Tag: Konsultasi Skripsi

Pada umumnya para produsen di dalam menetapkan tingkat harga dari
setiap barang atau jasa yang dihasilkan memiliki sejumlah tujuan dan sasaran
yang akan dicapai dari setiap kebijakan yang diambil. Pemilihan secara jelas
antara tujuan penetapan harga dan sasaran penetapan harga dalam setiap
kebijakan harga, tentunya dengan tujuan utama untuk lebih memudahkan
manajemen untuk melakukan analisis dan evaluasi terhadap setiap kebijakan
yang diambil, sehingga berdasarkan hasil analisis dan evaluasi yang dilakukan,
manajemen akan segera membuat/menetapkan kebijakan baru guna
memperbaiki kesalahan/kekurangan dari berbagai kebijakan harga yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Untuk bertahan dalam pasar yang persaingannya sangat kompetitif akhir-
akhir ini, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus yang
dapat dicapai dan dapat diukur. Tujuan penetapan harga yang realistis kemudian
memerlukan pengawasan secara periodik untuk menentukan efektivitas dari
strategi perusahaan yang bersangkutan. Tujuan penetapan harga perlu ditentukan
terlebih dahulu, agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Hal ini penting karena
tujuan perusahaan merupakan dasar atau pedoman bagi perusahaan dalam
menjalankan kegiatan pemasaran, termasuk kebijakan penetapan harga.
Sebelum harga itu ditetapkan, terlebih dahulu manajer harus menetapkan
tujuan penetapan harga tersebut. Adapun tujuan penetapan harga menurut
Gitosudarmo (2008 : 232) sebenarnya ada bermacam-macam yaitu:

1. Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan netto suatu
   perusahaan.
2. Memaksimalkan profit
3. Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis
4. Menyeimbangkan harga itu sendiri
5. Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat
   diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualannya

Menurut Kotler (2009:76), harga adalah sejumlah uang yang harus
dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan produk tertentu. Harga juga dapat
mengkomunikasikan posisi nilai tentang produk atau merek tersebut kepada
pasar.
Sedangkan Menurut Durianto (2013:62) harga jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk. Perusahaan
harus menetapkan harganya secara tepat, agar sukses dalam memasarkan suatu
barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Adapun pendapat lain Menurut Tjiptono (2008:151) Harga merupakan
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan
cepat. Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif
sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, horarium dan sebagainya.
Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain
itu, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang
terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan
efisiensi produksi.

Menurut Barry dan Evans (2010:509) :

1. Exterior (bagian depan toko).
   Bagian depan toko adalah bagian yang terkemuka. Maka hendaknya
   memberikan kesan yang menarik, dengan mencerminkan kemantapan
   dan kekokohan. Maka bagian depan dan bagian luar ini dapat
   menciptakan kepercayaan dan googwill. Disamping itunhendaklah
   menunjukkan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada didalamnya.
   Karena bagian adepan dan eksterior berfungsi sebagai identifikasi atau
   tanda pengenalan maka sebaiknya dipasang lambang-lambang (papan
   nama toko)
2. General interior
   Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan
   yang menyenangkan. Kesan ini dapat diciptakan misalnya dengan warna
   dinding toko yang menarik, music yang diperdengarkan, serta
   aroma/baud an udara didalam toko.
3. Store Layout (tata letak)
   Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan
   dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang
   untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko yang meberikan kesan yang baik
   dan nyaman.
4. Interior display
   Sangat menentukan bagi toko karena memberikan informasi kepada
   konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan penjualan dan
   laba rugi toko. Yang termasuk interior display ialah : poster, tanda
   penunjuk lokasi, display barang-barang

Penggunaan store athmosphere mempunyai sejumlah tujuan, antara lain
bahwa penampilan eceran took membantu menentukan citra toko dan
memposisikan eceran took dalam benak konsumen, serta bahwa tata letak took
yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan
melainkan juga mempunyai pengaruh yang besar pada pola lalu lintas
pelanggan dan perilaku belanja.

Menurut Purnama (2011:62).Suasana toko merupakan salah satu
bagian dari bauran eceran yang memiliki arti yang sangat penting dalam
menjalankan bisnis ritel. Dengan adanya suasana toko yang baik, maka akan
menarik pengunjung dan melakukan pembelian. Suasana toko adalah suatu
karakteristik fisik yang sangat penting bagi setiap bisnis ritel hal ini berperan
sebagai penciptaan suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen
dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara
tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.
Pengertian lain Levy dan Weitz (2009:530) menyatakan “Atmospherics
refers to the design of an environment through visual communications,
lighting, colors, music, and scent that stimulate customers perceptual and
emotional responses and ultimately affect their purchase behavior”. Menurut
definisi tersebut dapat dapat disimpulkan bahwa atmosfer mengacu pada
perancangan suasana pada komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan
aroma yang menstimuli persepsi dan respon emosional konsumen serta
mempengaruhi perilaku mereka.
Secara umum store atmosphere merupakan gambaran suasana
keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior,
interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan,
kebersihan, ketersediaan barang, kreatifitas, promosi, teknologi).

Menurut Kotler (2008:77) Retailing merupakan kegiatan yang
berhubungan dengan penjualan barang atau jasa secara langsung kepada
konsumen akhir untuk pemakai pribadi dan non-bisnis.
Sedangkan, Menurut Tjiptono (2008:191) Retailing merupakan semua
kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir
untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.
Selain itu, Menurut Foster (2008:51) bauran penjualan eceran adalah
semua variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk
berkompetensi pada pasar yang dipilih
Bauran ritel menurut Ma’ruf(2010:114) terdiri dari 7 komponen yaitu :

1. Tempat/lokasi (Place)
   Tempat adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat
   produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan.
2. Barang dangangan (Merchandise)
   Barang dagangan adalah kegiatan pedagangan barang-barang yang sesuai
   dengan bisnis yang dijalankan gerai, untuk disediakan gerai pada jumlah,
   keberagaman produk, jumlah waktu dan harga yang sesuai untuk mencapai
   sasaran peritel.
3. Harga(Price)
   Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
   mendapatkan uang.
4. Promosi(Promotion)
   Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
   mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran
   untuk membelinya
5. Atmosfer toko(Store Athmosphere)
   Athmosfer toko adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual,
   pencahayaan, warna untuk merancang respon emosional dan persepsi
   pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan untuk membeli barang.
6. Pelayanan(retail Service)
   Merupakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk
   mendeferensisasikan suatu gerai dengan gerai lainnya.
7. Orang(people)
   Orang adalah pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan dalam
   hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini adalah
   personil perusahaan dan konsumen

Ritel memiliki fungsi-fungsi yang dapat meningkatkan nilai produk dan
jasa yang mereka jual pada konsumen dan memudahkan distribusi produk-produk
tersebut bagi mereka yang memproduksinya. Fungsi yang dijalankan oleh ritel
memiliki manfaat baik bagi produsen maupun bagi konsumen.
Menurut Utami (2010:12) fungsi ritel adalah sebagai berikut :

1. Menyediakan berbagai macam produk dan jasa
   Konsumen selalu mempunyai pilihan sendiri-sendiri terhadap berbagai
   macam produk dan jasa yang dibutuhkan untuk itu, dalam fungsinya
   sebagai ritel maka pelaku bisnis ritel berusaha menyediakan berbagai
   macam kebutuhan konsumen yaitu beraneka ragam produk dan jasa
   (providing assortmen) baik dari sisi keanekaragaman jenis, merek, dan
   ukuran dari barang dagangan.
2. Memecah
   Memecah (breaking bulk ) disini berarti memecah beberapa ukuran
   produk menjadi lebih kecil yang akhirnya menguntungkan produsen dan
   konsumen . jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam ukuran
   besar, maka harga atau barang tersebut menjadi tinggi. Sedangkan
   konsumen juga membutuhkan barang atau jasa tersebut tidak dalam
   ukuran besar dan mereka menghendaki harga yang lebih rendah.
3. Perusahaan penyimpanan persediaan
   Ritel juga dapat berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan stok
   atau persediaan (holding inventory) dengan ukuran lebih kecil .dalam hal
   ini pelanggan akan diuntungkan karena terdapat jaminan ketersediaan
   barang-barang atau jasa yang disimpan ritel. Fungsi utama ritel adalah
   mempertahankan inventaris yang sudah ada. Sehingga produk akan
   tersedia saat para pelanggan mengingikannnya. Jadi para konsumen bias
   mempertahankan inventaris kecil produk di rumah karena mereka tahu
   ritel akan menyediakan produk tersebut bila mereka menginginkan produk
   tersebut.
4. Penghasilan jasa.
   Dengan adanya ritel, maka konsumen akan mendapat kemudahan
   dalam mengkonsumsi produk-produk yang dihasilkan produsen. Selain itu,
   ritel juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat produsen. ritel
   menyediakan (providing service) yang membuatnya mudah bagi
   konsumen dalam membeli dan menggunakan produk. mereka menawarkan
   kredit sehingga konsumen bisa memiliki produknya sekarang dan
   membayarnya nanti. Mereka memperlihatkan atau memajang produk
   sehingga konsumen bisa melihat dan memilihnya untuk kemudian
   menentukan produk yang akan dibeli.
5. Meiningkatkan nilai produk dan jasa.
   Dengan adanya beberapa jenis barang atau jasa, maka untuk
   aktivitas pelanggan yang memerlukan beberapa barang, pelanggan akan
   membutuhkan ritel karena tidak semua barang dijual dalam keadan
   lengkap. pembelian salah satu barang ke ritel tersebut akan menambahkan
   nilai barang tersebut terhadap kebutuhan konsumen

