Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara fenomena dan harapan
pelanggan tentang layanan yang diterimanya. Bila realisasi lebih besar dari harapan,
maka pelayanan dikatakan berkualitas, sedangkan jika realisasi lebih kecil dari
harapan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. serta Bila kenyataan sama
dengan harapan, maka pelayanan diklaim memuaskan. Kualitas jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan serta penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Konsumen didefinisikan menilai kualitas jasa
melalui 5 komponen sebagai berikut :
- Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan secara andal, akurat dan konsisten.
Keandalan memberikan layanan yang tepat sejak awal. Komponen ini
dianggap paling penting bagi konsumen. - Bukti Fisik (tangibles)
Kemampuan perusahaan untuk menjelaskan eksistensinya kepada pihak
ekternal. Penampilan dan kinerja peralatan dan infrastruktur perusahaan,
serta keadaan lingkungan, mewujudkan asal layanan yang diberikan oleh
penyedia layanan. Ini termasuk bangunan fisik (gedung, gudang), fasilitas
dan peralatan yang digunakan (teknis), dan penampilan karyawan. - Cepat tanggap (responsiveness)
Kesediaan untuk membantu pelanggan, memberikan informasi yang jelas,
dan memberikan pelayanan yang cepat (quick) dan tepat. Membuat
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif
terhadap kualitas layanan. - Kepastian (assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga
kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian memperlakukan konsumen
dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat
mempercayai kapastian seperti ditunjukkan parusahaan. - Perhatian (empathy)
memberikan perhatian yang tulus serta bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan menggunakan berupaya memahami hasrat
konsumen.dimana suatu perusahaan diperlukan mempunyai pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik dan memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan