Tag: Judul Akutansi

Karakteristik dari layanan atau jasa yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller
(2009) meliputi empat hal berikut:

1. Tidak berwujud (intangible)
   Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
   dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Konsep intangibility
   memiliki dua pengertian yaitu:
   a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
   b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
   secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
   Pelayanan atau jasa dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki
   oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan
   bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya
   interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Tidak tahan lama (perishability)
   Pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan sebagai persediaan
   yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan karena hal tersebut maka
   pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak
   digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
4. Bervariasi (variability)
   Pelayanan selalu mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
   pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat
   sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak
   variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
   pelayanan tersebut dihasilkan.
   Sedangkan Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013) menyebutkan
   karakteristik jasa, sebagai berikut:
5. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
   dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
   konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
6. Unstorability (tidak dapat disimpan)
   Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
   dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
   mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
7. Customization (kustomisasi)
   Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misal, pada jasa
   asuransi dan kesehatan.

Definisi jasa menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah setiap tindakan
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intagible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sementara
Vargo dkk (2004) mendefinisikan jasa/layanan sebagai aplikasi khusus kompetensi
(keterampilan dan pengetahuan), melalui perbuatan, proses, dan pertunjukan untuk
kepentingan entitaslain atau entitas itu sendiri. Jasa berbeda dengan barang, dimana
pembuatan barang dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa dihasilkan dari
pemberian manfaat sesuatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada
pengguna jasa, dengan penyampaian tertentu dari pihak jasa.

Penelitian ini kualitas pelayanan (service quality) dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Bentuk jasa yang tidak terlihat, tidak dapat diraba dan dirasakan sebelum konsumen
membeli membeli, bentuk fisik dari sebuah produk menjdi sangat penting bagi
konsumen karena mereka dapat melihat secara langsung produk yang akan dibeli.
Konsumen dapat melihat wujud nyata produk yang akan dikonsumsi, kepuasan
konsumen akan ada terutama saat harapan atau persepsi akan produk sesuai dengan
kenyataan yang ada.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Segala kinerja yang dilakukan
perusahaan yang sesuai dengan ekpektasi konsumen akan mendapat penilaian yang
baik dari pelanggan.
Tanggapan bagi layanan jasa sangat penting, pelanggan akan melihat seberapat cepat
perusahaan memberikan tanggapan yang cepat (responsif) kepada pelanggan dan
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Parasuraman et al
(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006) daya tanggap (responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dan
membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Daya tanggap yang dilakukan perusahaan akan mendapat perhatian penuh
dari pelanggan dan mereka akan menilai bagaimana ketanggapan perusahaan,
sehingga timbul kepuasan pelanggan karena adanya respon yang diberikan
perusahaan. Jika respon yang diberikan perusahan baik, maka kepuasan yang
didapatkan akan positif dan sebaliknya bila respon yang diberikan perusahaan lama
atau tidak sesuai harapan maka kepuasan pelanggan akan negatif. Menurut Kotler dan
Susanto (2000) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Berdasarkan definisi ini diketahui bahwa layanan yang diberikan
perusahaan harus dapat tertanam dalam benak pelanggan, dimana keyakinan yang
dimiliki pelanggan haruslah baik agar kepuasan dapat terjadi.
Menurut Parasuraman et al (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Jadi tidak hanya pelanggan yang memiliki pengetahuan
akan produk yang ditawarkan, namun juga perusahaan haruslah memiliki
pengatahuan akan konsumennya. Perusahaan haruslah memiliki hubungan yang
terjalin baik dengan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam memberikan service quality ini terdapat gap- gap yang dikenal dengan Service Quality Model. Model ini mendefinisikan gap-gap
yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi yang dapat menyebabkan kegagalan
dalam memberikan kualitas pelayanan. Gap-gap tersebut antara lain :

1. Gap 1: Gap between Consumer Expectation and Management Perception
   (Gap antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen).
   Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang pelanggan inginkan.
2. Gap 2: Gap between Management Perception and Service quality
   Specification (Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari
   kualitas layanan). Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang
   pelanggan inginkan, tetapi tidak menetapkan standar kinerjanya.
3. Gap 3: Gap between Service quality Specification and Service Delivery
   (Gap antara spesifikasi dari kualitas layanan dengan layanan yang
   diberikan). Manajemen sudah menetapkan standart kualitasnya sendiri
   namun pada saat moment of truth layanan yang ada tidak sesuai dengan
   yang diharapkan karena terdapat karyawan yang mengabaikan standar
   kerja ataupun tidak berkompeten dalam memberikan layanan ke
   konsumen.
4. Gap 4: Gap between Service Delivery and External Communication (Gap
   antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
   konsumen). Perusahaan telah mengkomunikasikan produk atau
   layanannya dengan sangat menarik, namun pada kenyataannya janji yang
   ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen.
5. Gap 5: Gap between Expected Service versus Perceived Service (Gap
   antara ekspektasi terhadap layanan dengan layanan yang diterima). Gap
   ini menunjukkan antara kualitas layanan yang diberikan dengan yang
   diharapkan konsumen atau pelanggan. Bila harapan yang ada sesuai atau
   lebih mak konsumen akan puas dan bila layanan yang diterima dibawah
   harapan konsumen maka akan timbul ketidakpuasan.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari
berbagai unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi
strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Unsur
bauran pemasaran jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011) terdiri atas tujuh hal
sebagai berikut:
a Produk
Produk merupakam keseuruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Tidak seperti pada bauran
pemasaran barang yang memiliki bentuk nyata dalam produknya, jasa
lebih pada manfaat dan nilai yang didapatkan konsumen. Produk jasa
disini disebut total produk yang mencangkup:

• Produk inti (core product), merupakan fungsi inti produk tersebut
• Produk yang diharapkan (expected product)
• Produk tambahan (augmented product)
• Produk potensial (potential product)
  Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk
  dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda
  dengan produk orang lain. b Penentuan Harga
  Untuk memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan tujuan
  dari penentuan harga sendiri, antara lain sebagai berikut:
• Bertahan
• Memaksimalkan laba
• Memaksimalkan penjualan
• Gengsi dan prestis
• Pengembalian atas investasi (return of investment – ROI)
  Metode penentuan harga antara lain sebagai berikut:
  a Penentuan harga biaya plus (cost plus pricing)
  b Penentuan harga tingkat pengembalian (rate of return pricing)
  c Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing)
  d Penentuan harga rugi (loss leading pricing)
  e Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)
  f Penentuan harga relasional (relationship pricing)
  c Tempat (Sistim Penyampain Jasa)
  Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
  saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
  penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
  Baik lokasi maupun saluran pemilihannya sangat tergantung pada kriteria
  pasar dan sifat jasa itu sendiri.
  d Promosi
  Bauran promosi (promotion mix) terdiri atas:
• Iklan (advertising)
• Penjualan perorangan (personel selling)
• Promosi penjualan (sales promotion)
• Hubungan masyarakat (public relation)
• Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
• Surat pemberitahuan langsung (direct mail)
  e Orang
  Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa orang berfungsi sebagai
  penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
  Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan seleksi,
  pelatihan, motivasi, dan sumber daya manusia. Pentingnya “orang” dalam
  pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Terdapat empat
  kriteria peranan atau pengaruh dari aspek “orang” yang mempengaruhi
  konsumen sebagai berikut:
• Contactor: “orang” di sini berinteraksi langsung dengan
  konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat
  mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
• Modifiers: “orang” di sini tidak langsung mempengaruhi
  konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.
• Influencers: “orang” di sini mempengaruhi konsumen dalam
  keputusan untuk membeli tetapi tidak secra langsung kontak
  dengan konsumen.
• Isolated: “orang” di sini tidak secara langsung ikut serta dalam
  bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan
  konsumen.
  21
  f Proses
  Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan,
  terutama dalam hal sistim penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan
  dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu sebagai
  berikut:
  a Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan
  biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
  b Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
  dalam produksi yang mampu menimbulkan naiknya harga
  c Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan
  unsur mengurangi kompleksitas.
  d Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah
  pelayanan yang diberikan
  g Layanan Konsumen
  Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pra transaksi, saat
  transaksi, dan pasca transaksi. Strategi layanan konsumen menurut
  Lovelock dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011) mencangkup
  sebagai berikut:
• Identifikasi misi jasa
• Penentuan sasaran dari layanan konsumen
• Perumusan strategi layanan konsumen
• Implementasi.

Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan
harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa walaupun dengan
proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang mereka tawarkan
kepada konsumen, dimana setiap tahunnya perusahaan jasa terus mengalami
pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan saat ini.
Menurut Kotler dan Keller (2006) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai
berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production
may or may not be tied to a physical product.”
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa sendiri
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan yang tidak berwujud namun, dapat
dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Menurut Lupioyadi dan Hamdani (2006) jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen. Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa jasa merupakan segala tindakan yang dilakukan produsen atau perusahaan,
dimana memilki sifat barang yang tidak berwujud dan dapat disertai dengan barang
fisik ataupun tidak.
Adapun karekteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) ialah:

1. Tak berwujud (intangible). Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
   dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Tak terpisahkan (inseparability. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
   sekaligus karena itulah jasa menjadi tak terpisahkan.
3. Bervariasi (variability). Jasa tergantung pada siapa yang
   menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, sehingga jasa
   sangat bervariasi.
4. Dapat musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, bila diperlukan
   jasa baru aka nada sehingga setelah jasa digunakan maka akan hilang
   atau musnah.

Saat ini perusahaan tidak hanya menciptakan produk atau barang saja, mereka mulai
menyediakan berbagai layanan jasa untuk produknya. Ini semua dilakukan untuk
membuat pelanggan merasa puas dan juga membuat perusahaan dapat bertahan dalam
kuatnya persaingan yang ada, untuk itulah diperlukan pemasaran jasa sebagai salah
satu kegiatan pemasaran untuk mendapatkan nilai lebih dari pelanggan yang tidak
hanya barang sekedar dari produk fisik saja.
Berikut beberapa definisi pemasaran jasa menurut ahli ialah sebagai berikut:
Rangkuti ( 2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain yang secara prinsip. Zeithaml dan Bitner (2003) menyatakan bahwa
pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan
harus dijaga sedangkan menurut Umar (2003), pemasaran jasa adalah pemasaran
yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
berhadapan dengan produsen.

Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan
dengan pelanggan, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen. Pemasaran memiliki peran penting dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka feedback yang didapatkan dari
konsumen pun baik. Pemasaran merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan. Menurut Kotler (2009) pemasaran sebagai suatu proses sosial yang memberikan
kepada individu dan kelompok – kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan dan mempertukarkan produk – produk dan nilai dengan individu
dan kelompok lainnya.
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan rencana penetapan harga, promosi, dan distribusi dari
ide – ide, barang – barang dan jasa – jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan – tujuan individual dan organisasional. Berdasarkan penjelasan
diatas, pemasaran tidak hanya sebatas memasarkan produk atau jasa ke konsumen
tetapi juga terdapat hal lainnya, dimana selain berorientasi untuk mendapatkan laba
juga berorientasi untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa pemasaran tidak hanya sebatas
kegiatan memasarkan dan menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen tetapi
merupakan seluruh kegiatan yang berkaitan untuk memuaskan konsumen dan
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Hubungan inilah yang membuat
barang atau jasa yang ditawarkan menjadi lebih mudah untuk dikenal dan diterima
konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2018), bauran pemasaran jasa adalah sekumpulan alat
pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasaran dalam pasar sasaran. Manajemen pemasaran mengenal empat strategi
pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran barang 4P, yaitu produk (product),
distribusi (place), promosi (promotion), dan harga (price). Namun dalam pemasaran
jasa disebut dengan bauran pemasaran jasa 7P, yaitu 4P bauran pemasaran produk
ditambah 3P, yaitu orang (people), proses (process), dan lingkungan fisik (physical
evidence).

Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan yang menunjukan perusahan tersebut
memiliki bentuk kontak dengan konsumennya, mulai pengiklanan hingga
penagihan.

Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, dan
pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (patransaksi) akan turut memengaruhi
kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus
sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan
menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock mencakup hal-hal
sebagai berikut:

• Identifikasi misi jasa.
• Penentuan sasaran dari layanan konsumen.
• Perumusan strategi layanan konsumen.
• Implementasi.