Para ahli banyak mendefinisikan pengertian dari pemasaran. Diantaranya
menurut Assauri (2009:5) pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut Basu Swasta (2008:5), Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Sedangkan Menurut WY. Staton (2010:1) pemasaran adalah sesuatu
yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk
merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli
aktual maupun potensial.
Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan berkembangnya
pengetahuan konsumen akan kebutuhan dan keinginan yang lebih tinggi dari
konsumen, maka muncullah konsep baru dibidang pemasaran yaitu konsep
pemasaran. Konsep pemasaran ini berorientasi kepada kepuasan konsumen.
Menurut Assauri (2009:81) Konsep pemasaran adalah suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengukur kegiatan
pemasarannya dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian
diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen
pemasaran.
Menurut Kotler (20Manajemen Pemasaran
Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengukur kegiatan
pemasarannya dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian
diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen
pemasaran.
Menurut Kotler (2010:11) manajemen pemasaran sebagai
proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-
program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan passer yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012 : 15)
pengertian manajemen pemasaran sebagai berikut: “ marketing managementas
the art and science of choosing targetmarkets and getting, keeping, and growing
customers through creating, delivering, and communicatinng superior costumer
value.” (manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga dan tumbuh pelanggan melalui penciptaan,
memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul)

10:11) manajemen pemasaran sebagai
proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-
program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan passer yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012 : 15)
pengertian manajemen pemasaran sebagai berikut: “ marketing managementas
the art and science of choosing targetmarkets and getting, keeping, and growing
customers through creating, delivering, and communicatinng superior costumer
value.” (manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga dan tumbuh pelanggan melalui penciptaan,
memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul)

Aaker dalam Siburian (2016:90-99), mengungkapkan bahwa
dimensi untuk mengukur keputusan pembelian konsumen terdiri
dari:

1. Benefit Association menyatakan bahwa konsumen menemukan
   manfaat dari pembelian produk dan menghubungkannya dengan
   karakteristik merek. Kriteria manfaat yang bisa diambil adalah
   kemudahan mengingat nama produk ketika dihadapkan dalam
   keputusan membeli produk.
2. Prioritas dalam membeli, terhadap salah satu produk yang
   ditawarkan bisa dilakukan oleh konsumen apabila perusahaan
   menawarkan produk yang lebih baik dari produk pesaingnya.
3. Frekuensi pembelian ialah ketika konsumen membeli produk
   tertentu dan ia merasa puas dengan kinerja produk tersebut,
   maka ia akan sering membeli kembali produk tersebut kapanpun
   ia membutuhkannya

Setiap orang dalam melakukan berbagai aktivitas akan
merencanakan aktivitas tersebut pada waktu sebelumnya dan
kemudian membuat suatu keputusan. Misalnya saja seseorang
akan memilih satu dari beberapa pakaian yang mereka miliki di
dalam lemari pakaiannya dan kemudian mereka membuat
keputusan untuk memakai pakaian yang cocok dengan selera
hatinya pada saat itu. Begitu halnya saat akan membeli suatu
barang, setiap orang setidaknya akan mencari informasi pada
barang yang akan dibeli. Selanjutnya mereka membandingkan
barang tersebut dengan barang yang lain. Jika calon pembeli
merasa yakin dengan barang tersebut, karena dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginannya maka mereka akan mengambil
keputusan untuk membeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:21) keputusan pembelian
adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan
mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut
dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian Keputusan pembelian dapat
diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan – kepentingan
tertentu yang dianggap paling menguntungkan dengan
menetapkan suatu pilihan (Priyanto dkk, 2014:262).
Kotler dan Armstrong (2018:158) menyatakan bahwa
“consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final
consumers, individuals and households that but goods and
services for personal consumption”. Artinya, perilaku pembeli
konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir,
individu dan rumah tangga yang selain barang dan jasa untuk
konsumsi pribadi. Berikut merupakan tahap-tahap proses
keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong
(2018:175) beserta penjelasannya :

1. Pengenalan masalah
   Proses pembelian dimulai dengan pengakuan kebutuhan.
   Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
   dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
   kebutuhan normal orang tersebut.
2. Pencarian informasi
   Konsumen yang tertarik mungkin atau mungkin tidak
   mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen
   kuat dan produk yang memuaskan sudah dekat, ia
   kemungkinan akan membelinya kemudian. Jika tidak,
   konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam memori atau
   melakukan pencarian informasi terkait dengan kebutuhan.
   Konsumen dapat memperoleh informasi dari salah satu dari
   beberapa sumber:
   A. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
   B. Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, situs web
   dan seluler.
   C. Sumber publik: media massa, pencarian online, dan
   ulasan sejawat.
   D. Sumber pengalaman: memeriksa dan menggunakan
   produk.
3. Evaluasi alternatif
   Kami telah melihat bagaimana konsumen menggunakan
   informasi untuk sampai pada serangkaian pilihan merek
   akhir. Bagaimana konsumen mengevaluasi pembelian
   alternatif tergantung pada konsumen individu dan situasi
   pembelian tertentu
4. Keputusan pembelian Ada tahap evaluasi, konsumen
   membuat peringkat merek dan membentuk niat beli. Secara
   umum, keputusan pembelian konsumen adalah membeli
   merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul
   antara niat pembelian dan keputusan pembelian

Dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2016:400) antara
lain:

1. Performance (Kinerja), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
   dan merupakan karateristik utama yang mempertahankan konsumen
   ketika ingin membeli suatu produk.
2. Features (Keistimewaan tambahan), yaitu aspek kedua dari kinerja yang
   menambahkan fungsi dasar.
3. Realibility (Kehandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kegagalan pada waktu konsumen menggunakan produk.
4. Conformance to specification (Kesesuain dan Spesifikasi), yaitu
   berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang
   telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
5. Durability (Daya Tahan), berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan
6. Ashethic (Estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra seperti
   daya tarik produk, corak, selera, rasa dan lain-lain.

Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari
produsen adalah kualitas produk yang tertinggi. Kualitas produk merupakan
bagaimana menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu
yang dapat memuaskan konsumen. Kotler dan Keller, (2016: 12)
menyatakan bahwa kualitas produk ialah keahlian sebuah barang
memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahakan melampauhi dari apa
yang diinginkan konsumen.
Seorang konsumen cenderung mencari produk dengan melihat
kualitas yang ditampakkan. Semakin tinggi kualitas yang ditawarkan
perusahaan atas produk maka minat konsumen terhadap produk akan besar.
Karena konsumen saat ini sangat kritis dalam memilih dan memilah produk
yang akan mereka beli. Mereka sangat detail dalam mencari informasi
terhadap produk yang diminatinya tersebut. Pada umumnya konsumen akan
mencari tahu kualitas produk dari teman atau keluarga karena mereka lebih
percaya kepada orang terdekatnya. Cara yang biasa dilakukan adalah
mencoba, merasakan tekstur, melihat bahan baku yang dipakai dan atribut
lain yang ada pada produk.
Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kotler dan Armstrong
(2016: 347) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Menurut Tjiptono (2015: 51), kualitas produk adalah suatu kondisidinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Beberapa definisi diatas maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk
dalam memenuhi keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut
diantaranya keawetan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian
serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Riyono dan Gigih Erlik Budiharja (2016:177) kualitas
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Pembuatan produk lebih baik
diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Salah satu faktor
pertimbangan konsumen untuk membeli produk yang diinginkan adalah
kualitas dari produk yang akan dibeli tersebut. Perusahaan harus dapat
memberikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan memperhatikan standar-standar kualitas pasar yang ada
(Puspita dkk, 2016:263)

Irawan dkk (2013) mengungkapkan Loyalitas berkembang Menurut Hasan (2008:86),
empat tahap, yaitu :

1. Loyalitas Kognitif
   Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang
   memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya
   didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Loyalitas Afektif
   Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi
   dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan
   merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa
   pascakonsumsi).
3. Loyalitas Konatif
   Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif
   terhadap merek. Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
   sesuatu kearah tujuan tertentu.
4. Loyalitas Tindakan
   Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar,
   penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karna
   pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang
   atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas, melainkan
   mungkin karena terpaksa atau fakor lainnya, ini tidak termasuk dimensi loyal. Oleh
   karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen
   pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara
   teratur. Banyak yang menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan
   membeli ulang dari penyedia yang sama jika ada pilihan lan yang lebih menarik baik
   dari segi harga maupun pelayanannya.

Japarianto dkk (2007) mengungkapkan tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin
hubungan relasi dengan pelanggannya menurut Zeithaml et. al. (1996) adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah
   dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada
   teman.
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
   produk yang telah dikonsumsi

Mardikawati (2013) mengungkapkan loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2000)
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditunjukan oleh konsumen terhadap
penyedia produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukkan sikap loyalnya jika suatu
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Konsumen yang loyal
adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang
sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang
(Pramudyo, 2012)
Ersi dkk (2014) mengungkapkan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) disini
dapat diartikan sebagai loyalitas seorang kepada suatu perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan akan menjadi tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari
pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang.
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa
banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekonmendasikan orang lain untuk membeli. Pelanggan (Customer) berbeda dengan
konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulamg-ulang dalam
jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang
maka orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan tetapi seorang pembeli atau
konsumen (Iriyanti dkk, 2016).

Iriyanti dkk (2016) menyatakan bahwa Faktor – faktor pendorong kepuasan kepada
pelanggan menurut Tjiptono (2006) yaitu :

1. Kualitas produk
   Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang
   memiliki kualitas produk baik.
2. Harga
   Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya
   faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang lebih baik.
   3 Kualiatas jasa
   Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai
   dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
   4 Emotional factor
   Kepuasannya bukan karena kualitas produk saja,tetapi harga diri atau nilai sosial yang
   menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
   5 Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
   Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk dapat memberikan nilai
   tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Iriyanti,dkk (2016) menyatakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelangaan
Menurut Kotler (2003) yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer-Oriented) menyediakan
   kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
   kritik dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
   Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli
   potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk – produk tersebut. Kemudian melaporkan hal – hal yang berkaitan
   dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan
   yang lebih baik.
3. Lost Customer Analysis
   Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
   atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha mengamati apa yang
   menyebabkan pelanggan bisa pindah ke produk yang lainnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
   Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
   pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
   perhatian terhadap para pelanggannya.

