Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kepuasan kerja menurut Mangkunegara dalam Khuzaimah (2017) adalah mendukung
atau tidak mendukung karyawan yang berpengalaman, dan kepuasan kerja merupakan faktor
penting dalam memperoleh hasil kerja yang terbaik. Orang yang puas dalam pekerjaan akan
bekerja keras dan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan pekerjaannya.
Menurut Siswanto dalam Khuzaimah (2017) sebagian orang percaya bahwa kepuasan
kerja dapat diukur dari aspek-aspek berikut: gaji pekerjaan itu sendiri, rekan kerja, promosi
jabatan, dan sikap pimpinan terhadap bawahan.
Menurut pendapat lain oleh Asad dalam Kembau, Sendow, and Tawas (2018)
sederhananya, kepuasan kerja diartikan sebagai perasaan seseorang tentang pekerjaan. Sifat
kepuasan kerja itu sendiri sangat personal yang artinya persepsi kepuasan antara satu orang
dengan yang lainnya akan sangat berbeda.
Menurut pendapat Robbins dan Judge dalam Kembau, Sendow, and Tawas (2018)
dinyatakan bahwa demi kepuasan karyawan maka akan dilakukan empat langkah
penanggulangan, yaitu:
1. Keluar
2. Tetap aktif (suara)
3. Loyalitas
4. Acuh (Kelalaian)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan kerja merupakan keadaan emosi positif yang dihasilkan dengan mengevaluasi
pengalaman kerja seseorang (Mathis dalam Kambey and Trang 2016). Kepuasan kerja adalah
hasil evaluasi melalui perbandingan atau analisis pemikiran, perasaan antara harapan dan
kenyataan, atau hasil dari upaya seseorang (Suparyadi dalam Kambey and Trang 2016).
Robbins dalam Kambey and Trang (2016) kepuasan kerja menurutnya merupakan perasaan
positif dalam bekerja berkat evaluasi karakteristik pekerjaan. Orang dengan kepuasan kerja
tinggi memiliki perasaan positif tentang pekerjaannya, sedangkan orang dengan kepuasan kerja
rendah memiliki perasaan negatif tentang pekerjaannya.

Menurut Emmons, McCullough, dan Tsang (2004) kebersyukuran
merupakan suatu rumusan atau pola yang sudah berkembang diberbagai
berbagai lingkup yang berbeda-beda seperti, kebijakan bermoral, bersikap,
tingkat emosi, kebiasaan, ciri-ciri kepribadian, serta respon dalam mengatasi
berbagi permasalahan. Adanya bersyukur mengingatkan individu akan
bagaimana kita sebagai manusia diberi kesempatan untuk dapat merasakan
berbagai perasaan, keadaan serta harapan yang sesuai dan yang tidak sesuai
dengan apa yang telah diangankan. Bersyukur mengajarkan manusia untuk
dapat menikmati berbagai situasi serta keadaan yang akan menghampiri.
Begitupun dari segi kehidupan individu yang bekerja atau karyawan,
meskipun pekerjaaan yang dimiliki tak sesuai harapan atau lingkungan kerja
yang tidak cocok tak membuat menyerah dalam menjalaninya. Situasi
tersebut dapat dijadikan pelajaran untuk kedepannya menjadi lebih baik.
“Karena rahmat-Nya, dia jadikan untukmu malam dan siang, supaya
kamu beristirahat pada malam itu dan supaya kamu mencari
sebahagian dari karunia-Nya dan agar kamu bersyukur kepada-Nya
QS. Al Qashas (73)”
Oleh karena itu, dengan bersyukur dapat membantu para karyawan
untuk dapat menikmati keterlibatan dirinya terhadap pekerjaan dan
perusahaan tempat mereka bekerja. Rachmawati (2013) menjelaskan
keterlibatan kerja karyawan memiliki kaitan yang kuat dengan hasil dari
berbagai bisnis yang penting seperti: bersedianya karyawan untuk tetap
bekerja di suatu perusahaan, meningkatnya produktivitas, meningkatnya
keuntungan, loyalitas dan kenyamanan pelanggan. Semakin karyawan
memiliki rasa keterikatan yang tinggi dengan perusahaan, maka semakin
meningkat pula pertumbuhan pendapatan bisnis tersebut. Haerani (2007)
menjelaskan karyawan yang memiliki keterlibatan tinggi ditunjukkan dengan
sikap kepedulian serta kemampuan dalam memahami nilai-nilai bisnis dan
kerja sama dalam hal memperbaiki kinerja dari kelompok kerjanya demi
keuntungan bagi perusahaan. Karyawan yang memiliki keterlibatan yang
tinggi berarti ia telah mampu menyadari betapa penting dan berharganya
pekerjaan yang dimiliki serta dampak positif yang diperoleh untuk dirinya
serta tempat ia bekerja. Hal tersebut menujukkan bahwa betapa pentingnya
keterlibatan karyawan untuk dimiliki setiap individu dalam bekerja. Oleh
karena itu peneliti ingin mebuktikan apakah dengan memiliki rasa syukur
dalam diri dapat memberi pengaruh terhadap keterlibatan karyawan dalam
peran untuk ikut memajukan organisasi atau perusahaan tempat mereka
bekerja.
Adanya bersyukur mampu membantu individu/karyawan dalam
menikmati serta menjalani beban kerja yang dimiliki dari yang awalnya
mereka merasa terbebani dengan berbagai permasalahan dari dalam diri serta
dari pekerjaan menjadi menikmati rangkaian atau proses dari bekerja tersebut.
Sehingga karyawan tersebut memiliki keterlibatan yang positif dengan
pekerjaan serta organisasi/perusahaan tempat mereka bekerja.

Menurut Kurniawan, Romdhon, Akbar, & Endah (2012) yang mengacu
terhadap teori Al- Jauziah (2006) terdapat 4 aspek dalam bersyukur, yaitu:
a. Bersyukur dengan Qalbu
Bersyukur dengan qalbu, yakni sesorang yang mampu meyakini serta
mengakui semua nikmat yang diterima berasal dari Allah SWT. Mampu
menyadari bahwa semua kebaikan yang telah diterima berasal dari Allah
SWT, dan mengakui adanya keterlibatan Allah SWT dalam setiap nikmat
yang telah diperoleh, termasuk semua usaha yang dilakukan selama ini.
Mampu meyakini bahwa setiap semua kebaikan yang dilakukan dan
diterima merupakan karunia dari Allah SWT, serta mempercayai adanya
kemudahan yang diterima berasal dari Allah SWT di setiap kesulitan yang
telah dihadapi, serta meyakini adanya kebaikan dari Allah SWT untuk
setiap musibah atau kesulitan yang telah dialami.
b. Bersyukur dengan Lisan kepada Allah (Memuji Allah)
Bersyukur dengan lisan kepada Allah SWT, yakni senantiasa memuji
Allah SWT atas segala karunia serta nikmat yang diterima dalam
keseharian serta setiap aktivitas yang telah dilakukan.
c. Bersyukur dengan Lisan kepada Manusia (Berterima Kasih)
Bersyukur dengan lisan kepada manusia yakni dengan mengucapkan
rasa terima kasih kepada orang lain yang telah membantu dan berbuat baik
kepada diri. Terimakasih merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan
untuk membalas kebaikan sesorang.
d. Bersyukur dengan Tindakan
Bersyukur dengan tindakan, yakni menujukkan rasa terimakasih dalam
bentuk fisik. Seperti meberikan hadiah kepada seseorang karena telah
berbuat baik. Menggunakan waktu luang yang dimiliki untuk membalas
kebaikan seseorang dengan tindakan-tindakan yang mebuat orang tersebut
senang. Seperti memberi makanan, membantu dalam mengerjakan tugas
rumah dan lain sebaginya.
Berdasarkan penjabaran diatas dapat disimpulkan bahwa kebersyukuran
dibentuk oleh empat aspek. Aspek yang pertama adalah bersyukur dengan
qalbu berkaitan dengan keyakinan bahwa semua nikmat yang didapat
berasal dari Allah SWT, yang kedua adalah bersyukur dengan lisan kepada
Allah SWT berkaitan dengan mengucapkan syukur serta memuji secara
lisan kepada Allah SWT, yang ketiga adalah bersyukur dengan lisan
kepada manusia berkaitan dengan mengucapakan syukur atau terima kasih
yang ditujukan kepada orang yang telah membantu, serta yang terakhir
yakni bersyukur melalui tindakan berkaitan dengan membalas budi dengan
seperti memberi hadiah kepada orang yang telah membantu dan lain
sebagainya.

Kebersyukuran adalah salah satu bentuk perilaku emosi positif serta
bertolak belakang dengan perilaku emosi negatif seperti kecemasan,
kecemburuan, kemarahan (Emmons dkk, 2004). Kebersyukuran merupakan
salah satu faktor yang ada untuk dapat menerima serta memberi nilai terhadap
hasil yang didapatkan (Pratama dkk, 2015). Seligman & Peterson (2004)
menjelaskan perasaan bersyukur adalah perasaan emosin yang positif untuk
mengekspresikan kebahagiaan serta terima kasih akan segala kebaikan yang
telah diterima. Selain itu menurut Emmons, McCullough dan Tsang (2004)
beranggapan bahwa kebersyukuran dapat membuat seseorang lebih bijaksana
dalam menyikapi lingkungannya. Kebersyukuran adalah konsep yang telah
berkembang dalam beragam lingkup yang berbeda-beda seperti dalam hal
kebijakan, nilai moral, bersikap, emosi, kebiasaan, serta ciri kepribadian, dan
dalam merespon berbagai permasalahan yang muncul (Emmons, McCullough
dan Tsang, 2004).
Dalam Hadits dan Al Qur’an banyak anjuran tentang bersyukur
beberapa diantaranya yakni berbunyi:
“karena itu, ingatlah kamu kepada-Ku niscaya Aku ingat (pula)
kepadamu, dan bersyukurlah kepadaku, dan janganlah kamu
mengingkari-Ku (QS. Al Baqarah: 152).”
Selanjutnya (QS. Al Qashas: 73)
“kamu beristirahat pada malam itu dan supaya kamu mencari
sebahagian dari karunia-Nya dan agar kamu bersyukur kepada-Nya”
“Hai orang-orang yang beriman, makanlah diantara rizki yang baikbaik yang kami berikan kepadamu dan bersyukurlah kepada Allah, jika
benar-benar hanya kepadanya kamu menyembah (QS. Al Baqarah:
172)”.
“QS. Al Luqman (31) Dan sesungguhnya telah kami berikan hikmah
kepada Luqman, yaitu: bersyukurlah kepada Allah. Dan barang siapa
yang bersykur, maka sesungguhnya ia bersyukur untuk dirinya sendiri,
dan barang siapa yang tidak bersyukur, maka sesungguhnya Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji “.
“Dan (ingatlah juga) tatkala Tuhanmu memaklumkan: sesungguhnya
jika kamu bersyukur, pasti kami akan menambah (nikmat) kepadamu,
dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku
sangat pedih (QS. Ibrahim: 7)”.
Berdasarkan kutipan ayat diatas dapat disimpulkan bahwa bersyukur
memiliki manfaat yang baik orang-orang yang mampu mensyukuri segala
nikmat yang telah dimiliki. Bersyukur meberikan ketenangan, sehingga mampu
membuat orang yang beryukur menikmati segala hal yang telah dimiliki.
Kutipan arti dari ayat-ayat Al Qur’an diatas menunjukka bahwa hakikat
bersyukur itu penting serta memiliki nilai positif. Dimana dengan bersyukur
manusia dapat menikmati segala hal yang telah dicapai dan dimiliki.
Seligman & Peterson (2004) mengungkapkan kebersyukuran sebagai
perilaku dari sesorang yang dapat menerima sesuatu dengan suka rela yakni
secara kognitif ataupun afektif serta dapat memberi penilaian tentang apa yang
telah diterima tersebut. Kebersyukuran merupakan suatu pengalaman yang
dimiliki seseorang ketika sedang menerima sesuatu yang dianggap berharga,
dan merupakan ungkapan untuk perasaan seseorang ketika mendapat
perlakukan baik dari orang lain (McCullough, 2004). Dengan bersyukur dapat
mengubah seseorang menjadi lebih baik, bijaksana serta mampu menciptakan
keharmonisan antara dirinya dengan lingkungan (Emmons, McCullough &
Tsang 2007).
Al Munajjid (2006) menjabarkan kebersyukuran menurut bahasa yang
memiliki arti tentang mengakui kebijakan. Bersyukur memiliki pengertian
terimakasih terhadap pihak yang telah berbuat baik atas kebijakan yang telah
diberikan-Nya.

