Definisi Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkatan rasa pada seseorang dalam membandingkan hasil
yang dikerjakan atau yang dirasakan terhadap harapannya Oliver. Maka dapat
diartikan kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasa terhadap
harapan. Jika kinerjanya berada dibawah harapan, maka pelanggan dapat kecewa.
Jika kinerja dapat sesuai terhadap harapannya, pelanggan merasa puas. Sedangkan
kinerja yang didapat lebih dari harapan, konsumen akan sangat puas. Pada dasarnya
definisi kepuasan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang
dirasakan.
Upaya untuk memenuhi pelanggan, perusahaan harus mengidentifikasi atribut
layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan wawancara
dan pengamatan, untuk mengetahui keinginan pelanggan yang beragam dan atribut
layanan yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
dan terus melakukan perbaikan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.