Mengungkapkan perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan
perilaku pelanggan yang tidak puas. Sembiring Dkk (2014) menyatakann ciri-ciri konsumen
merasa puas menurut Kotler (2007: 48) menyatakan sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

Jatra (2015) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan menurut Suprapti (2010:285),
merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh pelanggan terhadap suatu produk
setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk itu. Dilihat dari perspektif
manajerial,mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Menurut Irawan (2008:37), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. penentu
kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan
biaya. Mardikawati, (2013) menyatakan bahwa nilai pelanggan menurut Kotler (2007)
adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang
dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan
atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan
sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan
atas tawaran pasar tertentu.
Sukri et al., (2020) Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth). Karena setiap usaha harus menempatkan orientasinya kepuasaaan
pelanggan sebagai tujuan utama pelanggan merasa puas dengan penjualan produk .
Musanto ( 2004) menyatakan kepuasaan atau tidak kepuasaan pelanggan menurut
Tjiptono (1997:24) adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan
setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen
terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan

Vieira (2003) mengungkapkan Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang dapat
digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan menurut Valerie Zeithaml,
A. Parasuraman, dan Leonard Berry yaitu :

1. Tangible (berwujud)
   Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
   dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan
   layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran, maka
   karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makan
   yang lengkap.
2. Reliability (keandalan)
   Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
   dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
   memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
3. Responsiveness (daya tanggap)
   Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
   perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan
   pelanggan.
4. Assurance (kepastian)
   Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
   karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
   sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi
   dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
5. Empathy (empati)
   Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan
   kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
   melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka
   dapat dipahami

Musanto (2004) mengungkapkan bahwa faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
yaitu:

1. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang
   rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems
   merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
   dihadapi oleh pelanggan

Rahmadani et al. (2020) menyatakan kualitas pelayanan merupakan salah satu
komponen penting dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Dengan kualitas pelayanan
yang bagus diharapkan konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan.
Pengertian pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak
berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985). Sedangkan definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan. Menurut pendapat para ahli tentang pelayanan: Menurut dari Cravens
(1998) menyampaikan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan
untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian,
pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan
sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu
perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996).
Helien (2004:7) mengemukakan Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa
diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian
adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena
tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh
rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya (Maulana, 2016).
Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinganan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lupioyadi
(2001:144) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan
(Basith, 2014)

Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk
yaitu:
1) Fungsi suatu produk
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2) Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk
tetapi warna dan pembungkusnya.
3) Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang
itu sampai kepada pembeli.

Kualitas adalah hal penting yang diikuti oleh sebuah produk, sehingga kualitas
produk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan membeli suatu
produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa;oleh karena itu,
kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan
kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan
yang membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga
merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan
yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang akan diterimanya. Pengertian dan
pendapat kualitas produk dari para ahli yaitu : Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354)
“kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing”.
Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat,
dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang
lain.(Basith, 2014)
William. J Stanton dalam (Sembiring Dkk, 2014) , Produk adalah seperangkat atribut
yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik
produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan
pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan. kebutuhan
dan keinginan konsumen. Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas
produk. Menurut Putro, Semuel, & Brahmana (2014) suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kualitas mempunyai arti yang sangat penting bagi konsumen dalam keputusan
pembeliannya terhadap suatu produk. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka
konsumen akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk
tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan konsumen maka akan mengalihkan pembelian
berikutnya pada produk lain yang sejenis. Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan
pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi
tingkat kualitas produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan,
yang mendukung harga menjadi lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih murah
(Iriyanti Dkk,2016).
Faktor produk adalah hal penting yang dipertimbangkan oleh setiap konsumen
sebagai pertimbangan mereka dalam menentukan pilihan. W. J. Stanton dalam Buchari
(2014: 139) dalam (Sukri Dkk, 2020) menyatakan bahwa yang dikatakan produk ialah
seperagkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan keinginannya

Kualitas telah menjadi salah satu faktor terpenting dalam persaingan global saat ini.
Oleh karena itu, setiap perusahaan dalam persaingan global saat ini harus fokus
pada kualitas. Salah satu cara supaya penjualan jasa suatu penisahaan lebih
unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh Tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari
sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan [14]. Salah satu perhatian
yang paling penting untuk organisasi meningkatkan kualitas layanan dan
memastikan loyalitas pelanggan jangka panjang. Meningkatkan layanan kualitas
dan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi kebutuhan bagi semua organisasi.
Tantangan besar bagi semua organisasi di industri yang berbeda terus
menghadirkan layanan berkualitas tinggi. yang disajikan layanan melibatkan
manfaat yang tidak terlihat atau tidak berwujud bagi pelanggan, dan dengan
demikian pelanggan jarang memperhatikannya kualitas layanan. Biasanya,
pelanggan tidak memperhatikan layanan berkualitas tinggi dan hanya menyadari
ketika pelayanan adalah kegagalan dan ketidakpuasan

Pada pendorong kepuasan pelanggan terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk
   Kualitas produk mencangkup enam elemen, yaitu performance, durability,
   feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
   menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas
   produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang
   telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik, tidak
   cepat rusak dan desainnya menawan.
2. Harga
   Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu menberikan
   kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan
   memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitive terhadap harga karena
   mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan
   Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari
   tiga faktor, yaitu : 1) sistem 2) teknologi 3) manusia. Berdasarkan konsep
   ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability,
   responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4. Faktor emosional Kepuasan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
   produk (mobil, televisi, pakaian, dan sebagainya) yang berhubungan dengan
   gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya 20
   diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya.
5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
   produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
   nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Secara
   umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif tidak sensitif
   terhadap perbedaan segmen. Komitmen terhadap kualitas akan memberikan
   payoff yang setimpal bila suatu perusahaan ingin membangun total
   kepuasan pelanggan dalam jangka panjang

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bisnis, dan tingkat kepuasan
yang lebih tinggi mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih besar. Pada
akhirnya, mempertahankan pelanggan yang baik lebih berharga daripada
memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru untuk menggantikan mereka
yang meninggalkan bisnis. Tenaga penjual yang antusias menyebarkan berita baik,
menjadi iklan yang berjalan, dan berbicara untuk bisnis. Ini mengurangi biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Agar jelas, nilai kepuasan pelanggan mencegah
pelanggan bersaing, dapat menciptakan keuntungan yang berkelanjutan,
mengurangi biaya keuangan, membuat pelanggan kembali dan mempertahankan
mereka, meningkatkan dan mendukung persyaratan yang baik, dan mengurangi
biaya transaksi.[

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mencari pelanggan
baru, tetapi keduanya harus dilakukan untuk mempertahankan bisnis. Strategi
pemasaran penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada [7].
Misalnya, dengan memperoleh keuntungan, meningkatkan profitabilitas,
mengidentifikasi strategi pengurangan biaya dan menerapkan strategi promosi yang
tepat. Proses ini menghasilkan margin keuntungan yang lebih tinggi. Selain itu,
bisnis dapat menggunakan strategi pemasaran yang agresif untuk menarik
pelanggan baru. Dalam rencana ini, perusahaan dapat melakukan upaya-upaya
seperti meningkatkan penjualan, memperbaiki nama atau citra produk dengan
membuat dan menerapkan rencana kompensasi biaya. Dalam rencana ini,
perusahaan akan menghasilkan margin keuntungan yang rendah, tetapi memiliki
pertumbuhan keuangan yang tinggi. Kombinasi dari dua strategi ini akan
menciptakan nilai yang luar biasa.
Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk memastikan bahwa
pelanggan tidak mudah beralih ke pesaing. Strategi yang dapat dilakukan untuk
mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