Faktor-faktor keterlibatan kerja karyawan berdasarkan Bakker &
Demerouti (2007), ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi keterlibatan kerja
karyawan.
a. Job Resource
Tekait dengan aspek fisik, sosial, serta organisasi dan memungkinkan
karyawan untuk dapat mengurangi tuntutan pekerjaan serta biaya
psikologis maupun fisiologis yang berkaitan dengan pekerjaan yang
dimiliki, penencapain target pekerjaan serta kemapuan menstimulasi
pertumbuhan, perkembangan, dan perkembangan personal.
b. Sailence of Job Resources
Berkaitan dengan seberapa pentingnya sumber daya pekerjaan yang
dimiliki oleh para karyawan.
c. Personal Resources
Berkaitan dengan karakteristik yang dimiliki oleh para karyawan. Yakni
dalam hal kepribadian, sifat, usia dll.
Berdasarkan pemaparan diatas, dapat dikatakan bahwa keterlibatan
karyawan dipengaruhi oleh tiga faktor yakni job resource berkaitan
tentang darimana beban kerja yang dimiliki berasal, faktor yang kedua
yakni sailence of job resources berkaitan dengan tingkat pentingnya suatu
sumber pekerjaan yang dimiliki, yang terakhir yakni personal resources
yakni berkaitan dengan karakteristik para karyawan atau pegawai itu
sendiri

Aspek yang digunakan untuk variable keterlibatann kerja karyawan yakni dari
Schaufeli & Bakker (2003) memikliki tiga karakterisitik dalam keterlibatan
kerja karyawan, diantaranya yaitu :
a. Vigor (Kekuatan)
Dicirikan dengan tingkatan semangat, energi, serta ketangguhan atau
kekuatan mental dalam bekerja. Serta adanya keinginan untuk
memberikan usaha yang terbaik dalam bekerja dan ketika menghadapi
kesulitan.
b. Dedication (Dedikasi)
Dicirikan denga perasaan yang antusias, dan ingin terlibat secara utuh
serta memiliki kebanggaan terhadap pekerjaan yang dimiliki.
c. Absorption (Keasyikan)
Dicirikan dengan kemapuan dalam berkonsentrasi secara penuh serta
kemampuan dalam menikmati pekerjaan yang dimiliki. Sehingga merasa
waktu pada saat bekerja berlalu begitu cepat.
Schaufeli & Bakker (2008) menjelaskan bahwa karyawan yang
memiliki keterlibatan kerja yang tinggi dicirikan dengan istilah 3S (Say,
Stay, dan Strive). Say maksudnya adalah secara konsisten kemampuan
berbicara dalam konteks yang positif dalam hal organisasi dimana
karyawan yang bekerja kepada rekan kerja, calon karyawan baru serta
terhadap pelanggan. Stay maksudnya adalah memiliki keinginan untuk
menjadi anggota tetap dalam suatu organisasi atau perusahaan. Strive
maksudnya adalah menyumbangkan waktu yang dimiliki, tenaga dan
kekuatan serta inisiatif dalam berkontribusi terhadap kesuksesan bisnis
organisasi/instansi. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan
bahwa keterlibatan karyawan dibentuk oleh tiga aspek yakni Vigor
(kekuatan, semangat), Dedication (berperan penuh terhadap kemajuan
organisasi/perusahaan), Absorption (keasyikan/terlalu menikmati pekerjaan
yang dimiliki)

.
Schaufeli & Bakker (2003) menjelaskan bahwa keterlibatan karyawan
merupakan bentuk dari pemikiran positif, yakni pemikiran yang muncul
berkaitan dengan penyelesaian beban kerja yang dimiliki, serta dapat
dikarakteristikkan dengan vigor (semangat, energi pada saat bekerja),
dedication (berperan aktif dalam memajukan organisasi ataun
perusahaan),absorption (keasyikan serta kenikmatan yang dimiliki dalam
melakukan pekerjaannya).
Kemudian untuk Yudiani (2017) keterlibatan kerja karyawan merupakan
suatu konsep yang dapat dilihat dari discretionary effort, yakni karyawan
memiliki pilihan, karyawan bertindak bagi kepentingan organisasi. Karyawan
yang mempunyai keterlibatan kerja yang tinggi merupakan karyawan yang
mampu terlibat secara penuh serta antusias terhadap pekerjaan yang dimiliki.
Bakker (2011) mengungkapkan bahwa karyawan yang memiliki
keterlibatan kerja akan dapat terbuka akan pengalaman baru. Keterlibatan kerja
karyawan diidentifikasikan dengan karyawan yang terlibat secara otentik,
karyawan yang dapat meningkatkan kehadiran dan performanya (keterlibatan
fisik, kognitif, dan emosional) yang mampu mengarah kepada kinerja secara
aktif dan sepenuhnya. konseptualisasi keterlibatan kerja karyawan menekankan
bahwa pekerja yang mampu terlibat dapat menaruh banyak usaha dalam
pekerjaan mereka karena mereka sangat kuat oleh Khan (Bakker 2017).
Keterlibatan karyawan dapat dikatakan sebagai “sumber daya” yang dapat
diinvestasikan untuk memacu perkembangan organisasi ataupun perusahaan.
Karyawan yang antusias terhadap pekerjaan, tenggelam dalam kegiatan kerja
dan gigih saat berhadapan dengan tantangan dan rintangan yang ada
merupakan ciri karyawan yang memiliki perasaan untuk terlibat yang tinggi
terhadap pekerjaan yang ada (Bakker, 2017). Bakker , Schaufelib, dkk (2008)
mengungkapkan bahwa keterlibatan kerja ditandai dengan adanya tingkat
energi yang tinggi dan kuat dan dapat diidentifikasikan dari hasil pekerjaannya.

Keterlibatan kerja adalah suatu identitas diri yang dimiliki olehkaryawan, semakin tinggi ia terlibat dalam pekerjaannya maka dapat
terlihat seberapa jauh hasil kerja karyawan tersebut yang mampumempengaruhi identitas dirinya. Kepuasan kerja merupakan suatuperasaan senang atau tidaknya karyawan dalam melakukan pekerjaannya.
Kinerja karyawan adalah suatu kualitas kerja yang dihasilkanolehkaryawan. Jika karyawan sudah terlibat dalam pekerjaannya dan merasapuas akan pekerjaan yang dilakukan serta di dukung dengan kondisi kerjayang baik, maka kinerja karyawan akan meningka

Keterlibatan kerja adalah suatu perasaan yang dimiliki oleh karyawanuntuk peduli terhadap pekerjaannya dan menganggap bahwa pekerjaanyang dilakukannya sangat penting. Komitmen organisasi merupakansuatusikap karyawan yang memiliki rasa ingin bertahan di dalamorganisasi
karena takut akan kehilangan apa yang telah ia berikan kepada organisasi. Kinerja karyawan adalah suatu pencapaian yang dilakukan oleh karyawan
dalam melakukan pekerjaannya. Jika karyawan memiliki keterlibatankerjayang tinggi dalam dirinya maka akan meningkatkan rasa komitmenterhadap organisasi karena suatu komitmen merupakan tanggung jawabyang dimiliki oleh karyawan, sehingga hal tersebut mampu mempengaruhi
kinerja yang dilakukan oleh karyawan

Kepuasan kerja merupakan perasaan puas atau tidak puas yangdirasakan oleh karyawan terhadap pekerjaannya. Tingkat kepuasankerjakan mempengaruhi prestasi kerja karyawan dan produktifitas karyawandi
dalam organisasi. Kinerja karyawan merupakan suatu hasil kerja karyawanyang dapat dilihat dari hasil-hasil yang diperoleh dari pekerjaan yangtelahdilakukan selama periode tertentu berdasarkan tanggung jawab yangdiberikan oleh organisasi. Karyawan yang bekerja biasanya memiliki
kebutuhan yang harus dipenuhi, jika organisasi mampu memenuhi
kebutuhan tersebut pastinya karyawan akan merasakan puas dalamdirinya. Hal tersebut akan memicu karyawan untuk melakukan pekerjaan denganusaha yang sebaik mungkin sehingga dapat memajukan organisasi. Jadi, kepuasan kerja sangat mempengaruhi baik atau buruknya kinerjakaryawan di dalam organisasi

Keterlibatan kerja adalah suatu sikap yang dimiliki karyawan dalammelibatkan perannya serta memiliki motivasi yang tinggi untukmenyelesaikan segala pekerjaan yang dilakukannya. Karyawan yangmemiliki keterlibatan kerja yang tinggi akan senang menghabiskanwaktunya untuk bekerja. Kinerja karyawan adalah tingkat keberhasilanyang telah dicapai seseorang dalam menjalankan tugas yang dibebankankepadanya berdasarkan kemampuan, pengalaman, dan tanggung jawabyang dimilikinya. Karyawan dengan tingkat keterlibatan kerja yang tinggi akanbenar-benar memihak pada pekerjaan yang dilakukan serta peduli denganpekerjaan tersebut, karyawan akan berusaha untuk selalu memberikanide-ide untuk kemajuan organisasi. Keterlibatan kerja yang dimiliki olehkaryawan sangat memiliki peran dalam organisasi untuk merealisasikantujuan yang ingin dicapai oleh organisasi, hal tersebut akan mewujudkanberhasil atau tidaknya tujuan yang ingin dicapai. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa semakin tinggi keterlibatan kerja karyawan makaakan mempengaruhi kinerja karyawan

Keterlibatan kerja merupakan seorang karyawan yang berpartisipasi
aktif di suatu organisasi dan memandang bahwa pekerjaan maupunprestasi yang dimilikinya merupakan hal yang penting dan mempengaruhi
harga dirinya. Kepuasan kerja adalah suatu perasaan yang dimiliki
karyawan untuk menilai apakah pekerjaan yang dilakukan tersebut
menyenangkan atau tidak menyenangkan sesuai dengan penilaianindividu. Karyawan yang memiliki keterlibatan kerja yang tinggi dalamdirinyaakan selalu memberikan usaha-usaha yang terbaik untuk organisasinya, sehingga dapat mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi. Karyawan senang jika dapat menghabiskan waktu untuk melakukanpekerjaannya, secara tidak langsung ia menyenangi pekerjaan yangdilakukan. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi keterlibatankerja akan mempengaruhi kepuasan kerja yang ada di dalamdiri
karyawan.

Keterlibatan kerja merupakan sebuah partisipasi karyawan terhadappekerjaannya yang memiliki kepedulian yang tinggi terhadap pekerjaanmaupun organisasinya karena merasa bahwa pekerjaan yang dilakukanadalah hal yang penting bagi hidupnya. Sementara komitmen organisasi
adalah seorang karyawan yang memiliki tujuan serta nilai yangsamadengan organisasi sehingga menimbulkan kepercayaan yang tinggi untuk
setia bekerja di organisasi dan mempertahankan keanggotaannyadi
dalam organisasi. Karyawan yang memiliki keterlibatan kerja yang tinggi dalamdirinya maka akan merasa bahwa pekerjaannya adalah suatu hal yangpenting dalam hidupnya. Apabila keterlibatan kerja telah muncul dalamdiri karyawan, ia merasa bahwa memiliki kewenangan ataupunkemampuan dalam mengelola pekerjaan yang dilakukan, maka ia selalumemberikan yang terbaik untuk organisasi. Hal tersebut menunjukkanbahwa adanya loyalitas dalam diri karyawan untuk organisasi, jikaketerlibatan kerja dan loyalitas karyawan tinggi maka akanmempengaruhi komitmen yang ada dalam diri karyawan semakinmeningkat.

1. Menurut penelitian Sahlan, Mekel & Trang (2015) kinerjakaryawan dapat dipengaruhi oleh lingkungan kerja, kepuasankerja dan kompensasi. Jika lingkungan kerja posoitf danmeningkat maka kinerja karyawan akan meningkat, sementarajika kebutuhan akan kepuasan terpenuhi oleh organisasi makakinerja yang dilakukan oleh karyawan pun akan meningkat, apabila terjadi peningkatan kompensasi maka kinerja karyawanpun akan meningkat.
2. Menurut Prahiawan & Simbolon (2014) terdapat pengaruhyangsignifikan antara motivasi intrinsik, lingkungan kerja terhadapkinerja karyawan. Jika organisasi dapat memberikan motivasi
terhadap karyawan maka adanya peningkatan kinerja, sementarajika karyawan merasa nyaman dan nyaman saat bekerja dapat
meningkatkan kinerja karyawan. 3. Menurut Sari & Susilo (2018) terdapat pengaruh positif dansignifikan antara Organizational Citizenship Behavior dankepuasan kerja terhadap kinerja. Semakin kuat organisasi
menciptakan perilaku Organizational Citizenship Behaviorkepada karyawan, maka kinerja karyawan akan semakin optimal. Jika kepuasan karyawan meningkat maka kinerja karyawanakanmeningkat ditunjukkan melalui kualitas, kuantitas, sertaketepatan waktu yang meningkat

Menurut Mathis & Jackson (2008) terdapat faktor yangdapat mempengaruhi kinerja karyawan, yaitu :
1. Kemampuan
Jika ingin mencapai hasil kerja yang optimal makaseorang karyawan harus bekerja dengansungguh-sungguh, bila hanya bekerja dengan setengahhati maka pekerjaan yang dihasilkan tidak akanmaksimal. Jadi kemampuan karyawan dapat diukur dari
ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki saat
menyelesaikan tugas yang dibebankan. 2. Motivasi
Motivasi merupakan suatu hal yang pentingbagi
organisasi, hal tersebut diperlukan karena biasanyakaryawan membutuhkan dorongan atau pancinganuntuk menghasilkan kinerja yang baik. Karyawanyang
telah termotivasi biasanya cenderung lebih produktif
dalam bekerja, sehingga semakin memiliki motivasi
yang tinggi maka kinerja yang dimiliki karyawanakanmeningkat. 3. Dukungan yang diterima
Karyawan yang melaksankan pekerjaannya sangat
memerlukan dukungan dari rekan kerja sekaligusorganisasi tempat ia bekerja, jika setiap karyawanmendapatkan dukugan dari rekan kerja sekaligus atasanmaka dapat menjadikan karyawan merasa tertarikdandihargai saat melakukan pekerjaannya. Semakinmendapat dukungan yang positif, kinerja karyawanpunakan semakin meningkat. 4. Keberadaan pekerjaan yang dilakukan
Setiap organisasi sudah semestinya memiliki
gambaran dari suatu pekerjaan dengan jelas tentangapayang harus dilakukan oleh karyawan. Setiap pekerjaanpasti memiliki maksud dan tujuan untuk dikerjakan, jikakaryawan mengetahui dengan jelas apa saja yangharusdilakukan ketika bekerja maka karyawan akanmenunjukkan kinerja yang baik. Sebaliknya, jikaorganisasi tidak memiliki gambaran yang jelas terhadap
suatu pekerjaan maka karyawan tidak bisa memberikankinerja yang maksimal. 5. Hubungan karyawan dan organisasi
Hubungan antar rekan kerja satu sama lain di dalamorganisasi itu sangat penting bagi berjalannya sebuahorganisasi. Antar rekan kerja harus menciptkanhubungan yang baik satu sama lain, karena jika terciptakomunikasi yang baik dengan organisasi maka setiapadanya masalah pastinya langsung dapat memecahkansuatu masalah tanpa adanya hambatan. Jika memiliki
hubungan yang baik antar satu dengan yang lainnyapasti mudah untuk mewujudkan tujuan yang ingindicapai.

