dapat dilihat dari wujud akhir
produk yang dihasilkan, dan bagaimana produk tersebut diproses.
Pelayanan administratif lebih mengacu kepada jasa administratif,
sedangkan pelayanan barang mengacu pada pemberian atau
rangkaian proses penyampaian dan penerimaan barang tertentu
kepada masyarakat.
Lech dan Davis sebagaimana dikutip dalam Agustina
(2019:15), juga menyebutkan tiga (3) jenis pelayanan, yang terdiri
atas:
a) Public protection functions, yang merupakan pelayanan
terkait dengan kebutuhan dasar manusia untuk merespon
fenomena-fenomena penting. Pelayanan ini umumnya
dilakukan dengan memberikan perlindungan kepada
masyarakat jika terjadi kejadian-kejadian atau keadaan
keadaan tertentu, misalnya kejahatan, kebakaran,
penjagaan, perlindungan kesehatan, dan standar produksi;
b) Strategic infrastructure functions, yaitu pelayanan
pemerintah terkait dengan kebutuhan infrastruktur,
pelayanan yang diberikan dapat berupa bentuk layanan
transportasi, pembuangan sampah, pemberian fasilitas-
fasilitas umum, pelayanan air bersih, hingga peningkatan
ekonomis;
c) Personal and local environmental functions, merupakan
pelayanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
individu dalam masyarakat, yang dalam hal ini dapat
berupa pelayanan sosial, lingkungan yang bersifat lokal,
pendidikan, kesehatan, perumahan, dan hal-hal yang
berhubungan dengan penghijauan dan taman.
Maka, dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat dua jenis
utama pelayanan publik, yaitu secara administratif yang biasanya
memaksimalkan pelayanan jasa bantuan kepada masyarakat, dan
pelayanan barang yang bertujuan untuk mengolah, mengatur,
maupun mengantarkan produk-produk materi kepada masyarakat.

Menurut Rohman dkk sebagaimana dikutip dalam Aprianty
(2016: 1595), pelayanan publik merupakan kegiatan dalam bentuk
pelayanan atau pemberian kepada masyarakat penggunaan fasilitas-
fasilitas umum, dapat berupa jasa maupun non jasa, dan dilakukan
melalui organisasi publik dalam struktur pemerintahan.
Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Permenpan) Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan,
pelayanan publik memiliki prinsip penyelenggaraan yang meliputi
a) konsistensi; b) partisipatif; c) akuntabel; d) berkesinambungan;
e) transparansi; f) keadilan.
Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, terdapat definisi tentang Pelayanan
Publik sebagai, “…kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Menurut Sampara yang juga dikutip dalam Aprianty
(2016:1590), pelayanan publik yang memiliki unsur kata
‘pelayanan’ dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Terkait hal ini, pelanggan yang dimaksud
adalah masyarakat, karena batas lingkup pelayanan publik
menempatkan unsur masyarakat sebagai target yang dilayani.
Siti Maryam (2017: 10), pelayanan publik didefinisikan
sebagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, baik
yang berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun untuk melaksanakan peraturan perundang-
undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.
Definisi tersebut disandingkan dengan pendapat Robert
sebagaimana dikutip dalam Siti Maryam (2017: 8), pelayanan
publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang diselenggarakan melalui perangkat pemerintahan pusat,
daerah, dan lingkungan badan usaha milik negara maupun daerah,
dalam bentuk barang atau jasa, guna memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-
ketertiban.
Lebih lanjut, Siti Maryam (2017: 15) menyadur beberapa ciri
dan unsur pelayanan publik dari Kasmir, yang meletakkan
beberapa hal sebagai patokan dasar dalam penyelenggaraannya
sebagai berikut,
a) Tersedianya karyawan yang baik;
b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
c) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga akhir;
d) Mampu melayani secara cepat dan tepat;
e) Mampu berkomunikasi;
f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik;
h) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan;
i) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang
dijalankan oleh pemerintah maupun badan-badan yang diberikan
kewenangan di bawahnya untuk menyelenggarakan bentuk-bentuk
layanan baik secara produk maupun jasa kepada masyarakat
berdasarkan peraturan-peraturan sebagai pedomannya

Menurut pendapat lama (Andersen dan Dawes, 1991),
transformasi digital merupakan penggunaan teknologi informasi ke
dalam sistem pemerintahan atau disebut dengan digital government.
Bagi penganut sudut pandang teknologikal (Fountain, 2001) pendapat
tersebut selaras dengan pemahaman bahwa teknologi merupakan kunci
utama dalam proses transformasi. Berdasarkan pendapat ini, implikasi
penggunaan teknologi (misalnya penerapan website di pemerintahan)
mampu memberikan perubahan pada bentuk interaksi antara
pemerintah dan masyarakat, praktik kerja, maupun struktur organisasi
(Luna-Reyes dan Gil-Garcia, 2014).
Menurut pendapat yang lebih modern (Filguieras, 2019:197),
ketersediaan atau penggunaan teknologi informasi pada dasarnya
adalah sesuatu yang penting namun tidak serta merta menjadi faktor
utama dalam proses terjadinya transformasi digital. Lebih lanjut,
pilihan untuk melakukan transformasi digital bukan berangkat dari
digunakannya sebuah teknologi tetapi justru datang dari pembatasan
yang terjadi di dalam sebuah institusi dan perlunya pengorganisasian
ulang terhadap preferensi yang mampu ditawarkan. Dengan kata lain
kebutuhan transformasi digital berakar dari perlunya pendobrakan
batas atas suatu sistem di organisasi yang kaku dan mengorganisirnya
kembali dengan memberikan preferensi/fleksibilitas kepada entitas
yang berada di dalam ekosistem instansi/organisasi tersebut.
Menurut pendapat lain (Bharadwaj et al., 2013:12; Matt et al.,
2015:30), transformasi digital ini juga mencakup strategi beserta
perubahannya terhadap organisasi, termasuk struktur, proses, dan
budaya yang dibutuhkan untuk menghasilkan nilai dari penciptaan
sesuatu. Secara umum, Vial (2019:119) mendeskripsikan transformasi
digital sebagai proses dimana sebuah organisasi merespon perubahan
yang berada dilingkungan mereka dengan menggunakan teknologi
digital untuk menciptakan nilai baru dari proses tersebut. Sedikit
berbeda, sektor bisnis (Williams dan Boardman, 2017) merefleksikan
transformasi digital sebagai perubahan tentang bagaimana sebuah
perusahaan mempekerjakan teknologi digital untuk mengembangkan
model bisnis baru yang membantu menciptakan nilai lebih bagi
perusahaan tersebut. Sebagai contoh, nilai yang dimaksud dapat
diamati dari fenomena tentang bagaimana perusahaan retail online
mampu mengalahkan dan menguasai perusahaan retail tradisional.
Amazon dan Alibaba misalnya, sebagai pendatang baru di industri
retail berhasil membuat rugi perusahaan retail tradisional seperti Toys
‘R’Us dan RadioShack dengan mengepakkan sayap yang lebih lebar ke
pangsa pasar mereka (Verhoef et al, 2019:1).
Uniknya, perusahaan retail online ini lantas tidak membatasi
diri di dalam satu bidang saja, justru mereka menggunakan sumber
daya digital yang dimiliki sebagai modal untuk menemukan
kesempatan baru lainnya. Misal, Bank ING menganggap Amazon
sebagai kompetitor yang potensial karena ambisi besarnya terhadap
pelayanan finansial, hal ini terbukti dengan berbagai produk layanan
yang mereka sediakan mulai dari pembayaran, peminjaman, asuransi
sampai pengecekan akun bagi pelanggan maupun pedagang yang
menggunakan jasa Amazon. Strategi peningkatan pelayanan ini sesuai
dengan tujuan global mereka yaitu “Meningkatkan partisipasi di
ekosistem Amazon” yang artinya mereka ingin semua keperluan
pelanggan dan pedagang dapat terpusat dan tersedia di Amazon
(cbinsights.com, 2021). Bahkan, dengan berbagai pelayanan tersebut
Amazon sama sekali tidak punya keinginan untuk menjadi bank
konvensional, fenomena ini tentunya sangat mendisrupsi dan
mengancam banyak pihak dari segi bisnis, ekonomi maupun hukum
perbankan (Verhoef et al, 2019:2). Contoh lain yaitu persaingan
Alibaba dengan perusahaan shipping kelas dunia Maersk, Spotify yang
secara substantif mengubah industri musik (Wölmert dan Papies,
2016:320), disrupsi Netflix terhadap perusahaan siaran TV dan industri
film (Ansari, Garud, dan Kumaraswamy, 2016:201), serta Booking.com
dan AirBnb yang secara fundamental merubah sistem perhotelan.
Terlepas dari definisi yang masih dikaji hingga sekarang,
transformasi digital juga merambah ke berbagai sektor pemerintahan
sejak 2012. Salah satu sektor pemerintahan yang mengalami
transformasi digital adalah pelayanan publik, sebagian besar pelayanan
di tahun tersebut sudah mulai merubah paradigma dari “apa saja jenis
pelayanan yang disediakan” menjadi “bagaimana cara pelayanan
tersebut disajikan” kepada masyarakat (UNDESA, 2015:85).
Interpretasi kata “bagaimana” tidak lain adalah digunakannya
teknologi informasi yang bermuara memunculkan berbagai metode
pelayanan sekaligus merubah struktur organisasi sebagai respon
adaptasi. Paradigma ini sangat relevan dengan pendapat Luna-Reyes
dan Gil-Garcia (2014:550) bahwa transformasi digital dapat dimaknai
sebagai penggunaan teknologi informasi yang memberikan dampak
terciptanya bentuk baru terhadap interaksi penduduk dengan
pemerintah, pola praktik kerja, atau perubahan struktur di dalam
organisasi.
Melihat keterkaitannya terhadap organisasi, diperlukan
komponen lain yang mampu mengimbangi proses diatas agar tetap
terjaga harmonisasi di suatu organisasi. Lebih lanjut, dalam rangka
mewujudkan transformasi digital yang utuh dan koheren Fernando
Filgueiras (2019:214) mengatakan bahwa desain kebijakan dan
prosedurnya harus mampu mendukung integrasi dan persiapan
kelembagaan yang kuat melalui proses diskusi secara teoretikal.
Menurut Fernando Filgueiras (2019:218), desain kebijakan
transformasi digital tidak hanya dipengaruhi oleh proses penyajian
sebuah layanan namun juga berdasarkan visi yang objektif dan jelas
dari kebijakan publik dan pemerintah itu sendiri. Singkatnya,
transformasi digital tidak hanya berfokus terhadap proses digitalisasi
teknologi namun diperlukan juga proses pembaruan kebijakan dan
restrukturisasi organisasi/kelembagaan yang kuat. Hal ini menjadi
penting untuk dapat mewujudkan transformasi digital yang utuh,
koheren serta berkelanjutan.
Maka, dapat disimpulkan bahwa transformasi digital
merupakan perubahan sistem suatu organisasi yang proses
mewujudkannya didukung melalui teknologi digital sebagai agen
disrupsi menembus batas-batas sistem konvensional