1. Strategi relationship marketing dalam strategi ini, hubungan antara penjual
   dan pembeli berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan terus bekerja
   sama dengan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah pada retensi
   pelanggan, yang mengarah pada pemulihan bisnis. Agar pemasaran
   relasional dapat berjalan, perlu dibuat database pelanggan, khususnya daftar
   nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk menjaga
   hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi
   tentang nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, bisnis akan lebih
   mampu memuaskan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan
   loyalitas pelanggan.
2. Summarize check plag gammar reset strategi unconditional Service
   Guarantee strategi memberikan garansi atau jaminan spesial secara mutlak
   yang dibuat buat meringankan risiko atau kerugian di pihak pelanggan.
   Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima serta kepuasan pelanggan yang
   optimal sebagai akibatnya bisa menciptakan loyalitas pelanggan yang
   tinggi. Cara yang dilakukan pada strategi ini adalah dengan memberikan
   komitmen buat menyampaikan kepuasan pelanggan kepada pelanggan,
   yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan. Mutu produk
   atau jasa serta akan meningkatkan motivasi para karyawan buat mencapai
   taraf kinerja yang lebih baik asal sebelumnya.
3. Strategi Superior customer service strategi ini menawarkan pelayanan yang
   lebih baik dari yang ditawarkan oleh pesaing. Perusahaan membutuhkan
   modal yang besar, sumber daya manusia yang handal dan upaya yang gigih
   untuk memberikan pelayanan yang unggul.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Strategi ini menangani keluhan
   pelanggan secara cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan
   kepedulian, kepedulian dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan
   sehingga pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang senang dan
   mulai menggunakan produk atau jasa tersebut kembali. Proses remediasi
   yang efektif dimulai dengan mengidentifikasi dan mengidentifikasi sumber
   masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
5. Strategi penanganan keluhan yang efektif Strategi ini menangani keluhan
   pelanggan secara cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan
   kepedulian, kepedulian dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan
   sehingga pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang senang dan
   mulai menggunakan produk atau jasa tersebut kembali. Proses remediasi
   yang efektif dimulai dengan mengidentifikasi dan mengidentifikasi sumber
   masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara fenomena dan harapan
pelanggan tentang layanan yang diterimanya. Bila realisasi lebih besar dari harapan,
maka pelayanan dikatakan berkualitas, sedangkan jika realisasi lebih kecil dari
harapan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. serta Bila kenyataan sama
dengan harapan, maka pelayanan diklaim memuaskan. Kualitas jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan serta penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Konsumen didefinisikan menilai kualitas jasa
melalui 5 komponen sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)
   Kemampuan untuk memberikan layanan secara andal, akurat dan konsisten.
   Keandalan memberikan layanan yang tepat sejak awal. Komponen ini
   dianggap paling penting bagi konsumen.
2. Bukti Fisik (tangibles)
   Kemampuan perusahaan untuk menjelaskan eksistensinya kepada pihak
   ekternal. Penampilan dan kinerja peralatan dan infrastruktur perusahaan,
   serta keadaan lingkungan, mewujudkan asal layanan yang diberikan oleh
   penyedia layanan. Ini termasuk bangunan fisik (gedung, gudang), fasilitas
   dan peralatan yang digunakan (teknis), dan penampilan karyawan.
3. Cepat tanggap (responsiveness)
   Kesediaan untuk membantu pelanggan, memberikan informasi yang jelas,
   dan memberikan pelayanan yang cepat (quick) dan tepat. Membuat
   konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif
   terhadap kualitas layanan.
4. Kepastian (assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga
   kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian memperlakukan konsumen
   dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat
   mempercayai kapastian seperti ditunjukkan parusahaan.
5. Perhatian (empathy)
   memberikan perhatian yang tulus serta bersifat individual atau pribadi yang
   diberikan kepada para pelanggan menggunakan berupaya memahami hasrat
   konsumen.dimana suatu perusahaan diperlukan mempunyai pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
   spesifik dan memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Definisi Kepuasan Kepuasan merupakan tingkatan rasa pada seseorang dalam
membandingkan hasil yang dikerjakan atau yang dirasakan terhadap harapannya
Oliver, 1980 dalam. Maka dapat diartikan kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasa terhadap harapan. Jika kinerjanya berada
dibawah harapan, maka pelanggan dapat kecewa. Jika kinerja dapat sesuai terhadap
harapannya, pelanggan merasa puas. Sedangkan kinerja yang didapat lebih dari
harapan, konsumen akan sangat puas. Pada dasarnya definisi kepuasan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan .
Upaya untuk memenuhi pelanggan, perusahaan harus mengidentifikasi atribut
layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan wawancara
dan pengamatan, untuk mengetahui keinginan pelanggan yang beragam dan atribut
layanan yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
dan terus melakukan perbaikan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Kepuasan merupakan tingkatan rasa pada seseorang dalam membandingkan hasil
yang dikerjakan atau yang dirasakan terhadap harapannya Oliver. Maka dapat
diartikan kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasa terhadap
harapan. Jika kinerjanya berada dibawah harapan, maka pelanggan dapat kecewa.
Jika kinerja dapat sesuai terhadap harapannya, pelanggan merasa puas. Sedangkan
kinerja yang didapat lebih dari harapan, konsumen akan sangat puas. Pada dasarnya
definisi kepuasan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang
dirasakan.
Upaya untuk memenuhi pelanggan, perusahaan harus mengidentifikasi atribut
layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan wawancara
dan pengamatan, untuk mengetahui keinginan pelanggan yang beragam dan atribut
layanan yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
dan terus melakukan perbaikan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik).
Griffin [6] menyebutkan beberapa karakteristik sebagai berikut :
a. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dirasakan atau dinikmati oleh
pelanggan sebelum digunakan.
b. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Pada dasarnya, layanan yang diberikan dan layanan yang dinikmati diberikan
pada saat yang bersamaan, jika diperbolehkan pada seorang dalam
menyerahkan kepada lain pihak, maka ia tetap bagian pelayanan tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Isi layanan dapat berubah tergantung pada perusahaan layanan, pengguna
layanan, dan status penyediaan layanan.
d. Mudah hilang (Perishability)
Kualitas layanan tergantung pada kondisi yang diciptakan oleh berbagai faktor

Jasa didefinisikan menjadi pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata
dari satu pihak pada pihak lain. dapat diartikan jasa artinya suatu kinerja
penampilan yang tidak berwujud dan cepat berpindah, lebih bisa dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih mampu berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Jasa artinya setiap aktifitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana pada produksinya dapat
terikat maupun tidak menggunakan produk fisik. Keadaan produk serta jasa di
suatu negara tidak luput di tuntutan persaingan tidak diragukan lagi Jika kualitas
ialah karakter utama pada perusahaan supaya kelangsungan hidup perusahaan
mampu bertahan. dengan demikian, hanya produk atau jasa yg berkualitas yang
mampu bersaing di pasar.

Tahapan minat pembelian konsumen oleh kotler dan keller 2012 (dalam
Prisa,2017) adalah sebagai berikut;

1. Perhatian (Attention)
   Merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk atau jasa sesuai dengan
   kebutuhan calon pelanggan, selain itu cale pelanggan juga mempelajari
   produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Tertatik (Interest)
   Pelanggan mulai tertarik untuk memulai produk atau jasa yang ditawarkan,
   setelah mendapatkan informasi yang lebih teperinci mengenai produk atau
   jaa yang ditawarkan.
3. Hasrat (Desire)
   Calon pelanggan mulai memikirkan serta berdiskusi mengenai produk atau
   jasa yang ditawarakan, karena hasrat dan keinginan untuk membeli mulai
   timbul. Dalam tahapan ini calon pelanggan mulai berminat terhadap
   produk atau jasa yang ditawarkan. Tahap ditandai dengan munculnya
   minat yang kuat dari calon pelanggan untuk membeli mencoba produk
   atau jasa yang ditawarkan.
4. Tindakan (Action)
   Pada tahap ini calon pelanggan telah mempunyai kemantapan yang tinggi
   untuk membeli atau menggunakar produk atau jasa yang ditawarkan

Cost Of Poor Quality (COPQ) adalah sebagai alat untukmengkonversikan
banyaknya kegagalan ke dalam biaya kegagalan kualitas, karena biaya tidak
disinggung dalam nilai sigma maka digambarkan dalambentuk lain. Apabila pada
seluruh proses nilai sigma dan DPMO akan terlihatsama, maka perlu
ditambahkan pembeda, yaitu dengan menggunakan jumlahkerugian dengan
perhitungan satuan uang. Satuan uang merupakan satuanyang mudah dimengerti
dan banyak dijadikan patokan peningkatan kualitastanpa perlu menerapkan Six
Sigma sekalipun. Dengan demikian bahasa uangini dapat menjembatani antara
pihak manajemen dengan lantai produksi.Beberapa perusahaan kelas dunia
menggunakan ukuran biaya kualitassebagai indikator keberhasilan program
peningkatan kualitas Six Sigma secaraterus-menerus, yang dapat dihubungkan
dengan ukuran-ukuran seperti(Garpersz, 2002).
 Biaya kualitas total dibandingkan terhadap nilai penjualan (persentasebiaya
kualitas total dibandingkan terhadap nilai penjualan).
 Biaya kualitas total dibandingkan keuntungan (persentase biaya kualitastotal
dibandingkan terhadap nilai keuntungan).
 Biaya kualitas total dibandingkan terhadap harga pokok penjualan (cost
ofgood sold) (persentase biaya kualitas total dibandingkan terhadap nilaiharga
pokok penjualan).• Biaya kegagalan internal dibandingkan terhadap biaya
produksi total(persentase biaya kegagalan internal terhadap biaya produksi
total).
 Biaya kegagalan eksternal dibandingkan terhadap nilai penjualan
bersih(persentase biaya kegagalan eksternal terhadap nilai penjualan bersih).
 Biaya penilaian untuk memperoleh material dibandingkan terhadap biayatotal
pembelian material (persentase biaya penilaian untuk memperolehmaterial
terhadap biaya total pembelian material)

Perbaikan proses Six Sigma ada 5 fase yang harus dilalui yakniDefine,
Measure, Analyze, Improve dan Control (DMAIC). Berikut adalah penjelasan dari
beberapa tahap tersebut(Sumber: www.copisindonesia.com/).

1. Define : pada tahap ini, team pelaksana mengidentifikasi permasalahan,
   mendefinisikan keinginan pelanggan, mendengarkan keinginan
   mereka (voice of customer), mencari tahu apa yang sebenarnya
   diinginkan oleh mereka sedetail dan se-spesifik mungkin. Dengan
   mengetahui keinginan ini maka kita akan mengetahui apakah proses
   yang dimiliki pada saat ini sudah mampu menjawab (memuaskan)
   keinginan pelanggan tersebut. Langkah ini juga termasuk
   menentukan siapa-siapa yang akan terlibat dalam melakukan
   perbaikan, dari ketua tim, anggota, sponsor yang diperlukan.
   Langkah terakhir di define adalah membuat garis besar process map,
   yang menunjukkan hubungan dari Supplier, input, process, output
   sampai ke customer (SIPOC) sehingga memberikan gambaran
   atasproses mana yang akan diperbaiki.
2. Measure : Tahap ini dilakukan untuk memvalidasi permasalahan,
   mengukur/menganalisis permasalahan dari data yang ada. Langkah
   pertama di bagian pengukuran ini adalah mengetahui besaran output
   yang akan diukur dan diperbaiki dalam tahap selanjutnya. Caranya
   dengan mengolah informasi yang diperoleh pada saat Define
   kemudian melakukan pengumpulan data. Selain pencatatan data,
   pada saat yang sama kita juga melakukan pencatatan proses yang
   sesungguhnya terjadi.3. Analyze : Pada tahap ini ditentukan faktor-
   faktor yang paling mempengaruhi proses, artinya mencari satu atau
   dua faktor yang kalau ia diperbaiki akan memperbaiki proses secara
   dramatis. Dan pada tahap ini akan didapat sigma level atau
   kemampuan proses pada saat ini.
3. Improve:Pada tahap ini merupakan tahap kreatifitas yang memiliki peran besar.
   Langkahnya adalah menyeleksi dan mencari solusi dari hasil analisa
   dengan melakukan eksperimen terhadap faktor-faktor yang
   signifikan, maupun mencari solusi tanpa melakukan eksperimen.
   Perbaikan proses juga dilakukan dengan redesign aktivitas-aktivitas
   sehingga proporsi nilai tambah (value added) meningkat.
4. Control : Perbaikan yang sudah diraih harus bisa dipertahankan. Perbaikan
   yang sudah terjadi akan secara terus menerus diperbaiki sehingga
   selalu memuaskan pelanggan. Tahap terakhir DMAIC ini adalah
   tahap untuk memastikan perbaikan yang telah terjadi akan selalu
   tetap terjadi

Six Sigma menurut S. Pande et. al, 2002 merupakan sebuah sistemyang
komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, mempertahankan dan
memaksimalkan sukses bisnis. Six Sigma secara unik dikendalikan oleh
pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan pelanggan, pemakaian yang disiplin
terhadap fakta, data dan analisis statistik dan perhatian yang cermat untuk
mengelola, memperbaiki dan menanamkan kembali proses bisnis. SixSigma
adalah sebuah keinginan kuat untuk melayani pelanggan dan suatudorongan atas
ide-ide baru yang luar biasa, seperti hal statistik dan jumlah kepentingan,
sehingga nilai statistik dapat diterapkan pada pemasaran, jasa, sumber daya
manusia, keuangan dan penjualan serta proses manufaktur dan engineering.
Banyak sekali manfaat dari Six Sigma apabila diterapkan pada sebuah perusahaan
antara lain:

1. Pengurangan biaya
2. Peningkatan produktivitas
3. Pertumbuhan pangsa pasar
4. Retensi pelanggan
5. Pengurangan waktu siklus
6. Pengurangan defect (cacat)
7. Pengembangan produk atau jasa

Tipe aktivitas dalam organisasi adalah ( Hines dan Taylor, 2000 )
a. Value added(VA), aktivitas ini menurut consumen mempunyai nilai
tambah terhadap produk atau jasa.
b. Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen tidak
mempunyai nilai tambah terhadap produk atau jasa. Aktivitas ini
termasuk waste dan harus dieliminasi.
c. Necessary but Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen
tidak mempunyai nilai tambah terhadap produk produk atau jasa tetapi
dibutuhkan, misalnya proses infeksi.

