Vieira (2003) mengungkapkan Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang dapat
digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan menurut Valerie Zeithaml,
A. Parasuraman, dan Leonard Berry yaitu :
- Tangible (berwujud)
Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan
layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran, maka
karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makan
yang lengkap. - Reliability (keandalan)
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. - Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan
pelanggan. - Assurance (kepastian)
Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi
dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. - Empathy (empati)
Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka
dapat dipahami