Konsep transformasi digital secara umum adalah tentang mengadopsi
teknologi untuk meningkatkan produktivitas, menciptakan nilai, dan meningkatkan
kesejahteraan sosial (Ebert & Duarte, 2018). Transformasi digital didefinisikan
sebagai fenomena sosial atau evolusi budaya sebagai transisi mendasar masyarakat
yang didorong oleh generasi digital pada masa dimana teknologi digital mengakar
secara kuat dalam budaya dan kegiatan sehari-hari (Henriette et al., 2016).
Transformasi digital adalah sebuah evolusi dalam melibatkan sumber daya yang
dimiliki termasuk pemanfaatan teknologi digital untuk menghasilkan suatu
struktur, proses, nilai, posisi, maupun ekosistem dalam memberikan pengalaman
yang baru (Hadiono et al., n.d.). Transformasi digital adalah upaya kompleks
berkelanjutan yang secara substansial dapat membentuk masyarakat dan kehidupan
digital sebagai pengaruh yang diperoleh melalui penciptaan inovasi digital (Matt et
al., 2015).
2

Ditinjau dari sisi bisnis, transformasi digital adalah penerapan teknologi
untuk membangun model bisnis, proses, perangkat lunak, dan sistem baru untuk
menghasilkan pendapatan yang lebih menguntungkan, meningkatkan keunggulan
kompetitif dan efisiensi yang lebih tinggi. Transformasi digital dalam bisnis dicapai
dengan mengubah proses dan model bisnis, memberdayakan efisiensi dan inovasi
tenaga kerja, serta mempersonalisasi pengalaman konsumen(Schwertner, 2017).
Strategi transformasi digital dalam bisnis memiliki elemen tertentu yang berasal
dari empat dimensi penting yaitu penggunaan teknologi (use of technologies),
perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation), perubahan struktural
(structural changes) dan aspek keuangan (financial aspects) (Matt et al., 2015).
Dapat ditunjukkan bahwa kerangka transformasi
digital dalam bisnis disusun atas empat dimensi yang saling berkaitan. Penggunaan
teknologi (use of technologies) mengacu pada sikap dan keputusan strategis
perusahaan terhadap teknologi baru serta kemampuannya untuk mengeksploitasi
teknologi tersebut karena terdapat peran teknologi informasi untuk perusahaan dan
penggunaan teknologi di masa depan. Dari perspektif bisnis, penggunaan teknologi
baru menyiratkan perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation)
yang menyangkut dampak strategi transformasi digital pada rantai nilai perusahaan.
Dengan penggunaan teknologi (use of technologies) yang berbeda dan bentuk
penciptaan nilai (changes in value creation) yang berbeda, perubahan struktural
sering kali diperlukan untuk memberikan dasar yang memadai bagi operasi baru.
Perubahan struktural (structural changes) mengacu pada variasi dalam pengaturan
organisasi perusahaan, terutama mengenai penempatan aktivitas digital baru dalam
struktur perusahaan. Akan tetapi, ketiga dimensi tersebut hanya dapat diubah
setelah mempertimbangkan aspek keuangan (financial aspects). Hal ini termasuk
urgensi perusahaan karena upaya transformasi digital tergantung dari
kemampuannya untuk membiayai penggunaan teknologi (use of technologies),
perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation), dan perubahan
struktural (structural changes).

Technology Acceptance Model (TAM) menjelaskan motivasi pengguna
dengan tiga faktor; kegunaan yang dirasakan (perceived ease of use), kemudahan
penggunaan yang dirasakan (perceived ease of use), dan sikap terhadap penggunaan
(user acceptance of information technology). Oleh karena itu, dua keyakinan utama
seperti kegunaan yang dirasakan dan kemudahan penggunaan memiliki dampak
yang cukup besar pada sikap pengguna. Ini dapat ditentukan sebagai ketidaksukaan
dan kesukaan terhadap sistem. Terkadang, faktor lain yang dikenal sebagai variabel
eksternal (pelatihan pengguna, karakteristik sistem, partisipasi pengguna dalam
desain dan sifat proses implementasi) dipertimbangkan dalam model Technology
Acceptance Model. Selain itu, beberapa variabel sebagai variabel eksternal perlu
ditambahkan ke TAM untuk menyediakan prediksi penggunaan sistem yang lebih
konsisten. Karena motivasi intrinsik tidak dibahas dalam Technology Acceptance
Model, diterapkan dalam konteks pelanggan di mana penerimaan dan penggunaan
teknologi informasi tidak hanya untuk mencapai tugas tetapi juga untuk memenuhi
kebutuhan emosional mungkin terbatas (Taherdoost, 2018a).
Dalam model ini, ada dua variabel kunci: Perceived usefulness dan
Perceived ease of use. Kedua variabel tersebut berkaitan dengan sejauh mana
persepsi kemudahan penggunaan mempengaruhi utilitas yang dirasakan, setelah
pengguna menyadari upaya yang dibutuhkan sistem menjadi lebih mudah, yang
pada gilirannya menjadi lebih bermanfaat. Sebagai tambahan, mereka secara
langsung terkait dengan sikap menuju menggunakan, yang pada gilirannya
menentukan niat perilaku penggunaan (Behavioural intention) dan penggunaan
sebenarnya dari sistem (Al-Emran Khaled Shaalan Editors, n.d., p. 17).
Peneliti memperluas TAM untuk memasukkan kemudahan penggunaan
yang dirasakan karena terkait dengan self-efficacy, kecemasan dan kenikmatan,
serta efeknya pada niat pengguna untuk unduh aplikasi seluler. Menunjukkan
bahwa konsumen yang menikmati menggunakan smartphone dan melakukannya
dengan tingkat kepercayaan diri yang tinggi kemampuan, lebih mungkin untuk
mengunduh aplikasi seluler (Talantis et al., 2020).
Perilaku pengguna tidak dapat dianggap sebagai tujuan akhir, tetapi sebagai
sarana untuk mencapai tujuan. Penggunaan tidak dapat cukup mewakili, karena
periode waktu antara niat dan adopsi dapat dipengaruhi oleh ketidakpastian atau
faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan individu dalam adopsi suatu
teknologi. Pada model ini muncul variabel-variabel baru seperti norma subjektif,
citra, relevansi pekerjaan, kualitas keluaran, dan keterampilan hasil. Kemudian,
menambahkan dua kelompok penentu dalam persepsi kemudahan penggunaan:
jangkar dan penyesuaian (Adjustment). Jangkar dianggap sebagai keyakinan umum
tentang komputer dan penggunaannya, yang terdiri dari variabel-variabel seperti
efikasi diri komputer, persepsi kontrol eksternal, kecemasan komputer dan
kesenangan komputer. Penyesuaian ini dianggap sebagai keyakinan berdasarkan
pengalaman praktis, itu adalah terdiri dari kenikmatan yang dirasakan dan tujuan
kegunaan sehingga memiliki lebih banyak informasi tentang seberapa mudah atau
sulitnya menggunakan sistem (Alturas, 2021).
Salah satu teori tentang perilaku penggunaan sistem teknologi informasi
yang digunakan untuk menjelaskan penerimaan individu terhadap penggunaan
sistem teknologi informasi adalah Teknologi Model Penerimaan (TAM). Ada lima
konstruksi utama yang membentuk TAM. (1) Perceived Usefulness, (2) Perceived
Ease of Use, (3) Attitude To Using Using, (4) Behavioral Intention to Use, (5)
Systeam Use. TAM merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk
menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi diterimanya suatu sistem/ sistem
informasi. Model ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Davis pada tahun 1986.
Gambar 2. 1
Model Penerimaan Teknologi (TAM)
Sumber: (Suleman & Yanti, 2019)
Hal ini menunjukkan perlunya membangun kepercayaan antara produsen
dan konsumen yang melakukan pembelian secara online (transaksi). Ketika
seseorang ingin melakukan transaksi secara online, maka yang harus ada di
pikirannya adalah agar uang yang dikirim tidak hilang begitu saja itu tetapi
mendapatkan balasan produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang ditampilkan
dan dijelaskan di tujuan toko online. Risiko adalah sesuatu yang membentuk sikap
konsumen untuk berbelanja di toko online yang perlu diperhatikan oleh pemasar
dalam upaya meningkatkan keputusan konsumen untuk berbelanja (Suleman &
Yanti, 2019).
TAM diindikasikan bahwa niat perilaku individu untuk menggunakan
teknologi akan ditentukan oleh sikap, yang pada gilirannya akan dikondisikan oleh
kegunaan dan kemudahan penggunaan sistem informasi (Davis et al., 1989).
Kegunaan yang dirasakan (PU) dan yang dirasakan kemudahan penggunaan
(PEoU) adalah penentu utama sikap individu terhadap teknologi perilaku
penggunaan. Penulis lain berkomentar bahwa TAM harus menjelaskan adopsi
teknologi dengan memperkenalkan variabel eksternal yang mungkin bisa
menentukan rantai pengaruh dari variabel independen untuk variabel dependen,
seperti halnya niat perilaku (Camilleri & Camilleri, 2020)
Salah satu studi sebelumnya menyatakan bahwa kepercayaan meningkatkan
niat untuk menggunakan karena lebih sedikit ketakutan akan konsekuensi negatif
dalam diri mereka transaksi. Meskipun demikian, kepercayaan secara tidak
langsung dapat mempengaruhi niat perilaku untuk menggunakan melalui manfaat
yang dirasakan karena konsumen yang merasa aman dalam bertransaksi dengan
dompet seluler dapat menganggap dompet seluler lebih berguna (To & Trinh,
2021).
Selain itu, pada penelitian niat perilaku untuk menggunakan pembelajaran
online selama Covid-19 analisis model penerimaan teknologi menunjukan
hubungan faktor eksternal setiap individu berpengaruh. Model yang diusulkan
berbasis TAM berhasil menjelaskan faktor-faktor yang memprediksi niat perilaku
untuk menggunakan pembelajaran online di kalangan mahasiswa Bangladesh dan
Malaysia selama pandemi. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa faktor
eksternal SN dan TC penting untuk dipertimbangkan dalam merancang yang efektif
sistem pembelajaran online dan dengan demikian, pendidik dan pembuat kebijakan
harus hati-hati mempertimbangkan sosial ini sebagai: serta faktor teknis saat
merencanakan penerapan pembelajaran online skala penuh (Khan et al., 2020).
Mengintegrasikan faktor-faktor di seluruh model sebelumnya. Model
terpadu, dikenal sebagai Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
(UTAUT), mencakup empat penentu niat dan penggunaan dan empat moderator
hubungan kunci. Variabel yang digunakan dalam UTAUT mirip dengan variabel
pada model sebelumnya, meskipun berbeda label yang berbeda. Harapan kinerja
sebanding dengan variabel Perceived Usefulness, sedangkan harapan usaha mirip
dengan Perceived Ease of use di TAM (Camilleri & Falzon, 2021).