Menurut Kotler dan Armstrong dan Keller (2018:180), keputusan pembelian
adalah keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Proses pengambilan
keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen adalah tahap
dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling
disukai, dimana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau menghindar
sangat dipengaruhi resiko yang dirasakan. Sunyoto dalam Nasib (2018:39) menjelaskan
pengambilan keputusan merupakan proses kognitif yang mempersatukan memori,
pemikiran, pemrosesan informasi, dan penilaian-penilaian secara evaluatif. Proses
pengambilan keputusan melibatkan proses kognitif yang kompleks, di mana individu
harus memperhitungkan informasi yangtersedia, mengevaluasi pilihan yang tersedia, dan
kemudian membuat keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi mereka. Proses ini
melibatkan penggunaan memori, pemikiran, dan pemrosesan informasi secara kritis.
Selain itu, individu juga harus membuat penilaian evaluatif tentang konsekuensi dari
setiap pilihan yang tersedia sebelum memutuskan langkah yang akan diambil. Proses
keputusan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian tidak bisa terjadi tiba-tiba
atau dengan sendirinya, pasti terdapat stimulus atau rangsangan dari luar kendali
konsumen. Rangsangan pemasaran untuk pembelian produk terdiri dari 4P untukproduk
fisik dan 7P untuk produk jasa, yaitu: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan
bukti fisik. Rangsangan lain adalah kekuatan-kekuatan utama dalam lingkungan, yaitu:
ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Rangsangan-rangsangan ini mempengaruhi
pembeli dan berubah menjadi tanggapan pembeli untuk memutuskan pilihan produk
atau jasa, merek, toko, waktu dan jumlah yang juga akan dijadikan indikator dalam
keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (2018:92) agar tujuan tercapai, maka
setiap perusahaan harus berusaha menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa.

Pelayanan Adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang membantu penerima jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu
dengan cara yang lebih baik daripada seandainya tindakan tersebut tidak dilakukan,
pelayanan adalah “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to
expectations”. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapan menurut
Fandy Tjiptono dalam buku “Pemasaran Jasa” edisi keenam (2018:213) , Dalam definisi
ini, pelayanan disajikan sebagai suatu tindakan yang membantu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan memberikan nilai tambah yang lebih baik. Pelayanan
biasanya melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dan penyedia jasa.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2020:142) mengemukakan bahwa
Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan. Dalam Karlina,
Rosanto dan Saputra (2019) diberikan definisi bahwa kualitas pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan konsumen. Berdasarkan kutipan diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran layanan yang diberikanpenjual kepada pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan konsumen demi tercapainyakepuasan pelanggan.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Menurut Fandy Tjiptono dalam buku “Pemasaran Jasa” edisi ketujuh
(2020:84) faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan terdiri dari enam indikator
sebagai berikut:

1. Tangibles atau Bukti Fisik: Merupakan aspek fisik dari pelayanan, seperti tampilan
   karyawan, gedung, peralatan, kemasan produk dan fasilitas lainnya. Bukti fisik yang
   baik dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap Kualitas pelayanan yang
   diberikan.
2. Reliability atau Keandalan: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
   memberikan layanan dengan konsisten dan tepat waktu. Keandalan dapat diukur
   dengan seberapa sering penyedia jasa dapat memenuhi janji dan kebutuhan
   pelanggan.
3. Responsiveness atau Daya Tanggap: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
   memberikan layanan secara cepat dan tanggap terhadap permintaan atau masalah
   pelanggan. Daya tanggap yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
   terhadap penyedia jasa.
4. Assurance atau Jaminan: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan
   rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Hal ini dapat diwujudkan dengan
   kesesuaian antara kemampuan karyawan dan tugas yang diberikan, serta memberikan
   rasa aman dan kepercayaan pada pelanggan.
5. Empathy atau Empati: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk memahami
   kebutuhan dan perasaan pelanggan, serta memberikan perhatian dan perasaan positif
   pada pelanggan. Hal ini dapat diterapkan dengan cara memberikan layanan yang
   ramah dan sopan, serta mendengarkan dengan seksama keluhan dan permintaan
   pelanggan.
6. Technology atau Teknologi : Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
   menggunakan teknologi terbaru dalam memberikan layanan. Teknologi dapat
   digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, serta
   memudahkan pelanggan dalam berinteraksi dengan penyedia jasa.
   Faktor yang mempengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2020:380) dalam buku
   “Pengantar Bisnis: Teori dan Aplikasi” edisi 9 tahun diantaranya adalah:
7. Jumlah tenaga kerja, Jumlah tenaga kerja yang memadai dalam suatu perusahaan
   dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tenaga kerja
   yang cukup, perusahaan dapat memperoleh efisiensi dalam memberikan pelayanan
   yang lebih baik.
8. Kualitas tenaga kerja, Kualitas tenaga kerja merupakan faktor yang sangat penting
   dalam memberikan pelayanan yang baik. Kualitas ini mencakup pengetahuan dan
   keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja dalam melaksanakan tugas dan
   tanggung jawabnya.
9. Motivasi karyawan, Motivasi karyawan yang tinggi akan mendorong mereka untuk
   memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,
   perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat meningkatkan motivasi
   karyawan, seperti memberikan penghargaan atau bonus, pelatihan, dan
   pengembangan karir.
10. Kepemimpinan, Kepemimpinan yang efektif dapat membantu meningkatkan kualitas
    pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepemimpinan yang baik akan
    mendorong karyawan untuk berprestasi dan bekerja dengan semangat yang tinggi.
11. Budaya organisasi, Budaya organisasi yang kuat dan positif dapat membantu
    menciptakan lingkungan kerja yang kondusif untuk memberikan pelayanan yang
    berkualitas. Budaya organisasi juga dapat mempengaruhi cara karyawan berinteraksi
    dengan pelanggan dan kolega.
12. Kesejahteraan karyawan, Kesejahteraan karyawan yang terjamin dapat
    mempengaruhi motivasi dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan yang
    baik. Perusahaan dapat memberikan fasilitas atau program yang dapat meningkatkan
    kesejahteraan karyawan, seperti asuransi kesehatan, tunjangan kesejahteraan, dan
    program kesehatan.
13. Lingkungan kerja dan faktor lainnya, Lingkungan kerja yang kondusif, sarana dan
    prasarana yang memadai, teknologi yang up-to-date, serta kualitas produk atau jasa
    yang baik juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
    perusahaan.

Sesuatu yang di perlukan dalam dunia bisnis adalah dapat memenuhi atau
memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen, baik yang berwujud maupun yang tidak
berwujud. Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen untuk di
konsumsi atau digunakan (Budi, 2023:16). Sedangkan kualitas dapat dirumuskan sebagai
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Fandy Tjiptono, 2022:137).
Menurut buku “Pengukuran dan Analisis Kualitas Produk: Teori dan Praktik” (Aris
Soeharto,2022:2) kualitas produk meliputi aspek-aspek seperti kinerja, fitur, keandalan,
kemudahan pemeliharaan, estetika,dan keamanan. Untuk mencapai kualitas produk yang
optimal, perusahaan harus mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
mengukur dan menganalisis kualitas produk secara sistematis, dan mengembangkan
strategi perbaikan kualitas yang efektif.
Dalam buku “Total Quality Management: Key Concepts and Case Studies” oleh
Pramod Batra dan et al. (2020:28) Kualitas produk terdiri dari beberapa aspek seperti
kinerja, keandalan, kesesuaian, ketepatan waktu, kemudahan penggunaan, fitur, dan
desain. Untuk mencapai kualitas produk yang optimal, perusahaan harus melibatkan
seluruh karyawan dalam proses perbaikan kualitas dan menerapkan prinsip-prinsip
manajemen mutu secara holistik. Menurut Sari, Tjahjaningsih dan Hayuningtias
(2018:677), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplikasikan.
Menurut buku “Pengukuran dan Analisis Kualitas Produk: Teori dan Praktik”
oleh Aris Soeharto (2022:2), mengungkapkan bahwa kualitas produk meliputi aspekaspek seperti kinerja, fitur, keandalan, kemudahan pemeliharaan, estetika, dan keamanan.
Untuk mencapai kualitas produk yang optimal, perusahaan harus mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, mengukur dan menganalisis kualitas produk secara
sistematis, dan mengembangkan strategi perbaikan kualitas yang efektif. Dalam buku
“Manajemen Pemasaran” oleh Kotler dan Keller (2019: 221) menyatakan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut
Kotler dalam Hurriyati (2019:50) yang dikatakan bahwa produk ialah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Pemasaran Strategik”(2018:30) menjelaskan
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
diinginkan, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhikebutuhan atau keinginan
pelanggan. Definisi produk ini termasuk barang, jasa, orang, tempat, organisasi, atau
gagasan yang ditawarkan ke pasar.
Selain itu, Fandy Tjiptono juga menjelaskan bahwa produk memiliki empat
dimensi, yaitu dimensi fisik, dimensi fungsional, dimensi psikologis, dan dimensi sosial.
Dimensi fisik meliputi segala sesuatu yang dapat dilihat, diraba, atau didengar dari
produk. Dimensi fungsional berkaitan dengan kinerja atau manfaat yang dapat diberikan
oleh produk kepada konsumen. Dimensi psikologis berkaitan dengan citra, merek, atau
status sosial yang dapat dirasakan oleh konsumen dari penggunaan produk. Sedangkan
dimensi sosial berkaitan dengan norma-norma sosial, seperti nilai, budaya, atau
keyakinan yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk. Produk dapat
berupa barang, jasa, ide, organisasi, atau orang. Pada dasarnya setiap produk beberapa
tingkatan (Suparyanto dan Rosad dalam Widayat 2018:70) diantaranya: (1) Manfaat inti,
yaitu manfaat dasar yang sebenarnyadibeli oleh konsumen, (2) Produk dasar, dimana
merupakan wujud konkrit dari suatu produk, serta (3) Produk yang diharapkan yaitu suatu
kondisi yang diharapkan konsumen saat membeli produk.
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan pada pasar baik produk nyata ataupun
produk tidak nyata (jasa) sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasar.
Suatu produk jika dilihat dari nilai tambahnya memiliki beberapa tingkatan, seperti
diungkapkan oleh Kotler dalam Hurriyati dalam buku “Marketing Management”
(2019:51) yaitu:
16

1. Produk Utama/Inti (Core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkandan
   akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk Generik (generik product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
   produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3. Produk Harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan
   berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
   untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang
   dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan
   tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
   dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Tujuan diadakannya aktifitas pengendalian kualitas dalam suatu
perusahaan adalah agar sebagai berikut :
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang telah
ditetapkan.
b. Memantau kegiatan produksi agar dapat berjalan sesuai dengan rencana
yang telah ditetapkan.
c. Mengusahakan agar segala penyimpangan yang terjadi di dalam suatu proses
produksi dapat diketahui serta ditemukan sebab-sebabnya secepat mungkin
sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan atau perbaikan.
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi seminimal mungkin.

Pengendalian kualitas adalah suatu sistem verifikasi dan penjagaan
atau perawatan dari suatu derajat kualitas produk atau proses yang
dikehendaki dengan cara yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai,
inspeksi yang terus menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan
(Wignjosoebroto S. 2003). Jadi pengendalian kualitas adalah suatu proses
yang ditetepkan terhadap masalah kualitas produksi yang terjadi dan
membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan serta melakukan
tindakan bila terjadi suatu kelainan atau penyimpangan pengendalian
kualitas. pengendalian kualitas sangat penting karena dalam proses produksi
selalu ada faktor-faktor penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh mesin,
operator dan lain-lain. Selain itu pengendalian kualitas juga dapat berfungsi
untuk melakukan suatu penghematan material dalam produksi.
Sehingga dengan dilakukan kontrol secara terus menerus terhadap
proses berlangsung, bertujuan untuk mencegah kerugian lebih besar akibat
produk cacat dengan mengamati output yang dihasilkan pada tahap-tahap
proses produksi untuk mengetahui adanya penyimpangan dan dilakukan
tidakan yang diperlukan sehingga dapat mengurangi kerugian yang
diakibatkan oleh produksi yang tidak sesuai spesifikasi yang diharapkan

Kualitas saat ini dipandang sebagai titik kepuasan pelanggan, atau
dianggap wilayah kebutuhan pengguna atau ruang kecukupan penggunaan
atau daerah pemenuhan kebutuhan. Dalam membeli suatu produk
konsumen selalu berharap agar barang yang dibeli dapat memuaskan
segala keinginan dan kebutuhan konsumen. Maka perusahaan harus dapat
memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, oleh
karena itu kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan
produktivitas perusahaan.
Menurut (Moses L. Singgih dan Renanda. 2008) kualitas merupakan
salah satu jaminan yang diberikan dan harus dipenuhi oleh perusahaan
kepada pelanggan, karena kualitas suatu produk merupakan salah satu
criteria penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih
produk. Berdasarkan pemaparan tersebut, yang dimaksud dengan kualitas
adalah totalitas bentuk, dan kesesuian antara produk yang dihasilkan oleh
perusahaan dengan kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Kualitas dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses
pembuatan, latihan dan pengawasan tenaga kerja, jenis sistem jaminan
kualitas (pengendalian proses, pengujian, aktivitas pemeriksaan) yang
digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas diikuti, dan motivasi
tenaga kerja untuk mencapai kualitas produk.

Menurut Ferdinand dalam Septyadi et al., (2022) Minat beli diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli suatu
   produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
   produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
   yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini
   hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya

Menurut Nanda Bella Fidanty Shahnaz, dan Wahyono (2016), minat beli
adalah kemungkinan konsumen akan melakukan pembelian dengan mencari
informasi dari berbagai sumber. Konsumen memiliki ketertarikan terhadap suatu
suatu produk atau jasa tetapi belum tentu konsumen akan melakukan pembelian
produk atau jasa tersebut
Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (2018) Minat beli adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen di mana individu
mengevaluasi produk atau layanan dan mengembangkan keinginan untuk
membelinya

Menurut Kotler (2015) menyatakan bahwa terdapat empat indikator variasi
produk diantaranya, sebagai berikut:

1. Variasi merek produk variasi merek produk merupakan banyaknya jenis
   merek yang ditawarkan.
2. Variasi kelengkapan produk, variasi kelengkapan produk adalah sejumlah
   kategori barang yang berbeda didalam toko atau department store. Toko
   dengan banyak jenis atau tipe produk barang yang dijual dapat dikatakan
   mempunyai banyak ragam kategori produk yang ditawarkan.
3. Variasi ukuran produk atau keberagaman (assormen) merupakan sejumlah
   standar kualitas umum dalam kategori toko dengan keberagaman yang luas
   dapat dikatakan mempunyai keadaan yang baik.
4. Variasi kualitas produk, Kualitas produk merupakan standar kualitas
   umum dalam kategori barang berkaitan dengan kemasan, label, ketahanan
   suatu produk, jaminan, bagaimana produk dapat memberikan manfaat.

Variasi produk mengacu pada beragam jenis produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan atau bisnis kepada konsumen. Menurut
Umamsyah dkk (2020) definisi variasi produk adalah sebuah desain yang berbeda
dan di buat oleh satu perusahaan, keragaman produk tersebut yang dapat
membedakan produk yang sama dari perusahaan yang berbeda. Menurut
Ichsannudin & Purnomo (2021) variasi produk adalah produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan yang mengharapkan memproduksi produk tidak tunggal,
melainkan bisa dalam berbagai macam dan jenis. Sedangkan menurut Indrasari
(2019) variasi produk adalah kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam
jumlah dan jenis yang sangat variatif, sehingga menimbulkan banyaknya pilihan
dalam proses belanja konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Variasi produk
adalah beragam jenis produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
kepada konsumen. Menurut beberapa peneliti, variasi produk termasuk desain yang
berbeda dari produk-produk tersebut, yang dapat membedakan produk dari satu
33
perusahaan dengan yang lainnya. Secara khusus, variasi produk adalah hasil dari
upaya suatu perusahaan untuk memproduksi lebih dari satu jenis produk.
Menurut Tjiptono (2019) menyatakan bahwa variasi produk sebagai Salah
satu unsur pemasaran yang tepat digunakan dan dikonsumsi apabila tujuannya
mengambil manfaat dari kinerja sebuah produk guna diterapkan sebagai upaya
melakukan persaingan dengan perusahaan dan produsen lain yang memiliki standar
produk atau produk sejenis.Dapat memperoleh alternatif untuk memenuhi
kebutuhannya.

Kotler dan Armstrong (2018) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai
kombinasi dari empat elemen utama yang dikenal sebagai 4P, yaitu Product
(produk), Price (harga), Place (tempat/distribusi), dan Promotion (promosi).
Menurut mereka, keempat elemen ini perlu diintegrasikan untuk menciptakan nilai
bagi konsumen dan mencapai tujuan pemasaran. Berikut adalah penjelasan singkat
tentang setiap elemen:

1. Product (Produk):
   Produk adalah barang atau layanan yang ditawarkan kepada pasar untuk
   memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Strategi pemasaran
   dalam elemen produk mencakup:
   a. Pengembangan produk: Menciptakan produk yang inovatif dan
   relevan dengan kebutuhan pasar.
   b. Diferensiasi: Membedakan produk dari pesaing melalui fitur unik,
   kualitas, atau merek.
   c. Kualitas: Memastikan produk memiliki kualitas yang memadai
   sesuai dengan harapan konsumen.
2. Price (Harga):
   Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk
   memperoleh produk atau layanan. Strategi pemasaran harga meliputi:
   a. Penetapan harga: Menentukan harga yang sesuai dengan nilai yang
   dirasakan oleh konsumen dan menguntungkan perusahaan.
   b. Diskon dan promosi harga: Menggunakan diskon, kupon, atau
   penawaran khusus untuk menarik konsumen dan meningkatkan
   penjualan.
   c. Strategi penetapan harga: Memilih antara harga yang premium,
   harga yang bersaing, atau harga yang disesuaikan dengan kebijakan
   perusahaan.
3. Place (Tempat):
   Tempat mencakup saluran distribusi dan lokasi penjualan produk atau
   layanan. Strategi pemasaran tempat meliputi:
   a. Saluran distribusi: Memilih saluran distribusi yang efisien dan
   efektif untuk menjangkau target pasar.
   b. Distribusi fisik: Mengelola logistik dan penyimpanan produk untuk
   memastikan ketersediaan di tempat yang tepat dan waktu yang
   tepat.
   c. Lokasi ritel: Memilih lokasi toko atau outlet yang strategis untuk
   menarik konsumen dan memudahkan aksesibilitas produk.
4. Promotion (Promosi):
   Promosi melibatkan berbagai kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk
   meningkatkan kesadaran, minat, dan pembelian produk atau layanan.
   Strategi pemasaran promosi termasuk:
   a. Periklanan: Menggunakan media seperti televisi, radio, atau
   internet untuk menjangkau konsumen dengan pesan promosi.
   b. Promosi penjualan: Menawarkan insentif jangka pendek seperti
   diskon, kupon, atau hadiah untuk mendorong pembelian.
   c. Hubungan masyarakat: Membangun citra merek melalui publikasi,
   acara khusus, atau sponsorship.
   d. Pemasaran langsung: Mengirim pesan promosi langsung kepada
   konsumen melalui email, surat, atau telepon

Tujuan pemasaran adalah serangkaian sasaran yang ingin dicapai oleh
perusahaan melalui kegiatan pemasaran untuk menciptakan, mengomunikasikan,
dan menyediakan nilai bagi pelanggan.
Menurut Belch, George E., dan Belch, Michael A. (2018) tujuan promosi
adalah untuk mengkomunikasikan informasi yang relevan tentang produk atau
layanan kepada target pasar, membujuk mereka untuk mencoba atau membeli
produk, dan mengingatkan mereka tentang manfaat serta fitur unik dari produk
tersebut.

