Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin
“Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “fasio”
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai „upaya perubahan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Namun ditinjau dari perspektif konsumen
istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Pengertian lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan
perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan
yang dimiliki oleh konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli
oleh konsumen sesuai dengan harapan kosumen maka
konsumen tersebut puas, begitupun sebaliknya.18
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat
disimpulkan kepuasan berarti suatu perasaan yang positif dari
pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa karena sesuai
dengan harapan pelanggan.