Transformasi digital merupakan sebagai alat strategis utama bagi
perusahaan untuk meningkatkan daya saing dan kinerja. Perusahaan yang mampu
mengembangkan inovasi digital diharapkan menjadi perusahaan yang dapat
bersaing pada era saat ini. Oleh karena itu, menurut (Kurniawan et al., 2021)
Transformasi digital terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
perusahaan, maka semakin besar perusahaan menerapkan transformasi digital
semakin postitif perubahan terhadap kinerja perusahaan. Hal yang sama juga di
kemukakan oleh (Ariana, 2016), dalam penelitiannya menunjukan bahwa
penerapan transformasi digital memberikan dampak positif terhadap peningkatan
kinerja perusahaan

Menurut (Tangkilisan, 2007) kinerja organisasi dipengaruhi oleh 2 faktor
yaitu eksternal dan internal.
Kinerja organisasi secara lebih lanjut dapat diuraikan dengan kedua faktor
diatas, adalah sebagai berikut :

Faktor eksternal
a. Faktor politik
Faktor yang berhubungan dengan keseimbangan, kekuasaan negara
yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban, yang akan
mempengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal.
b. Faktor ekonomi
Faktor perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat
pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakan sektor-
sektor suatu sistem ekonomi yang lebih besar.
c. Faktor sosial
Orientasi nilai yang berkembang di masyarakat, yang
mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan
bagi peningkatan kinerja organisasi

1. Faktor internal
   a. Tujuan organisasi
   Sesuatu yang ingin dicapai dan diproduksi oleh suatu organisasi.
   b. Struktur organisasi
   Sebagai hasil desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit
   organisasi dengan struktur formal yang ada.
   c. Sumber daya manusia
   Kualitas dan pengelolaan anggota organisasi sebagai penggerak
   jalannya organisasi secara keseluruhan.

Balanced scorecard adalah kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan
berbagai ukuran yang berasal dari strategi perusahaan dibuat untuk mengatasi
masalah kelemahan pada sistem pengukuran kinerja eksekutif yang tidak hanya
fokus pada indikator kinerja utama dalam perspektif tidak hanya secara finansial,
tetapu juga mengukur kinerja dari perspektif non-finansial meliputi perspektif
pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced Scorecard dikatakan berimbang karena menunjukkan
keseimbangan antara kinerja keuangan dan non-keuangan, kinerja jangka pendek
dan jangka panjang, serta kinerja yang bersifat internal dan eksternal. Sedangkan
Scorecard adalah peta yang digunakan untuk mencatat hasil kinerja seseorang atau
lembaga. Scorecard juga dapat digunakan untuk merencanakan skror yang ingin
dicapai individu atau organisasi di masa depan. Empat Perspektif dalam Balanced
Scorecard, yaitu :

1. Perspektif keuangan
   Balanced scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena
   ukuran keuangan sangat penting dalam meringkas kosekuensi tindakan yang
   diambil secara ekonomis yang sudah diambil. Pengukuran kinerja keuangan
   menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan strategi
   memberikan peningkatan mendasar. Tujuan keuangan berhubungan
   profitabilitas, yang diukur misalnya oleh laba operasi, return on investment
   (ROI), return on equity (ROE), return on capital employed (ROCE), nilai
   tambah ekonomis (Rudianto, 2013).
   Oleh karena itu, menurut (Kaplan and Norton, 2000) perusahaan
   harus menetapkan tujuan strategis dengan kemampuan perusahaan
   perusahaan di bidang keuangan untuk berkembang dengan tahap-tahap
   berikut ini :
   a. Tahap Growth
   Perusahaan yang sedang bertumbuh berada pada awal siklus
   hidup perusahaan. Perusahaan ini menghasilkan produk dan jasa yang
   memiliki potensi pertumbuhan. Untuk memnfaatkan potensi ini,
   perusahaan harus melibatkan sumber daya yang cukup banyak untuk
   mengembangkan dan meningkatkan berbagai produk dan jasa baru.
   b. Tahap Sustain
   Sebagian besar perusahaan mungkin berada pada tahap
   bertahan, situasi di mana bisnis masih memiliki daya tarik penanam
   investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan
   pengembalian modal yang cukup tinggi.
   c. Tahap Harvest
   Perusahaan akan mencapai tahap kedewasaan dalam siklus
   hidupnya, tahap di mana perusahaan ingin “memuai” investasi yang
   dibuat pada dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak ladi membutuhkan
   investasi yang besar, cukup untuk pemeliharaan perakatan dan
   kapabilitas, bukan perluasan atau berbagai kapabilitas baru. Tujuannya
   adalah memaksimalkan arus kas kembali ke korporasi. Tujuan
   keuangan keseluruhan untuk bisnis pada tahap memuai adalah arus kas
   operasi dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
   Menurut (Kaplan and Norton, 2000) Ada 3 indikator keuangan yang
   dapat mendorong penetapan trategi bisnis:
   a. Bauran dan pertumbuhan pendapatan4
   b. Pengurangan biaya atau peningkatan produktivitas
   c. Strategi pemanfaatan aktiva/investasi
2. Perspektif Pelanggan
   Perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard mengidentifikasi
   bagaimana pelanggan dengan segmen pasar yang telah dipilih oleh
   perusahaan untuk bersaing dengan competitor. Segmen yang telah dipilih
   ini mencerminkan keberadaan pelanggan tersebut sebagai sumber
   pendapatan.
   Menurut (Rudianto, 2013) Perspektif ini biasanya terdiri atas
   beberapa ukuran utama dan ukuran generic keberhasilan perusahaan dari
   strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran tersebut
   terdiri atas :
   a. Kepuasan pelanggan
   Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
   pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
   b. Retensi pelanggan
   Tingkat kemapuan perusahaan untuk mempertahankan
   hubungan dengan pelanggan yang mungkin seperti perusahaan berhasil
   mempertahankan pelanggan lama.
   c. Akuisisi pelanggan baru
   Kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
   pelangganbaru dalam pasar.
   d. Pangsa pasar
   Meningkatkan segmen sasaran menggambarkan seberapa besar
   penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam segmen tertentu.
   e. Profitabilitas pelanggan
   Sistem biaya berdasarkan aktivitas memungkinkan perusahaan
   mungukur profitabilitas pelanggan secara perorangan maupun
   keseluruhan (Kaplan and Norton, 2000).
3. Perspektif internal
   Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap
   semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, baik oleh manajer maupun
   karyawan demi menciptakan produk yang dapat memberikan kepuasan
   tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham. Dalam hal ini,
   perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama yaitu (Rudianto, 2013)
   a. Proses Inovasi
   Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan
   yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian
   menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
   Secara garis besar, proses inovasi dapat dibagi menajadi dua yaitu
   pengukuran proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan terapan,
   serta pengukuran terhadap proses pengembangan produk.
   b. Proses Operasi
   Proses operasi, yaitu langkah utama kedua dalam rantai nilai
   internal generic, adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan
   disampaikan kepada pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi
   fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan. Pada
   proses operasi operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi
   bisnis, lebih dititik beratkan pada efesiensi proses, konsistensi, dan
   ketetapan waktu dari barang serta jasa yang diberikan kepada
   pelanggan.
   c. Pelayanan purna jual
   Langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah layanan
   kepada pelanggan setelah penjualan atau penyampaian produk dan jasa.
   Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal adalah
   pengukuran terhadap pelayanan purna jual kepada pelanggan. Karena
   pelayanan purna jual akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
   pelanggan.
4. Perspefktif pembelajaran dan pertumbuhan
   Perspektif ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun
   perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
   jangka panjang. Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan
   perusahaan adalah manusia, system, dan prosedur perusahaan.
   Menurut (Rudianto, 2013) terdapat 3 dimensi penting yang harus
   diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu :
   a. Kompetensi karyawan
   Pengukuran terhadap kemampuan karyawan dilakukan atas tiga
   hal pokok, yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran
   terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran
   terhadao produktivitas karyawan.
   b. Infrastruktur teknologi informasi
   Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas karyawan
   juga di pengaruhi oleh dukungan dari system informasi yang dimiliki
   perusahaan. Semakin mudah informasi diperoleh, semakin baik kinerja
   karyawan. Pengukuran terhadap akses sistem informasi yang dimiliki
   perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur persentase ketersediaan
   informasi yang diperlukan oleh karyawan mengenai pelanggannya.
   c. Budaya Organisasi
   Motivasi, wewenang, dan pembatasan wewenang meskipun
   karyawan sudah dibekali dengan akses informasi yang begitu luas tetapi
   apabila karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan
   kinerjanya, maka semua itu akan sia-sia saja