Hal ini yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
(promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:

• Iklan (advertising).
• Penjualan perorangan (personel selling).
• Promosi penjualan (sales promotion).
• Hubungan masyarakat (public relation).
• Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
• Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
  Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa
  mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:

1. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini berhubungan dengan
   segmentasi pasar.
2. Tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan, memengaruhi,
   atau mengingatkan.
3. Kembangkan pesan yang disampaikan : hal ini berhubungan dengan isi
   pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan (bagaimana
   penyampaikan pesan secara logis), gaya pesan (ciptakan bahasa yang
   kuat), sumber pesan (siapa yang harus menyampaikannya).
4. Pilih bauran komunikasi : apakah itu komunikasi personal (personal
   communication) atau komunikasi nonpersonal (nonpersonal
   communication).

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam
penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu:

1. Penyedia jasa.
2. Perantara.
3. Konsumen.
   Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih
   saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan angat memengaruhi
   kualitas jasa yang diberikan.
   Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:
4. Penjual langsung (direct sales).
5. Agen (agent) atau broker.
6. Agen/broker penjual atau pembeli.
7. Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak (contracted service
   deliverers).

Strategi penetuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
memengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting
adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
Dalam memutuskan strategi penentuan harus diperhatikan tujuan dari
penentuan harga itu sendiri, antara lain:

• Bertahan.
• Memaksimalkan laba.
• Memaksimalkan penjualan.
• Gengsi atau prestis.
• Pengembalian atas investasi (return of investment-ROI).
  Sedangkan faktor-faktor yang memengaruhi penentuan harga adalah :

1. Pemosisisan jasa.
2. Sasaran perusahaan.
3. Tingkat persaingan.
4. Siklus hidup jasa.
5. Elastisitas permintaan.
6. Struktur biaya.
7. Sumber daya yang digunakan,
8. Kondisi ekonomi secara umum.
9. Kapasitas jasa.

Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan
strategi produk jasa, yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks
memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu
sendiri (apakah ada perubahanatau tidak) dan aspek pasar yang dilayani(apakah
pasar/segmen lama atau baru). Dari dua hal ini ada empat alternatif strategi
yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa : apakah akan melakukan penetrasi
pasar, pengembangan jasa, pengembangan pasar, atau mencoba melakukan
diversifikasi pada jasa lain.

Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan
dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu:
a) Bukti penting (essential evidence): merupakan keputusan-keputusan yang
dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari
gedung, ruang, dan lain-lain.
b) Bukti pendukung (peripheral evidence): merupaan nilai tambah yang bila
berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam
proses produksi jasa.

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam
produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi
membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
Terutama pada produksi jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya
kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah Total Produk. Total
Produk terdiri atas:
a) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
b) Produk yang diharapkan (expected product).
c) Produk tambahan (augmented product).
d) Produk potensial (potensial product).

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas
berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar
implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan
sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda
dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan
karakteristik jasa dan barang sebagaimana yang telah dibahas sebelumnya. Bauran
pemasaran produk barang mencangkup 4P: product, place, dan promotion.
Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para
pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process,dan customer
service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga
konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta
mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain
terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa).
Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling memengaruhi satu sama lain
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memengaruhi
strategi pemasaran secara keseluruhan.
Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu:
a. product (produk): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
b. Price (harga): bagaimana strategi penentuan harga.
c. Promotion (promosi): bagaimana promosi yang harus dilakukan.
d. Place (tempat): bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.
e. People (orang): jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
f. Process (proses): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
g. Customer service (layanan konsumen): tingkat jasa yang bagaimana yang
akan diberikan kepada konsumen

Menurut Kotler, setidaknya tiga langkah dalam melakukan positioning, yaitu :

1. Mengenali keunggulan-keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan
   dalam hubunagn dengan pesaing.
2. Memilih keunggulan-keunggulan yang paling kuat atau menonjol.
3. Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.
   Tidak semua keunggulan merupakan indikator yang bisa ditampilkan ke pasar,
   tetapi harus diseleksi. Menurut Kotler, sebuah keunggulan yang patut ditampilkan
   harus memenuhi kriteria: penting, berbeda, lebih unggul dibandingkan pesaing,
   dapat dikomunikasikan, tidak mudah ditiru,terjangkau, dan menguntungkan.
   a. Penting
   Keunggulan itu harus merupakan kemampuan yang dianggap sangat penting
   oleh cukup banyak pembeli.
   b. Berbeda
   Belum ada pesaing yang menawarkan atau memosisikan keunggulan itu atau
   mereka sudah ada yang menawarkan namun masih dengan cara yang lebih
   umum.
   c. Superior (Unggul)
   Keunggulan itu lebih baik dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang
   dimiliki pesaing.
   d. Dapat Dikomunikasikan
   Keunggulan itu dapat dikomunikasikan dan menjadi perhatian pembeli atau
   calon pembeli.
   e. Pelopor
   Pesaing sulit meniru keunggulan yang dimiliki tersebut.
   f. Harga Terjangkau
   Pembeli mampu membayar biaya keunggulan yang ditambahkan dalam
   produk tersebut.
   g. Menguntungkan
   Perusahaan dapat memperoleh laba dari pemberian keunggulan tersebut.
   Sebagai contoh dalam jasa perbankan, bidang-bidang keunggulan yang
   mungkin dimiliki oleh sebuah bank dapat berupa:
   a) Keamanan finansial.
   b) Kenyamanan.
   c) Cepat dan menyenangkan.
   d) Tingkat bunga kredit murah (terutama berlaku pada bank konvensional
   da bukan pada bank yang menerapkan sistem syariah karena pada bank
   syariah bunga dianggap riba dan tidak diberlakukan).
   e) Proses kredit yang sederhana (tidak menjengkelkan).
   f) Layanan secara pribadi.
   g) Bimbingan investasi.
   h) Ketersediaan kredit.
   i) Tempat parkir yang luas.
   j) Menguntungkan bagi nasabah.
   k) Pelayanan yang memuaskan.
   l) Jaringan yang luas.
   m) Teknologi yang modern, dan lain-lain

Positioning mencakup perencanaan dan menawarkan citra perusahaan agar target
pasar mengetahui dan menganggap penting posisi perusahaan di mata pesaing.
Namun, positioning yang baik harus mencerminkan bagaimana cara target pasar
mendefinisikan nilai dan melakukan pemilihan produk jasa yang bersaing. Jadi,
bila positioning bicara mengenai bagaimana pemasar membedakan jasanya
dengan pesaing (memilah pesaing), sementara segmentasi bicara mengenai
bagaimana pemasar memilah pasar (konsumen).
Menurut AL Ries dan Trout, positioning tidak hanya menyangkut apa
yang dilakukan terhadap produk dan jasanya dari pesaing. Positioning dalam
teorinya memang banyak mengedepankan unsur komunikasi.

a. Pasar Pelanggan merupakan pasar utama dalam model pasar enam (six
market model). Pelanggan menjadi fokus utama dalam aktivitas
pemasaran. Tidak saja terkait dengan pembeli, tetapi juga pelanggan lain
seperti para perantara (intermediary) dan konsumen akhir (individu
pengguna).
b. Refeal Market mencakup baik pelanggan (customer referral) maupun
nonpelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan
melalui informasi dari mulut ke mulut yang positif. Customer referral
melibatkan inisiatif pelanggan yang loyal/ puas untuk mereferensikan
perusahaan kepada konsumen lain. Perusahaan perlu memformalkan
persoalan ini dalam proses organisasi guna mendongkrak refferal.
c. Pasar Pemasok/Aliansi, pemasok dan partner aliansi penting karena juga
berperan memberikan akses modal, teknologi, kompetensi, dan
kapabilitas. Hal ini berarti perusahaan tidak harus melakukan integrasi
vertikal tetapi integrasi virtual yang memadukan kapabilitas dan
kompetensi para mitra. Keterpaduan ini memiliki tujuan dan sasaran yang
sama. Sehingga perusahaan dapat lebih fokus pada kompetensi inti yang
dimilikinya.
d. Pasar Pengaruh termasuk para pemegang saham/investor, pemerintah,
pesaing, analisis keuangan, broker, media massa, kelompok perlindungan
konsumen, pecinta lingkungan, dan serikat pekerja. Setiap perusahaan
perlu mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor
industri dan waktu dapat berbeda.
e. Pasar Rekrutmen yaitu perusahaan membutuhkan input SDM berkualitas
dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian customer
service dan daya saing perusahaan. Untuk mendapatkannya perusahaan
perlu menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen perekrut
SDM,headbunter, dan lain-lain.
f. Pasar Internal yaitu memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan
individu memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi dari yang lain.
Hal ini terkait dengan misi, strategi, dan tujuan bersama. Penerapannya
dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan tentang kemampuan
berkomunikasi, merespons pelanggan, dan melibatkan pegawai dalam
pengambilan keputusan. Perusahaan perlu memilah kelompok pegawai,
yang termasuk dalam contactor, modifier,influencer, dan isolated.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan perusahaan.
Konsep pemasaran menghendaki bahwa kegiatan dalam perusahaan harus
diarahkan pada tujuan pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengertian
konsep pemasaran menurut Kotler (2012:17) adalah sebagai kunci untuk
mencapai tujuan organisasi.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan,
maka harus diketahui kebutuhan pelanggan karena dengan mengetahui kebutuhan
pelanggan akan lebih mudah dalam memuaskan pelanggan.
Konsep pemasaran mempunyai 3 (tiga) unsur pokok yang harus
diperhatikan, yaitu:

1. Orientasi pada konsumen
   Perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan
   konsumen. Hal-hal yang peru diperhatikan dalam penerapan
   orientasi konsumen adalah sebagai berikut:
   a. Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani.
   b. Memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
   penjualan.
   c. Menentukan produk atau program pemasaran.
   d. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
   apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang
   murah atau model yang baik.
   2.Penyusunan kegiatan secara integral (Integritas marketing)
   a. Beberapa departemen dalam perusahaan harus mengerti bahwa
   tindakan yang mereka ambil memiliki pengaruh yang besar
   terhadap perusahaan, untuk memperoleh dan mempertahankan
   pelanggan.
   b. Dalam kegiatan pemasaran ada penyesuaian dan koordinasi
   antara produk, harga , saluran distribusi, dan promosi.
2. Kepuasan konsumen
   Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka
   panjang akan mendapatkan laba jika banyak sedikitnya kepuasan
   konsumen yang dapat dipnuhi. Ini tidak berarti bahwa
   perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi
   perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan
   kepuasan kepada konsumen.

Pemasaran relasional pada dasarnya adalah suatu alternatif strategi terhadap
pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderung transaksional) sebagai
suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan
(sustainable competitive advantage-SCA) dan cara terbaik untuk
mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Little dan Marandi,2003). Hal
ini sejalan dengan definisi Gronroos (1997) dan teori commitment-trust (Morgan
dan Hunt, 1994). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik
kepentingan yang ada (mulai dari pasar pelanggan, pasar internal, referral market,
pasar pemasok, karyawan, pasar ‘pengaruh’, pemerintah, dan lain-lain).
Dengan kata lain, tampak bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi
dari falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari
pelanggan. Itulah mengapa Gronroos (1994) dan Gummesson (1999)
menyebutkan sebagai suatu pergeseran paradigma dalam ilmu/disiplin pemasaran.

Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting,
karena pemasaran merupakan jantung perusahaan atau bisa dikatakan kelangsungan
hidup perusahaan berada pada kegiatan pemasaran, dimana dalam melakukan
kegiatan pemasaran perusahaan selalu berusaha untuk berkembang dan untuk
pencapaian tujuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan. Pemasaran berusaha
mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta
bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap
mempertahankan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan
perusahaan.
Pengertian pemasaran (marketing) oleh para ahli dikemukakan berbedabeda dalam penyajian dan penekanannya, tetapi semua itu sebenarnya mempunyai
pengertian yang hampir sama antara satu dengan yang lainnya. Berikut ini
beberapa definisi mengenai pemasaran yang penulis kutip dari beberapa para ahli:
Menurut Kotler (2008:5) “Pemasaran adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Memenuhi kebutuhan dengan cara
menguntungkan”.
Selanjutnya Buchari (2009:2) mengemukakan bahwa “Pemasaran
adalah proses manajemen untuk mengidentifikasikan, mengantisipasi, dan
memuaskan pelanggan secara menguntungkan”.

Kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan implementasi
terhadap proses identifikasi dari konsumen dan calon konsumen. Pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa akan terpenuhi apabila konsumen memperoleh apa
yang mereka inginkan yaitu pelayanan jasa penginapan dan tempat istirahat yang
diharapkan, oleh sebab itu hubungan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh
penyedia jasa erat kaitannya dengan kepuasan konsumen yang diterima.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa harus dengan jenis
jasa dan kondisi yang ada di dalam penyediaan jasa tersebut, karena kesalahan
dalam memberikan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menyebabkan
puas atau tidak puasnya terhadap tingkat kepuasan, bahkan akan memberikan citra
yang kurang baik dari penyedia jasa dari pada memberikan peluang untuk masuk,
serta membuka kemungkinan kepada setiap konsumen untuk beralih kepada
penyedia jasa yang lebih baik.
Menurut Etta Mamang Sangadji dan Sopiah (2013:188) adalah sebagai
berikut: “Tingkat absolut pelayanan barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasikan para konsumen, interaksi pegawai meliputi keramahan, sikap
hormat dan empati serta pelayanan yang diberikan karyawan meliputi ketepatan
waktu dan pelayanan yang diberikan”
Setiap penyedia jasa harus dapat memperhatikan masalah pelayanan ini
dengan sebaik mungkin, karena pelaksanaan sistem pelayanan yang baik dan tepat
dapat memelihara hubungan yang baik dengan konsumen dan berdampak positif
dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
Menjadi sebuah konsistensi apabila konsumen merasa kualitas pelayanan
yang diberikan mendekati harapan atau tidak terhadap produk atau jasa yang
diberikan, maka akan menimbulkan minat atau tidak untuk mengkonsumsi kembali
produk atau jasa tersebut dan memahami lagi sistem pelayanan yang diberikan
perusahaan atau penyedia jasa terhadap konsumennya. Dalam hal ini timbulnya
interaksi antara karyawan terhadap konsumen harus lebih baik lagi dan karyawan
harus memberikan pelayanannya secara total dan loyal, karena adanya loyalitas dari
karyawan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen ini menjadikan
citra yang baik bagi perusahaan, sedangkan loyalitas tersebut sangat diperlukan di
dalam perusahaan jasa untuk mengelola bagian pemasarannya, sehingga konsumen
merasa terpenuhi apa yang diharapkannya.

Harapan dan kepuasan konsumen dibentuk oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman saat mengkonsumsi jasa dan opini kerabat. Faktor-faktor
tersebut menyebabkan harapan seorang konsumen yang semula biasa-biasa saja
menjadi sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen.
Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh
penyedia pelayanan. Penyedia pelayanan bertanggung jawab penuh untuk
meminimumkan kesalah pahaman dan salah persepsi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
Dalam hal ini penyedia pelayanan harus mengambil inisiatif agar dapat memahami
dengan jelas instruksi dari konsumen itu sendiri, agar penyedia pelayanan mengerti
apa yang harus diberikan.

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis,
perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar
karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas pada konsumennya. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang dijual. Namun, apabila
tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan
bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Philip Khotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:138)
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya.” Sedangkan menurut Tse dan Wilton (1988) yang dikutif
oleh Fandy Tjiptono (2014:353) “Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan”.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benarbenar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau jasa
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-bedad bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.

Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen,
setidaknya disebabkan oleh faktor biaya, waktu penetapan program dan pengaruh
pelayanan konsumen. Ketiga faktor tersebut merupakan pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pemcapaian
kepuasan yang optimal.
1) Sistem umpan balik terhadap kualitas pelayanan konsumen.
Sangat dibutuhkan untuk mengevaluasi dan perbaikan berkesinambungan
untuk itu perusahaan dapat mengembangkan sistem responsif terhadap
keseluruhan, keinginan dan harapan konsumen.
2) Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi manajemen harus menentukan
cakupan kualitas pelayanan dan level pelayanan konsumen sebagai bagian
dari kebijaksanaan organisasi.
Sedangkan harapan pelayanan yang efektif menurut Budi W. Soetjipto
1997:23) adalah sebagai berikut:

1. Sebagai organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya perusahaan yang
   menitik beratkan pada penyempurnaan yang terus menerus menjadi pemandu upaya
   perbaikan kualitas pelayanan.
2. Teknologi dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya metode kerja dan sistem
   infomasi yang kesemuanya mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas
   pelayanan

Pelayanan harus tepat waktu, disiplin dan akurat dengan perhatian dan
keramahan, semua ini penting karena pelayanan yang terdiri dari: kepedulian, suka
memperhatikan, hati-hati dan cermat, ramah, bersedia membantu, bertanggung
jawab dan bijaksana. Atribut ini sangat bergantung pada keterampilan sumber daya
manusianya dan hubungan antara individu/pribadi, komunikasi, pemberdayaan,
pengetahuan, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal, ukuran yang
digunakan untuk menilai pelayanan pelanggan yaitu:
a) Unsur Pra Transaksi
b) Unsur Transaksi
c) Unsur pasca Transaksi

Suatu dalam memasarkan produk atau jasanya selalu disertai dengan
pelayanan, dengan adanya suatu perusahaan dapat memberikan gambaran
mengenai produknya dengan tujuan untuk menarik minat beli konsumen dan
mengerti serta memahami apa yang akan menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan juga memberikan penjelasan dan
kebijaksanaan yang dapat mengecewakan konsumen, sehingga konsumen dapat
dengan mudah menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen apakah dapat memuaskan ataupun tidak.
Dalam hal ini pelayanan merupakan tujuan utama suatu perusahaan untuk
menghasilkan kepuasan terhadap konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam
jangka panjang merupakan kunci untuk memperoleh keuntungan/laba. Pelayanan
juga merupakan suatu strategi pemasaran yang digunakan oleh setiap perusahaan,
dengan sistem pelayanan yang baik, sesuai/tidakya tergantung kepada konsumen
yang memberikan penialaian.
Definisi pelayanan menurut para ahli: menurut Dahlan, dkk. (1995:646)
yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi (2014:107) “Pelayanan adalah
usaha untuk melayani kebutuhan orang lain”
Selanjutnya menurut Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2009:9)
yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi (2014:108) “Pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.”

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas
merupakan suatu bentuk layanan yang memberikan hasil, baik yang berupa kualitas
layanan maupun kualitas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap
perusahaan sangat beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakin dengan
kepuasan konsumen. Untuk memperjelas uraian tersebut, maka peneliti akan
mengemukakan pengertian kualitas menurut para ahli, adalah sebagai berikut:
Menurut Philip Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:143)
“Kualitas adalah totalitas fitur dan karaktersitik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”
Selanjutnya menurut M. N. Nasution (2015:2) dikutip dari Garvin dan Davis (1994)
adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Bauran pemasaran adalah variabel-variabel pemasaran yang dapat diatur
sedemikian rupa sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Fandy
Tjiptono (2014:42) merumuskan bauran pemasaran menjadi 8 P (product, Price,
Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence dan Customer Service).

1. Product (produk)
   Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan
   organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini,
   produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat di
   tawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
   tertentu. Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
   diperoleh dan digunakan atau di konsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
   keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide.
2. Price (harga)
   Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti
   tingkat harga struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di
   antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-apek ini mirip dengan yang
   biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa
   karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas
   kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa
   memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula
   jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis.
   Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3. Promotion (promosi)
   Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
   manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri
   atas periklanan, promosi penjualan, direct mmarketing, personal selling dan public
   relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa,
   promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upayameningkatkan
   kenampakan tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi
   juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
4. Place (tempat)
   Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan
   potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokal fisik (misalnya keputusan mengenai
   di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan
   perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah
   akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket
   liburanlangsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi
   ketersidiaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery system).
5. People (orang)
   Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
   industri jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang tindakan dan
   perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh
   sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan
   tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dala
   interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidence (bukti fisik)
   Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai
   suatu jasa sebelum menkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran
   adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik
   dan karakteristik jasa.
7. Process (proses)
   Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact
   services, yang kerap kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan
   restoran misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya
   menunggu selama proses produksi.
8. Customer Service (pelayanan pelanggan)
   Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa layanan
   pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
   pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa
   diisolasi hanya pada departemen lamanya pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan
   tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
   maupun oleh pemasok. Manajemen kuaitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
   berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di perusahaan
tersebut. Setelah memutuskan strategi pemasaran untuk bersaing secara
keseluruhan, perusahaan menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan respon
dari konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Salah
satu alat yang digunakan perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran adalah
dengan menggunakan bauran pemasaran (marketing mix). Berikut ini definisi
mengenai bauran pemasaran yang penulis kutip dari para ahli:
Menurut Fandy Tjiptono (2014:41) “Bauran pemasaran jasa merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa
yang ditawarkan kepada pelanggan”

Agar terlaksana hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen maka
perlu keterampilan dari pihak manajemen yang dapat melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen pemasaran secara optimal. Manajemen pemasaran terjadi bilamana
setidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial yang mempertimbangkan
sasaran dan sarana untuk memeperoleh tanggapan yang diinginkan oleh pihak lain.
Untuk menanggapi proses petukaran diperlukan berbagai usaha dan keterampilan
yang biasanya terjadi dalam pembelian kebutuhan sehari-hari. Menurut Philip
Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:5) “Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2004: 148-150), mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and seggestion system)
   Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
   perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para konsumen
   yang ingin menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
   Informasi yang diperoleh dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
   yang berharga kepada perusahaan guna memberikan respon secara
   cepat dan tanggap terhadap semua masalah atau keluhan yang timbul.
2. Survei kepuasan konsumen (Customer satisfacation surveys)
   Perusahaan dalam mengetahui kepuasan konsumen dapat melakukan
   survei melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau dengan cara
   menyediakan daftar pertanyaan yang menyatakan kepuasan dari
   pelayanan yang diberikan. Tujuan dari survei kepuasan konsumen ini
   guna membantu perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik
   secara langsung dan dapat menaruh tanda positif bahwa perusahaan
   menaruh perhatian terhadap konsumennya.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
   Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan memperkerjakan
   beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi konsumen/pembeli ke
   perusahaan lain atau perusahaan sendiri. Tujuan menggunakan
   metode pembeli bayangan ini supaya perusahaan mengetahui
   kekuatan atau kelemahan produk atau pelayanan jasa perusahaan lain
   atau perusahaan sendiri. Selain itu, perusahaan dapat mengatahui
   bagaimana kinerja dari karyawannya ketika berinteraksi langsung
   dengan para konsumen serta bagaimana sikap dari karyawannya
   apabila ada konsumen yang mengeluh.
4. Analisis Pelanggan yang Lari (Lost customer analysis)
   Metode ini sedikit unik dimana perusahaan berusaha menghubungi
   kembali para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang
   telah beralih pemasok. Informasi yang dapat diperoleh berupa alasan
   mereka berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan informasi
   tersebut sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
   kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepusaan dan
   loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas hasil kerja
produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan. Konsumen merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen
terlampaui. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan
beberbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan (2009:37-39) berpendapat
ada 5(lima) driver utama kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk.
   Ada 6 (enam) elemen dari kualitas produk yaitu, kinerja, daya tahan,
   fitur, reabilita, estetika, dan penampilan produk. Kualitas dapat
   diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan konsumen
   dan upaya perusahaan untuk melakukan perubahan kearah perbaikan
   terus menerus. Konsumen puas setelah membeli atau menggunakan
   produk atau jasa dan ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
   Harga merupakan suatu nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan
   manfaat dari memiliki ataupun menggunakan produk atau jasa. Harga
   merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam mengambil suatu
   keputusan membeli. Konsumen akan rela membayar sejumlah uang
   untuk produk atau jasa yang memiliki kualitas yang baik dan konsumen
   akan merasa puas apabila produk atau jasa yang dibelinya sesuai dengan
   sejumlah uang yang dikeluarkannya.
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
   Kualitas pelayanan mempunyai konsep yang sering dikenal dengan
   SerQual yang memiliki 5(lima) dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan,
   ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk memberikan kualitas
   pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapankan oleh
   konsumen, diperlukan pembentukan sikap dan prilaku dari karyawan itu
   sendiri karena faktor manusia memegang konstribusi 70% oleh karena
   itu tidak mengherankan kualitas pelayanan sulit ditiru.
4. Faktor emosional (Emotional factor)
   Faktor emosional mempunyai peranan dalam kepuasan konsumen.
   Konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya
   terlihat dari rasa bangga, percaya diri, simbol sukses ketika mereka
   menggunakan produk dengan merek ternama.
5. Kemudahan
   Pada dasarnya kepuasan konsumen akan tercipta apabila adanya
   kemudahan, kenyamana, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan jasa yang akan diterimanya.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan.
Definisi kepuasan konsumen itu sangat bervariasi dan akan memberikan
pemahaman yang lebih luas, adapun beberapa ahli mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai berikut:

1. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:228), kepuasan merupakan
   tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
   kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
2. Menurut Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono, 2004:146) menyatakan
   bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen
   terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
   harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
   produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
3. Menurut Hasan (2014:90), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
   respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan
   antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang
   dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2013:216-217), terdapat lima
(5) dimensi kualitas pelayanan jasa (service quality) sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)
   Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasrana fisik perusahaan yang dapat
   diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
   fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
   peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability)
   Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
   dan terpacaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
   berart ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semau pelanggan
   tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
   Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu
   dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
   pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas yang tidak akan
   membiarkan pelanggan menunggu kemudian muncul persepsi yang
   negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance)
   Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan
   santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal
   ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
   koompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Empathy)
   Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
   memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
   pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2004:59), kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Loverlock (Nasution, 2004:47), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013:216), kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima.