Menurut Schuler & Jackson (1999) bahwa kinerja karyawanmemiliki dimensi, yaitu :
1. Kehadiran dan ketepatan waktu
Karyawan yang semangat dalam melakukan pekerjaanmemiliki semangat untuk datang bekerja, misalnya saat
berangkat ke kantor sesuai dengan jamyang ditetapkan. Biasanya perusahaan mengadakan rapat maupun berbagai
acara penting maka dari itu karyawan yang peduli denganorganisasinya sudah seharusnya menghadiri rapat ataupunacara. 2. Kemampuan antarpersonal
Karyawan yang memiliki tingkat kinerja yangbaikmaka mampu untuk berkomunikasi dengan baikdannyaman dengan rekan kerjanya, serta dapat menerima ataumemberi saran kepada rekan kerjanya. Jika saran yangtelahdiberikan tidak sesuai dengan keinginan pribadi maka sudahseharusnya menerima dan tidak keras kepala saat
berkomunikasi. 3. Sikap mendukung kelompok
Jika karyawan memiliki kinerja yang tinggi makacenderung lebih peduli dengan organisasinya untukmewujudkan cita-cita organisasi, sehingga jika sedangberada di rapat organisasi maka karyawan sudah seharusnyamemberikan masukan kepada kelompok ataupunmendukung keputusan yang telah dibuat oleh kelompok.
4. Perencanaan dan koordinasi
Karyawan yang bekerja di organisasi sudah semestinyamemiliki ide-ide yang telah direncanakan untuk kemajuanorganisasinya, maka dari itu saling membantudanmemberikan saran satu sama lain untuk melaksanakanperencanaan-perencanaan yang sudah di rancang. Menurut Mathis & Jackson (2004) bahwa kinerja karyawanmemiliki indikator, yaitu :
1. Ketepatan waktu
Hal tersebut dapat dilihat dari segala aktivitas yangdiselesaikan dari awal sampai dengan menghasilkan sesuatuyang baik sekaligus mampu menyelesaikan pada waktuyang ditetapkan, maka dari itu karyawan dapat
memanfaatkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. 2. Kualitas
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pekerjaanyangdilakukan dan kesempurnaaan tugas berdasarkanketrampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan. Pekerjaan yang dihasilkan dapat mendekati sempurna ataumemenuhi tujuan yang diinginkan dari pekerjaan tersebut.
3. Kehadiran
Karyawan yang memiliki kinerja yang baik maka akanhadir sesuai dengan jam kerja organisasi, datang tepat
waktu agar dapa menyelesaikan pekerjaan denganbaiktidak terburu-buru, serta pulang juga tepat pada waktunya. Karyawan harus hadir sesuai jadwal yang ditetapakndanmembolos kerja

Menurut Colquitt, Lepine & Wesson (2015) kinerja merupakansekumpulan dari perilaku karyawan yang telah memberikankontribusi secara positif ataupun negatif untuk mencapai sebuahtujuan organisasi. Menurut Mathis & Jackson (2008) kinerjamerupakan sesuatu hal yang dilakukan atau tidak dilakukanolehkaryawan. Menurut Robert Bacal (2004) dalamKaswan (2019)
kinerja merupakan seorang karyawan yang memberikan segalaketrampilan, kemampuan, serta pengetahuan yang di miliknyasebagai tingkat dedikasi kepada perusahaan agar tercapai segalatujuan perusahaan. Pernyataan diatas dapat di tarik kesimpulannyabahwa kinerja merupakan suatu hal yang dilakukan oleh karyawansehingga dapat memberikan hasil pencapaian target selama priodewaktu yang ditentukan oleh organisasi. Tercapai atau tidaknya target
tersebut berdasarkan karyawan itu sendiri.

Menurut Robbins & Judge (2016) terdapat dampak yangditimbulkan oleh kepuasan kerja, yaitu :
1. Kinerja pekerjaan
Seorang karyawan yang bahagia dalammelakukanpekerjaannya biasanya dapat bekerja secara produktif, hal
tersebut dipengaruhi oleh kepuasan yang dialami olehkaryawan. Jika karyawan memiliki kepuasan kerja yangtinggi, akan berpengaruh pada kinerja yang dimiliki olehkaryawan. 2. Organizational citizenship behavior (OCB)
Kepuasan kerja memiliki pengaruh terhadapOrganizational citizenship behavior, karyawan yang
memiliki kepuasan dalam dirinya biasanya akan berbicarahal yang positif tentang organisasinya, membantu rekankerja, dan melaksankan pekerjaan dengan baik. Salahsatualasan yang dimiliki oleh karyawan adalah kepercayaan, jika seorang karyawan merasa dibantu oleh rekan kerjanyamaka ia akan terlibat dalam peilaku yang membantujuga. Jadi, karyawan yang mendapatkan hal positif dari rekankerjanya biasanya cenderung melanjutkan kegiatanOrganizational citizenship behavior mereka. 3. Kepuasan pelanggan
Karyawan yang bekerja di garis terdepan harus dapat
memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumensehingga mewujudkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Maka dari itu, karyawan yang memiliki kepuasan kerja yangtinggi dapat mempengaruhi kinerja karyawan danmenimbulkan efek terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kepuasan hidup
Pekerjaan adalah salah satu bagian terpenting dalamhidup karyawan, sehingga jika pekerjaan menimbulkanrasasenang dan puas maka secara tidak langsung akanmempengaruhi kepuasan hidup karyawan.
Menurut Sutrisno (2010), terdapat dampak yang ditimbulkanoleh kepuasan kerja, yaitu :
1. Dampak terhadap produktivitas
Jika seorang karyawan tidak mencerminkan nilai dalamintrinsik (suatu perasaan dalam mencapai sesuatu) danekstrinsik (gaji) yang berkaitan dengan prestasi kerja makatidak akan terjadi korelasi antara prestasi kerja dengankepuasan kerja yang dimiliki karyawan. 2. Dampak terhadap ketidakhadiran dan keluarnya tenaga kerjaJika karyawan memilih untuk tidak hadir saat bekerjaitu lebih baik karena masih ada rasa puas dalamdiri
karyawan walaupun hanya sedikit, akan tetapi jikakaryawan memilih untuk keluar dari organisasi maka tingkat
kepuasan di dalam diri karyawan cenderung rendah. Banyakhal yang menandakan bahwa kepuasan kerja dalamdiri
karyawan rendah selain meninggalkan pekerjaan, karyawanakan sering datang terlambat, menghindari sebagiantanggung jawabnya di dalam organisasi. 3. Dampak terhadap kesehatan
Tingkat kepuasan kerja karyawan memiliki hubunganyang saling berkaitan dengan kesehatan karyawan, walaupun hubungan penyebab kedua hal tersebut masihbelum jelas. Jika seorang karyawan memiliki mental
kesehatan yang baik maka kepuasan kerja juga akanbaik, sebaliknya jika kesehatan karyawan menurun, maka akanberdampak buruk pada kepuasan kerja yang ada dalamdiri
karyawan

Menurut Robbins & Judge (2016) terdapat beberapa faktor yangmempengaruhi kepuasan kerja :
1. Kondisi kerja
Organisasi yang memiliki fasilitas yang baik untukpenyelesaian pekerjaan karyawan, maka akan memuaskansebagian besar karyawan karena dapat menyelesaikanpekerjaan dengan baik. Jika memiliki rekan kerja yangbaik
seperti saling memberi dukungan satu sama lain, secaratidak langsung akan memberikan kenyamanan bagi parakaryawan dalam bekerja. Pengawasan yang dilakukanolehpimpinan juga berpengaruh dalam kepuasan karyawan, jikapimpinan mengawasi dengan cara yang buruk makakaryawan akan merasa tidak nyaman. 2. Kepribadian
Karyawan yang memiliki kepercayaan pada dirinyasendiri dan selalu berpikir positif terhadap pekerjaanyangdiakukan, maka karyawan akan lebih puas denganpekerjaan yang mereka lakukan. Sebaliknya, jika karyawanmemiliki pemikiran yang negatif terhadap dirinya dantidakpercaya diri maka pekerjaan yang dilakukan akanmenimbulkan ketidakpuasan. 3. Gaji
Besar kecilnya gaji seorang karyawan dapat
mempengaruhi kepuasan kerja, akan tetapi hal itu hanyamemiliki efek yang rendah jika seorang karyawan sudahmengetahui porsi kenyamanan dalam hidupnya. Gaji yangdiberikan oleh organisasi memang memotivasi karyawan, akan tetapi belum tentu dapat membuat karyawan bahagia.
4. Corporate social responsibilty (CSR)
Jika karyawan memiliki pandangan yang sama denganorganisasi tentang pelaksanaan Corporate Social
Responsibility maka akan meningkatkan kepuasan kerjayang dimiliki oleh karyawan, karena programCorporateSocial Responsibility merupakan tndakan yang dilakukanuntuk memberikan manfaat bagi masyarakat danlingkungan sekitar. Karyawan yang memiliki nilai-nilai
pribadi yang sesuai dengan kegiatan Corporate Social
Responsibility yang dilakukan perusahaan cenderunglebihmerasa puas. Menurut Hasibuan (2008) terdapat beberapa faktor yangmempengaruhi kepuasan kerja :
1. Balas jasa yang adil dan layak
Karyawan yang telah lama bekerja di perusahaansertamampu memberikan hasil yang baik untuk mencapai tujuanperusahaan, sudah semestinya perusahaan memberikanreward sesuai dengan kinerja yang telah dilakukan. 2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian
Penempatan dalam perusahaan merupakan suatu prosesmencocokan kualifikasi yang dimiliki karyawan denganpersyaratan kerja, serta memberikan tugas kepada karyawan
untuk dilaksanakan. Jika perusahaan menetapkan sesuai
dengan minat, bidang dan kemampuan karyawan maka akanmenimbulkan rasa puas dan senang dalammelakukanpekerjaan. Namun sebaliknya, jika karyawan diberikanpenempatan yang kurang sesuai dengan kemampuan makadapat menimbulkan rasa tidak puas dan kurangnyakontribusi kerja karyawan. 3. Berat-ringannya pekerjaan
Karyawan yang melakukaan pekerjaan di dalamperusahaan tidak bisa memilih pekerjaan apa saja yangdapat dikerjakan, akan tetapi harus menyelesaikan pekerjaansesuai dengan apa yang diberikan oleh atasan. Puas atautidaknya karyawan dalam melakukan pekerjaan yangberat
atau ringan itu fleksibel sesuai dengan individumasing-masing, tapi jika karyawan dapat menyelesaikanpekerjaan yang berat dengan hasil yang baik maka kepuasankerja karyawan cenderung akan meningkat, karena dapat
berkontribusi dalam menyelesaikan pekerjaan yang berat. 4. Suasana dan lingkungan pekerjaan
Jika keadaan sekitar tempat kerja baik dan dapat
memberikan suasana yang menyenangkan, mengamankan, menentramkan karyawan maka hal tersebut dapat
mempengaruhi karyawan dalam menyelesaikan
pekerjaannya. Kesan tersebut akan meningkatkan kepuasankaryawan dalam bekerja. Namun sebaliknya, jika suasanatempat kerja tidak kondusif maka karyawan akan cenderungtidak puas dalam melakukan pekerjaannya. 5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan
Jika perusahaan memiliki fasilitas ataupun peralatanyang memadai untuk melaksanakan pekerjaan, makakaryawan akan mudah untuk menyelesaikan pekerjaannyadengan hasil yang optimal. Produktivitas yang dihasilkanpuakan meningkat dan hal tersebut akan mempengaruhi
kepuasn kerja dalam diri karyawan. 6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya
Kepemimpinan salah satu unsur penting dalamsebuahperusahaan, tanpa adanya kepemimpinan yang baikdari
seorang pemimpin akan mempengaruhi perusahaan tersebut. Jika pimpinan memiliki sikap yang baik, adil, serta peduli
dengan karyawan maka karyawan pun akan senangdansemangat dalam menyelesaikan pekerjaannya. Hal tersebut
dapa meningkatkan kepuasan kerja dalamdiri karyawan, akan tetapi jika pimpinan memiliki sikap yang buruk dengankaryawannya maka kinerja karyawan akan menurundankepuasannya pun ikut menurun.
7. Sifat pekerjaan monoton atau tidak
Karyawan memiliki karakter yang berbeda-beda dalammelaksanakan pekerjannya, monoton atau tidaknyapekerjaan tergantung penilaian karyawan masing-masing. Karyawan yang senang dalam zona nyamannya danmelakukan pekerjaan yang begitu-begitu saja maka hal
tersebut sudah menimbulkan kepuasan kerja, akan tetapi
jika karyawan senang untuk mengetahui hal barudantantangan dalam pekerjaan maka ia barua merasakankepuasan kerja pada saat itu.