(Veithzal Rivai, Mansy Ramly, Thoby Mutis, 2018: 24), mengungkapkan
beberapa syarat sebuah pengukuran kinerja perusahaan dikatakan berkualitas, yaitu:

1. Input (potensi)
   Input merupakan sumber daya yang digunakan untuk pelaksanaan
   suatu kebijakan, program, dan aktivitas (Mardiasmo, 2009: 5). Input yang
   dimaksud sebagai syarat pengukuran kinerja yang berkualitas tersebut
   diperoleh dengan menjawab pertanyaan- pertanyaan sebagai berikut.
   a. Who?
   Pertanyaan ini ditujukan untuk mengetahui siapa sajakah pihak
   yang harus dinilai dan siapakah pula pihak yang akan melakukan
   pengukuran terhadap kinerja perusahaan tersebut.
   b. What?
   Pertanyaan ini mencakup hal-hal yang berhubungan dengan
   objek atau materi yang dinilai, antar lain meliputi hasil kerja,
   kemampuan sikap, motivasi kerja. Selain itu, pertanyaan ini juga
   mencakup dimensi waktu yang menunjukkan kinerja yang dicapai pada
   saat ini (current performance), dan potensi yang dapat dikembangkan
   pada waktu yang akan datang.
   c. Why?
   Pertanyaan ini untuk menjelaskan mengenai tujuan dari
   pengukuran kinerja itu sendiri, yang meliputi empat hal berikut.
   1) Memelihara potensi kerja
   2) Menentukan kebutuhan pelatihan
   3) Dasar untuk pengembangan karir
   4) Dasar untuk promosi jabatan.
   d. When?
   Pertanyaan ini merujuk pada waktu pelaksanaan pengukuran
   kinerja itu sendiri. Waktu pengukuran kinerja ini bias dilakukan secara
   periodik seperti setiap bulan, triwulan, atau setiap tahun, bisa juga
   dilakukan secara terus menerus pada setiap hari kerja.
   e. Where?
   Pertanyaan ini merujuk pada di manakah akan dilakukan
   pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja pada dasarnya dapat dilakukan
   di tempat kerja atau perusahaan itu sendiri, bisa pula di luar perusahaan,
   yaitu melalui konsultan.
   f. How?
   Pertanyaan ini diajukan untuk mengetahui metode apa yang
   dipilih perusahaan untuk melakukan pengukuran kinerja.
2. Process (pelaksanaan)
   Dalam fase pelaksanaan ini perlu dilakukan konsultasi dengan
   sebanyak mungkin individu dan kelompok untuk menjamin seluruh aspek
   dari pengukuran telah terhubung sehingga dapat berjalan dengan baik.
   Proses ini dapat dilakukan dengan melakukan briefing (penjelasan singkat)
   ataupun dengan pelatihan.
3. Output (hasil)
   Output merupakan hasil yang dicapai dari suatu program, aktivitas,
   dan kebijakan (Mardiasmo, 2009: 5). Agar pengukuran kinerja perusahaan
   yang dilakukan berkualitas, maka syarat selanjutnya yang harus dipenuhi
   adalah mengenai output dari pengukuran kinerja itu sendiri, antara lain yaitu
   kejelasan hasil penilaian dan keberhasilan pengukuran kinerja sebagai
   peningkat kualitas kinerja

Pengukaran kinerja diperlukan untuk mengetahui tinggi rendahnya kinerja
seseorang dan organisasi. Pengukuran kinerja ini merupakan hal yang penting untuk
dilakukan karena hasil pengukuran suatu kinerja berpengaruh pada pengambilan
keputusan dan kebijakan manajemen terkait dengan pencapaian visi dan misi
organisasi atau perusahaan.
Hasil pengukuran kinerja juga memberikan informasi atas pencapaian atau
prestasi perusahaan dalam menjalankan strategi perusahaan. Apabila dari hasil
pengukuran hasil kinerja tersebut perusahaan mengalami kendala dalam
menjalankan strategi yang ditetapkan perusahaan sebelumnya, perusahaan dapat
memperbaiki berbagai sisi dari kinerja perusahaan yang diukur.
Menurut (Gaspersz, 2005) Tujuan dari pengukuran kinerja adalah untuk
menghasilkan data, yang kemudian apabila data tersebut dianalisis secara tepat dan
akan memberikan informasi yang akurat bagi penggunaan data tersebut.
Berdasarkan tujuan pengukuran kinerja, maka suatu metode pengukuran kinerja
harus dapat menyelaraskan tujuan organisasi perusahaan secara keseluruhan (goal
congruence).
Menurut (Gaspersz, 2005) Suatu pengukuran kinerja akan menghasilkan
data, dan data yang telah dianalisis akan memberikan informasi yang berguna bagi
peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau tindakan
manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Sedangkan menurut (Tangkilisan, 2007) tujuan pengukuran kinerja
perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Untuk memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan
   untuk pencapaian prestasi.
2. Memastikan tercapainya skema prestasi yang disepakati
3. Untuk memonitor dan mengevaluasi kinerja dengan perbandingan antara
   skema kerja dan pelaksanaannya.
4. Untuk memberikan penghargaan maupun hukuman yang objektif atas
   prestasi prestasi pelaksanaan yang telah diukur, sesuai dengan metode
   pengukuran yang telah disepakati.
5. Menjadikannya sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan
   dalam upaya memperbaiki kinerja perusahaan.
6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.
7. Membantu proses kegiatan perusahaan.
8. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan.
   28
9. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi manfaat pengukuran kinerja
   adalah memperoleh informasi yang akurat dan valid tentang perilaku dan
   kinerja anggota organisasi.
   Manfaat pengukuran kinerja menurut (Mulyadi, 2001) adalah sebagai
   berikut :
10. Mengelola operasi secara efektif dan efesien melalui pemotivasian
    karyawan secara maksimum.
11. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan
    seperti promosi, pemberhentian dan mutasi.
12. Mengindentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
    untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan
    karyawan.
13. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
    mereka menilai kinerja mereka.
14. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Dalam pengukuran
    kinerja, diperlukan alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja. Sistem
    pengukuran kinerja yang efektif adalah sistem pengukuran yang dapat
    memudahkan manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan
    kinerjanya.
    Manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah :
15. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
    perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang
    dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada
    pelanggan.
16. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata
    rantai pelanggan dan pemasok internal.
17. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya
    pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of wates).
18. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih
    kontrik sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
19. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi
    reward atas perilaku yang diharapkan

Dalam kaitannya dengan pengukuran kinerja sebuah perusahaan, terdapat
beberapa istilah yang biasa digunakan, antara lain yaitu pengukuran kinerja
(performance measurement), ukuran kinerja (performance measure), metrik kinerja
(performance metric). Istilah-istilah tersebut seringkali digunakan secara
bergantian, namun demikian untuk menghindarkan kebingungan pemahaman
diantara istilah-istilah tersebut, maka perlu diberikan penjelasan mengenai masing-
masing perbedaannya.
Pengukuran kinerja dapat didefinisikan sebagai proses pengkuantifikasian
efisiensi dan efektivitas dari tindakan yang lalu. Ukuran kinerja dapat
didefinisikan sebagai sebuah parameter yang digunakan untuk
mengkuantifikasi efisiensi dan/atau efektivitas dari tindakan yang lalu.
Metrik kinerja adalah definisi dari cakupan, isi dan bagian-bagian
komponen dari sebuah ukuran kinerja yang berbasis luas (Neely et al.,
2002).
(Neely et al., 2002), juga mengungkapkan bahwa sebuah sistem pengukuran
kinerja memungkinkan keputusan yang diinformasikan untuk dibuat dan
tindakan untuk diambil karena ini mengkuantifikasikan efisiensi dan
efektivitas dari tindakan yang lalu melalui akuisisi, pembandingan,
penyortasian, analisis, dan interpretasi dari data yang layak.
Pengukuran kinerja perusahaan menggunakan Balanced scorecard (BSC)
metode pengukuran hasil kerja yang digunakan perusahaan yang di adopsi dari
(Kaplan and Norton, 1996). Responden diminta untuk mengevaluasi empat dimensi
kinerja yaitu Perspektif keuangan, Perspektif pelanggan, Perspektif internal bisnis,
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, menggunakan lima skala Likert, mulai
dari 1 [“Sangat tidak setuju”], 2 [“Tidak setuju’], 3 [“Netral], 4 [“Setuju”] hingga 5
[“sangat setuju”]