Menurut Berry dalam Nasution (2004:8-10), jasa memiliki 4
(empat) karakteristik utama, yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangbility)
   Jasa bersifat tidak berwujud (intangibility), artinya tidak
   dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan
   merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Nilai
   tidak berwujud dari jasa dapat berupa kenikmatan, rasa
   aman, serta kepuasan. Untuk mendapat semua itu biasanya
   konsumen akan mencari terlebih dahulu infomasi dari jasa
   yang akan digunakannya seperti lokasi, harga, serta bentuk
   pelayanan yang akan diberikan.
2. Tidak Terpisah (Inseparability)
   Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability) artinya jasa tidak
   dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
   yang menghasilkannya dengan konsumen yang
   menggunakan jasa tersebut. Interaksi antara penyedia jasa
   dengan kosumen terjadi ketika jasa diproduksi dan
   dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli
   suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan
   sumber atau penyedia jasa.
3. Keanekaragaman (Variability)
   Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung
   siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyaji jasa
   tersebut dilakukan. Konsumen sebelum mengambil
   keputusan untuk menggunakan suatu jasa biasaya akan
   meminta pendapat orang lain, oleh karena itu penyedia jasa
   akan terus berlomba-lomba menawarkan bervariasi jasa
   dengan kualitas yang baik guna menciptakan kepuasan dari
   konsumennya.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
   Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada
   masa yang akan datang. Dalam hal ini jasa berbeda dengan
   barang, karena biasanya barang dapat disimpan dan
   digunakan berulang-ulang kali maka tidak demikian dengan
   jasa, apabila jasa tidak langsung digunakan maka jasa
   tersebut akan berlalu begitu saja. Suatu jasa yang diberikan
   oleh penyedia jasa tergantung dari permintaan pasar yang
   berubah-ubah.

Pemasaran jasa memiliki sejumlah perbedaan dengan pemasaran barang yang
sudah dikenal pada umumnya, oleh karena itu pengertian pemasaran jasa yang
baik perlu didukung dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri. Sejumlah ahli
tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan pengertian jasa yang beragam.
Adapun beberapa pengertian jasa tersebut:
Menurut Kotler dan Keller dalam Daryanto (2011:237), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produksi jasa tidak dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik.
Menurut Lupiyoadi (2013:7), mengungkapkan jasa merupakan aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
Menurut Mudrick, dkk dalam Yazid (2008:3), mendifinisikan jasa dari sisi
penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. “Barang adalah suatu
objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Sedangkan jasa adalah intangible (seperti kenyamanan,
hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak
mungkin disimpan sebagai persedian yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat
diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri
jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh
sangat pesat. Pertumbuhan tersebut akibat dari tuntuan dan perkembangan
teknologi. Kondisi tersebut secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis
kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi, semakin tingginya
tingkat persaingan sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda
dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).
Pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran
diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak
hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung
pelakasanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut merupakan
hal yang tidak bisa ditawar-menawar lagi (Yazid, 2008:13).
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:236), pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus
dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang
memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka
dan sukses dalam membangun customer relationship.

Pemasaran merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
memaksimalkan strategi penjualan dan untuk memperoleh keuntungan demi
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut American Marketing Assosiation
dalam Sudaryono ( 2016 :41) “Pemasaran adalah fungsi dari organisasi dan
serangkaian suatu proses penciptaan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan
nilai bagi para konsumen serta mengelola hubungan antara konsumen dengan
perusahaan untuk memberikan manfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Kotler (dalam Sudaryono, 2016 :41) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan serta butuhkan dengan penciptaan dan pertukaran suatu produk.
Menurut Brech (dalam Sudaryono, 2016:39) Pemasaran adalah proses
menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi
penjualan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa, pemasaran adalah suatu proses dalam menentukan permintaan konsumen
untuk mendapatkan barang atau jasa agar dapat memuaskan konsumen serta dapat
mewujudkan tujuan dari suatu perusahaan.

Untuk menentukan pilihan dari berbagai teori pengambilan keputusan baik itu
rasional, inkremental atau pengamatan terpadu dengan berbagai alternatif pilihan
yang tersedia. Tentu masing-masing harus mempunyai dasar 9nilai-nilai, normanorma, atau pedoman tertentu) yang digubakan sebagai landasan dalam
menentukan pilihan teori yang tepat. Menurut Terry 91989) dalam blog
Komunitas Diamond faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam mengambil
keputusan sebagai berikut:

Dan setiap keputusan itu merupakan tindakan permulaan dari
serangkaian kegiatan berikutnya.

Hal-hal yang berwujud maupun tidak terwujud, yang emosional
maupun rasional perlu diperhitungkan dalam pengambilan keputusan.

Setiap keputusan nantinya harus dapat dijadikan bahan untuk mencapai
tujuan organisasi.

Setiap keputusan janganlah berorientasi pada kepentingan pribadi,
perhatikan kepentingan orang lain.

Jarang sekali ada 1 pilihan yang memuaskan.

Pengambilan keputusan merupakan tindakan mental. Dari tindakan
mental ini kemudian harus diubah menjadi tindakan fisik.

Pengambilan keputusan yang efektif membutuhkan waktu yang cukup
lama.

Diperlukan pengambilan keputusan yang praktis untuk mendapatkan
hasil yang lebih baik.

Setiap keputusan hendaknya dikembangkan, agar dapat diketahui
apakah keputusan yang diambil itu betul.

Pengambilan keputusan sangat penting dalam manajemen dan merupakan tugas
utama dari seorang pemimpin (manajer). Pengambilan keputusan (decision
making) diproses oleh pengambilan keputusan (decision maker) yang hasilnya
keputusan (decision)
Definisi-definisi pengambilan keputusan menurut beberapa ahli:

1. G.R. Terry
   Pengambilan keputusan dapat difinisikan sebagai “pemilihan alternatif
   kelakuan tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada”.
2. Drs.H.Malayu S.P Hasibuan
   Pengambilan keputusan adalah suatu proses penentuan keputusan yang
   terbaik dari sejumlah alternatif untuk melakukan aktivitas-aktivitas
   pada masa yang akan datang.
3. Harold Koontz dan Cyril O’Donnel
   Pengambilan keputusan adalah pemilihan diantara alternatif-alternatif
   mengenai sesuatu cara bertindak adalah inti dari perencanaan. Suatu
   rencana dapat dikatakan tidak ada, jika tidak ada keputusan suatu
   sumver yang dapat dipercaya, petunjuk atau reputasu yang telah dibuat.
   Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan
   keputusan adalah proses pemiliha alternatif solusi untuk masalah.
   Secara umum pengambilan keputusan adalah upaya untuk
   menyelesaikan masalah dengan memilih alternatif solusi yang ada.

Pelayanan yang baik meupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh suatu perusahaan karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan
lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing
maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan.
Hal ini akan semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama karena
kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai peneilaian pelanggan atas keunggulan atau kistimewaan
suatu layanan secara menyeluruh (zeithaml et al, 1998).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut
pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi dari sudut
pandang penilaian persepsi pelanggan.
Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas
keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2006).

Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran.
Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini, Terdapat
dua elemen penting dari arti perilaku konsumen, yaitu:

Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang dan jasa ekonomis
Menurut Solomon perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang
terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli menggunakan atau
menghentikan pemakaian prosuk jasa, ide atau pengalaman dalam rangka
memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran
jasa, antara lain :

1. Menutut Willian J.Stanton (1981)
   Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah
   tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
   dihasilkan dengan menggunakan benda0benda berwujud atau tidak
   berwujud.
2. Menurut Mary Jo Bitner (2000)
   Pemasaran jasa adalah dengan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya,
   bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
   memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat
   tidak terwujud.
3. Menurut Miller dan Layton (2000)
   Pemasaran jasa adalah system total aktivitas bisnis yang dirancanng
   untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
   mendistribusikan produk jas, dan gagasan yang mampu memuaskan
   keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
4. Menurut Lupiyoadi (2006;5)
   Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu
   pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
   menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
5. Menurut Umar (2003;76)
   Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan
   immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan
   produsen

Konsep bauran pemasaran barang terdiri dari 4P yaitu product (produk),
price (harga), promotion (promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu,
untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded
marketing for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing
mix, yaitu people (orang), process (proses) dan physical evidence (bukti fisik),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan mempunyai suatu bauran yang
optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran
pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda
dengan produk, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan
(inspirability), berubah-ubah (variability), mudah lenyap (perishability).
Bauran Pemasaran Jasa terdiri atas :

1. Produk Jasa (Product)
   Menurut Lupiyoadi (2018), produk merupakan keseluruhan konsep
   objek dan proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Hal
   yang perlu diperhatikan dalam Produk adalah konsumen tidak hanya
   membeli fisik dari produk tersebut tetapi membeli manfaat dan nilai dari
   produk yang disebut “the offer”. Sedangkan menurut Ratih Hurriyati dalam
   Firmansyah & Fatihudin (2019), produk jasa merupakan suatu kinerja
   penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
   daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
   proses mengkonsumsi jasa tersebut. Apa yang ditawarkan, menunjukkan
   sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu
   barang atau jasa.
2. Tarif/Harga Jasa (Price)
   Menurut Lupiyoadi (2018), strategi penentuan harga sangat signifikan
   dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk
   dan keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga
   berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau
   salauran pemasaran. Yang paling penting adalah keputusan dalam
   penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
   keseluruhan.
   Unsur harga merupakan satu-satunya dari unsur bauran pemasaran
   (marketing mix) yang menghasilkan pendapatan sementara unsur-unsur
   lainnya menimbulkan biaya. Seperti yang diungkapkan Assauri, harga
   merupakan unsur dari marketing mix yang menghasilkan penerimaan dari
   penjualan, sedangkan unsur yang lainnya merupakan Unsur biaya saja.
3. Promosi Jasa (promotion)
   Menurut Lupiyoadi (2018) Promosi merupakan salah satu usaha yang
   dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkan.
   Promosi pemasaran jasa berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekadar
   memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan
   perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan
   membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing.
   Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa
   dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan
   (advertising), Penjualan Langsung (Direct Marketing), Penjualan Personal
   (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), dan PR (public
   relation).
4. Tempat atau Lokasi (Place)
   Menurut Lupiyoadi (2018), lokasi yaitu berhubungan dengan sistem
   penyampaian, dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
   atas saluran distribusi, hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
   menyampaikan jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
   Place (Tempat atau Lokasi) menurut Hurriyati mengatakan untuk
   produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.
   Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan
   pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu
   akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan
   bagaimana jasa akan di serahkan, sebagian dari nilai dan manfaat dari jasa
   (Firmansyah & Fatihudin, 2019).

Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan yang menunjukan perusahan tersebut
memiliki bentuk kontak dengan konsumennya, mulai pengiklanan hingga
penagihan. Sedangkan menurut Firmansyah & Fatihudin (2019), definisi
pemasaran jasa dapat di bedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun
manajerial. Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial, adalah proses
Perencanaan, Pelaksanaan, Pemikiran, Penetapan Harga, Promosi, dan
Penyaluran Gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Dalam faktor yang mempengaruhi analisis SWOT ada dua, yakni faktor
dari dalam lingkungan perusahaan (internal) dan dari luar lingkungan perusahaan
(eksternal).
a. Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam perusahaan dimana
terdapat dua komponen yaitu kekuatan dan kelemahan. Kedua komponen tersebut
berdampak pada lebih baiknya suatu penelitian jika kekuatan lebih besar dari pada
kelemahan. Sehingga, jika kekuatan internal perusahaan ini menjadi lebih
maksimum maka akan memberikan hasil penelitian yang jauh lebih baik. Berikut
ini faktor internal yang mempengaruhi analisis SWOT, diantaranya yaitu:
1) Manajemen
Menurut Dian Wijayanto mengemukakan bahwa: Manajemen
merupakan ilmu dan seni. Manajemen sebagai ilmu yang disusun melalui
proses pengkajian yang panjang oleh para ilmuwan bidang manajemen
dengan pendekatan ilmiah. Dalam aplikasinya manajemen merupakan
seni, yaitu mengelola sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan
yang ingin diraih (Wijayanto, 2012).Manajemen adalah proses
perencanaan, pengoorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan sumber-
sumber yang dimiliki oleh suatu perusahaan untuk mendapatkan tujuan
secara efektif dan efisien. Pengelolaan sumberdaya manusia, dan
keuangan. Manajemen ini memiliki 5 fungsi yaitu: fungsi perencanaan,
fungsi pengorganisasian, fungsi pengarahan, fungsi pengendalian, dan
fungsi pengkoordinasian.
2) Pemasaran
Merupakan proses menetapkan, mengantisipasi, menciptakan dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan akan
produk atau jasa.
3) Keuangan
Kondisi keuangan perusahaan dapat menjadi daya tarik bagi
investor. Penetapan kekuatan dan kelemahan finansial sebuah perusahaan
sangan penting untuk memformulasikan strategi secara efektif.
4) Produksi dan operasi
Merupakan seluruh aktivitas yang merubah input menjadi output
dalam sebuah produksi. Manajemen produksi dan operasi erat kaitannya
dengan input, proses dan output.
5) Penelitian dan pengembangan
Penelitian dan pengembangan biasanya diarahkan pada produkproduk baru sebelum pesaing melakukannya, hal tersebut dilakukan untuk
meningkatkan pemasaran serta mendapatkan keunggulan dari biaya
melalui efisiensi.
b. Faktor Eksternal
Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan. Faktor eksternal
terbagi dua bagian yaitu ancaman dan peluang. Adanya kedua komponen tersebut
maka akan memberikan data yang perlu dimasukkan dalam jurnal penelitian
sehingga akan menghasilkan strategi untuk menghadapinya. Faktor eksternal yang
mempengaruhi analisis SWOT , diantaranya yaitu:

1. Lingkungan makro
   a. Faktor ekonomi
   Sifat dan arah sistem ekonomi akan mempengaruhi kinerja
   organisasi yang berada di wilayah tersebut. Perekonomian
   berkaitan dengan bagaimana orang atau bangsa memproduksi
   barang atau jasa. . Dan perlu memperhatikan sejauh mana
   perekonomian dapat mempengaruhi organisasi dari segi upah,
   tenaga kerja, inflasi, perpajakan, pengangguran dan harga barang
   dikelola (Amir, 2011).
   b. Faktor sosial, budaya, demografi dan lingkungan
   Organisasi adalah bagian dari sistem sosial masyarakat,
   karena itu tidak bisa terlepas dari pengaruh aspek sosial. Misalnya
   aspek demografis seperti pertumbuhan populasi, distribusi usia
   populasi, tingkat kelahiran, dan sebagainya. Begitu pula dengan
   gaya hidup dan harapan karier. Budaya sekitar perusahaan, juga
   akan berdampak pada sumber daya manusia suatu perusahaan.
   Perusahaan mendapatkan pengaruh budaya-budaya yang dianut
   oleh konsumennya oleh pemasok dan oleh pemerintah yang
   berurusan denganya. Perusahaan juga mendapatkan pengaruh dari
   budaya yang dianut karyawan dan calon karyawannya.
   c. Faktor politik seperti pemerintah dan hukum
   Aktivitas politik memiliki dampak besar atas dua fungsi
   pemerintah yang mempengaruhi lingkungan umum, yakni:
2. Fungsi pemasok: keputusan pemerintah tetnag aksebilitas usaha
   swasta ke sumberdaya alam dan candangan nasional hasil pertanian
   milik pemerintah akan sangat mempengaruhi kelayakan strategi
   organisasi tertentu.
3. Fungsi pelanggan: kebutuhan pemerintah akan produk dan jasa
   dapat menciptakan, mempertahankan, memperkuat, atau
   meniadakan banyak peluang pasar.
4. Kebijakan pemerintah melalui peraturannya yang mengatur
   tentang koperasi merupakan salah satu variabel yang sangat
   berpengaruh terhadap kegiatan koperasi (Amir, 2011).
   d. Teknologi
   Faktor teknologi pada saat ini berkembang demikian
   pesatnya diikuti dengan semakin majunya ilmu pengetahuan.
   Berbagai perangkat keras maupun lunak yang mendukung kegiatan
   usaha kini semakin beraneka ragam. Adaptasi teknologi yang tepat
   guna dapat membuka kemungkinan terciptanya produk baru
   maupun penyempurnaan terhadap proses produksi dan produk
   yang sudah ada.
5. Lingkungan industri
   a. Kemungkinan masuknya pesaing baru
   Masuknya pendatang baru pada suatu industri, lebih-lebih
   perusahaan tersebut melakukan diversifikasi melalui akuisisi (belialih) merupakan ancaman yang serius bagi perusahaan dan
   menimbulkan kegoncangan karena mempengaruhi harga dan
   pendatang baru mampu memanfaatkan sumber daya potensial
   (Abdurrahman, 2015).
   b. Persaingan antara perusahaan sejenis
   Persaingan antar industri terjadi karena adanya tekanan atau
   peluang untuk memperbaiki posisi. Apabila ada gerakan (aksi) dari
   suatu perusahaan, pesaing-pesaing lainnya akan melakukan reaksi
   untuk menandinginya. Dengan demikian, perusahaan sangat
   tergantung satu sama lain. apabila gerakan aksi itu berjalan dengan
   tepat dan meningkat, akan membawa akibat lebih buruk lagi,
   terutama bagi perusahaan yang tidak mampu menghadapinya
   (Abdurrahman, 2015).
   c. Potensi pengembangan produk substitusi baru
   Untuk menciptakan produk pengganti, ada beberapa
   persyaratan yang harus dipenuhi yaitu:
   1.Mempunyai kecenderungan untuk memiliki harga atau prestasi
   yang lebih berkembang produk industri
6. Dihasilkan oleh industri yang berlaba tinggi (Abdurrahman,
   2015).
   d. Kekuatan tawar menawar pembeli/konsumen Pembeli mempunyai
   kekuatan tawar-menawar jika berada dalam keadaan berikut:
7. Adanya pembelian dalam jumlah yang relative besar terhadap
   produksi penjual, disebut kelompok pembeli terpusat.
8. Produk yang dibeli dan industri merupakan bagian dan biaya,
   artinya, apabila produk yang dijual industri hanya merupakan
   bagian kecil dari biaya pembeli, pembeli biasanya sangat tidak
   peka harga.
9. Produk yang dibeli dan industri tidak terdiferensiasi sehingga
   pembeli selalu memilih alternatif lain.
10. Pembeli menjadi kuat apabila menghadapi biaya pengalihan,
    artinya, melakukan ikatan tertentu dengan pembeli.
11. Produk industri tidak penting bagi jasa pembeli, artinya produk
    industri menjadi tidak peka harga bagi pembeli karena mutu
    produk tidak menjadi perhatian pembeli.
12. Pembeli mempunyai informasi lengkap tentang permintaan
    harga pasar dan biaya pemasok (Abdurrahman, 2015).
    e. Kekuatan tawar menawar penjual/pemasok.
    Perusahaan harus hati-hati menghadapi ancaman pemasok,
    sering menaikkan harga atau menurunkan mutu produk yang
    diperlukan industri, terutama pada saat terjadinya kelangkaan
    produk, pemasok akan kuat apabila:
13. Pemasok dikuasai hanya oleh beberapa perusahaan tertentu
    (biasanya perusahaan besar atau konglomerat)
14. Pemasok tidak menghadapi produk pengganti, sehinga tidak ada
    pilihan industri
15. Produk pemasok merupakan bahan penting bagi bisnis pembeli
16. Pemasok merupakan bahan penting bagi bisnis pembeli
    (Abdurrahman, 2015).

Tujuan dari analisis SWOT adalah membantu mengembangkan kesadaran
penuh dari semua faktor yang dapat mempengaruhi perencanaan strategi dan
pengambilan keputusan, tujuan yang dapat diterapkan hampir semua aspek
industri. Tujuan dan manfaat lainnya dari analisis SWOT adalah:
a. Untuk memadukan empat faktor atau komposisi secara tepat tentang bagaimana
mempersiapkan kekuatan (strength), mengatasi keemahan (weakness),
menemukan peluang (opportunity) dan strategi menghadapi berbagai ancaman
(threath).
b. Untuk melihat suatu topik ataupun suatu permasalahan. Ketika teknik ini dapat
dijalankan secara tepat dengan menggabungkan ke empat elemen tersebut maka
kesempurnaan dalam meraih visi dan misi program yang direncanakan tentunya
akan bertujuan lebih baik dengan hasil yang optimal.
c. Berperan sebagai alat untuk meminimalisasikan kelemahan yang terdapat dalam
suatu perusahaan atau organisasi serta menekan dampak ancaman yang timbul dan
harus dihadapi.
d. Memberikan informasi mengenai kondisi perusahaan, selanjutnya melalui
informasi yang ada tersebut akan menjadi pedoman bagi pemilik perusahaan
maupun pernacang kebijakan untuk melakukan berbagai kebijakan baru sebagaI
solusi atas hasil analisa yang ada.

Analisis SWOT adalah penilaian terhadap hasil identifikasi situasi, untuk
menentukan apakah suatu kondisi dikategorikan sebagai kekuatan, kelemahan,
peluang atau ancaman. Analisis SWOT merupakan bagian dari proses
perencanaan. Hal utama yang ditekankan adalah bahwa dalam proses perencanaan
tersebut, suatu institusi membutuhkan penilaian mengenai kondisi saat ini dan
gambaran ke depan yang mempengaruhi proses pencapaian tujuan institusi.
Dengan analisa SWOT akan didapatkan karakteristik dari kekuatan utama,
kekuatan tambahan, faktor netral, kelemahan utama dan kelemahan tambahan
berdasarkan analisa lingkungan internal dan eksternal yang dilakukan (Alma, dan
Priansa, 2009: hal. 115-125). Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisis situasi
dengan mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis terhadap kekuatankekuatan (strengths) dan kelemahan-kelemahan (weaknesses) suatu organisasi dan
kesempatan-kesempatan (opportunities) serta ancaman-ancaman (threats) dari
lingkungan untuk merumuskan strategi organisasi.
a. Kekuatan ( Strength )
Kekuatan (strength) adalah sumberdaya keterampilan atau
keunggulan keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan
pasar yang dilayani oleh perusahaan atau organisasi. Kekuatan adalah
kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif bagi
perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya
keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan
pemasok, dan faktor-faktor lain. Faktor-faktor kekuatan yang dimaksud
dengan faktor-faktor yang dimiliki oleh suatu perusahaan atau organisasi
adalah antara lain kompetensi khusus yang terdapat dalam organisasi
yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit usaha di
pasaran.
b. Kelemahan ( Weakness )
Kelemahan (weakness) adalah keterbatasan atau kekurangan
dalam sumberdaya, keterampilan, dan kapabilitas yang secara serius
menghambat kinerja efektif perusahaan atau organisasi. Fasilitas,
sumber daya keuangan, kapabilitas manajemen, keterampilan
pemasaran, citra merek dapat merupakan sumber kelemahan. Faktorfaktor kelemahan, jika orang berbicara tentang kelemahan yang terdapat
dalam tubuh suatu perusahaan, yang dimaksud ialah keterbatasan atau
10
kekurangan dalam hal sumber, keterampilan dan kemampuan yang
menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang
memuaskan.
c. Peluang ( Opportunity )
Peluang (opportunity) adalah situasi penting yang menguntungkan
dalam lingkungan perusahaan atau organisasi. Faktor peluang adalah
berbagai situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu satuan
bisnis.Peluang yang bersifat positif yang dihadapi oleh suatu organisasi,
apabila dapat dimanfaatkan akan besar peranannya dalam mencapai
tujuan organisasi. Opportunity merupakan peluang organisasi untuk
meningkatkan kualitasnya.
d. Ancaman/Hambatan ( Threat )
Ancaman (threath) adalah situasi penting yang tidak
menguntungkan dalam lingkungan perusahaan atau organisasi. Ancaman
merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang yang diinginkan
organisasi. Ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang, dengan
demikian dapat dikatakan bahwa ancaman adalah faktor-faktor
lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis, jika tidak
diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan bagi satuan bisnis yang
bersangkutan baik untuk masa sekarang maupun masa depan (Rangkuti,
2016).