Menurut Luthans (2011) bahwa kepuasan kerja memiliki
beberapa dimensi, yaitu :
1. Pekerjaan itu sendiri
Setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawanpastinya memerlukan keterampilan yang di milikinyasekaligus merasa bahwa keahliannya dibutuhkan dalampekerjaan tersebut atau tidak. Jika karyawan merasa bahwapekerjaan yang dilakukan itu menarik, maka karyawanakanmerasa termotivasi dalam melakukan pekerjaan danpuasterhadap pekerjaan tersebut. 2. Gaji
Karyawan menganggap bahwa gaji adalah bagaimanamanajemen di dalam organisasi memandang kontribusi
mereka selama melakukan pekerjaan. Karyawan yangtelahmelakukan pekerjaan pasti mendapatkan gaji yangdihasilkan dari jerih payahnya, sehingga gaji yang diterimaoleh karyawan harus bersifat adil karena mempengaruhi
kepuasan kerja dalam diri karyawan. 3. Promosi
Promosi merupakan suatu penghargaan yaitu proseskenaikan jabatan dari satu jabatan ke jabatan yanglebihtinggi. Karyawan yang di promosikan akan memiliki porsi
lebih tinggi dalam menjalankan tugas, tanggung jawab, sertawewenangnya. Hal tersebut mendorong karyawan untuklebih maju dan lebih semangat dalam bekerja.
4. Pengawasan
Seorang atasan dalam melakukan pengawasan terhadapkaryawan bisa dengan cara memberikan kepedulian melalui
komunikasi dengan karyawan, memeriksa kinerja karyawan, memberikan nasihat serta bantuan kepada karyawan secaraindividu. Jika suara karyawan dianggap dalamprosespengambilan keputusan maka karyawan akan merasadi
perhatikan dan dihargai. 5. Kelompok Kerja
Jika dalam perusahaan memiliki rekan kerja yangpeduli, ramah, mampu diajak dalam bekerja sama maka hal
tersebut sekaligus menjadi sumber dukungan satu sama lain, kenyamanan, dan dapat memberikan bantuan antar anggota. Hal tersebut sangat mempengaruhi karyawan dalamkepuasan bekerja karena menimbulkan rasa senang dalamdiri karyawan serta memudahkan dalambekerja. Namunsebaliknya, jika di dalam perusahaan memiliki rekankerjayang buruk maka akan menurunkan kualitas kerja karyawansehingga kepuasan kerja akan menurun. 6. Kondisi kerja
Pengaruh kondisi kerja kurang lebih sama dengankelompok kerja, jika kondisi kerja memiliki lingkunganyang bersih, rapi serta menarik maka karyawan akan merasa
lebih semangat dan mudah dalammenyelesaikanpekerjaannya. Sebaliknya, jika kondisi kerja memiliki
lingkungan yang kotor, panas, berisik maka karyawanakanmerasa lebih sulit dalam menyelesaikan pekerjaannya. Menurut Crow et al (2012) bahwa kepuasan kerjamemiliki beberapa indikator, yaitu :
1. Puas dengan pekerjaan
Jika seorang karyawan melakukan pekerjaan sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya lalu memberikanhasil
yang baik untuk organisasi maka karyawan akan merasapuas dengan pekerjaannya tersebut. 2. Menyukai pekerjaan yang dilakukan
Karyawan yang dapat melakukan pekerjaan sesuai
dengan kemampuannya maka ia dapat menyalurkankemampuannya tersebut untuk organisasi, serta memiliki
lingkungan yang mendukung maka karyawan tersebut akanmenyukai pekerjaan yang dilakukan. 3. Menghabiskan waktu untuk bekerja keras
Jika karyawan merasa puas dengan pekerjaan yangdilakukan berarti karyawan tersebut senang dalammelakukan pekerjaannya serta merasa nyaman, sehingga
mampu menghabiskan waktunya untuk menyelesaikanpekerjannya. 4. Dihargai dalam pekerjaan
Karyawan yang merasa telah melakukan pekerjaannyadengan baik maka akan senang jika dihargai oleh rekankerja maupun atasan organisasi tersebut. 5. Proaktif dalam bekerja
Karyawan yang merasa senang dengan pekerjaannyamaka akan berinisiatif untuk memberikan pengaruhyangbaik dalam organisasinya, serta ingin mencapai tujuanorganisasi sehingga karyawan tersebut merasa puas. 6. Pekerjaan merupakan hal yang penting
Jika seorang karyawan merasa puas dan nyaman denganpekerjaannya maka ia berpikir bahwa pekerjaan yangiamiliki sangat penting bagi hidupnya

Menurut Wagner III & Hollenback (2010) kepuasan kerja adalahsuatu perasaan senang yang muncul dari dalam diri seseoang bahwasuatu pekerjaannya telah memenuhi nilai-nilai dari suatupekerjaannya. Sementara menurut Robbins & Judge (2016) kepuasankerja adalah perasaan senang yang muncul dari dalamdiri seseorangkarena dihasilkan dari pekerjaannya. Jika seorang karyawan memiliki
perasaan positif terhadap pekerjaannya maka akan memiliki kepuasanyang tinggi, sebaliknya jika memiliki perasaan negatif terhadap
pekerjaannya maka akan menimbulkan kepuasan yang rendah. Sikapkepuasan kerja ini mempengaruhi kinerja karyawan dalammelakukanpekerjaannya di dalam organisasi. Menurut Locke dalamLuthans(2011) kepuasan kerja merupakan suatu keadaan yang muncul dalamdiri karyawan menimbulkan sikap emosi yang menyenangkanatauemosi positif yang berdasarkan dari penilaian pekerjaanataupengalaman kerja seseorang di dalam organisasi dan memenuhi
nilai-nilai yang penting dalam kebutuhannya. Menurut Griffinet al
dalam Crow et al (2012) kepuasan kerja adalah suatu perasaanyangsubjektif tentang bagaimana banyaknya kebutuhan individu dalampekerjaan dan dapat dinyatakan sebagai sejauh mana karyawantersebut menyukai pekerjaan yang dilakukannya saat ini. Pernyataan di atas dapat ditarik kesimpulannya bahwa kepuasankerja adalah suatu sikap atau perasaan karyawan terhadap pekerjaanyang dilakukan sehingga dapat menimbulkan perasaan yangmenyenangkan atau tidak menyenangkan. Perasaan tersebut
dipengaruhi oleh banyak hal sehingga bisa mempengaruhi puas atautidak puasnya karyawan dalam bekerja

1) Menurut Pane & Fatmawati (2017) komitmen afektif memiliki
hubungan positif yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Karyawan yang merasa mudah dan nyaman saat bekerja dalamlingkungan organisasi dapat disesuaikan dengan variabel
personal yang membuat karyawan untuk tetap bekerja di
organisasi. Karyawan akan memiliki motivasi untukberpartisipasi terhadap perusahaan. Komitmen normatif jugamenunjukkan hubungan positif dan berpengaruh signifikanterhadap kinerja karyawan, karena karyawan menunjukkantanggung jawab yang tinggi karena adanya kontrak kerjadi
dalam organisasi. Hal tersebut menunjukkan bahwa karyawanmemiliki komitmen yang tinggi saat bekerja sesuai denganjobdesk nya. Komitmen berkelanjutan memiliki hubungan positif
yang signifikan terhadap kinerja pegawai, karena karyawansangat membutuhkan pekerjaan di organisasi sedangkankaryawan merasa bahwa organisasi lain memberikankesejahteraan lebih sedikit. 2) Menurut Sapitri (2016) komitmen organisasi memliki pengaruhpositif dan signifikan terhadap kinerja karyawan di suatuorganisasi. Karyawan yang memiliki komitmen dan kinerja yang
tinggi maka mampu untuk mencapai tujuan serta visi danmisi
perusahaan sesuai dengan target perusahaan. Terdapat 3 (tiga)
komitmen organisasi yang mempengaruhi, komitmen yangpaling tinggi adalah komitmen afektif, sedangkan komitmenyang paling rendah adalah komitmen normatif. 3) Menurut Putra Widyantara & Ardana (2015) komitmenorganisasi berpengaruh negatif signifikan dengan turnover
intention di organisasi. Jika rasa komitmen organisasi yangdimiliki oleh karyawan semakin tinggi maka turnover intentionperusahaan akan menurun. Hal tersebut memberikan dampakyang sangat baik bagi organisasi, karena tidak perlumengeluarkan biaya yang bertujuan untuk mencari karyawanyang baru

Menurut Stum (1998) dalam Adolfina (2014) terdapat beberapafaktor yang mempengaruhi komitmen organisasi, yaitu :
1. Budaya keterbukaan
Perusahaan yang memiliki budaya keterbukaandi
dalamnya maka akan menimbulkan rasa percaya karyawanterhadap organisasi, jika sudah terbentuk rasa kepercayaandalam diri karyawan maka akan meningkatkan komitmenorganisasi. 2. Kepuasan kerja
Jika rasa puas dalam diri karyawan sudah terpenuhi
serta meningkat maka komitmen yang akan diberikankaryawan terhadap perusahaan juga akan meningkat.
3. Kesempatan untuk berkembang
Jika perusahaan memberikan karyawan kesempatanuntuk mengembangkan dirinya, secara tidak langsungkomitmen yang sudah ada dalam diri karyawan akansemakin tinggi sekaligus enggan untuk meninggalkanorganisasi karena di dalam perusahaan tersebut karyawandapat mengembangkan dirinya agar memiliki kualitas yangbaik dalam bekerja. 4. Arah organisasi
Sudah seharusnya organisasi memiliki arah yangjelasuntuk kedepannya, sehingga karyawan yang bekerja di
dalam organisasi akan percaya dengan organisasi. Sebaliknya, jika organisasi tidak memiliki arah yangjelasmaka karyawan tidak memiliki rasa percaya terhadapperusahaan, sehingga komitmen yang dimiliki karyawanakan menurun. 5. Penghargaan kerja yang sesuai dengan kebutuhan
Karyawan yang telah bekerja secara maksimal danmemberikan hasil yang baik untuk organisasi akanmendapat penghargaan yang diberikan oleh organisasi. Jikapenghargaan tersebut diberikan sesuai dengan kebutuhankaryawan maka akan membuat ia senang dalambekerja
serta merasa dihargai oleh perusahaan, sekaligus komitmenyang dimiliki karyawan akan meningkat.

Dimensi komitmen organisasi menurut Meyer &Allen dalamLuthans (2011) yaitu :
1. Komitmen afektif
Seorang karyawan yang memperlihatkan keinginanyang kuat agar dapat beradaptasi dengan nilai-nilai yangdimiliki oleh perusahaan. Komitmen afektif dapat timbul
karena adanya pengaruh dari dalam diri sendiri, lingkunganperusahaan ataupun tanggapan dari pemimpin perusahaan, sedangkan karyawan yang memiliki komitmen afektif
biasanya ingin tetap bertahan di dalam perusahaan karenamempunyai visi dan misi yang sama untuk mencapai tujuanorganisasi. 2. Komitmen berkelanjutan
Suatu kekhawatiran yang muncul dari dalamdiri
karyawan karena takut kehilangan sesuatu yang telahdiperoleh selama bekerja di perusahaan, seperti gaji, fasilitasdan lain-lain. Hal tersebut yang menyebabkan adanyakomitmen berkelanjutan di dalam diri karyawan. Jikaadanya pengurangan dalam fasilitas atapun tunjangantersebut maka akan menurunkan komitmen berkelanjutandalam diri karyawan. 3. Komitmen normatif
Komitmen ini merupakan suatu tanggung jawabdanetika yang dimiliki oleh karyawan untuk berniat tetaptinggal di dalam organisasi. Hal tersebut muncul karena
adanya dorongan dari dalam maupun luar organisasi
dikarenakan adanya balas jasa terhadap perusahaan ataupunrespek sosial, budaya dan agama. Menurut Crow et al (2012) komitmen organisasi terdapat
lima indikator, yaitu :
1. Mengenali diri saya sebagai anggota organisasi
Karyawan yang telah memiliki komitmen yang tinggi
terhadap organisasinya, maka akan memiliki tujuansertavisi, misi yang sama dengan organisasi. Hal tersebut
menunjukkan bahwa karyawan tersebut adalah anggotaorganisasi. 2. Merasa memiliki ikatan dengan organisasi
Jika karyawan memiliki komitmen yang tinggi dalamdirinya, hal tersebut dapat menimbulkan ikatan yang sangat
kuat terhadap dirinya dengan organisasi. 3. Pekerjaan yang saya miliki berarti bagi saya
Karyawan yang telah merasa bahwa ia memiliki tujuanserta visi, misi yang sejalan dengan organisasi maka dapat
menimbulkan komitmen yang tinggi dan merasa bahwapekerjaannya adalah hal yang berarti.
4. Organisasi tempat bekerja sudah seperti keluarga
Karyawan yang memiliki komitmen yang tinggi di
dalam dirinya maka akan loyal dengan perusahaansertamenganggap bahwa tempat bekerja adalah suatu keluargabagi dirinya. 5. Berharap untuk tetap dengan pekerjaan sampai pensiunKaryawan yang memiliki komitmen yang tinggi
terhadap pekerjaannya serta senang dengan pekerjaanyangdilakukan, maka karyawan tidak ingin berpindah tempat lainuntuk bekerja