Di dalam penelitian ini, kinerja akan menjadi topik utama. Oleh karena itu,
perlu dijelaskan terlebih dahulu mengenai apa yang dimaksud dengan kinerja.
Terkait dengan pengertian kinerja, terdapat beberapa pendapat dari para tokoh,
antara lain yaitu pendapat yang diungkapkan oleh (Moeheriono, 2012), Pengertian
kinerja atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis
suatu organisasi.
Pendapat yang lain mengenai definisi kinerja juga diungkapkan oleh para
ahli yang menyatakan :
Menurut (Indra Bastian, 2015), Kinerja adalah gambaran pencapaian pelaksanaan
suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi,
dan visi organisasi. Daftar apa yang ingin dicapai tertuang dalam perumusan
penskemaan strategis strategic planning) suatu organisasi. Secara umum, kinerja
merupakan prestasi yang dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu.
Menurut (Veithzal Rivai, et al 2018), Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan
seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau
sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati
bersama.
Berdasarkan definisi di atas, ada dua hal yang dapat disimpulkan sebagai
berikut. Pertama, kinerja dapat didefinisikan sebagai hasil akhir dari Semua
tindakan yang diambil oleh perusahaan yang akan disesuaikan dengan kriteria yang
telah ditentukan. Kedua, kinerja juga mencerminkan prestasi organisasi.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja :

1. Efektivitas dan efesiensi
   Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh
   mengatakan bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat
   yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting dari hasil yang dicapai
   24
   sehingga mengakibatkan kepuasan efektif dinamakan tidak efesien.
   Sebaliknya, bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka
   kegiatan tersebut efesien.
2. Otoritas (wewenang)
   Otoritas adalah sifat dari suatu komukasi atau perintah dalam suatu
   organisasi formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota
   yang lain untuk melakukan suatu kegiatan kerja sesuai dengan
   konstribusinya printah tersebut mengatakan apa yang boleh dilakukan dan
   tidak boleh dalam organisasi tersebut.
3. Disiplin
   Disiplin adalah taat kepada hukum dan peraturan yang berlaku. Jadi,
   disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam
   menghormati perjanjian kerja dengan organisasi dimana dia bekerja.
4. Isiatif
   Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam
   membentuk ide untuk merencanakan suatu yang berkaitan dengan tujuan
   organisasi.
   Menurut (Mahmudi, 2015), kinerja perusahaan atau organisasi tidak semata-
   mata dipengaruhi oleh kinerja individual atau kinerja tim saja, namun dipengaruhi
   oleh faktor yang lebih luas dan kompleks, misalnya faktor lingkungan baik internal
   maupun eksternal, faktor lain yang mempengaruhi kinerja perusahaan atau
   organisasi adalah kepemimpinan, struktur organisasi, strategi pilihan, dukungan
   teknologi atau sistem informasi manajemen dan sistem informasi akuntansi yang
   baik untuk pengambilan keputusan, kultur perusahaan dan proses perusahaan.
   Menurut (Simanjuntak, 2011) Kinerja perusahaan adalah agregasi atau
   akumulasi kinerja semua unit-unit organisasi, yang sama dengan penjumlahan
   kinerja semua orang atau individu yang bekerja di perusahaan
   Kinerja perusahaan merupakan aktivitas bisnis yang dihasilkan oleh suatu
   perusahaan dari waktu ke waktu sesuai dengan standar yang di tetapkan.
   Pengukuran kinerja, secara teratur membayar dividen kepada pemengang saham
   tampa hambatan atau krisis keuangan

1. Tantangan implementasi
   Transformasi digital membutuhkan investasi yang besar dalam
   teknologi, serta perubahan dalam struktur, proses, dan budaya organisasi.
2. Resistensi terhadap perubahan
   Karyawan mungkin menolak teknologi atau cara kerja baru, yang
   dapat menghambat adopsi dan membatasi manfaat transformasi digital.
3. Risiko keamanan siber
   Teknologi digital dapat menciptakan risiko keamanan siber baru,
   seperti pelanggaran data atau serangan siber.
4. Potensi kehilangan pekerjaan
   Transformasi digital dapat menyederhanakan tugas yang
   sebelumnya dilakukan oleh manusia, yang dapat menyebabkan hilangnya
   pekerjaan atau kebutuhan akan keterampilan baru

1. Peningkatan efisiensi
   Teknologi digital dapat meringankan operasi, mengotomatiskan
   tugas berulang, mengurangi waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk
   menyelesaikan tugas.
2. Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan
   Saluran digital menyediakan cara baru untuk berinteraksi dengan
   pelanggan, mempersonalisasi pengalaman, dan mengasilkan nilai.
3. Inovasi yang meningkat
   Dengan bantuan teknologi dgital, perusahaan dapat menguji produk,
   layanan, dan model bisnis baru serta bereaksi cepat terhadap kondisi pasar.
4. Ketangkasan yang lebih besar
   Teknologi digital dapat membantu perusahaan merespons kebutuhan
   pelanggan dan perubahan pasar dengan lebih cepat, serta beradaptasi dengan
   peluang atau tantangan baru.
5. Peningkatan pengambilan keputusan berasis data
   Teknologi digital menghasilkan data dalam jumlah besar, yang dapat
   dianalisis untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, tren
   pasar dan efesiensi operasional

1. Efesiensi bisnis
   Transformasi digital membantu mempercepat dan mempermudah
   proses bisnis, seperti otomatisasi proses, pemprosesan data, dan kolaborasi
   antar tim.
2. Pengalaman Pelanggan yang baik
   Meningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik. Transformasi
   digital dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan, membuat proses
   bisnis lebih cepat, mudah dan efesien dan memastikan bahwa pelanggan
   menerima layananan yang tepat waktu dan sesuai harapan.
3. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas
   Transformasi digital dapat mempengaruhi dan produktivitas dengan
   otomatis pemprosesan data lebih cepat dan kolaborasi antar tim lebih
   efesien

Menurut (naveen kumar, 2022) Transformasi digital dapat diklarifikasikan
menjadi 3 perspektif seperti berikut :

1. Bisnis
   Mengembangkan strategi digital komprehensif yang selaras dengan
   strategi bisnis secara keseluruhan. Kunci keunggulan dalam transfomasi
   digital adalah dengan jelas mendefinisikan tantangan dan terus meningkat.
   Kunci keunggulan dalam transformasi digital adalah jelas
   mendefinisikan tantangan dan terus meningkat. Selanjutnya, ini termasuk
   integrasi strategi digital dengan perencanaan operasional, dan pembelajaran
   untuk menyampaikan koherensi organisasi.
2. Teknologi
   Dimensi ini mengukur kemampuan organisasi untuk membangun,
   memelihara dan terus mengubah lingkungan teknologi yang selaras dengan
   mendukung dan mencapai tujuannya. Kami mencapai keunggulan dengan
   mengejar strategi teknologi progresif yang selaras secara dinamis dengan
   tujuan bisnis.
   Kami mencapai keunggulan dengan mengejar strategi teknologi
   progresif yang selaras secara dinamis dengan tujuan bisnis. Tata kelola
   teknologi yang lebih adaptif yang memberikan tujuan tersebut, kemanan
   yang kuat yang mengantisipasi ancaman di masa depan dan manajemen data
   yang terdefinisi dengan jelas sebagai dasar analitik yang memberikan
   wawasan dari mana keunggulan kompetitif diperoleh hingga dicapai dengan
   skala yang tepat.
3. Operasi
   Dimensi ini menilai kinerja kegiatan sehari-hari organisasi yang
   mendorong pelaksanaan strategi mereka. Keunggulan operasi dicapai
   dengan mengintegrasikan proses cerdas dengan manajemen perusahaan
   yang gesit untuk terus mendorong tindakan yang tepat waktu dan hemat
   biaya berdasarkan wawasan dan analitik waktu nyata.

Faktor pendorong terjadinya transformasi digital menurut (Osmundsen,
2018), terdapat faktor-faktor yang dapat menyebabkan suatu perusahaan/organisasi
untuk melakukan transformasi digital antara lain,

1. Perubahan regulasi.
   Perubahan lanskap persaingan.
2. Pergesaran/perubahan ke bentuk digital dari industri.
3. Perubahan perilaku dan harapan konsumen.
   Sedangkan menurut ahli lain terdapat beberapa faktor dalam terjadinya
   transformasi digital, seperti yang dijelaskan Berthold (2019) ada 5 hal mendasar
   kenapa perusahaan/organisasi harus beralih ke transformasi digital, sebagai berikut:
4. Increasing customer demands, kebutuhan pelanggan yang cepat sekali
   berubah menuntut kita untuk memikirkan kembali cara berjualan dan
   melayani pelanggan. Menjadikan alasan Customer Centric yang dipilih.
5. Higher procurement competence, seiring dengan digitalisasi, proses
   pengadaan Business to Business (B2B) telah berubah. Pelanggan
   memperluas kompetensi pengadaan mereka. Sebagai contoh, penggunaan
   Internet dan applications telah meningkat secara signifikan dalam fase
   pengadaan informasi
6. Growing competition, pertumbuhan pemain digital baru, baik dalam industri
   yang sejenis maupun industri yang tidak sejenis semakin membuat
   kompetisi semakin ketat
7. Fast pace, meningkatnya persaingan menyebabkan variasi dan
   kompleksitas produk yang lebih besar sedangkan siklus hidup produk
   menjadi lebih pendek pada saat bersamaan. Tuntutan akan kecepatan,
   fleksibilitas dan transparansi perusahaan dan rantai pasokan semakin
   meningkat.
8. New technologies, kemajuan teknologi baru berkembang pesat. Suatu
   industri dapat menjadi industri yang sangat high technology dari yang
   sebelumnya sangat tradisional.
   Dengan transformasi digital yang dimanfaatkan dengan tepat akan membuat
   proses bisnis lebih efektif dan efisien yang akan menimbulkan pendapatan lebih
   meningkat bagi jalannya usaha

Jenis- Jenis Transformasi digital

1. Transformasi digital proses bisnis
   Transformasi digital proses bisnis memfokuskan pada peningkatkan
   efesiensi dan produktivitas melalui otomatisasi proses bisnis dan
   pemprosesan data lebih cepat.
2. Transformasi digital model bisnis
   Transformasi digital model bisnis memfokuskan pada penggunaan
   teknologi untuk meningkatkan model bisnis dan memperluas pasar.
3. Transformasi digital domain bisnis
   Transformasi digital domain bisnis memfokuskan pada penggunaan
   teknologi untuk meningkatkan domain bisnis dan memperkuat posisi
   kompetitif
4. Transformasi digital organisasi atau budaya
   Transformasi digital organisasi atau budaya memfokuskan pada
   perubahan cara kerja dan budaya dalam organisasi untuk meningkatkan
   kolaborasi dan inovasi.

