Adapun tahap-tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan
keputusan menurut Kotler (2002:204) yaitu “Konsumen melewati lima tahap:
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian”.
- Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
eksternal. - Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. - Evaluasi berbagai alternatif merek
Bagaimana konsumen memproses informasi merek yang bersaing dan
membuat penilaian akhir. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
atau merek-merek dalam kumpulan pilihan. - Keputusan membeli
Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling
disukai. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub
keputusan pembelian: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas,
keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran. - Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Ada kemungkinan konsumen tidak puas dikarenakan ada
ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dirasakannya.
2.3.2.3