Menurut Robbins & Judge (2016) komitmen organisasi
merupakan seorang karyawan yang memiliki tujuan dan keinginanyang kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi. Karyawanyangmemiliki komitmen yang tinggi dalam dirinya akan lebih kecil
kemungkinannya untuk keluar dari organisasi karena memiliki
loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaannya serta bersedia untukberkorban demi kepentingan organisasinya. Sementara menurut Cook
et al dalam Crow et al (2012) komitmen organisasi adalah seorangkaryawan yang memiliki kedekatan dari dalam diri antara karyawandengan perusahaan dengan memiliki berbagai faktor. Menurut
Luthans (2011) komitmen organisasi merupakan seorang karyawanyang memiliki keyakinan dan tujuan yang sama dengan organisasi
serta memiliki kemauan yang sangat kuat untuk mempertahankankeanggotaannya dalam organisasi dengan cara berusaha kerasmemenuhi keinginan organisasi. Sementara menurut Greenberg&Baron (2003) komitmen organisasi adalah dimana seorang karyawanmemiliki keterlibatan di dalam organisasinya serta mempertahankankeanggotaannya karena tidak ingin meninggalkan perusahaansehingga bersedia selalu bekerja secara maksimal untuk organisasi. Pernyataan diatas menyimpulkan bahwa komitmen organisasi
adalah suatu sikap dalam pekerjaan seorang karyawan yangmempunyai kemauan, kontribusi, loyalitas serta kepercayaanyangtinggi terhadap perusahaan serta memiliki tujuan dan nilai-nilai yangsejalan dengan perusahaan untuk mencapai segala kepentinganperusahaan

1) Menurut penelitian Mauna & Safitri (2015) menunjukkan bahwaketerlibatan kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadapkomitmen organisasi. Keterlibatan kerja termasuk salahsatufaktor internal yang perlu untuk ditingkatkan untukmempengaruhi kemajuan organisasi, sehingga dapat
menghasilkan kerja yang maksimal. Karyawan yang
berpartisipasi untuk berusaha semaksimal mungkin agar dapat
mencapai tingkat komitmen yang tinggi terhadap organisasi. 2) Menurut penelitian Afriani (2017) menunjukkan bahwaketerlibatan kerja memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan karena karyawan berpartisipasi aktif di dalamorganisasi dan menganggap bahwa pekerjaan merupakan sesuatuyang penting. Karyawan selalu berusaha untuk semua pekerjaanyang dilakukan dapat terselesaikan dengan baik. 3) Menurut penelitian Ardiana Putra & Riana (2017) menunjukkanbahwa memperoleh hasil yang positif signifikan antaraketerlibatan kerja dengan komitmen organisasi. Karyawanyangsemakin dilibatkan dalam pekerjaannya maka akan timbul sikapkomitmen terhadap organisasi, karena karyawan merasadianggap di dalam organisasi tersebut

Menurut Kanungo (1982) terdapat 2 (dua) faktor yangmempengaruhi keterlibatan kerja, yaitu :
1) Faktor personal, terdapat 2 (dua) faktor yangmempengaruhi keterlibatan kerja yaitu :
1. Faktor demografis yang meliputi :
a) Usia
Karyawan yang memiliki usia lebihtuacenderung lebih puas terhadap pekerjaan yangdilakukan serta memiliki keterlibatan kerja yangtinggi, sedangkan karyawan yang lebih mudabiasanya kurang tertarik dan kurang puas terhadappekerjaan yang dilakukan karena merasa cepat
bosan dengan pekerjaan atau merasa bahwa gaji
yang diterima tidak sebanding dengan pekerjaanyang dilakukan.
b) Pendidikan
Organisasi selalu membutuhkan karyawanyang memiliki latar belakang pendidikan yangtinggi, biasanya organisasi melihat latar belakangpendidikan yang ingin melamar kerja terlebihdahulu. Karyawan yang memiliki latar belakangpendidikan yang baik biasanya lebih diutamakandalam melakukan pekerjaan. c) Jenis kelamin
Karyawan perempuan biasanya dipandangsebagai perempuan yang mudah lemah dantidakbisa melakukan pekerjaan yang berat, sehinggakaryawan laki-laki cenderung diberi bebanpekerjaan lebih banyak karena dianggap dapat
menyelesaikan segala pekerjaan. d) Jabatan
Suatu organisasi sudah semestinya terdapat
tingkat jabatan di dalamnya. Tingkat jabatanyanglebih tinggi biasanya memiliki gambaran pekerjaanyang lebih berat dan lebih berkontribusi di dalamorganisasi, serta memiliki keberanian untukmenyatakan pendapat. Sebaliknya, jabatan yanglebih rendah biasanya kurang memberikan
kontribusi yang lebih di dalamorganisasi. Hal
tersebut terlihat bahwa semakin tinggi jabatanmaka keterlibatan pekerjaan pun akan meningkat. e) Senioritas
Senioritas merupakan suatu hal negatif yangberada di dalam organisasi, biasanya senioritas di
dalam organisasi karena sudah lamanya karyawanyang berada di organisasi, tidak terpengaruholehumur ataupun pengalaman yang dimiliki. Karyawan senior biasanya memiliki keterlibatankerja yang tinggi karena ingin dilihat oleh atasanbahwa ia terlihat lebih bekerja keras daripadakaryawan junior, sehingga keterlibatan kerja yangdimiliki karyawan junor lebih rendah. 2. Faktor psikologis yang meliputi :
a) Nilai-nilai pribadi individu
Nilai merupakan suatu keyakinan yang dimiliki
seseorang terhadap suatu pandangan, setiapindividu memiliki nilai masing-masing dalammenilai suatu hal. Jika karyawan memiliki
nilai-nilai pribadi yang sama dengan organisasi, maka karyawan akan merasa sejalan denganperusahaan.
b) Locus of Control
Locus of Control merupakan suatukepercayaan yang dimiliki seseorang bahwa suatukeberhasilan atau kegagalan dapat dikendalikandari faktor internal ataupun eksternal. Jika faktor
internal atau eksternal dalam diri karyawan positif
maka akan menimbulkan perilaku yang positif juga. c) Kepuasan terhadap hasil kerja
Karyawan dalam bekerja memiliki penilaiankepuasan masing-masing, jika karyawan telahmelibatkan dirinya secara maksimal dan mampumencapai hasil yang baik maka kepuasan dalamdiri karyawan meningkat. Hal tersebut
menunjukkan semakin karyawan melibatkandirinya dan memberikan hasil yang baik, makakepuasan dalam dirinya akan meningkat. d) Absensi
Karyawan yang memiliki keterlibatan kerjayang tinggi, biasanya senang menghabiskanwaktunya untuk melakukan pekerjaan, makakaryawan memiliki tingkat absensi yang rendah.
e) Itensi Turnover
Karyawan akan benar-benar peduli denganpekerjaan yang ia laukan, dan memikirkanperusahaan dengan baik. Karyawan yang memiliki
keterlibatan kerja yang tinggi memiliki rasa banggaterhadap pekerjaan yang ia lakukan, sehinggamuncul perasaan tidak ingin meninggalkanorganisasi ataupun memilih bekerja di organisasi
lain. 2) Faktor situasional :
a) Jenis pekerjaan
Jika karyawan mendapat pekerjaan yang sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki, maka karyawanakan selalu memberikan usaha-usaha yang terbaikuntuk perusahaan. Hal tersebut menunjukkanbahwa karyawan merasa senang terlibat dalampekerjaan di dalam organisasinya. b) Organisasi
Karyawan yang memliki hubungan baikdengan organisasi serta selalu diberikan dukunganoleh organisasi saat melakukan pekerjaannya, akanmenimbulkan perasaan senang dalamdirinya.
Maka hal tersebut dapat meningkatkan semangat
untuk terlibat dalam organisasi. c) Gaji
Karyawan yang telah terlibat di dalamorganisasi dan mendapatkan gaji yang sesuai
dengan pekerjaannya, akan menimbulkanrasasenang di dalam diri karyawan. Maka hal tersebut
menunjukkan bahwa adanya pemberian gaji yangsesuai akan meningkatkan keterlibatan kerja. d) Rasa aman
Karyawan yang telah merasa nyaman denganorganisasi tempat ia bekerja, maka karyawantidakada pikiran ingin keluar dari organisasi atau bekerjadi organisasi lain. Hal tersebut dapat menciptakansemangat dalam diri karyawan untuk melakukanpekerjaan.

Menurut Lodahl & Kejner (1965) dalam Kanungo (1982), terdapat tiga indikator dalam keterlibatan kerja, yaitu :
1. Pekerjaan hal penting
Karyawan yang memiliki keterlibatan kerja yang tinggi
biasanya cenderung menghabiskan waktu untukmenyelesaikan pekerjaannya dan secara sukarelamengerjakan tugas diluar jam kerjanya, sehingga ia berfikir
bahwa pekerjaan adalah suatu hal yang pentingbagi
hidupnya. 2. Pekerjaan identitas diri
Karyawan yang melakukan pekerjaan sudahsemestinya bekerja sesuai dengan kemampuan yangdimilikinya, sehingga hal tersebut menunjukkanperformansi kerja di dalam dirinya. Hal tersebut yangdapat
memperlihatkan bahwa pekerjaan yang ia miliki adalahsuatu identitas diri didalam organisasi. 3. Keterikatan diri dengan pekerjaan
Seorang karyawan yang telah mengidentifikasi dirinyasecara psikologis terhadap pekerjaaannya dan merasa
bahwa pekerjaan adalah sesuatu yang penting bagi hargadirinya maka ia telah memiliki keterikatan dalampekerjaanya. Menurut Teh & Sun (2012) terdapat lima indikator dalamketerlibatan kerja, yaitu :
1. Hal penting yang terjadi pada diri saya, melibatkan pekerjaanKaryawan yang telah menjadi satu dengan pekerjaannyamaka setiap hal yang terjadi pada dirinya akan terlibat denganpekerjaan yang dilakukan. 2. Sebagian besar minat saya terpusat pada pekerjaan saya
Minat yang dimiliki oleh karyawan tertuju pada pekerjaanyang dilakukan, sehingga karyawan merasa senangmelibatkan dirinya ke dalam pekerjaannya karena mampumenyalurkan minatnya dalam pekerjaanya tersebut. 3. Memiliki ikatan yang kuat dengan pekerjaan saya
Jika karyawan yang dapat mengidentifikasi pekerjaannyaterhadap dirinya maka ia memiliki ikatan terhadappekerjaannya tersebut, sehingga mampu mengerti apa yangharus dikerjakan. 4. Senang menghabiskan sebagian waktu saya untuk bekerja
Karyawan yang senang dalam melakukan pekerjaannyamaka akan memberikan yang terbaik untuk pekerjaannya
serta mampu menghabiskan waktu nya untuk bekerja agar
dapat memberikan pengaruh yang baik bagi organisasinya. 5. Hal penting yang terjadi pada hidup, melibatkan pekerjaanSegala sesuatu hal yang terjadi dalamkehidupankaryawan maka akan melibatkan pekerjaan yang dilakukanserta mampu mempengaruhi pekerjaan yang dilakukan

Menurut Robbins & Judge (2016) keterlibatan kerja adalahseorang karyawan yang mengukur dirinya dengan mengidentifkasi
pekerjaannya serta berpartisipasi aktif dalam perusahaannya sertamenganggap bahwa pekerjannya itu penting bagi harga diri danhidupnya. Sementara menurut Schermerhorn, Jr. et al. (2010)
keterlibatan kerja merupakan seorang individu memiliki kontribusi
yang tinggi terhadap pekerjaannya. Seseorang yang memiliki
keterlibatan kerja yang tinggi biasanya memiliki harapan yang tinggi
dalam menyelesaikan segala pekerjaannya. Menurut Lawler &Hall
(1970) dalam Saleh & Hosek (1976) keterlibatan kerja adalah sejauhmana seseorang mendefinisikan pekerjaanya, karena pekerjaanyangdilakukan merupakan salah satu bagian yang penting dalamhidupnya dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Lodahl &Kejner
dalam Teh & Sun (2012) keterlibatan kerja merupakan sejauhmanaseseorang mengidentifikasi secara psikologis dengan pekerjaannyaatau pentingnya pekerjaan di dalam harga diri seorang karyawan. Pernyataan di atas dapat ditarik kesimpulannya bahwaketerlibatan kerja merupakan suatu hal yang penting bagi seseorang
dalam hidupnya, sehingga seorang karyawan yang memiliki
pekerjaannya dan berusaha untuk selalu menyelesaikanpekerjaannya

Perceived organizational support merupakan tingkat sejauh
mana karyawan dapat merasakan bahwa organisasi memberi dukungan
kepada mereka dengan cara menghargai kontribusinya dan peduli
terhadap kesejahteraan karyawan. Komitmen organisasi dipandang
sebagai suatu orientasi nilai terhadap organisasi yang menunjukkan
sikap loyalitas karyawan, dengan sangat memikirkan dan
mengutamakan pekerjaan maupun organisasinya. Dan organizational
citizenship behavior merupakan sikap karyawan yang melakukan
tugasnya melebihi apa yang diwajibkan tanpa mengharap imbalan.
Logikanya karyawan yang merasa bahwa perusahaan
menghargai kontribusi dan mempedulikan kesejahteraan mereka akan
menumbuhkan rasa nyaman, dengan begitu akan muncul komitmen
berupa rasa untuk tetap tinggal pada perusahaan. Dengan ini karyawan
lebih mudah untuk melakukan extra role terhadap perusahaan secara
sukarela karena merasa perusahaan memberi dukungan dan
kenyamanan. Ini menunjukkan komitmen organisasi menjadi variabel
intervening antara perceived organizational support terhadap
organizational citizenship behavior.