Kegiatan pemasaran berkembang sejak adanya kebutuhan manusia dan
usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia itu melalui pertukaran. Perkembangan
peradaban manusia menimbulkan perkembangan penggunaan alat pertukaran.
Dengan adanya perkembangan tersebut mulailah dikenal transaksi jual beli. Pada
masa itu pemasaran barulah merupakan kegiatan transaksi jual-beli di mana
seluruh barang-barang yang dihasilkan atau diproduksikan dengan mudah dapat
terjual. Masalah yang diutamakan pada saat itu bagaimana menghasilkan suatu
barang. Hal ini terutama disebabkan barang apa pun yang dihasilkan akan dapat
terjual. Oleh karena itu, orientasi pemikiran manajemen pada saat itu adalah
orientasi produksi.
Dengan meningkatnya jumlah barang yang diproduksi dan adanya
peningkatan usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia, menimbulkan kegiatan
perdagangan dan usaha pendistribusian barang dari tangan produsen sampai ke
tangan konsumen. Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada saat itu terutama
ditekankan pada kegiatan penyaluran. Dalam masa itu timbul persaingan antara
produsen di dalam menyampaikan produknya ketangan konsumen. Adanya
persaingan ini menimbulkan mulai dikenalnya kegiatan promosi disamping
kegiatan distribusi atau penyaluran

Pada umumnya manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu
proses penentapan, perencanaan, pelaksanaan, dan mengukur aktivitas perusahaan
untuk mengarah pada pencapaian perusahaan. Sedangakan menurut Kotler dan
Amstrong (dalam Setyaningrum 2015:11) Manajemen Pemasaran adalah seni
ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling
menguntungkan dengan pasar tersebut. Kinner dan Kenneth (dalam Setyaningrum
2015:11) Manajemen Pemasaran adalah suatu proses perencanaan, implementasi
serta kontrol dari masing-masing bidang penawaran suatu produk, promosi,
distribusi dan penetapan harga. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses untuk mendorong serta memudahkan proses
pertukaran yang bertujuan untuk saling memuaskan untuk memnuhi sasaran pasar.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa, manajemen pemasaran adalah suatu
analisis perencanaan, pelaksanaan di bidang pemasaran seperti dalam bidang
penawaran suatu produk, distribusi, dan penentuan harga untuk memudahkan
terjadinya hubungan yang saling menguntungkan dengan pasar.

Fungsi Pemasaran menurut (Sudaryono 2016 :50) adalah sebagai
berikut:

1. Fungsi pertukaran
   Dengan fungsi pertukaran, pembeli dapat membeli produk yang
   mereka inginkan dari produsen, dengan menukarkan uang dengan suatu
   produk maupun menukar produk dengan produk (barter) dan pembeli bisa
   memakai produk sendiri atau untuk dijual kembali. pertukaran merupakan
   salah satu cara mendapatkan suatu produk.
2. Fungsi distribusi fisik
   Distribusi fisik suatu produk dapat dilakukan dengan cara
   menyimpan produk, mengangkut produk dari produsen ke konsumen yang
   membutuhkan dengan cara mengangkut melalui darat, air maupun udara.
   Tujuan penyimpanan produk adalah agar produk tersebut terjaga
   kualitasnya dan menjaga pasokan agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.
3. Fungsi perantara
   Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan
   konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang
   menghubungakn aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas
   fungsi perantara antara lain pengurangan risiko, pembiayaan, pencarain
   informasi serta standarisasi dan klasifikasi produk.

Menurut Granroos (dalam Sudaryono, 2016) tujuan dari pemasaran adalah
untuk Menjalin, mengembangkan, dan menkonsentrasikan hubungan dengan
pelanggan untuk jangka panjang dan sedemikian rupa sehingga dapat
terpenuhinya tujuan dari masing-masing pihak. Hal ini biasanya dilakukan dengan
proses pertukaran dan saling memenuhi

Pemasaran merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
memaksimalkan strategi penjualan dan untuk memperoleh keuntungan demi
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut American Marketing Assosiation
dalam Sudaryono ( 2016 :41) “Pemasaran adalah fungsi dari organisasi dan
serangkaian suatu proses penciptaan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan
nilai bagi para konsumen serta mengelola hubungan antara konsumen dengan
perusahaan untuk memberikan manfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Kotler (dalam Sudaryono, 2016 :41) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan serta butuhkan dengan penciptaan dan pertukaran suatu produk.
Menurut Brech (dalam Sudaryono, 2016:39) Pemasaran adalah proses
menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi
penjualan produk atau jasa tersebut.

Menurut Fandy Tjiptono (2011), definisi kualiatas pelayanan merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan dalam cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan (Dalam buku Indrasari,M. 2019:61).
Penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu kemampuan fotokopi
dalam memberikan layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
dalam menyediakan kebutuhan mereka melalui cara-cara yang tepat dan
memuaskan pihak-pihak yang dilayani dengan memperharikan adanya bukti
langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati mampu membuat
konsumen merasa puas.

Menurut Menurut (Sunyoto 2020:130) menyatakan harga ialah “uang yang
pembebanan yang diberikan terhadap sebuah produk khusus. Perusahaan
memutuskan harga melalui bermacam cara”. Indikator dari harga yaitu
keterjangkauan harga, harga ditetapkan melalui kualtias produk, daya saing
terhadap harga dan harga memposisikan perannya sesuai terhadap apa yang
dibutuhkan tamu. Kesimpulan yang keempat sumber diatas dapat disimpulkan
bahwa harga adalah hasil dari berbagai faktor yang saling mempengaruhi dan
berfungsi sebagai indikator penting dalam ekonomi pasar

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun
indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu :

1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu
   ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
   pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
   membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain Yaitu pelanggan yang merasa puas
   setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang
   lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau
   tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan
   harapan yang diinginkan pelanggan.

Menurut (indrasai meithiana, 2019:84) aspek-aspek yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
1) Warranty cost. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty cost
produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan.
2) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya.
3) Market sahare. Merupakanhal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan dari pelayanan perusahaan.
4) Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan
5) Industry report. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
6) Guiltinan mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan
ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada
gambar dibawah ini.

Menurut (Indrasari Meithiana, 2019:87-88) dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahawa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oranglain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

Menurut (Indrasari Meithiana, 2019:82-83) kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya. Pendefinisian ini ditegaskan oleh (Kotler dan Keller, 2016:33)
mengungkapkan yang dimaksud dengan rasa puas dari pelanggan yaitu;
“Satisfaction is a person’s asssesment of a product’ perceived performance in
comparison to expectations. The customer is happy. If it surpassesthem, the
consumer is overjoyed” yang memiliki arti rasa puas memperlihatkan penilaian
individu mengenai kinerja produk yang dirasakan yang menyangkut dengan apa
yang diharapkan. Dan dikuatkan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan

Menurut (Alim Al Idrus, 2019 : 30) bahwa pelayanan merupakan jenis
pelayanan yang disediakan oleh penyedia layanan kepada pengguna layanan atau
konsumen tersebut. Adapun layanan dapat berrupa produk yang meliputi proses
produksi atau bisa berupa layanan yang ditawarkan kepada konsumen.

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Maka Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan menurut (Hartini S, 2017)
yaitu: jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, jasa yang
diapresiasikan dan jasa yang diharapkan.

Jasa yang diharapkan
Jasa yang diharapkan yakni apa yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa
dibutuhkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan loyalitas dalam
membeli produk dan jasa

Jasa yang diterima
Jasa yang diterima mencakup berbagai layanan seperti konsultasi, perbaikan,
atau dukungan teknis. Jasa ini biasanya dinilai berdasarkan kualitas, keandalan,
dan kepuasan pelanggan.

jasa yang diapresiasi
dalam bisnis biasanya mencakup layanan yang memberikan nilai tambah,
seperti palayanan pelanggan yang baik, solusi inovatif, dan kecepatan respons.
Apresiasi ini bisa dilihat dari umpan balik positif, loyalitas pelanggan, dan
rekomendasi.

Kualitas layanan merujuk pada sejauh mana suatu organisasi atau bisnis
memenuhi atau bahkan melebihi harapan, kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
dalam proses menyediakan layanan. Ini melibatkan berbagai aspek, mulai dari
interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan hingga kualitas teknis dari
layanan yang diberikan. Kualitas layanan tidak hanya terbatas pada dimensi
fungsional, tetapi juga mencakup aspek emosional, interaksi manusia, serta
pengalaman keseluruhan pelanggan. Kualitas pelayanan mengacu pada derajat
layanan yang terkait dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Ini menandakan
bahwa perusahaan dianggap berhasil dalam menyediakan produk, baik barang
maupun jasa, jika sesuai dengan preferensi pelanggan. Jika pelanggan merasa
puas dengan produk dan pelayanan perusahaan, maka kualitas pelayanan dianggap
positif. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai indikator kepuasan konsumen
yang diperoleh melalui perbandingan dengan layanan sejenis (Mujito, 2023:79-
80). Menurut (Alim Al Idrus, 2019:25) kualitas pelayanan merupakan standar
ideal yang diharapkan dan perlu dikendalikan demi memenuhi keinginan atau
kebutuhan konsumen.
Menurut (Kotler dan Keller, 2016:156) kualitas pemberian layanan yakni
totalitas dari kualitas dan atribut suatu produk atau layanan yang bergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi permintaan yang tersurat maupun tersirat.
Kualitas pelayanan dicapai melalui upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta tekad pemenuhannya dalam menyeimbangkan atau melampaui
apa yang pelanggan harapkan. Dari ketiga sumber diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keingginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan.

Menurut (Indrasari Meithiana, 2019:44), menjelaskan ada tempat ukuran
yang mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan
kualitas produk atau jasa, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai
dengan kemampuan atau daya saing harga. Empat ukuran harga yaitu sebagai
berukut:
a. Keterjangkauan Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk atau jasa biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga
berbeda dari yang termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering
memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan menggunakan jasa jika manfaat yang dirasakan lebih
besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan
maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan
konsumen akan berfikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu dalam hal ini mahal murahnya
sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan menggunakan jasa
tersebut.

Metode penetapan harga secara garis besar dapat dikelompokan menjadi
empat kategori utama, yaitu metode penetapan harga berbasis permintaan,
berbasis biaya, berbasis laba, dan berbasis persaingan. Menurut (Indrasari M,
2019 :40) yang menjelaskan metode metode penetapan harga sebagai berikut :
a. Metode Penetapan Harga Berbasis
Permintaan adalah suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang
mempengaruhi selera dan referensi pelanggan dari faktor-faktor seperti biaya,
laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai
pertimbangan.
b. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Faktor penentu harga dalam metode ini, yang utama adalah aspek penawaran
atau biaya bukan aspek penawaran atau biaya bukan aspek permintaan. Harga
ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan
jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead
dan laba.
c. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan
harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau
dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau investasi. Metode
penetapan harga berbasis laba ini terdiri dari target harga keuntungan, target
pengembalian atasa harga jual, dan target pengembalian atas harga investasi.
d. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan atau laba, harga juga
dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing.
Metode penetapan harga berbasis persaingan terdiri dari harga diatas pada, atau
dibawah harga pasar harga kerugian pemimpin dan harga penawaran yang
disegel.

Menurut (Kotler dan Amstrong, 2012:24) dikutif dalam buku Indrasari M.
Harga memiliki dua peranan penting dalam proses pengambilan keputusan, yaitu ;
a. Peranan Alokasi
Merupakan fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan
cara memperoleh manfaat atau nilai tertinggi yang diharapkan berdasarkan
daya beli.
b. Peranan Informasi
Merupakan fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya.