Pemasaran umumnya adalah proses yang melibatkan berbagai tindakan
untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudian membuat,
mengkomunikasikan, dan menyediakan produk atau layanan yang memenuhi
kebutuhan tersebut. Tujuannya adalah untuk membangun dan mempertahankan
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan sambil menciptakan nilai bagi
mereka.
Menurut Kumar dan Reinartz (2018) Pemasaran adalah proses
mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan menyediakan produk atau layanan yang
memuaskan kebutuhan tersebut dengan cara yang memberikan nilai kepada
konsumen dan menciptakan hubungan yang saling menguntungkan.
Menurut American Marketing Association (AMA) (2017) Pemasaran adalah
aktivitas, serangkaian institusi, dan proses untuk menciptakan, mengomunikasikan,
mengirimkan, dan menukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat umum

Tjiptono (2015) menjelaskan karakteristik produk sebagai seluruh atribut
fisik dan non-fisik yang membentuk persepsi konsumen terhadap produk, seperti
fitur utama, manfaat tambahan, kemasan, dan layanan pendukung. Menurut
Tjiptono, karakteristik ini menciptakan nilai yang ditawarkan produk kepada
konsumen. Setiap produk memiliki fitur unik, dan setiap produsen selalu berusaha
membuat produk yang memiliki fitur unik sehingga konsumen memiliki persepsi
unik terhadap produk tersebut. Perusahaan menghadapi persaingan untuk merebut
pangsa pasar dengan menawarkan berbagai macam produk

Produk merupakan sesuatu yang diciptakan oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk ditawarkan ke pasar untuk diamati,
disukai dan dibeli, yang pada akhirnya akan digunakan dan dikonsumsi oleh
konsumen.
Perusahaan diharapkan dapat menghasilkan produk yang baik, unggul dan
sesuai dengan harapan konsumen. Produk yang memiliki desain dapat
menghasilkan daya pikat tersendiri untuk menarik minat konsumen. Karena desain
tidak hanya memberikan tampilan pada produk namun juga dapat memberikan nilai
kegunaan produk tersebut yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Ketika
kebutuhan tersebut sudah terpenuhi oleh suatu produk, maka konsumen pun
berkeinginan untuk melakukan pembelian pada produk tersebut.
Menurut Saladin (2007:96) bahwa:
”Desain produk merupakan bagian dari teknis pengembangan produk. Hasil
pengalaman konsumen dalam melihat orang lain menggunakan suatu produk akan
menghasilkan penilaian kosumen terhadap produk teknologi tersebut. Apabila produk
tersebut dapat memuaskan keinginan konsumen maka konsumen akan memberikan
penilaian positif terhadap produk tersebut. Dengan penilaian tersebut maka konsumen
akan mempertimbangkan spesifikasi produk seperti desain sebagai pertukaran
pengorbanan uang yang digunakan konsumen untuk membeli sebuah produk”.

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada masing-
masing produk. Pembeli yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih banyak
pertimbangan pembeli. Menurut Assael yang dikutip oleh Kotler (2002:202)
“membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu: perilaku
pembelian yang rumit, perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan,
perilaku pembelian karena kebiasaan, perilaku pembelian yang mencari
variasi”.

1. Perilaku Pembelian Yang Rumit
   Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari proses tiga langkah. Pertama,
   pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut. Kedua, ia
   membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, ia membuat pilihan pembelian
   yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka
   sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar
   diantara merek. Sebagai contoh, seseorang yang membeli computer pribadi,
   mungkin tidak mengetahui atribut apa yang harus dicari. Banyak ciri produk yang
   tidak mengandung arti kecuali kalau pembeli telah melakukan pengamatan.
   Pemasar perlu mendiferensiasikan ciri-ciri merek mereka, menggunakan
   media cetak untuk menjelaskan manfaat merek tersebut, dan memotivasi staf
   penjualan toko serta kenalan dari pembeli untuk mempengaruhi pemilihan akhir
   merek.
2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan
   Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun
   melihat sedikit perbedaan diantara berbagai merek. Dalam kasus itu pembeli akan
   berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan
   cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau
   terhadap kenyamanan belanja. Namun ada kalanya konsumen mengalami
   ketidaknyamanan setelah melakukan pembelian produk tersebut ditambah lagi
   dengan mendengar kabar bahwa produk lain itu lebih baik. Dalam hal ini pertama-
   tama konsumen bertindak, kemudian mendapatkan keyakinan baru, selanjutnya
   hasil akhirnya muncul sekumpulan sikap. Jadi komunikasi pemasar harus ditujukan
   pada penyedia keyakinan dan evaluasi yang membantu konsumen merasa puas
   dengan pilihan mereknya.
3. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan
   Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan
   tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. Misalnya garam. Konsumen
   memiliki sedikit keterlibatan dalam jenis produk itu. Mereka pergi ke toko dan
   mengambil merek tertentu. Jika mereka tetap mengambil merek yang sama, hal itu
   karena kebiasaan, bukan karena kesetiaan terhadap merek yang kuat.
   Para pemasar memiliki empat teknik (strategi), yang pertama mereka dapat
   mengaitkan produk dengan beberapa isu yang menarik keterlibatan. Kedua, mereka
   dapat mengaitkan produk dengan beberapa situasi pribadi yang menarik
   keterlibatan. Ketiga, mereka dapat merancang iklan yang memicu emosi yang
   berhubungan dengan nilai-nilai pribadi. Keempat, mereka mungkin menambah ciri-
   31
   ciri khusus ke dalam produk. Strategi tersebut hanyalah meningkatkan keterlibatan
   konsumen dari tingkat rendah ke sedang.
4. Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi
   Ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek
   yang signifikan. Konsumen sering melakukan peralihan merek karena bosan atau
   ingin merasakan hal yang berbeda. Perpindahan tersebut terjadi karena mencari
   variasi, bukan karena ketidakpuasan.
   Pemimpin pasar akan berusaha mendorong perilaku pembelian dengan
   mendominasi rak-rak penjualan, menghindari kekurangan pasokan dan sering
   mensponsori iklan-iklan untuk mengingatkan kosumen

Adapun tahap-tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan
keputusan menurut Kotler (2002:204) yaitu “Konsumen melewati lima tahap:
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian”.

1. Pengenalan masalah
   Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
   kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
   eksternal.
2. Pencarian Informasi
   Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
   informasi yang lebih banyak.
3. Evaluasi berbagai alternatif merek
   Bagaimana konsumen memproses informasi merek yang bersaing dan
   membuat penilaian akhir. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
   atau merek-merek dalam kumpulan pilihan.
4. Keputusan membeli
   Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling
   disukai. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub
   keputusan pembelian: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas,
   keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian
   Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
   ketidakpuasan tertentu. Ada kemungkinan konsumen tidak puas dikarenakan ada
   ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dirasakannya.
   2.3.2.3

Menurut Fandi Tjiptono (2008:156) bahwa “Keputusan pembelian
didasari pada informasi tentang keunggulan suatu produk yang disusun
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah seseorang
untuk melakukan keputusan pembelian”.
Menurut Kotler (2002:186) “Keputusan pembelian adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk.”
Definisi lainnya mengenai keputusan pembelian menurut Kotler dan
Armstrong (2012:178) berpendapat bahwa “Keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli (konsumen) tentang merek yang akan dibeli”.

Dengan memahami perilaku konsumen akan memberikan manfaat yang besar
untuk perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya yang ditawarkan kepada
konsumen. Perilaku Konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor penting.
Menurut Kotler (2002:183) faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
dalam mengambil keputusan pembelian adalah:

1. Faktor Budaya
   Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian
   konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku
   seseorang. Melalui keluarga dan ilusi utama lainnya.
2. Faktor Sosial
   Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-
   faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
   Karena manusia merupakan makhluk sosial yang pada dasarnya sangat
   mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli suatu
   barang kebutuhannya.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor
   pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan
   keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
   Karena banyak dari karakteristik ini yang mempunyai dampak yang sangat
   langsung terhadap perilaku konsumen, sehingga penting bagi pemasar untuk
   mengikuti secara seksama.
4. Faktor Psikologis
   Aspek ini merupakan bagian dari pribadi individu konsumen, faktor psikologis
   mempunyai peran yang signifikan pada perilaku konsumen dari sekian banyak
   bidang dalam psikologi. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat
   faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan
   dan pendirian. Pembelian suatu produk dipengaruhi oleh keempat faktor
   tersebut meskipun pengaruhnya pada setiap konsumen berbeda-beda.

Menurut Engel dan kawan-kawan (1994) yang dikutip oleh Husein Umar
(2000:49) bahwa “Perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan
yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli
tindakan tersebut”.
Kotler dan Keller (2012:173) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Definisi lainnya mengenai perilaku konsumen menurut Hawkins, Best dan
Coney (2007) yang dikutip oleh Oktavianti (2015:38) adalah “merupakan studi
tentang bagaimana individu, kelompok atau organisasi melakukan proses
pemilihan, pengamanan, penggunaan dan penghentian produk, jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya terhadap konsumen
dan masyarakat”.