Keterlibatan kerja adalah tingkat pengindenfikasian
psikologis karyawan dengan perkerjaannya, secara aktif berpartisipasi
dalam pekerjaannya, dan menganggap kinerjanya di pekerjaannya
adalah penting untuk kebaikan dirinya sendiri. Komitmen organisasi
adalah suatu keadaan dimana seorang karyawan memihak pada sebuah
perusahaan dan memiliki keinginan untuk mempertahankan
keanggotaan dalam organisasi. Dan organizational citizenship
behavior adalah perilaku karyawan yang melebihi tugas seharusnya
yang dilakukan atas kehendak sendiri atau suka rela tanpa
mengharapkan reward, dan secara tidak langsung dapat
menguntungkan perusahaan.
Logikanya karyawan dengan keterlibatan kerja yang tinggi
akan merasa bahwa pekerjaan adalah hal yang penting dalam hidupnya
dengan begitu akan muncul komitmen berupa rasa memliki terhadap
perusahan dimana ia bekerja, hal ini akan membuat karyawan
melakukan pekerjaan melebihi tugas yang seharusnya secara suka rela
untuk perusahaan mereka baik dari tindakan maupun dalam totalitas
pekerjaan yang biasa dikenal dengan organizational citizenship
behavior. Ini menunjukkan komitmen organisasi menjadi variabel
intervening antara keterlibatan kerja terhadap organizational
citizenship behavior

Perceived Organizational Support merupakan tingkat sejauh
mana karyawan merasa bahwa perusahaan mendukung dan
menghargai kontribusi mereka serta peduli terhadap kesejahteraan
mereka. Jika perusahaan telah memberikan dukungan yang kemudian
dapat dirasakan secara nyata oleh karyawan, maka karyawan akan
merasa lebih nyaman karena kontribusinya dihargai oleh perusahaan.
Jika karyawan merasa bahwa dukungan perusahaan yang
diterimanya tinggi, maka karyawan tersebut akan menempatkan diri
sebagai anggota ke dalam identitas diri mereka, dengan begitu
karyawan akan merasa menjadi bagian dari perusahaan dan akan
bertanggung jawab untuk berkontribusi pada perusahaan. Hal ini
membuat karyawan cenderung melakukan lebih (extra role) dengan
suka rela untuk perusahaan mereka baik dari tindakan maupun dalam
totalitas pekerjaan yang biasa dikenal dengan organizational
citizenship behavior. Ini menunjukkan perceived organizational
support memiliki pengaruh pada organizational citizenship behavior

Keterlibatan kerja yaitu sikap karyawan yang memandang
bahwa pekerjaan adalah bagian penting dari kehidupannya sehingga
menunjukkan rasa solidaritas yang tinggi terhadap pekerjaannya, akan
benar-benar peduli dan berpartisipasi aktif di dalamnya.
Organizational citizenship behavior adalah perilaku
karyawan yang melebihi tugas seharusnya yang dilakukan atas
kehendak sendiri atau suka rela tanpa mengharapkan reward, dan
secara tidak langsung dapat menguntungkan perusahaan.
Karyawan dengan keterlibatan kerja tinggi akan benar-benar
peduli dengan pekerjaannya dan menunjukkan perasaan solidaritas
yang tinggi misalnya menyumbangkan ide untuk kemajuan
pekerjaannya, dengan senang hati menyelesaikan pekerjannya secara
maksimal karena merasa pekerjaan merupakan bagian penting dalam
hidupnya, hal ini dengan sendirinya mendorong munculnya perilaku
melebihi tugas yang seharusnya dilakukan. Ini menunjukkan
keterlibatan kerja memiliki pengaruh pada organizational citizenship
behavior

Komitmen organisasi merupakan rasa memiliki seorang
karyawan terhadap perusahaan tempat ia bekerja, berhubungan dengan
rasa loyalitas kepada perusahaan. Organizational citizenship behavior
merupakan perilaku karyawan yang melebihi tugas seharusnya yang
dilakukan atas kehendak sendiri atau suka rela tanpa mengharapkan
reward.
Hubungan yang erat antara karyawan dengan perusahaannya
akan menimbulkan keinginan untuk tetap tinggal pada perusahaan
tersebut. Sikap ini cenderung membuat karyawan lebih mememtingkan
perusahaan dari pada kepentingan sendiri. Karyawan yang memiliki
komitmen tinggi akan terlibat sungguh-sungguh dalam pekerjaan, hal
ini akan mendorong munculnya perilaku kesukarelaan karyawan dalam
berkontribusi melebihi tugas yang seharusnya yang biasa disebut
dengan OCB. Ini menunjukkan komitmen organisasi memiliki
pengaruh pada organizational citizenship behavior,

Keterlibatan kerja merupakan sikap karyawan dalam
mengidentifikasi diri secara psikologis dengan pekerjaannya, dan
menganggap pekerjaan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk
dirinya. Komitmen organisasi adalah suatu kondisi yang ditinjau secara
psikologis dimana seseorang karyawan memihak pada perusahaan tempat
ia bekerja serta berkeinginan untuk mempertahankan keanggotaan dalam
organisasi tempatnya bekerja. Hal ini bisa terjadi karena keterlibatan kerja
yang tinggi yang membuat karyawan memihak pada pekerjaannya.

Organizational Citizenship Behavior di jelaskan sebagai perilaku
sukarela, perilaku melebihi tuntutan tugas yang berkontribusi terhadap
kesuksesan organisasi (Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie, 1997).
Robbins dalam (Dewanti, 2017) mengatakan bahwa Organizational
Citizenship Behavior adalah perilaku pilihan yang tidak menjadi bagian
dari kewajiban kerja formal seorang karyawan namun mendukung
berfungsinya organisasi tersebut secara efektif. Organ et al. dalam (Utami
& Palupiningdyah, 2016) mendefinisikan Organizational Citizenship
Behavior sebagai perilaku karyawan perusahaan yang ditujukan untuk
meningkatkan efektifitas kinerja perusahaan tanpa mengabaikan tujuan
produktif individual karyawan. Organizational Citizenship Behavior
adalah tindakan yang dilakukan anggota organisasi yang melebihi dari
ketentuan formal pekerjaannya (Greenberg & Baron, 2003).
Banyak teori mengenai OCB dengan pendapat yang berbedabeda. Berdasarkan dari berbagai teori tersebut, pada penelitian kali ini
penulis menggunakan teori Organizational Citizenship Behavior dari
(Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie, 1997). Podsakoff & MacKenzie
dalam (Wijaya & Yuniawan, 2017) mengatakan indikator OCB adalah
sebagai berikut: altruism, conscientiousness, sportmanship, courtessy, dan
civic virtue
1. Altruism, yaitu kesediaan membantu atau meringankan pekerjaan yang
ditujukan kepada orang lain dalam suatu organisasi, misalnya
membantu rekan kerja yang tidak sehat.
2. Courtesy, yaitu perilaku membantu orang lain mencegah timbulnya
masalah yang berhubungan dengan pekerjaannya, dengan cara terlibat
dalam fungsi-fungsi yang membantu perusahaan.
3. Sportsmanship, yaitu memandang hal-hal postif dibanding hal-hal
negative dari organisasi, misalnya dengan membuat pertimbangan
dalam menilai apa yang terbaik untuk perusahaan.
4. Civic virtue, yaitu terlibat dalam kegiatan-kegiatan organisasi dan
peduli pada kelangsungan hidup organisasi, misalnya rela mewakili
perusahaan untuk program bersama.
5. Conscientiousness, yaitu melakukan tugas dan tanggung jawab lebih
dari yang di harapkan yang akan menguntungkan organisasi, misalnya
mematuhi peraturan-peraturan di organisasi dan bersedia lembur untuk
menyelesaikan proyek.
OCB sangat penting dalam meningkatkan produktivitas
karyawan, karena karyawan yang menolong rekan kerjanya akan
mempercepat penyelesaian tugas. OCB juga dapat meningkatkan stabilitas
kinerja perusahaan, kerena jika seorang karyawan membantu tugas
rekannya yang sedang sakit maka tidak akan ada tugas yang terbengkalai.
(Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie, 1997) mengatakan bahwa
terdapat empat faktor yang mempengaruhi organizational citizenship
behavior, yaitu:
1. Karakteristik Individual
karakteristik individu terdiri atas kemampuan dan keterampilan,
pengalaman, latar belakang dan demografi individu yang
bersangkutan.
2. Karakteristik Tugas/Pekerjaan
Karakteristik pekerjaan sangat tergantung dari perancangan pekerjaan
(job design). Karakteristik pekerjaan dapat menentukan karyawan
termotivasi atau tidak, sehingga jika karyawan termotivasi maka
kepuasan kerja akan meningkat.
3. Karakteristik Kepemimpinan
Karakteristik kepemimpinan sangat bergantung pada pemimpin/atasan.
Jika karyawan merasa atasannya memberi dukungan dan motivasi
maka karyawan akan melakukan tugasnya lebih dari yang seharusnya.
4. Karekteristik Organisasional
Karekteristik organisasional meliputi struktur organisasi dan iklim
organisasi. Iklim organisasi yang positif akan membuat karyawan
merasa lebih ingin melakukan pekerjaannya melebihi apa yang telah
disyaratkan.
Akibat dari OCB mampu meningkatkan efektifitas dan
kesuksesan organisasi, sebagai contoh biaya operasional rendah, waktu
penyelesaian pekerjaan lebih cepat, dan penggunaan sumber daya secara
optimal. OCB juga akan mempengaruhi keputusan kompensasi, promosi,
pelatihan, serta memiliki efek yang penting terhadap kinerja keuangan

Komitmen organisasi adalah tingkat seberapa jauh seorang
karyawan secara emosi terikat, mengenal, dan terkibat dalam organisasi
(Allen & Meyer, 1990). Robbins & Judge dalam (Putri & Suwandana,
2016) mengatakan bahwa komitmen organisasi adalah suatu keadaan
dimana seorang karyawan memihak organisasi tertentu serta tujuan dan
keinginan untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi.
Komitmen organisasional adalah tingkat kepercayaan dan penerimaan
tenaga kerja terhadap tujuan organisasi dan mempunyai keinginan untuk
tetap ada di dalam organisasi (Mathis & Jackson, 2001).
Berdasarkan dari berbagai teori tersebut, pada penelitian kali ini
penulis menggunakan teori komitmen organisasi dari (Allen & Meyer,
1990). Allen & Meyer dalam (Yanti & Supartha, 2017) mengatakan bahwa
indikator komitmen organisasi adalah sebagai berikut: affective
commitment, normative commitment, dan continuance commitment.
a. Komitmen afektif berkaitan dengan hubungan emosional anggota
terhadap organisasinya. Karyawan merasa bahwa tujuannya sejalan
dengan organisasi sehingga timbul motivasi dan keinginan untuk tetap
tinggal pada organisasi tersebut.
b. Komitmen normatif menggambarkan perasaan keterikatan untuk terus
berada dalam organisasi. Karyawan merasa perusahaan tempat mereka
bekerja telah memberikan banyak hal, sehingga muncul rasa tanggung
jawab untuk memberikan feedback kepada perusahaan.
c. Komitmen berkelanjutan berkaitan dengan rasa butuh. Anggota
organisasi merasa akan mengalami kerugian jika meninggalkan
organisasi.
Komitmen organisasi adalah cerminan dari rasa memiliki atau
ikatan emosional terhadap organisasi. Hubungan yang erat antara
karyawan dengan organisasinya akan menimbulkan keinginan untuk tetap
tinggal di organisasi tersebut, serta mampu meningkatkan kesukarelaan
karyawan dalam berkontribusi melebihi tugas yang seharusnya. Seseorang
yang memiliki komitmen yang tinggi akan menimbulkan sikap loyalitas
terhadap perusahaan, terlibat sungguh-sungguh dalam kepegawaian dan
memandang aspek positif pada perusahaan. Komitmen terhadap organisasi
akan membuat karyawan setia pada organisasi dan bekerja dengan baik
untuk kepentingan organisasi.
Allen & Meyer (1990) mengatakan bahwa terdapat tiga faktor
yang mempengaruhi komitmen organisasi, yaitu:
a. Karakteristik Pribadi Individu
Karakteristik pribadi inividu terdiri dari dua variabel yaitu
variabel demografis dan variable disposisional. Variable demografis
mencakup jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pernikahan
dan lamanya seseorang bekerja pada suatu organisasi. Sedangkan
variable disposisional mencakup, kepribadian dan nilai yang dimiliki
anggota organisasi. Variabel disposisional memiliki hubungan yang
lebih kuat dengan komitmen berorganisasi, karena adanya perbedaan
pengalaman masing-masing anggota dalam organisasi tersebut.
b. Karakteristik Organisasi
Karakteristik organisasi mencakup struktur organisasi, desain
kebijaksanaan dalam organisasi dan bagaimana kebijaksanaan
organisasi tersebut disosialisasikan.
c. Pengalaman Organisasi
Pengalaman organisasi mencakup kepuasan dan motivasi
anggota organisasi selama berada dalam organisasi, perannya dalam
organisasi tersebut dan hubungan antara anggota organisasi dengan
supervisor pimpinannya.
Akibat komitmen organisasi karyawan bagi organisasi
adalah:
a. Menurunkan Turnover
Seorang karyawan yang memiliki komitmen organisasi tinggi
maka dia akan bertahan untuk tetap menjadi anggota perusahaan,
demgan ini turnover karyawan akan menurun.
b. Meningkatkan Extra Role Karyawan
Perusahaan yang karyawannya memiliki komitmen organisasi
tinggi akan mendapatkan hasil yang diinginkan seperti kinerja tinggi.
Karena karyawan yang memiliki komitmen akan melakukan pekerjaan
dengan maksimal bahkan secara suka rela melakukan pekerjaan di luar
tanggung jawabnya.