Menurut (Naveen Kumar, 2022), Transformasi digital adalah proses
penggunaan teknologi untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik,
meningkatkan proses, dan memanfaatkan orang untuk hasil yang lebih baik.
Menurut (Vial, 2019), Transformasi digital adalah proses yang bertujuan
untuk meningkatkan entitas dengan memicu perubahan signifikan pada propertinya
melalui kombinasi teknologi informasi, komputasi, komunikasi, dan konektivitas.
Menurut (Barry Libert, 2016), Transformasi digital adalah perubahan yang
dibangun di atas fondasi teknologi digital, mengantarkan perubahan unik dalam
operasi bisnis, proses bisnis dan penciptaan nilai.
Menurut (Benjamin & Eliot, 1993), Transformasi digital adalah proses
sosiokultural dalam mengadaptasi perusahaan dengan bentuk organisasi baru dan
keahlian yang dibutuhkan agar tetap dapat bertahan dan relevan dalam lanskap
digital. Ini melampaui konsepsi sebelumnya seperti perubahan yang dimungkinkan
melalui teknologi informasi (TI).
Dari pengertian transformasi digital menurut beberapa para ahli dapat
disimpulkan bahwa transformasi digital adalah sebuah proses yang bertujuan untuk
meningkatkan entitas bisnis di mana perusahaan merespons perubahan yang terjadi
di lingkungan mereka dengan menggunakan teknologi digital untuk mengubah
proses penciptaan nilai mereka dengan menyelaraskan budaya, orang-orang yang
terlibat di dalam perusahaan, struktur organisasi yang jelas serta rincian dan
gambaran tugas-tugas yang harus dikerjakan oleh karyawan di dalam setiap
divisinya.

Menurut (Steinbart dan Rommey 2015), fungsi Sistem Informasi Akuntansi
ada tiga yaitu:

1. Mengumpulkan dan menyimpan data mengenai aktivitas, sumber daya dan
   personel. Organisasi memiliki sejumlah proses bisnis, seperti melakukan
   penjualan atau pembelian bahan baku yang sering diulang.
2. Mengubah data menjadi informasi sehingga manajemen dapat
   merencanakan, mengeksekusi, mengendalikan dan mengevaluasi, aktivitas,
   sumber daya dan personel.
3. Memberikan pengendalian yang memadai untuk mengamankan aset data
   organisasi atau perusahaan.

Menurut (Steinbart dan Rommey 2015), Tujuan Sistem Informasi
Akuntansi ada tiga yaitu :

Untuk mendukung fungsi kepengurusan (stewardship) manajemen suatu
organisasi atau perusahaan, karena manajemen bertanggung jawab untuk
menginformasikan pengaturan dan penggunaan sumber daya organisasi
dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.

1. Untuk mendukung pengambilan keputusan manajemen, karena sistem
   informasi memberikan informasi yang diperlukan oleh pihak manajemen
   untuk melakukan tanggung jawab pengambilan keputusan.
2. Untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan hari demi hari.

Menurut (Dull dan Gellinas 2012, p. 13), sistem informasi akuntansi
merupakan sistem yang digunakan mengumpulkan, mengelolah, dan melaporkan
informasi terkait dengan aspek keuangan akan kegiatan bisnis.
Menurut (Steinbart dan Rommey 2015, p. 10), sistem informasi akuntansi
adalah sistem yang digunakan untuk mengumpulkan, mencatat, menyimpan
dan mengeloh data untuk menghasilkan suatu informasi untuk pengambilan
keputusan. Sistem ini meliputi orang, prosedur dan intruksi data perangkat
lunak, insfastruktur teknologi informasi serta pengendalian internal dan
ukuran keamanan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem informasi akuntansi
adalah suatu proses yang menyangkut transaksi keuangan dan non keuangan yang
mempengaruhi transaksi keuangan dan terdapat pemprosesan data di dalamnya.
Yaitu berupa sistem yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah, dan
melaporkan informasi terkait dengan aspek keuangan akan kegiatan bisnis

Menurut (John W. Satzinger, Robert B. Jackson, 2012, p. 4), Sistem
informasi merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang
mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan output dari
setiap informasi yang dibutuhkan dalam proses bisnis serta aplikasi yang
digunakan melalui perangkat lunak, database dan bahkan proses manual
yang terkait.
Menurut (Reynolds dan Stair 2012), sistem Informasi adalah suatu
sekumpulan elemen atau komponen berupa orang, prosedur, database dan
alat yang saling terkait untuk memproses, menyimpan serta menghasilkan
informasi untuk mencapai suatu tujuan (goal).
Menurut (Dull dan Gellinas 2012, p. 12), Sistem Informasi adalah sistem
yang di buat secara umum berdasarkan seperangkat komputer dan
komponen manual yang dapat dikumpulkan, disimpan dan diolah untuk
menyediakan output kepada user.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu
kombinasi modul yang terorganisir yang berasal dari komponen-komponen yang
terkait dengan perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), people dan
jaringan, serta menghasilkan informasi untuk mencapai tujuan.

Menurut (Steinbart dan Rommey 2015, p. 3), sistem adalah suatu rangkaian
yang terdiri dari dua atau lebih komponen yang saling berhubungan dan
saling berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan dimana sistem
biasanya terbagi dalam sub sistem yang lebih kecil yang mendukung sistem
yang lebih besar.
Menurut (Dull dan Gellinas 2012, p. 11), sistem merupakan seperangkat
elemen yang saling bergantung yang bersama-sama mencapai tujuan
tertentu. Dimana sistem harus memiliki organisasi, hubungan timbal balik,
integrasi dan tujuan pokok.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan seperangkat
elemen yang saling berhubungan yang bersama-sama mencapai suatu tujuan
tertentu dalam proses yang teratur yang dapat mendukung sistem yang lebih besar
dan saling memiliki ketergantungan untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.1.2 Pengertian Informasi
Menurut (Dull dan Gellinas 2012, p. 12), informasi merupakan data yang
disajikan dalam suatu bentuk yang berguna terhadap aktifitas pengambilan
keputusan.
Menurut (Steinbart dan Rommey 2015, p. 4), informasi adalah data yang
telah dikelola dan di proses untuk memberikan arti dan memperbaiki proses
pengambilan keputusan.
Menurut (Dull dan Gellinas 2012, p. 19), ada beberapa karakteristik
informasi yang berkualitas, yaitu :

1. Effectiveness : Berkaitan dengan informasi yang relevan dan berkaitan
   dengan proses bisnis yang di sampaikan dengan tepat waktu, benar,
   konsistem dan dapat digunakan.
2. Efficiency : Informasi yang berkaitan melalui penyediaan informas
   secara optimal terhadap penggunaan sumber daya.
3. Confidentiality : Karakteristik informasi yang berkaitan dengan keakuratan
   dan kelengkapan informasi serta validitas nya sesuai dengan nilai-nilai
   bisnis dan harapan.
4. Integrity : Karakteristik informasi yang berkaitan dengan
   perlindungan terhadap informasi yang sensitif dari pengungkapan yang
   tidak sah.
5. Availability : Suatu karakteristik informasi yang berkaitan dengan
   informasi yang tersedia pada saat diperlukan oleh proses bisnis baik
   sekarang, maupun di masa mendatang, hal ini juga menyangkut
   perlindungan sumber daya yang diperlukan dan kemampuan yang terkait.
6. Compliance : Yaitu karakteristik informasi yang berkaitan dengan
   mematuhi peraturan dan perjanjian kontrak dimana proses bisnis merupakan
   subjek nya berupa kriteria bisnis secara internal maupun eksternal.
7. Reliability : Karakteristik informasi yang berkaitan dengan penyediaan
   informasi yang tepat bagi manajemen untuk mengoperasikan entitas dan
   menjalankan tanggung jawab serta tata kelola pemerintahan.
   Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang
   diproses dalam bentuk yang lebih berguna dan bermakna bagi penerimanya selama
   pengambilan keputusan

Beberapa ahli mengemukakan beberapa aspek dari konflik kerja-keluarga,
Adapun Greenhaus & Beutell (1985) menghasilkan tiga aspek dari konflik kerja-
keluarga, yaitu:
a. Berdasarkan waktu, yaitu konflik yang terjadi karena waktu yang digunakan
untuk memenuhi satu peran tidak dapat digunakan untuk memenuhi peran
pekerjaan rumah tangga. Kesulitan dalam menjadwalkan kegiatan dan waktu
yang terbatas saat menjalan kedua peran antara pekerjaan dan keluarga.
b. Berdasarkan tekanan, yaitu mengacu kepada munculnya ketegangan atau
keadaan emosional yang dihasilkan oleh salah satu peran membuat seseorang
sulit untuk memenuhi peran yang lain. Sebagai contoh, orang tua yang
seharian bekerja, ia akan merasakan lelah dan hal ini membuat nya sulit untuk
duduk nyaman menemani anaknya menyelesaikan pekerjaan rumah.
Ketegangan peran ini bisa termasuk stress, tekanan darah meningkat,
kecemasan, keadaan emosional dan sakit kepala.
c. Berdasarkan perilaku, yaitu konflik yang muncul ketika pengharapan dari
suatu perilaku yang berbeda dengan pengharapan dari perilaku peran lainnya.
Ketidaksesuaian perilaku individu ketika bekerja dan ketika dirumah, yang
disebabkan perbedaan aturan perilaku orang tua bekerja yang biasanya sulit
menukar peran yang dijalani satu dengan yang lain

Konflik kerja-keluarga merupakan hal yang perlu diperhatikan, mengingat

semakin meningkatnya partisipasi wanita dalam angkatan kerja di beberapa dekade

terakhir ini. Keterlibatan wanita dalam dunia kerja menyebabkan ketidakseimbangan

individu antara tuntutan peran di pekerjaan, dengan tuntutan peran dikeluarga.