Berdasarkan pengalam sejarah dan realita kehidupan difotokopi yang ada.
Menurut (N.Gregory Mankiw: 2021) ada 7 faktor penting yang mempengaruhi
penentuan harga yaitu

1. Biaya Produksi: Buku ekonomi umumnya menjelaskan bahwa biaya bahan
   baku, tenaga kerja, dan overhead mempengaruhi harga jual suatu produk.
   Jika biaya meningkat, harga juga cenderung naik.
2. Permintaan dan Penawaran: Banyak buku mencakup hukum permintaan
   dan penawaran, yang menyatakan bahwa harga akan naik jika permintaan
   lebih besar daripada penawaran, dan sebaliknya.
3. Persaingan Pasar: Buku tentang ekonomi mikro sering membahas
   bagaimana struktur pasar (seperti monopoli, oligopoli, dan pasar
   persaingan sempurna) mempengaruhi penetapan harga.
4. Kondisi Ekonomi: Dalam buku ekonomi makro, faktor-faktor seperti
   inflasi, tingkat pengangguran, dan pertumbuhan ekonomi dijelaskan
   sebagai elemen yang memengaruhi daya beli dan harga.
5. Kebijakan Pemerintah: Buku tentang ekonomi publik sering membahas
   bagaimana pajak, subsidi, dan regulasi dapat mempengaruhi harga barang
   dan jasa.
6. Faktor Sosial dan Budaya: Beberapa buku juga menyoroti pengaruh faktor
   sosial, budaya, dan perilaku konsumen terhadap penetapan harga.
7. Faktor Global: Dalam konteks ekonomi internasional, buku sering
   membahas dampak globalisasi, nilai tukar, dan perdagangan internasional
   terhadap harga.

Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya. Harga menurut jerome Mc Carthy harga adalah apa yang
dubebankan untuk sesuatu. Dan dikuatkan oleh Philip Kotler harga adalah
sejumlah nilai atau uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa untuk
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat harga yang telah
menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli, hal ini berlaku dalam
negara miskin, namun faktor non harga telah menjadi lebih penting dalam
perilaku memilih pembeli pada dasawarsa (10 tahun) ini (Indrasari Meithiana,
2019:36)

Menurut (Indrasari Meithiana, 2019:10) Tujuan manajemen pemasaran ada
7 yakni:

Memuaskan Pelanggan
Pelanggan yang puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, mereka juga akan merekomendasikan pada
orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk anda akan lebih dikenal
banyak orang

Menciptakan Permintaan atau Demand
Untuk menciptakan permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara
terencana untuk mengetahui preferensi dan selera konsumen terhdap barang
atau jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan
Manajer perusahaan harus mempelajari permintaan pelanggan ssebelum
menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka. Yang perlu dipelajari
adalah bahwa menjual barang atau jasa tidak sepenting kepuasan pelaggan
yang didapatkan. Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan. Dimulai
dan diakhiri dengan pelanggan.

Pangsa Pasar atau Market Place
Setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya, yaitu rasio
penjualannya terhadap total penjualan dalam perekonomian.

Peningkatan Keuntungan
Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang menghasilkan
pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup harus diperoleh sebagai
hasil dari penjualan produk yang ingin memuaskan. Jika perusahaan tidak
menghasilkan laba, maka tidak akan mampu bertahan. Selain itu, laba juga
diperlukan untuk pertumbuhan dan diversifikasi perusahaan.

Pencitraan Produk yang Baik di Mata Publik
Untuk membangun citra produk yang baik dimata adalah tujuan manajemen
pemasaran lainnya. Jika departemen pemasaran menyediakan produk-produk
berkualitas kepada pelanggan dengan harga yang wajar, tentunya akan
menciptakan citra yang baik pada pelanggan.

Menciptakan Pelanggan Baru
Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Oleh
karena itu, pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis dan
menentukan apa yang akan dijual perusahaan.

Menurut (Satriadi et.al, 2021:9) Fungsi manajemen pemasaran di
antaranya ada aktivitas meng-analisis yaitu analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang
harus dimiliki.
Manajemen pemasaran memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Pertukaran
   Di sini fungsi pertukaran pada suatu manajemen pemasaran terbagi menjadi
   dua fungsi utama, yakni fungsi pembelian dan fungsi penjualan. Lebih lanjut,
   fungsi pembelian berarti suatu peran manajemen pemasaran berfungsi sebagai
   proses timbal balik dari suatu aktivitas penjualan. Dengan begitu, diperlukan
   strategi khusus terutama dalam pemahaman mengenai kegiatan yang dapat
   menarik konsumen untuk membeli. Sedangkan fungsi penjualan termasuk
   dalam suatu aktivitas untuk mempertemukan penjual dan pembeli yang bisa
   dilakukan secara langsung maupun melalui perantara.
2. Fungsi Fisis
   Fungsi fisis pada manajemen pemasaran terfokus pada kegunaan waktu,
   lokasi dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk ketika suatu
   produk itu akan diangkut, diproses dan disimpan hingga sampai ketangan
   konsumen. Jika tidak dipertimbangkan dan direncanakan dengan baik, bisa
   jadi perusahaan tersebut akan mengalami kerugian besar akibat penanganan
   produk yang tidak berstandar.
3. Fungsi Penyediaan Sarana
   Manajemen pemasaran ini juga memiliki fungsi sebagai penyediaan sarana
   karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan
   operasional pemasaran.

Menurut (Dharmamesta dan Handoko 2019:49) manajemen pemasaran
merupakan proses manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan. Hal ini juga diperkuat oleh teori (Kotler dan Ketler, 2016) manajemen
pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Perilaku pembelian terjadi karena adanya keinginan untuk membeli
sebelum adanya keinginan untuk membeli. Salah satunya disebabkan oleh
perolehan pengakuan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang sangat baik
untuk dimiliki atau dikonsumsi. Menurut Hasan (2018:131), beberapa penjelasan
mengenai indikator dari minat beli, yakni:

1. Minat transaksional, kebiasaan individu yang ingin membeli suatu produk.
2. Minat referensial, kebiasaan individu yang menyarankan produk yang telah
   dikonsumsinya pada orang lain untuk ikut membeli dan mengkonsumsi produk
   tersebut.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   memiliki preferensi utama terhadap produk. Preferensi ini hanya dapat diganti
   jika terjadi sesuatu pada produk yang mereka sukai

Menurut Hasan (2018:131) menyatakan bahwa Minat beli ulang
(Repurchase Intention) adalah perilaku konsumen yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan yang sebelumnya telah membeli produk dari produsen. Jika konsumen
tidak puas, maka konsumen tidak akan melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.
Menurut Tjiptono (2015:386) minat beli ulang adalah berbeda dengan
loyalitas, loyalitas mewakili komitmen psikologis individu terhadap erek atau
produk tertentu, dan minat beli ulang hanya pada kepuasan konsumen yang ingin
membeli kembali, yang menunjukkan bahwa mereka selalu ingin membeli produk
dengan merek yang sama.
Menurut Kotler dan Keller (2016:141), minat beli ulang merupakan salah
satu perilaku konsumen setelah pembelian, yang terdapat kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terhadap produk setelah pembelian, yang memiliki
pengaruh yang berbeda terhadap pembelian selanjutnya. Kemungkinan, perilaku
pembelian ulang selanjutnya akan menimbulkan rasa keyakinan yang lebih tinggi.

Menurut Philip & Kotler (2016:82) terdapat indikator keputusan pembelian,
yaitu:

1. Tujuan dalam membeli sebuah produk
   Konsumen memutuskan untuk membeli produk berdasarkan dengan tujuannya.
2. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
   Konsumen mencari informasi tentang bagaimana suatu produk akan dibeli
   selanjutnya, dan konsumen memutuskan produk mana yang akan dibeli.
3. Kemantapan pada sebuah produk
   Konsumen membeli berdasarkan produk yang menurut mereka layak untuk
   dikonsumsi
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
   Konsumen merekomendasikan kepada orang lain mengenai
   produk yang sudah pernah di beli
5. Melakukan pembelian ulang
   Konsumen akan kembali membeli suatu produk berdasarkan kepuasannya
   terhadap produk yang dibeli sebelumnya.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2016:182), keputusan pembelian adalah
suatu proses dimana konsumen membeli pilihan yang berbeda dan memilih produk
berdasarkan pertimbangan tertentu.
Menurut Sunyoto (2015:128) mendefinisikan bahwa keputusan pembelian
sebagai keputusan tentang apa yang akan dibeli, kapan membeli, dimana membeli,
dan bagaimana cara membayarnya.
Menurut Kotler & Keller (2014:184), keputusan pembelian adalah
keputusan akhir yang dibuat oleh mereka yang membeli barang atau jasa untuk
konsumsi pribadi.

Menurut Elliott (2016:56) Indikator promosi adalah sebagai berikut:

1. Menarik konsumen untuk membeli untuk pertama kalinya.
2. Memberitahu konsumen agar tetap loyal terhadap produk yang dibeli dengan
   membeli kembali produk yang dijual.
3. Mengingatkan konsumen perihal manfaat produk yang dijual.
4. Mendorong pengecer untuk selalu menjaga dan memiliki stok barang.
5. Mendorong pengecer untuk membeli stok barang lebih banyak.
6. Membujuk pengecer untuk menawarkan barang dagangan yang menawarkan
   tempat khusus

Menurut Alma (2016:181), promosi adalah jenis komunikasi yang
menggambarkan produk dan jasa yang dijual dengan tujuan untuk menarik,
mengingat, dan membujuk calon konsumen.
Menurut Suryadi (2016:181) Promosi adalah rangkaian kegiatan untuk
menginformasikan, meyakinkan orang tentang suatu produk yang dijual agar
konsumen membeli dan mengkonsumsi produk tersebut.
Sedangkan menurut Indriyo Gitosudarmo dalam jurnal Manajemen
Strategis (2016:215), promosi adalah kegiatan usaha yang menjual produk yang
dijual dengan cara yang mudah bagi konsumen yang berusaha membeli dan
ditempatkan pada situasi tertentu. Perusahaan yang menjual produk akan menarik
perhatian pembeli untuk membeli produk tersebut.
Menurut Agus Hermawan dalam jurnal Komunikasi Pemasaran (2015:127)
menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan pemasaran yang menunjukkan nilai
tambah dari suatu produk dalam jangka waktu tertenty dan membangkitkan minat
konsumen. Kegiatan promosi meliputi periklanan, penjualan tatap muka, dan
memasang iklan.
Menurut Basu Swasta dan Irawan, dalam kutipan Modern Marketing
Managemet, Edisi Keempat (2002:76), menyatakan bahwa promosi penjualan
seringkali secara tidak terduga dapat membangkitkan minat konsumen. Banyak
perusahaan memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh program promosi.

Menurut Tjiptono (2015:92) pemilihan lokasi fosok memerlukan pertimbangan
cermat terhadap faktor-faktor berikut:

1. Akses, lokasi yang dilalui mdah dijangkau oleh sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dan jarak
   pandang normal.
3. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua
   ataupun kendaraan roda empat.
4. Ekspansi, tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan di kemudian
   hari.
5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar mendukung untuk produk yang ditawarkan.
6. Persaingan, yaitu lokasi yang pesaing.
7. Peraturan pemerintah.

Tempat merupakan sebuah lokasi yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk yang akan dipasarkan ke konsumen (Lamb, Hair dan McDaniel,
2016:182)
Menurut Swastha (2016:182), tempat adalah dimana suatu usaha atau
kegiatan usaha itu dilakukan.
Namun pendapat lain yang di kemukakan oleh Michael J. Etzel dalam
Danang Sunyoto (2015:172), menyatakan bahwa saluran distribusi yang melakukan
segala kegiatan yang berkaitan dengan pendistribusian barang dan untuk dijual ke
konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2019:52) Indikator harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga
   Yaitu harga yang terjangkau adalah harapan semua konsumen sebelum mereka
   melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk yang harganya dapat
   dijangkau oleh konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Untuk produk tertentu, konsumen biasanya tidak peduli jika harus berbelanja
   dengan harga yang relatif mahal, asalkan kualitasnya bagus. Namun, konsumen
   lebih memilih produ dengan harga murah dan berkualitas tinggi.
3. Daya saing harga
   Yaitu perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
   mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya
   dapat bersaing pesat dipasaran.
4. Kesesuaian harga dengan manfaatnya.
   Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk, namun lebih
   mementingkan manfaat dari suatu produk yang akan dibelinya.

Menurut Shinta dalam jurnal Pertiwi (2016:181), harga merupakan suatu
nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah yang digunakan untuk pertukaran atau
transaksi yang harus dibayar konsumen untuk menerima barang ataupun jasa.
Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk
memperoleh produk (Kotler dan Armstrong, 2016:181).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Marwa (2016:86) indikator yang
digunakan pada produk yaitu:

Kualitas layanan yang menyertai produk, yaitu bagaimana kualitas layanan
yang diberikan oleh perusahaan ketika konsumen menggunakan produk
tersebut.