Eisenberger et al. (1986) mengatakan bahwa perceived
organizational support merupakan perlakuan-perlakuan dari organisasi
yang diterima oleh karyawan dan ditangkap sebagai stimulus yang
diorganisir dan diimpretasikan menjadi persepsi atas dukungan organisasi.
Pack dalam (Claudia, 2018) mengatakan bahwa perceived organizational
support sebagai persepsi karyawan tentang sejauh mana organisasi
memberikan dukungan kepada karyawannya, dan sejauh mana kesiapan
organisasi untuk memberikan bantuan bila dibutuhkan. Rhoades &
Eisenberger dalam (Ardi & Sudarma, 2015) mengatakan bahwa dukungan
organisasi yang dirasakan karyawan ini dinilai sebagai kepastian akan
tersedianya bantuan dari organisasi ketika bantuan tersebut dibutuhkan
untuk mendukung pelaksanaan tugas karyawan agar dapat berjalan secara
efektif serta untuk menghadapi situasi-situasi yang mengandung tekanan.
Persepsi dukungan organisasi yang dirasakan merupakan tingkat sejauh
mana para pekerja mempercayai bahwa organisasi menilai kontribusinya
dan peduli terhadap kesejahteraan karyawan (Robbins & Judge, 2015).
Banyak teori yang berbeda-beda mengenai perceived
organizational support. Berdasarkan dari berbagai teori tersebut, pada
penelitian kali ini penulis menggunakan teori perceived organizational
support dari (Eisenberger & Huntington, 1986). Eisenberger et al. dalam
(Wijaya & Yuniawan, 2017) mengatakan indikator perceived
organizational support adalah sebagai berikut: kesejahteraan karyawan,
dukungan atasan, penghargaan, kondisi kerja.
1. Kesejahteraan Karyawan
Menjelaskan sejauh mana perusahaan peduli terhadap kesejahteraan
karyawannya menyangkut tentang penempatan di perusahaan, dan
aturan-aturan di perusahaan yang tidak hanya penting bagi perusahaan
tetapi juga memberi kesejahteraan pada karyawan.
2. Dukungan Atasan
Indikator ini menjelaskan tentang sejauh mana atasan memberi
perhatian dan peduli terhadap para karyawannya.
3. Penghargaan
Bentuk penghargaan dari perusahaan yang diberikan kepada karyawan
seperti pengakuan, gaji, bonus, dan kesempatan promosi.
4. Kondisi Kerja
Salah satu bentuk dukungan organisasi dengan adanya kondisi kerja
yang aman dan nyaman bagi karyawan.
Penghargaan yang diberikan oleh perusahaan dianggap
memberikan keuntungan bagi karyawan, seperti adanya perasaan diakui
dan, memperoleh gaji dan promosi, mendapatkan berbagai akses
informasi, serta beberapa bentuk bantuan lain yang dibutuhkan karyawan
untuk dapat menjalankan pekerjaannya. Jika karyawan merasa bahwa
dukungan perusahaan yang diterimanya tinggi, maka karyawan tersebut
akan menempatkan diri sebagai anggota ke dalam identitas diri mereka,
dengan begitu karyawan akan merasa menjadi bagian dari perusahaan dan
akan bertanggung jawab untuk berkontribusi pada perusahaan. dan
memberikan kinerja secara maksimal.
Faktor yang mempengaruhi perceived organizational support
adalah kebutuhan sosioemosional seperti: respect (penghargaan), caring
(kepedulian), dan tangible benefit seperti gaji dan tunjangan kesehatan.
Perasaan dihargai oleh organisasi membantu mempertemukan kebutuhan
karyawan akan approval (persetujuan), esteem (penghargaan) dan
affiliation (keanggotaan).
Akibat dari perceived organizational support yang tinggi akan
mengarah kepada tingginya kepuasan kerja dan menurunkan tingkat
turnover (Robbins & Coulter, 2009)

Keterlibatan kerja dianggap sebagai perilaku karyawan yang
berkaitan dengan pekerjaan dan telah didefinisikan sebagai identifikasi
psikologis karyawan atau komitmen karyawan terhadap pekerjaan
(Kanungo, 1982). Keterlibatan kerja adalah tingkat pengindenfikasian
psikologis karyawan dengan perkerjaannya, secara aktif berpartisipasi
dalam pekerjaannya, dan menganggap kinerja dalam pekerjaannya adalah
penting untuk kebaikan dirinya sendiri (Robbins & Coulter, 2007).
Kreitner & Kinicki dalam (Patras, 2017) mengatakan bahwa keterlibatan
kerja yaitu derajat dimana seseorang secara sadar merasa terikat dan tidak
terikat dan konsen dengan pekerjaan yang sedang dikerjakan. Yoshimura
dalam (Utami & Palupiningdyah, 2016) menjelaskan bahwa keterlibatan
kerja (job involvement) berkaitan dengan seberapa besar individu
diidentifikasikan dari pekerjaannya dan menganggap bahwa pekerjaannya
memberikan dampak positif bagi dirinya sendiri dan rasa kepedulian
terhadap pekerjaannya.
Banyak teori mengenai keterlibatan kerja dengan pendapat yang
berbeda-beda. Berdasarkan dari berbagai teori tersebut, pada penelitian
kali ini penulis menggunakan teori keterlibatan kerja dari Kanungo (1982).
Adapun indikator keterlibatan kerja dari Kanungo dalam (Suratman, 2017)
adalah sebagai berikut: keterlibatan kerja menjadi hal penting dalam
hidup, pekerjaan menjadi identitas diri, dan keterikatan antara diri dengan
pekerjaan.
Keterlibatan kerja sangat penting bagi efektivitas kerja karyawan
dan diperlukan untuk meningkatkan produktifitas sebuah perusahaan.
Pentingnya peran pekerjaan bagi karyawan berhubungan dengan
keyakinannya bahwa pekerjaan dapat memenuhi kebutuhan mereka,
misalnya kebutuhan untuk jenjang karir dan kebutuhan akan gaji yang
besar. Karyawan dengan keterlibatan kerja yang tinggi akan benar-benar
peduli dengan pekerjaannya dan menunjukkan perasaan solidaritas yang
tinggi misalnya menyumbangkan ide untuk kemajuan pekerjaannya,
dengan senang hati menyelesaikan pekerjannya dengan maksimal karena
merasa pekerjaan merupakan bagian dari hidupnya. Sebaliknya karyawan
dengan keterlibatan kerja yang rendah akan merasa kurang peduli terhadap
pekerjaannya.
Faktor yang mempengaruhi keterlibatan kerja terdiri dari dua
variabel yaitu:
a. Variabel personal meliputi demografi dan psikologis. Variabel
demografi mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan, jabatan, status
pernikahan. Dan variabel psikologis mencakup nilai-nilai performansi
kerja, kepuasan terhadap hasil.
b. Variabel situsional mencakup lingkungan sosial budaya, pekerjaan,
dan organisasi.
Akibat dari karyawan dengan keterlibatan kerja yang tinggi
cenderung akan puas dengan pekerjaannya dan akan menunjukkan
komitmen yang tinggi terhadap karir dan perusahaan mereka

Menurut Tjiptono (2005) ada empat metode yang dilakukan perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Sarana
media yang bisa digunakan bisa beruapa kotak saran atau kritik, kartu
komentar, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide
atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
b) Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shopping
(Pembelanjaan misterius) untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Pelaku ini diminta
untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c) Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
d) Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggun dilakukan dengan cara
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun
wawancara secara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan memperhatikan terhadap pelanggannya.

Hubungan yang baik pihak produsen dengan pelanggan sangatlah penting.
Tujuan akhir keberhasilan jangka panjang dari suatu produsen untuk menawarkan
produk atau jasa kepada pelanggan adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat
dan juga untuk membangun komunikasi yang baik antara Kopi Sontoloyo dengan
pelanggan mereka. Menurut Robert et.al (2003) tujuan akhir adalah keberhasilan
perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator loyalitas yang kuat adalah:
a) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
b) Recommend Friend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman.
c) Continue Purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas
pelanggan diantaranya, adalah:
a) Kebiasaan Transaksi
Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan
transaksi/ pembayaran.
b) Pembelian ulang.
Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan
transaksi dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan
oleh produsen.
c) Rekomendasi.
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan
mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang
tersebut mau mengikutinya.
d) Komitmen.
Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan
produk dan pelayanan yang disediakan perusahaan dimasa akan datang dan
enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

Seseorang konsumen dapat menjadi seorang pelanggan yang loyal dan
pelanggan yang loyal dapat berpindah ke produk atau produsen lain dikarenakan
ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas itu sendiri. Menurut Vanessa
(2007) faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
a) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan seorang pelanggan merupakan sebuah pengukuran jarak
(gap) antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan dalam
menggunakan produk atau jasa yang diberikan produsen
b) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat dipengaruhi oleh sebuah merek tertentu yang
memiliki daya tarik yang lebih sehingga konsumen dapat diidentifikasikan
dalam sebuah merek tersebut, karena merek dapat mencerminkan sebuah
karakteristik konsumen
c) Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Seseorang konsumen akan merasa senang dan nyaman ketika
diberikan sebuah kemudahan dalam melakukan transaksi untuk memperoleh
suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan
e) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang konsumen pada perusahaan dapat
membentuk suatu pola perilaku yang mana dapat dikatakan pengalaman yang
baik dan juga pengalaman yang buruk

Seseorang konsumen dapat menjadi seorang pelanggan yang loyal dan
pelanggan yang loyal dapat berpindah ke produk atau produsen lain dikarenakan
ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas itu sendiri. Menurut Vanessa
(2007) faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
a) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan seorang pelanggan merupakan sebuah pengukuran jarak
(gap) antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan dalam
menggunakan produk atau jasa yang diberikan produsen
b) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat dipengaruhi oleh sebuah merek tertentu yang
memiliki daya tarik yang lebih sehingga konsumen dapat diidentifikasikan
dalam sebuah merek tersebut, karena merek dapat mencerminkan sebuah
karakteristik konsumen
c) Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Seseorang konsumen akan merasa senang dan nyaman ketika
diberikan sebuah kemudahan dalam melakukan transaksi untuk memperoleh
suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan
e) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang konsumen pada perusahaan dapat
membentuk suatu pola perilaku yang mana dapat dikatakan pengalaman yang
baik dan juga pengalaman yang buruk

Keberhasilan suatu perusahaan dalam jangka panjang dari suatu produk
atau jasa yang dihasilkan tidak didasarkan pada jumlah konsumen yang membeli
hanya sekali saja, tetapi pada jumlah konsumen dalam melakukan pembelian
berulang-ulang. Dalam hal ini konsumen yang loyal diukur dari seberapa sering
dia atau konsumen tersebut melakukan pembelian ulang, termasuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli atau menggunakan jasa layanan
tersebut (Lovelock et al., 2011). Pengertian Loyalitas Pelanggan menurut Oliver (1996), loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut: “Customer loyalty is deefly held commitmen to
rebuy or repatrionaze a preffered product or service consistenly in the future,
despite situasional influence and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior”. Menurut pendapat diatas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Kotler (2009) mendefinisikan Customer Loyalty sebagai sebuah komitmen
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan pada sebuah produk atau
jasa tertentu yang telah menjadi suatu prefensi bagi konsumen. Dalam hal ini
dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak dapat diukur dari berapa
banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering konsumen tersebut melakukan
pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli
(Robert et.,al, 2003).