Ketidakseimbangan ini akan berujung menjadi konflik kerja-keluarga yang tentunya

akan berdampak pada individu dan juga organisasi. Dengan demikian, respon dan

perhatian yang tepat sangat di perlukan untuk mempertahankan individu untuk tetap

tinggal di dalam organisasi.

Greenhaus & Beutell (1985) mendefinisikan Konflik kerja-keluarga sebagai

bentuk konflik peran dimana tuntutan peran dan pekerjaan tidak dapat di sejajarkan,

dimana waktu dan perhatian dihabiskan pada satu peran saja dan mengabaikan

tuntutan peran lainnya. Hal ini menyebabkan individu tidak dapat optimal dengan

satu peran yang telah diabaikan.

Pendapat lain juga dikemukakan oleh Stoner, Hatman, dan Anora (2000) yang

mendefinisikan Konflik kerja- keluarga (Work family conflict) sebagai situasi yang

terjadi saat individu mengalami kesulitan dalam menyeimbangkan peran antara

pekerjaan dengan peran keluarga, dan juga sebaliknya dimana waktu dan perhatian

dihabiskan pada satu peran saja. Ahmad (2008) menambahkan Konflik kerja-keluarga

sebagai bentuk konflik antar peran, dimana tuntutan dari keluarga dan pekerjaan

saling bertentangan dalam beberapa hal. Banyak karyawan pria maupun wanita

melaporkan terjadinya konflik yang terjadi di kehidupan keluarganya yang

dipengaruhi oleh pekerjaan, munculnya stress yang berlebihan yang diakibatkan oleh

jenis pekerjaan dan kondisi kerja.

Greenhaus & Beutell (1985) mengungkapkan ada tiga tipe Konflik kerja-

keluarga, yaitu 1) konflik berdasarkan waktu (time –based conflict) dimana konflik

muncul karena waktu yang digunakan untuk melakukan peran pada salah satu domain

(pekerjaan atau keluarga) menghalangi waktu yang digunakan untuk melakukan

peran domain yang lain (keluarga atau pekerjaan). 2) konflik berdasarkan ketegangan

(strain-based conflict), yaitu konflik yang terjadi karena ketegangan pada salah satu

peran mempersulit seseorang untuk melakukan peran lainnya. 3) konflik berdasarkan

perilaku (behavior-based conflict), yaitu konflik yang terjadi karena adanya

ketidaksesuaian pola perilaku yang diharapkan pada kedua domain.

Konflik kerja-keluarga adalah sebagai bentuk interole conflict, dimana tuntutan

peran di dalam pekerjaan dan keluarga akan saling mempengaruhi. Dengan demikian

ada dua dimensi: pertama, konflik pekerjaan terhadap keluarga (Work-family conflict)

yaitu pemenuhan peran dalam pekerjaan dapat menimbulkan kesulitan pemenuhan

peran dalam keluarga. Kedua, konflik keluarga terhadap pekerjaan (Family-work

conflict), yaitu pemenuhan peran dalam keluarga dapat menimbulkan kesulitan

pemenuhan peran dalam pekerjaan (Christine & Oktorina, 2010).

Individu yang bekerja sulit untuk terlepas dari kemungkinan terjadinya Konflik

kerja-keluarga karena tuntutan peran yang harus dilakukan dalam waktu bersamaan

sebagai pekerja dan anggota keluarga. Konflik yang terus menerus terjadi akan

berdampak pada organisasi, keluarga, maupun indiividu itu sendiri. Maka perlu

disadari oleh individu untuk dapat berupaya menjalankan kedua peran dengan

seimbang demi mengatasi terjadinya konflik yang terus berkelanjutan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Konflik kerja-keluarga

merupakan konflik peran dimana tuntutan peran pekerjaan dan keluarga secara

mutual tidak dapat disejajarkan dalam beberapa hal. Konflik ini terjadi ketika

seseorang berusaha memenuhi tuntutan peran dalam pekerjaan dan usaha tersebut

dipengaruhi oleh kemampuan individu yang bersangkutan untuk memenuhi tuntutan

keluarganya.

Menurut Mobley et al (1978) tinggi rendahnya intention to quit akan

berdampak pada karyawan maupun organisasi, antara lain:

a. Beban kerja, yaitu jika intention to quit karyawan tinggi, beban kerja untuk

karyawan bertambah karena jumlah karyawan berkurang. Semakin tinggi

karyawan untuk meninggalkan perusahaan, maka semakin tinggi pula beban

karyawan selama itu.

b. Biaya penarikan karyawan yaitu menyangkut waktu dan fasilitas untuk

wawancara dalam proses seleksi karyawan, penarikan dan penggantian

karyawan yang mengundurkan diri.

c. Biaya latihan, yaitu menyangkut waktu pengawas, departemen personalia dan

karyawan yang telah dilatih. Pelatihan ini diberikan untuk karyawan baru. Jika

intention to quit tinggi dan banyak karyawan yang keluar dari perusahaan,

maka akan mengakibakan peningkatan pada biaya pelatihan karyawan.

d. Adanya produksi yang hilang selama masa pergantian karyawan. Dalam hal

ini, berkurangnya jumlah karyawan akan mengurangi jumlah produksi atau

pencapaian target penjualan. Ini akibat dari tingginya intention to quit.

Terlebih bila karyawan yang keluar adalah karyawan yang memiliki tingkat

produktivitas yang tinggi.

e. Banyak pemborosan karena adanya karyawan baru. Imbas dari tingginya

intention to quit, karyawan membuat perusahaan mengeluarkan biaya-biaya

yang sebenarnya bisa dihindari jika dapat mengelola Sumber Daya Manusia

(SDM) dengan baik agar karyawan dapat bertahan lama di perusahaan.

f. Memicu stress karyawan, yaitu stres karyawan dapat terjadi karena karyawan

lama harus beradaptasi dengan karyawan baru. Dampak yang paling buruk

adalah memicu karyawan yang tinggal untuk berkeinginan keluar dari

perusahan

Menurut Mobley et al (1978) indikator pengukuran intention to quit terdiri atas:

a. Memikirkan untuk keluar (thinking of quitting), yaitu mencerminkan individu

untuk berpikir keluar dari pekerjaan atau tetap berada di lingkungan

pekerjaan. Diawali dengan ketidakpuasan kerja yang dirasakan oleh individu,

kemudian individu berfikir untuk keluar dari tempat kerjanya saat ini.

b. Niat untuk keluar (intention to quit), yaitu mencerminkan individu yang

berniat keluar. Individu yang berniat keluar apabila telah mendapatkan

pekerjaan yang lebih baik dan nantinya akan diakhiri dengan keputusan

karyawan tersebut untuk tetap tinggal atau keluar dari pekerjaanya.

c. Pencarian alternatif pekerjaan (intention to search for alternative), yaitu

mencerminkan individu berkeinginan untuk mencari pekerjaan untuk

organisasi lain. Jika individu sudah mulai berfikir untuk keluar dari

pekerjaannya, individu tersebut akan mencoba mencari pekerjaan di luar

perusahaanya yang dirasa lebih baik

Persoalan yang seringkali terjadi di suatu perusahaan biasanya ditimbulkan karena

perilaku karyawan atau SDM itu sendiri. Salah satu bentuk perilaku karyawan tersebut adalah

intensi turnover. intensi turnovermerupakan sinyal awal terjadinya berganti pekerjaan pada

karyawan di dalam organisasi (Mobley, 1986).

Tingkat Turnover yang tinggi akan menimbulkan dampak negatif bagi organisasi,hal

ini seperti menciptakan ketidakstabilan dan ketidakpastian terhadap kondisi tenagakerja dan

peningkatan biaya sumber daya manusia yakni yang berupa biaya pelatihan yangsudah

diinvestasikan pada karyawan sampai biaya rekrutmen dan pelatihan kembali.Turnover yang

tinggi juga mengakibatkan organisasi tidak efektif karena perusahaankehilangan karyawan

yang berpengalaman dan perlu melatih kembali karyawan baru.Tingkat Turnover karyawan

yang tinggi merupakan ukuran yang sering digunakan sebagaiindikasi adanya masalah yang

mendasar pada organisasi.Tingginya turnover mengindikasikan rendahnya komitmen pada

karyawan (Yunanti & Prabowo, 2014).

Handaru (2012) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa intensi

turnoverdipengaruhi oleh komitmen organisasi.Setiap karyawan memiliki dasar dan perilaku

yang berbeda tergantung padakomitmen organisasi yang dimilikinya. Karyawan yang memiliki

komitmen organisasidengan dasar afektif memiliki tingkah laku yang berbeda dengan karyawan

yangmemiliki komitmen organisasi dengan dasar continuance. Karyawan yang ingin

menjadianggota akan memiliki keinginan untuk menggunakan usaha yang sesuai dengan

tujuanorganisasi. Sebaliknya karyawan yang terpaksa menjadi anggota akan menghindarikerugian

financial dan kerugian lain, sehingga karyawan tersebut hanya melakukanusaha yang tidak

maksimal. Sementara itu, komitmen normatif yang berkembang sebagai hasil daripengalaman

sosialisasi bergantung dari sejauh apa perasaan kewajiban yang dimilikikaryawan. Komitmen

normatif menimbulkan perasaan kewajiban pada karyawan untukmemberi balasan atas apa yang

telah diterima dari organisasi (Rohman, 2009).

Komitmen seseorang terhadap organisasi/perusahaan sering kali menjadi isu yang

sangat penting didalam dunia kerja.Begitu pentingnya hal tersebut, sampai-sampai beberapa

organisasi berani memasukkan unsur komitmen sebagai salah satu syarat untuk memegang

suatu jabatan/posisi yang ditawarkan dalam iklan-iklan lowongan pekerjaan. Meskipun hal

tersebut sudah sangat umum namun tidak jarang pengusaha maupun karyawan belum

memahami arti komitmen secara sungguh-sungguh. Komitmen karyawan terhadap

organisasiakan membuat karyawan setia pada organisasi dan bekerja dengan baik

untukkepentingan organisasi, jika komitmen karyawan rendah maka akan mengakibatkan

munculnya intensi turnover ( Hendrayani, 2013).

Intensi turnover karyawan juga dipengaruhi oleh ketidakamanan kerja.

Ketidakamanan kerjayang terus-menerus akan mempengaruhi kondisi psikologis karyawan

sehingga mendorong munculnya intensi turnover untuk mendapatkan pekerjaan yang dapat

memberikan rasa aman.Ketidakamanan kerja ditunjukkan dengan ketakutan akan kehilangan

pekerjaan, ketakutan akan kehilangan status sosial, dan rasa tidak berdaya.Karena

ketidakamanan kerjamencerminkanserangkaian pandangan individu mengenai kemungkinan

terjadinya peristiwanegatif pada pekerjaan, maka sangat mungkin perasaan ini akan

membawa akibatnegatif pada kepuasan kerja sebagai respon emosional utama pada

pekerjaan.Timbulnya ketidakamanan kerjamencerminkan pandangan individu bahwa

organisasisudah melalaikan kontrak tersebut dalam hubungannya dengan aspek kerjatertentu,

akibatnya loyalitas akan terpengaruh secara negatif. Loyalitas yangmenurun memudahkan

individu atau karyawan mencari alternatif-alternatifpekerjaan di luar organisasi dimana ia

berada saat ini. Komponen yangdiasumsikan mendasari munculnyaketidakamanan kerja

diantaranya adalah ancamanterhadap hilangnya pekerjaandan ancaman terhadaphilangnya

dimensi-dimensi yang menyertai suatu pekerjaan.

Ketika bekerja, karyawan memiliki suatu harapan terpenuhinya semua kebutuhannya

melalui aktivitas bekerja. Apabila hal tersebut tercapai akan menimbulkan rasa puas dan

bahagia, sehingga niat turnover rendah karena karyawan akan takut kehilangan pekerjaan.

Harapan dari karyawan yang bekerja adalah terpenuhinya kebutuhan hidup dirinya dan

keluarga melalui upah atau gaji yang diperolehnya. Apabila upah atau gaji yang diperoleh

kurang mampu memenuhi kebutuhan hidup, maka hal tersebut akan menimbulkan kecemasan

dan ketakutan. Kondisi itulah yang mendorong karyawan untuk mencari pekerjaan lain yang

dianggapnya dapat memberikan upah atau gaji yang lebih tinggi.

Karyawanmembutuhkan tempat bekerja dimana dirinya bisa mengaktualisasikan

dirinya.Banyak juga karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang

pendidikannya, karyawan juga mengharapkan lingkungan kerja yang kondusif, baik secara

fisik maupun psikis.Karyawan ketika bekerja mengharapkan pekerjaan yang dimilikinya

dapat berlangsung selamanya. Namun adanya sistem kontrak menurunkan keberlangsungan

hidup karyawan dalam bekerja sehingga menimbulkan rasa takut kehilangan pekerjaan, status

sosial turun, dan rasa tidak berdaya karena nasibnya ditentukan oleh orang lain. Kondisi

demikianlah yang mendorong karyawan akhirnya memiliki niat untuk mencari pekerjaan lain

yang dapat memberikan jaminan untuk menjadi karyawan tetap perusahaan.kondisi yang

demikian akan membuat karyawan berpikir ulang untuk mencari pekerjaan lain yang

dianggap lebih dapat memberikan rasa aman. Hal tersebutlah yang kemudian meningkatkan

munculnya intensi turnover(Agustian, 2011).

Dalam penelitiannya Hendrayani (2013) menunjukkan bahwa komitmen organisasi

dan ketidakamanan kerja secara bersana-sama berpengaruh signifikan terhadap intensi

turnover.

Greenhalg dan Rosenblat (1984) mengkonseptualisasikan ketidakamanan kerjasebagai

suatu sumber stress yang melibatkan ketakutan, kehilangan potensi, dan kecemasan. Salah

satu akibat dari stress adalah dalam bentuk permasalahan somatik, seperti tidak bisa tidur,

dan kehilangan selera makan. Taber, Walsh, dan Cooke (Ashford dkk, 1989) menyatakan

bahwa perasaan ketidakamanan kerjadapat meningkatkan permasalahan somatik dan

hipertensi. Sementara menurut Anoraga (2009) mengatakan bila seseorang merasa dirinya

tidak aman, maka timbul reaksi-reaksi kejiwaan seperti cemas, takut tanpa alasan. Kadang-

kadang bila rasa aman ini sudah berkurang sekali, timbullah reaksi-reaksi yang bersifat

jasmaniah seperti kepala pusing, demam, sakit perut atau psiko-somatis lainnya

Ketidakamanan kerja menurut Greenhalgh dan Rosenblatt (1984). Merupakan

ketidakberdayaan seseorang dalam mempertahankan kesinambungan yang diinginkan dalam

kondisi kerja yang terancam termasuk dengan berbagai perubahan dalam organisasi.

Smithson dan Lewis(dalam Wijaya, 2010)mengartikan Ketidakamanan Kerja sebagai

kondisipsikologis seseorang (karyawan) yangmenunjukkan rasa bingung atau merasatidak

aman dikarenakan kondisilingkungan yang berubah-ubah. Orang dengan kebutuhan yang

tinggi akan keamanan, kemungkinan besar akan menolak perubahan-perubahan, karena

perubahan itu mengancam perasaan aman mereka (Robbins, 2001). Kondisi ini munculkarena

banyaknya jenis pekerjaan yangsifatnya sesaat atau pekerjaan kontrak. Makin banyaknya

jenis pekerjaan dengandurasi waktu yang sementara atau tidakpermanen, menyebabkan

semakinbanyaknya karyawan yang mengalami ketidakamanan kerja.

Ashford, Lee & Bobko (1989) mengatakan bahwa ketidakamanan kerja merupakan

suatu tingkat dimana para pekerja merasa pekerjaannya terancam dan merasa tidak berdaya

untuk melakukan apa pun terhadap situasi tersebut. ketidakamanan kerja dirasakan tidak

hanya disebabkan oleh ancaman terhadap kehilangan pekerjaan, tetapi juga kehilangan

dimensi pekerjaan. Ketidakamanan kerja adalah suatu kondisi yang serba tidak pasti yang

melingkupi pekerjaannya dimasa yang akan datang, reward yang didapat dari masa kerja.

Menurut Bryson dan Hervey (Nugraha, 2010) rasa tidakaman dalam bekerja dapat dibedakan

menjadi dua kategori, yakni subyektif danobyektif. Rasa tidak aman yang sifatnya obyektif

umumnya dikaitkan denganindikator yang jelas seperti job tenure, untuk mengetahui

kestabilan karyawandalam organisasi. Sementara rasa aman yang subyektif relatif sulit

diamati secaralangsung karena indikator yang digunakan adalah ancaman terhadap

hilangnyapekerjaan dan konsekuensi dari bersangkutan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ketidakamanan kerja adalah suatu

kondisi psikologis yang berkaitan dengan persepsi para pekerja, dimana karyawan merasakan

adanya kondisi yang penuh ketidakpastian dimasa yang akan datang

Dimensi Komitmen Organisasimengacu pada tiga model komponen yang

dikemukakan oleh Meyer dan Allen (1991), yaitu :

1. Affective Commitment. Keterikatan anggota secara psikologis dengan organisasi

berdasarkan seberapa baik perasaan mengenai organisasi.

2. Continuance Commitment. Keterikatan anggota secara psikologis pada organisasi karena

biaya yang dia tanggung sebagai konsekuensi keluar organisasi.

3. Normative Commitment. Keterikatan anggota secara psikologis karena kewajiban moral

untuk memelihara hubungan dengan organisasi.

Dampak intensi turnoverbagi organisasi diantaranya adalah:

1. Biaya penarikan karyawan.

2. Biaya latihan

3. Apa yang dikeluarkan buat karyawan lebih kecil dari yang dihasilkan karyawan baru

tersebut.

4. Tingkat kecelakaan para karyawan baru

5. Adanya produksi yang hilang selama masa pergantian karyawan

5. Peralatan produksi yang tidak bisa digunakan sepenuhnya.

6. Banyak pemborosan karena adanya karyawan baru.