Balanced scorecard adalah kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan
berbagai ukuran yang berasal dari strategi perusahaan dibuat untuk mengatasi
masalah kelemahan pada sistem pengukuran kinerja eksekutif yang tidak hanya
fokus pada indikator kinerja utama dalam perspektif tidak hanya secara finansial,
tetapu juga mengukur kinerja dari perspektif non-finansial meliputi perspektif
pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced Scorecard dikatakan berimbang karena menunjukkan
keseimbangan antara kinerja keuangan dan non-keuangan, kinerja jangka pendek
dan jangka panjang, serta kinerja yang bersifat internal dan eksternal. Sedangkan
Scorecard adalah peta yang digunakan untuk mencatat hasil kinerja seseorang atau
lembaga. Scorecard juga dapat digunakan untuk merencanakan skror yang ingin
dicapai individu atau organisasi di masa depan. Empat Perspektif dalam Balanced
Scorecard, yaitu :
- Perspektif keuangan
Balanced scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena
ukuran keuangan sangat penting dalam meringkas kosekuensi tindakan yang
diambil secara ekonomis yang sudah diambil. Pengukuran kinerja keuangan
menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan strategi
memberikan peningkatan mendasar. Tujuan keuangan berhubungan
profitabilitas, yang diukur misalnya oleh laba operasi, return on investment
(ROI), return on equity (ROE), return on capital employed (ROCE), nilai
tambah ekonomis (Rudianto, 2013).
Oleh karena itu, menurut (Kaplan and Norton, 2000) perusahaan
harus menetapkan tujuan strategis dengan kemampuan perusahaan
perusahaan di bidang keuangan untuk berkembang dengan tahap-tahap
berikut ini :
a. Tahap Growth
Perusahaan yang sedang bertumbuh berada pada awal siklus
hidup perusahaan. Perusahaan ini menghasilkan produk dan jasa yang
memiliki potensi pertumbuhan. Untuk memnfaatkan potensi ini,
perusahaan harus melibatkan sumber daya yang cukup banyak untuk
mengembangkan dan meningkatkan berbagai produk dan jasa baru.
b. Tahap Sustain
Sebagian besar perusahaan mungkin berada pada tahap
bertahan, situasi di mana bisnis masih memiliki daya tarik penanam
investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan
pengembalian modal yang cukup tinggi.
c. Tahap Harvest
Perusahaan akan mencapai tahap kedewasaan dalam siklus
hidupnya, tahap di mana perusahaan ingin “memuai” investasi yang
dibuat pada dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak ladi membutuhkan
investasi yang besar, cukup untuk pemeliharaan perakatan dan
kapabilitas, bukan perluasan atau berbagai kapabilitas baru. Tujuannya
adalah memaksimalkan arus kas kembali ke korporasi. Tujuan
keuangan keseluruhan untuk bisnis pada tahap memuai adalah arus kas
operasi dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
Menurut (Kaplan and Norton, 2000) Ada 3 indikator keuangan yang
dapat mendorong penetapan trategi bisnis:
a. Bauran dan pertumbuhan pendapatan4
b. Pengurangan biaya atau peningkatan produktivitas
c. Strategi pemanfaatan aktiva/investasi - Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard mengidentifikasi
bagaimana pelanggan dengan segmen pasar yang telah dipilih oleh
perusahaan untuk bersaing dengan competitor. Segmen yang telah dipilih
ini mencerminkan keberadaan pelanggan tersebut sebagai sumber
pendapatan.
Menurut (Rudianto, 2013) Perspektif ini biasanya terdiri atas
beberapa ukuran utama dan ukuran generic keberhasilan perusahaan dari
strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran tersebut
terdiri atas :
a. Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
b. Retensi pelanggan
Tingkat kemapuan perusahaan untuk mempertahankan
hubungan dengan pelanggan yang mungkin seperti perusahaan berhasil
mempertahankan pelanggan lama.
c. Akuisisi pelanggan baru
Kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
pelangganbaru dalam pasar.
d. Pangsa pasar
Meningkatkan segmen sasaran menggambarkan seberapa besar
penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam segmen tertentu.
e. Profitabilitas pelanggan
Sistem biaya berdasarkan aktivitas memungkinkan perusahaan
mungukur profitabilitas pelanggan secara perorangan maupun
keseluruhan (Kaplan and Norton, 2000). - Perspektif internal
Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap
semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, baik oleh manajer maupun
karyawan demi menciptakan produk yang dapat memberikan kepuasan
tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham. Dalam hal ini,
perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama yaitu (Rudianto, 2013)
a. Proses Inovasi
Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan
yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian
menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
Secara garis besar, proses inovasi dapat dibagi menajadi dua yaitu
pengukuran proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan terapan,
serta pengukuran terhadap proses pengembangan produk.
b. Proses Operasi
Proses operasi, yaitu langkah utama kedua dalam rantai nilai
internal generic, adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan
disampaikan kepada pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi
fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan. Pada
proses operasi operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi
bisnis, lebih dititik beratkan pada efesiensi proses, konsistensi, dan
ketetapan waktu dari barang serta jasa yang diberikan kepada
pelanggan.
c. Pelayanan purna jual
Langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah layanan
kepada pelanggan setelah penjualan atau penyampaian produk dan jasa.
Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal adalah
pengukuran terhadap pelayanan purna jual kepada pelanggan. Karena
pelayanan purna jual akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. - Perspefktif pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun
perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
jangka panjang. Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan
perusahaan adalah manusia, system, dan prosedur perusahaan.
Menurut (Rudianto, 2013) terdapat 3 dimensi penting yang harus
diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu :
a. Kompetensi karyawan
Pengukuran terhadap kemampuan karyawan dilakukan atas tiga
hal pokok, yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran
terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran
terhadao produktivitas karyawan.
b. Infrastruktur teknologi informasi
Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas karyawan
juga di pengaruhi oleh dukungan dari system informasi yang dimiliki
perusahaan. Semakin mudah informasi diperoleh, semakin baik kinerja
karyawan. Pengukuran terhadap akses sistem informasi yang dimiliki
perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur persentase ketersediaan
informasi yang diperlukan oleh karyawan mengenai pelanggannya.
c. Budaya Organisasi
Motivasi, wewenang, dan pembatasan wewenang meskipun
karyawan sudah dibekali dengan akses informasi yang begitu luas tetapi
apabila karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan
kinerjanya, maka semua itu akan sia-sia saja