Dalam pengertian kehidupan sehari- hari pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik produk maupun
jasa secara terus menerus. Pelanggan pemakai barang atau jasa adalah orangorang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis. Terbentuknya suatu pelanggan melalui proses dari
pola kerja sama antara produsen dengan konsumen. Jika kerjasama yang dijalin
menguntungkan maka terjadi nya suatu pelanggan, tetapi tidak menguntungkan
maka tidak terjadinya yang disebut pelanggan.
Pelanggan didefiniskan menurut Yamit (2004) adalah orang yang membeli
dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Menurut Nasution
(2001) berpendapat bahwa pelanggan adalah semua orang yang membeli suatu
produk tertentu baik berupa barang atau jasa. Sedangkan menurut Greenberg
(2010) pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang membeli produk
fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga,
kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka
sendiri.
Pelanggan dengan konsumen dapat dikatakan berbeda terlihat dari
kebiasaan seseorang itu sendiri, seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan jika
membiasakan diri untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan
produsen tersebut secara berulang-ulang dan merekomendasikan kepada orang
lain. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian ulang dalam jangka
waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian
ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai
seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2014).

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu
berubah-ubah sesuai dengan dampak dari lingkungan dan sosial dimana dia
menetap atau berada. Loyalitas sendiri tidak dapat dibeli dengan uang, loyalitas
hanya bisa didapatkan tidak dapat untuk dibeli. Mendapatkan kepercayaan untuk
loyal seseorang bukanlah pekerjaan yang mudah untuk dilakukan. Berbanding
terbalik dengan kesulitan untuk mendapatkannya, menghancurkan loyalitas justru
menjadi hal yang mudah untuk dilakukan.
Menurut Kotler dan Keller (2009), arti loyalitas adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Dari definisi diatas setiap pelanggan
memiliki dasar loyalitas yang berbeda-beda, hal ini tergantung dari obyektivitas
mereka masing-masing

Peter dan Olson menyatakan bahwa jika konsumen
merasa puas dengan suatu produk atau merek, maka mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman (experience) mereka yang
menyenangkan dengan produk tersebut.
Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Muhamad dan Artanti (2016) menyatakan bahwa experiential
marketing memiliki dampak posisitif terhadap rekomendasi
pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.
Pengalaman yang menyentuh sisi emosional akan meningkatkan
kepusan pelanggan sehingga pelanggan akan menceritakan hal –
hal positif dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
Selanjutnya penelitian dari Muhamad Bilal (2019)
menyimpulkan bahwa variabel experiential marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of
mouth dengan variabel intervening kepuasan.

Kartajaya mengemukakan jika pemasar dapat
menciptakan pengalaman seputar produk atau jasa yang
ditawarkannya (experiential marketing), maka konsumen akan
selalu mengingat, membuat kunjungan kembali berdasarkan pengalaman tersebut, dan akan menyebarkan kisah tersebut
kepada teman-teman mereka.
Namun berbeda dengan penelitian dari M. Yusuf Arif
(2010) yang menyimpulkan bahwa tidak ada pengaruh positif
dan signifikan antara experiential marketing terhadap word of
mouth. Sedangkan hasil penelitian dari Muhamad dan Artanti
(2016) dan Mismiwati (2016) menyimpulkan bahwa variabel
experiential marketing berpengaruh terhadap variabel word of
mouth

Menurut Kotler dan Keller mengemukakan bahwa
pelanggan yang puas akan cenderung menceritakan hal-hal yang
baik tentang produk tersebut kepada orang lain.
Namun berbeda dengan penelitian Haris Faulidi, Rohana
Faridah, dan Restu Khaliq (2015) yang menyimpulkan bahwa
tidak ada pengaruh positif dan signifikan natara kepuasan dan
word of mouth. Sedangkan hasil penelitian dari Avin Cristhy
(2017) dan Muhamad Bilal (2019) menyimpulkan bahwa
variabel kepuasan berpengaruh terhadap variabel word of
mouth.

Menurut Kotler dan Armstrong mengemukakan bahwa
pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang
dikonsumsi akan menentukan kepuasan konsumen dan
menciptakan pembelian ulang.
Namun penelitian dari Lisa Maskun, Agus S. Soegoto,
dan Rotinsulu J. Jorie (2018) menyimpulkan bahwa Tidak
terdapat pengaruh signifikan antara experiential marketing
terhadap kepuasan. Sedangkan hasil dari penelitian Rifda
Nabila dkk (2015) serta penelitian dari Yuliawan dan Mbayak
(2016) menyimpulkan bahwa variabel experiential marketing
berpengaruh terhadap variabel kepuasan

Pemasaran dari mulut ke mulut juga bisa berbentuk
online dan offline. Tiga karakteristik penting adalah : a. Kredibel, karena orang mempercayai..orang lain yang
mereka kenal dan hormati, pemasaran dari mulut ke mulut
bisa sangat berpengaruh
b. Pribadi, pemasaran..dari mulut ke mulut bisa menjadi dialog
yang sangat akrab yang mencerminkan fakta, pendapat dan
pengalaman pribadi.
c. Tepat waktu, pemasaran dari mulut ke mulut terjadi ketika
orang menginginkannya dan ketika..mereka paling tertarik,
dan sering kali mengikuti acara atau pengalaman penting
atau berarti

Word of mouth yang merupakan bagian dari komunikasi
juga tak luput dari aturan agama Islam. Terkhusus komunikasi
yang bertujuan untuk pemasaran atau promosi tentu juga harus
sesuai dengan anturan Islam. Sebagaimana firman Allah dalam
Alquran Surat Al-Ahzab ayat 70.
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kamu
kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar.
Sebagaimana tafsir Al-Mukhtashar / Markaz Tafsir
Riyadh, di bawah pengawasan Syaikh Dr. Shalih bin Abdullah
bin Humaid (Imam Masjidil Haram) mengatakan ahai orangorang yang membenarkan Allah dan RasulNya serta
melaksanakan SyariatNya, taatilah Allah dan jauhilah
kemaksiatan kepadaNya, agar kalian tidak ditimpa
hukumanNya, dan ucapkanlah dalam segala urusan kalian dan
keadaan kalian kata-kata yang lurus sesuai dengan kebenaran,
bersih dari kedustaan dan kebatilan Begitulah etika berkomunikasi yang diajarkan Islam
dalam melayani konsumen agar menghindari manipulasi serta
bebicara bohong saat menawarkan suatu produk maupun jasa
dalam sebuah perusahaan.
Melalui ayat tersebut Allah SWT menegaskan agar
mengatakan perkataan yang benar. Bahkan anjuran berkata
benar disandingkan dengan taqwa diayat tersebut yang berarti
berkata benar mempunyai nilai yang besar disisi Allah SWT.
Jadi, perkataan yang benar merupakan prinsip komunikasi yang
terkandung dalam Alquran. Itu semua berarti dalam pelaksaan
word of mouth yang paling harus dijunjung tinggi adalah
perkatan yang jujur

Word of mouth communication atau komunikasi dari
mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa
pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok
terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal.
Dalam pengertian lain
menyebutkan word of mouth adalah pernyataan personal
maupun non personal yang disampaikan pelanggan kepada orag
lain, sahabat dan kolega yang bukan penyedia layanan.23
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan Word
of Mouth adalah bentuk komunkasi dari mulut ke mulut dengan
tujuan menyampaikan informasi atau merekomendasikan suatu
barang atau jasa kepada orang lain. Apabila perusahaan mampu
memberikan kepuasan pada konsumen, komunikasi dari mulut
ke mulut tentu menjadi sarana promosi yang baik

Strategi pemasaran diperlukan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah:
a. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera
serta harapan konsumen. Produk dapat menciptakan
kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan

produk ini meliputi : jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekap pada produk
yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk
tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi : tingkat
harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasiatau
pilihan harga terhadap produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informas
produk dan jasa perusahaan dalam usaha
mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada
konsumen sasaran.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan
yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian
terhadap atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan,
kecepatan, dan ketetapan dalam transportasi

24
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang
diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dalam usaha memuaskann konsumen.
Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi
kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketetapan..
f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan
yang berupa perantara guna mendukung kelancaran
operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang,
tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung karena
apabila perusahaan mengesankan maka konsumen
mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaiain meliputi
sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan

Kepuasan dalam Perspektif Islam
Islam sebagai agama yang telah mengatur segala aspek
kehidupan manusia juga membahas masalah kepuasan yang
diberikan kepada palnggan. Islam menganjurkan kepada kita
untuk menjadi manusia yang andal dalam bekerja yang berarti
bekerja sesuai dengan harapan konsumen, tepat waktu dan juga

sikap simpatik yang tinggi. Dalam Islampun telah dicontohkan
teladan yang dapat dijadikan pedoman dalam berniaga seperti
dalam Alquran Surat Al-Ahzab ayat 21.
Artinya : Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri
teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat)
Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah.19
Ayat tersebut memberitahukan bahwa rasullah adalah
sebagai contoh dalam menjalani setiap lini kehidupan termasuk
didalamnya dalam berniaga. Islam sangat memperhatikan
bagaimana memberikan kepuasan terhadap pelanggan kita.
Sebagaimana firman Allah SWT dalam Alquran Surat AlInsyirah ayat 7.
Artinya : Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu
urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang
lain

Ayat tersebut menjelaskan bagaimana bekerja dengan
efektif memanfaat waktu dengan baik. Memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan, jangan sampai membiarkan
pelanggan menunggu atau bahkan sampai muncul perspektif
negatif terhadap perusahaan. Tentunya itu semua agar
pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik selama
menggunakan jasa kita, sehingga pelanggan merasa puas
dengan produk yang kita berikan.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin
“Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “fasio”
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai „upaya perubahan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Namun ditinjau dari perspektif konsumen
istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Pengertian lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan
perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan
yang dimiliki oleh konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli
oleh konsumen sesuai dengan harapan kosumen maka
konsumen tersebut puas, begitupun sebaliknya.18
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat
disimpulkan kepuasan berarti suatu perasaan yang positif dari
pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa karena sesuai
dengan harapan pelanggan.

Terdapat lima atribut experiential marketing yaitu :
1) Sense
Sense marketing diartikan sebagai bagaimana
menciptakan pengalaman kepada konsumen melalui
sentuhan terhadap indera manusia. Untuk mencapai hal
tersebut, harus diketahui bagaimana suatu produk dapat
menyentuh indera. Sentuhan tersebut dapat disentuh melalui
indera penglihatan, pendengaran, peraba, pengecap dan
penciuman 2) Feel
Feel marketing adalah strategi dan implementasi dalam
mengikat konsumen untuk senang terhadap perusahaan dan
merek melalui pengalaman penyedia jasa. Agar berhasil,
feel marketing mengisyaratkan untuk mengetahui
bagaimana menciptakan perasaan melalui pengalaman
konsumsi. Pada intinya, feel marketing tidak hanya
menawarkan manfaat dari sebuah produk, namun perasaan
apa yang timuh dalam benak konsumen ketika
mengonsumsi sebuah produk.
3) Think
Think marketing campaign adalah model metode
pemasaran yang memdorong pelanggan untuk berfikit
kreatif atas perusahaan dan merek-mereknya Pelanggan
didorong untuk berfikir mengenai merek atau slogan yang
digunakan oleh perusahaan.
4) Act
Strategi act marketing dilaksanakan untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang dihubungkan pada perilaku
individu, perilaku sosial, dan gaya hidup, seperti halnya
pengalaman yang timbul melalui interaksi sosial.
5) Relate
Relate marketing adalah pengembangan perasaan yang
drasakan oleh individu yang merupakan sebuah
pengalaman, yang dikaitkan dengan figur idaman individu
tersebut, orang lain atau suatu kebudayaan.

Menurut perspektif Islam marketing atau pemasaran
adalah segala aktivitas yang dijalankan dalam kegiatan bisnis
dalam bentuk kegiatan penciptaan nilai (value creating
activities) yang memungkinkan siapa pun yang melakukannya
bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang
dilandasi atas kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan
sesuai dengan proses yang berprinsip pada akad bermuamalah
Islami.
Dalam hal ini experiential marketing yang merupakan
strategi pemasaran yang dalam pelaksanannya berusaha
memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan dan
berusaha menjalin hubungan yang baik sehingga menjadi bagian dari konsep ekonomi Islam itu sendiri. Jika kita
hubungkan dengan ajaran Islam yang berlandaskan Alquran dan
hadits maka Islam mengajarkan kepada umatnya untuk menjalin
komunikasi dan hubungan yang baik antar sesama manusia.
Sebagaimana dalam Alquran Surat Ar-Rahman ayat 60.
Artinya : Tidak ada balasan kebaikan kecuali kebaikan (pula).
Menurut tafsir dari An-Nafahat Al-Makkiyah / Syaikh
Muhammad bin Shalih asy-Syawi maksud ayat ini tidak ada
balasan bagi seseorang yang memberikan manfaat bagi
hambaNya yang lain, melainkan dia akan dibalas dengan
kebaikan (pula) dengan pahala yang melimpah, kemenangan
besar, kenikmatan abadi, dan kehidupan sejahtera.
Sebagaimana tafsir surat ar-rahman ayat 60 tersebut
menjelaskan tentang hubungan antar manusia, dimana kita
harus selalu berbuat baik sesama manusia. Berkaitan dengan
experiential marketing yang merupakan komunikasi yang baik ke semua orang melaui emosional, intelektual dan spiritual
sehingga dapat menyentuh hati dan mempengaruhi pikiran
mereka sehingga dapat menghadirkan pikiran positif dan
pengalaman positif. Begitu juga pada experiential marketing
dimana pemasar diharapkan mampu memberikan komunikasi
yang baik kepada setiap pelanggan sehingga dapat direspon
baik pula atas apa yang ditawarkan atau diberikan pemasar atau
penjual.