Kepercayaan produk, yaitu bagaimana suatu produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhan konsumen secara modern.

Manfaat produk, yaitu seberapa berharga produk tersebut dibandingkan dengan
pesaingnya.

Manfaat suatu produk yang ditawarkan suatu perusahaan kepada konsumen
yaitu bagaimana produk tersebut mengandung manfaat nilai tambah dari produk
itu sendiri sehingga menarik minat beli konsumen.

Kekuatan nama pada merek produk, yaitu bagaimana kekuatan merek
perusahaan dimata masyarakat.

Menurut Kotler (2014:259) produk merupakan segala sesuatu yang
ditawarkan oleh penjual untuk dikenali, dicari, diminta, atau dipakai sehingga
konsumen memenuhi keperluan dan kemauan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2017:106), menyatakan bahwa pelanggan sebenarnya
bukan membeli barang atau jasa, tetapi pelanggan membeli manfaat dan nilai dari
produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.
Menurut M. Mursid (2006: 71), produk lebih bergantung pada aspek fisik
konsumen seperti masalah layanan, kepuasan pengguna, simbol status, aspek
artistik, dan masalah psikologis lainnya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:75), bauran pemasaran merupakan
metode pemasaran yang terus digunakan perusahaan untuk memenuhi misinya di
pasar sasaran.
Menurut Buchari Alma (2017:205) bauran pemasaran merupakan rencana
yang digabungkan dengan kegiatan penjualan sedemikian rupa yang pada akhirnya
diperlukan kombinasi yang maksimal untuk menghasilkan produk yang diharapkan
konsumen meningkat.
Dari beberapa penjelasan para ahli diatas, maka peneliti menyimpulkan
bauran pemasaran yaitu konsep untuk mengembangkan strategi pemasaran dalam
suatu perusahaan guna mendapatkan target penjualan sehingga pemasarannya
memuaskan.
Bauran pemasaran memiliki rancangan yang terdiri dari 4P, yakni:

1. Produk (Product), suatu barang yang ditawarkan perusahaan untuk menarik
   perhatian konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi, dan dapat memenuhi
   kebutuhan konsumen.
2. Harga (Price) jumlah nilai yang ditetapkan penjual untuk suatu barang yang
   akan di beli dan dibayar oleh konsumen.
3. Tempat (Place) lokasi yang disediakan perusahaan untuk membuat suatu
   barang yang akan dijual.
4. Promosi (Promotion), suatu aktivitas yang dilaksanakan perusahaan untuk
   memberitahu pelanggan sebuah informasi mengenai produk yang dijual.

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang direncanakan dan
dijalankan oleh perusahaan. Perencanaan membutuhkan strategi dan keahlian yang
tepat untuk menentukan rencana tersebut. Peran manajemen pemasaran dalam
sebuah perusahaan sangatlah penting, ini termasuk menyiapkan produk yang lebih
inovatif, dengan memilih pangsa pasar yang diharapkan perusaahan, dan
mempromosikan produk baru kepada pembeli yang potensial.
Menurut Kotler dan Keller (2017:6), manajemen pemasaran merupakan
pasar sasaran untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan konsumen
dengan menciptakan dan memberikan kualitas penjualan yang baik.
Menurut Tjiptono (2016:63), manajemen pemasaran secara keseluruhan
yaitu cara perusahaan melakukan bisnis yang mempersiapkan, menentukan, dan
mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar
sasaran.
Menurut Assauri (2018:12), manajemen pemasaran merupakan kegiatan
menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan rencana yang dilakukan perusahaan
untuk menghasilkan keuntungan.

Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator untuk menentukan
keputusan pembelian yang diambil dari (Kotler 2018), yaitu:

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Dalam melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa
   alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas produk, mutu,
   harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat memantapkan
   keinginan konsumen untuk membeli produk apakah produk tersebut benarbenar ingin digunakan atau dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
   keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat
   di benak mereka karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk tersebut.
   Oleh karena itu, konsumen merasa tidak nyaman jika mencoba produk baru dan
   harus menyesuaikan diri lagi. Mereka cenderung memilih produk yang sudah
   biasa digunakan.
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
   Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai
   dengan sebuah produk, mereka pasti merekomendasikan produk tersebut dengan
   orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa produk tersebut
   sangat bagus dan lebih baik dari produk lain.

Menurut Assauri (2018) Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Lima elemen berikut dapat memengaruhi pilihan pembelian.

1. Produk (Product)
   Produk mungkin menarik pelanggan dengan merangsang selera mereka atau
   membangkitkan rasa ingin tahu mereka dalam melakukan pembelian. Jika
   produknya berkualitas tinggi, banyak orang akan lebih memilih untuk
   membelinya. Akibatnya, jika perusahaan ingin menjual produk dalam jumlah
   besar sekaligus mendapatkan keuntungan, maka kualitas produknya harus
   ditingkatkan.
2. Harga (Price)
   Harga dipandang sebagai ekspresi nilai, dengan nilai yang terkait dengan
   permintaan dan kualitas produk, serta citra yang diproyeksikannya. Produk
   tersedia melalui jaringan distribusi dan layanan pendukung, serta melalui iklan
   dan promosi. Kebijakan harga harus diikuti oleh manajemen. Tentukan harga
   dasar produk, kemudian putuskan kebijakan suku cadang.
3. Promosi (Promotion)
   Aliran iinformasi yang dimaksudkan untuk mengaraahkan seseoraang atau
   organiisasi untuk melakukan tiindakan pemasaran yang mendalam disebut
   sebagai promosi.
4. Tempat (Place)
   Jika pelanggan mengevaluasi suatu lokasi itu baik, maka pelanggan akan
   menjaatuhkan piliihannya padaa produk tersebut.
5. Pelayanan Yang Baik
   Jika suatu produk baik, orang lebih cenderung mempersempit opsi mereka dan
   membelinya. Pelayanaan yang baik bagi pelanggan yang ingiin membeli
   produuk, dari saat pemilihan melalui penyelesaian transaksi pembelian,
   memiliki dampak signifikan pada keintiman pembeliian yang dilakukaan oleh
   konsumen.

Keputusan pembelian adalah suatu tahap penyelesaian masalah yang terdiri dari
menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penilaian
sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan
perilaku setelah pembelian (Pasaribu, 2022).
Menurut Nur et al. (2023) keputusan pembelian adalah suatu kegiatan atau tahapan
perilaku konsumen dengan berbagai pertimbangan dari beberapa pilihan jenis produk
dan online shop yang ada dan mecari informasi sebelum melakukan keputusan
pembelian produk.
Menurut Kotler (2018), keputusan pembelian adalah tahap dalam pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen mencari tau akan pengetahuan informasi tentang
produk atau jasa yang ingin digunakan, lalu mengevaluasi dan memecahkan
masalahnya kemudian setelah itu konsumen bisa mengambil keputusan untuk membeli
atau menggunakan produk atau jasa tersebut

Kualitas produk memiliki indikator yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik dari suatu produk. Menurut (Tjiptono, 2019) kualitas produk memiliki
delapan indikator sebagai berikut:

1. Performance (kinerja) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti
   (core product) yang dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan) yaitu karaktersitik sekunder atau
   pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
   atau gagal dipakai.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh
   mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
   ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
   dapat digunakan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
   direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Esthetics (Estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi
   produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Ibrahim (2021) Kualitas produk dipengaruhi oleh sembilan faktor
dasar, yang dikenal dengan istilah “9M” yang terdiri atas:

1. Pasar (Market): Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar
   terus bertumbuh pada laju yang ekplosif, akibatnya bisnis harus lebih fleksibel
   dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Uang (Money): Biaya mutu adalah salah satu titik lunak dimana biaya operasi
   dan kerugian dapat ditekan untuk memperbaiki laba.
3. Manajemen (Management): Tanggung jawab mutu telah didistribusikan
   kepada semua bagian dan tingkatan manajemen.
4. Manusia (Men): Pekerja yang dibutuhkan kini adalah yang memiliki
   pengetahuan khusus.
5. Motivasi (Motivation): Pengakuan yang positif secara pribadi bahwa pekerja
   memberi sumbangan demi tercapainya tujuan perusahaan, dapat meningkatkan
   motivasi pekerja.
6. Bahan (Material): Material harus diperiksa sedemikian rupa sehingga layak
   untuk diproses. Pemeriksaan atas spesifikasi yang semakin ketat dapat
   menurunkan biaya secara efektif.
7. Mesin dan Mekanisasi (Machines and Mechanization): Keinginan perusahaan
   untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume produksi
   mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang sempurna.
8. Metode Informasi Mutakhir (Modern Information Method): Evolusi teknologi
   yang cepat seperti komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
   menyimpan, dan mengambil kembali serta memanipulasi informasi.
9. Persyaratan Proses Produksi (Mounting Products Requirements): Kemajuan
   dalam rekayasa rancangan memerlukan kendali yang lebih ketat pada seluruh
   proses pembuatan

Menurut Kotler dan Armstrong (2017) yang menyatakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, dalam hal ini
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian,
dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Selain itu menurut Fetrizen &
Nazaruddin Aziz (2019) Kualitas produk merupakan harapan konsumen yang harus
dipenuhi oleh perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci
perkembangan produktivitas perusahaan.
Menurut Arinawati dan Suryadi (2021) kualitas produk adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuasakan
kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.
Menurut Sinulingga et al. (2021) menyataan bahwa kualitas produk adalah sebuah
adanya elemen usaha yang dapat kita perlu perhatikan oleh konsumen atau pelanggan,
namun ada khususnya bagi konsumen atau pelanggan yang ingin mempertahankan
kualitas produk kita yang ingin kita pasarkan. Menurut Ely (2021) kualitas produk
merupakan sebuah totalitas yang memiliki karakteristik produk atau jasa dapat
memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang akan dinyatakan implisit.

Menurut Fachrurazi, (2023) Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan olen pelaku yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam memperoleh, menggunakan, dan membuang produk-produk yang dikonsumsi.
Selanjutnya Menurut American Marketing Association atau disingkat AMA
mendefinisikan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana
manusia melakukan aspek dalam hidup mereka.
Menurut Irwansyah et al. (2021) Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas
ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan,
serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan

Berikut adalah penjelesannya Bauran Pemasaran 7P menurut Murtini (2019):

1. Produk (Product)
   Definisi produk sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
   perhatian, pembelian, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi
   keinginan dan kebutuhan.
2. Harga (Price)
   Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
   mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan
   jasa.
3. Promosi (Promotion)
   Promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi
   konsumen aktual maupun konsumen potensial agar mereka mau melakukan
   pembelian terhadap produk yang ditawarkan saat ini atau dimasa yang akan
   datang.
4. Saluran Distribusi (Place)
   Pengertian saluran distribusi adalah lembaga-lembaga distributor atau
   lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan atau
   menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen.
5. Proses (Process)
   Process merupakan variabel yang penting dalam perusahaan jasa yang erat
   berkaitan dengan aktivitas atau kinerja. Aktivitas proses dapat melibatkan
   unsur prosedur, tugas, rencana kerja, mekanisme dan juga aktivitas.
6. Petugas Penyedia Jasa (People)
   Petugas penyedia jasa, “keberadaan tidak dapat dilepaskan dari peran serta
   people atau petugas penyedia jasa. Untuk memenuhi keinginan pelanggan jasa,
   petugas penyedia jasa diharapkan mampu menerjemahkan keinginan
   pelanggan dalam bentuk pelayanan atau jasa”.
7. Fasilitas Pendukung secara Fisik (Physical Evidence)
   Perwujudan jasa dapat dilihat dalam keterkaitan antara janji yang telah
   disampaikan oleh pemberi atau penyedia jasa dengan pelanggan. Jasa yang
   disampaikan kepada pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan fasilitas
   pendukung secara fisik (physical evidence).

Menurut Musfar (2020) Bauran Pemasaran merupakan alat pemasaran yang
baik yang berada dalam suatu perusahaan dimana perusahaan mampu
mengendalikannya agar mempengaruhi respon pasar sasaran.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat media pemasaran yang strategis
serta melibatkan konsumen agar mendapatkan respon yang diinginkan di pasar sasaran
(Kotler et al., 2018).
Mendukung pernyataan diatas menurut Tjiptono (2019) bauran pemasaran
adalah seluruh alat yang mampu dipakai pemasar guna membentuk karakteristik
layanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Anda boleh menggunakan alat ini
guna mengembangkan strategi jangka panjang serta merancang program taktis jangka
pendek.