Kualitas Pelayanan

Rahmadani et al. (2020) menyatakan kualitas pelayanan merupakan salah satu
komponen penting dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Dengan kualitas pelayanan
yang bagus diharapkan konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan.
Pengertian pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak
berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985). Sedangkan definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan. Menurut pendapat para ahli tentang pelayanan: Menurut dari Cravens
(1998) menyampaikan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan
untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian,
pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan
sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu
perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996).
Helien (2004:7) mengemukakan Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa
diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian
adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena
tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh
rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya (Maulana, 2016).
Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinganan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lupioyadi
(2001:144) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan
(Basith, 2014)