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta
keinginan konsumen. Menurut Siswanto Sutojo (2009:59) bahwa “konsumen
adalah orang perorangan atau keluarga yang membeli barang atau jasa untuk
mereka konsumsi sendiri”.
Kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk (barang atau jasa)
selalu mengalami perkembangan dari masa ke masa, dan mempengaruhi perilaku
mereka dalam melakukan pembelian produk.
Perilaku konsumen menjawab pertanyaan yang bersangkutan dengan
keputusan mereka membeli produk secara mendetail mengenai produk apa yang
konsumen beli, dimana mereka membelinya, bagaimana caranya, seberapa banyak,
dan kapan mereka membelinya. Hal tersebutlah yang selalu dilakukan oleh setiap
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan apa yang diharapkan
konsumen

Menurut Imam Djati Widodo (2005) yang dikutip oleh Oktavianti
(2015:35) metode-metode desain produk adalah sebagai berikut:

1. Rekayasa/Analisis Nilai
   Metode ini bersifat meningkatkan nilai dan pengurangan biaya melalui
   pendefinisian fungsi dan analisis fungsi biaya.
2. Panduan Poduct Design
   Metode ini meliputi semua aturan dan teknik untuk perakitan untuk memproses
   manufaktur, terutama dalam pemilihan teknologi dan rancangan.
3. Design for Assembly
   Meliputi semua aturan dan teknik untuk perbaikan perakitan dan perancangan
   untuk kemudahan handling dan perakitan.
4. Metode Taguchi
   Metode perancangan untuk mendapatkan rancangan yang kuat dan
   perancangan percobaan

Strategi desain produk berkaitan dengan tingkatan standarisasi produk,
Menurut Fandy Tjiptono (2008:435), perusahaan memilki tiga strategi, yaitu:

1. Produk standar untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui
   produksi massa.
2. Customized product untuk bersaing dengan produsen produksi massa
   (produk standar) melalui fleksibilitas desain produk.
3. Produk standar dengan modifikasi untuk mengkombinasi manfaat dari
   dua strategi diatas

Menurut Kotler dan Keller (2009:10) terdapat aspek-aspek desain produk,
yaitu mencakup:

1. Bentuk
   Banyak produk dapat diferensiasikan berdasarkan bentuk – ukuran, bentuk
   atau struktur fisik produk.
2. Fitur
   Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur yang
   melengkapi fungsi dasar mereka. Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi
   dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan
   kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dan biaya perusahaan
   untuk setiap fitur potensial.
3. Kinerja
   Merupakan tingkat dimana karakteristik utama produk beroprasi. Kualitas
   menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan
   menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi
   dengan uang yang lebih rendah.
4. Kesesuaian
   Merupakan tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
   spesifikasi yang dijanjikan.
5. Ketahanan
   Merupakan ukuran umur operasi produk dalam kondisi biasa atau penuh
   tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
6. Kehandalan
   Merupakan ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami
   malfungsi atau gagal dalam periode waktu. Suatu produk dikatakan baik akan
   memilki keandalan sehingga dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
7. Gaya
   Gaya menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli. Gaya
   adalah kelebihan dalam menciptakan perbedaan yang sulit ditiru. Gaya bisa
   menarik atau bahkan membosankan. Gaya sensasional bisa menarik perhatian
   dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar
   membuat kinerja produk menjadi lebih baik.
8. Kemudahan Perbaikan
   Merupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu rusak,
   tidak berfungsi atau gagal. Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi jika
   pengguna dapat memperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya dan
   waktu

Desain produk mempunyai tujuan dalam membantu perusahaan menciptakan
dan mengembangkan suatu produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Satria Adhi Wicaksono (2015:20)
mengemukakan tujuan desain produk adalah:

1. Untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan mempunyai nilai
   jual yang tinggi.
2. Untuk menghasilkan produk yang tren pada masanya.
3. Untuk membuat produk seekonomis mungkin dalam penggunaan bahan
   baku dan biaya-biaya dengan tanpa mengurangi nilai jual produk tersebu

Menurut John Echols (2005) dalam kamusnya mengatakan “Desain sebagai
potongan, pola, model, konstruksi, tujuan dan rencana”.
Siswanto Sutojo (2009:146) bahwa “Desain produk adalah guna
membedakan produk yang dihasilkan perusahaan dengan produk-produk
saingan”.
Kotler dan Keller (2009:10) berpendapat “Desain produk adalah totalitas
fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan
kebutuhan pelanggan”.
Definisi lain menurut Kotler dan Armstrong (2008:273) bahwa “Desain
produk adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya
menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan.
Gaya yang sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika
yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk
menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya, desain tidak hanya sekedar kulit luar,
desain adalah jantung produk”

Para pengusaha saling bersaing untuk menghasilkan dan memberikan produk
yang sesuai dengan keinginan konsumen. Agar dapat memenangkan persaingan
bisnis, perusahaan harus dapat menciptakan atau mengembangkan sebuah produk
dengan desain yang menarik dan unggul

Untuk mempertahankan posisi pasar, perusahaan harus mampu membuat
produk unggulan yang sesuai dengan persepsi pembeli. Hal ini berkaitan dengan
atribut produk, yang mana secara fisik atribut produk membawa manfaat yang
dibutuhkan dan diinginkan pembeli.
Sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2010:154) bahwa “Atribut
produk merupakan karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan
kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau tersirat pada
kebutuhan konsumen”.
Definisi lain mengenai atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2008:103)
bahwa “Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan, sehingga
akhirnya konsumen menjadi puas”.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk mempunyai
pengaruh besar dalam pengambilan keputusan konsumen, karena dengan atribut
produklah perusahaan dapat mengembangkan suatu produk dengan komponen yang
sesuai dengan harapan konsumen. Dan komponen atribut produk tersebut menurut
Kotler dan Armstrong (2012:255) diantaranya:

1. Kualitas Produk
   Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama untuk pemasar.
   Mempunyai dampak langsung pada kinerja produk. Oleh karena itu kualitas
   berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Fitur Produk
   Fitur produk adalah sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur,
   model dasar, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan
   dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih
   banyak fitur. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk
   perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang
   memperkenalkan fitur baru yang bernilai merupakan salah satu cara paling
   efektif untuk bersaing.
3. Gaya dan Desain Produk
   Desain memiliki konsep lebih luas daripada gaya (style). Desain selain
   mempertimbangkan faktor penampilan, juga bertujuan untuk memperbaiki
   kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan
   bersaing.
4. Penetapan Merek
   Mungkin keahlian pemasar profesional yang paling istimewa adalah
   kemampuan mereka untuk membangun dan mengelola merek. Merek adalah
   sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi semua ini,
   yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen
   akan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan
   merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
5. Kemasan
   Kemasan melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus
   untuk sebuah produk. Fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan
   melindungi produk. Kemasan yang didesain dengan buruk bisa menyebabkan
   konsumen pusing dan perusahaan kehilangan penjualan. Sebaliknya, kemasan
   yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada perusahaan melebihi pesaing
   dan mendorong penjualan.
6. Label
   Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai
   rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label mempunyai
   beberapa fungsi. Setidaknya label menunjukkan produk atau merek, seperti
   nama Sunkist yang tercantum pada jeruk. Label juga bisa menggambarkan
   beberapa hal tentang produk: siapa yang membuatnya, dimana produk itu
   dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaiannya, dan
   bagaimana menggunakan produk itu dengan aman.
7. Pelayanan Pendukung Produk
   Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran
   perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa
   menjadi bagian kecil atau bagian besar dari seluruh penawaran.
   Atribut produk yang paling besar peranannya dalam menciptakan persepsi
   konsumen adalah mutu, corak, dan desain (Siswanto Sutojo, 2009:143)

Pengertian produk menurut beberapa para ahli adalah sebagai berikut:
Menurut Siswanto Sutojo (2009:133) menyatakan bahwa “Produk
merupakan titik keberangkatan keberhasilan pemasaran”.
Definisi lainnya menurut Kotler dan Keller (2009:4) menyatakan “Produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman,
acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide”

Untuk menciptakan startegi pemasaran yang efektif dan efisien, perusahaan
harus memiliki pemahaman mengenai bisnis mereka dan pasar tempat mereka
beroperasi. Jangkauan pemasaran itu sangat luas, karena untuk menyampaikan
produk ke tangan konsumen itu membutuhkan berbagai tahap. Maka jangkauan
yang luas tersebut disederhanakan menjadi empat bauran pemasaran.
Beberapa para ahli mengemukakan bauran pemasaran (marketing mix)
sebagai berikut:
Menurut Kotler (2002:18) menyatakan bahwa “Bauran pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran”.
Buchari Alma (2011:205) menyatakan “Marketing mix merupakan
strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi
maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan”.
Dari kedua definisi di atas dapat dipahami bahwa bauran pemasaran adalah
serangkaian alat pemasaran yang saling berkaitan yang digunakan untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:75) mengklasifikasikan alat-alat dari
bauran pemasaran menjadi kelompok yang luas yang disebut dengan 4P dalam
pemasaran yaitu:

1. Product
   Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada
   pasar sasaran.
2. Price
   Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
   mendapatkan barang.
3. Place
   Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi
   pelanggan sasaran.
4. Promotion
   Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk
   pelanggan membelinya.

Pemasaran merupakan suatu ilmu yang digunakan oleh perusahaan.
Pemasaran ini salah satu kegiatan yang sangat penting dalam sebuah perusahaan,
karena perusahaan akan dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan
perencanaan dan pelaksanaan yang matang dan baik akan menghasilkan pemasaran
yang baik pula.
Pemasaran dikenal dengan istilah dalam bahasa inggris yaitu marketing yang
artinya adalah aktivitas menciptakan dan memasarkan produk baik itu barang
ataupun jasa kepada pelanggan atau masyarakat umum. Pemasaran itu bermula dari
adanya kebutuhan yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Proses
pemenuhan kebutuhan dan keinginan itulah yang menjadi konsep dari pemasaran.
Pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah “suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
William J. Stanton yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2014:18)
berpendapat bahwa:
Marketing is a total system business designed to plan, price, promote and distribute
want satisfying products to target market to achieve organizational objective. Artinya:
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang
yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan
perusahaan.
Definisi lain tentang pemasaran menurut AMA (American Marketing
Association) dalam Kotler (2009:5) “Pemasaran adalah fungsi organisasional
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan dengan cara-cara yang menguntungkan bagi organisasi dan semua
pemangku kepentingan.