Menurut Tjiptono (2005) ada empat metode yang dilakukan perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Sarana
media yang bisa digunakan bisa beruapa kotak saran atau kritik, kartu
komentar, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide
atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
b) Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shopping
(Pembelanjaan misterius) untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Pelaku ini diminta
untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c) Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
d) Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggun dilakukan dengan cara
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun
wawancara secara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan memperhatikan terhadap pelanggannya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah