Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Hasibuan (2020:142) motivasi memiliki indikator motivasi kerja
sebagai berikut:

1. Kebutuhan Fisik, yaitu dimana manusia itu membutuhkan motivasi dalam
   dirinya untuk dapat mencapai apa yang diinginkannya. Kebutuhan fisik
   tersebut dapat berupa adanya pembayaran gaji karyawan yang layak,
   adanya bonus atau uang lembur, dan tunjangan berupa uang makan dan
   transportasi.
2. Kebutuhan Rasa Aman dan Keselamatan, yaitu dalam hal ini suatu
   organisasi perlu dan harus adanya memberikan fasilitas kerja yang aman
   dan nyaman bagi karyawannya, fasilitas itu dapat berupa jaminan
   keselamatan kerja, dana pensiun, dan alat-alat perlengkapan keselamatan
   dalam bekerja lainnya.
3. Kebutuhan Sosial, yaitu suatu kebutuhan yang seseorang lakukan melalui
   interaksi dengan seseorang lainnya, interaksi tersebut berupa menjalin
   hubungan pertemanan, diterimanya seseorang atau individu dalam suatu
   kelompok, dan adanya keinginan dicintai dan mencintai.
4. Kebutuhan Akan Penghargaan sesuai dengan kemampuanmya, yaitu suatu
   hal yang berhubungan dengan adanya pengakuan dari orang lain atas suatu
   prestasi kerja yang telah dicapai, hal ini seperti keinginan karyawan untuk
   dihormati serta di hargai oleh karyawan lainnya dan keinginan karyawan
   yang dihargai oleh atasannya atas pencapaian atau prestasi kerja yang telah
   ia raih, hal ini akan membuat karyawan terdorong atau termotivasi dalam
   bekerja
   Sedangkan Menurut Syahyuti (dalam Syarief dkk, 2022) menyebutkan
   bahwa terdapat beberapa indikator untuk mengukur motivasi kerja, yaitu:
5. Dorongan mencapai tujuan, seseorang yang mempunyai motivasi kerja
   yang tinggi maka dalam dirinya mempunyai dorongan yang kuat untuk
   mencapai kinerja yang maksimal, yang nantinya akan berpengaruh
   terhadap tujuan dari suatu organisasi;
6. Semangat kerja, semangat kerja sebagai keadaan psikologis yang baik
   apabila semangat kerja tersebut menimbulkan kesenangan yang
   mendorong seseorang untuk bekerja lebih giat dan lebih baik serta
   konsekuen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan oleh organisasi;
7. Inisitaif dan kreativitas, inisiatif diartikan sebagai kekuatan untuk
   kemampuan seseorang pegawai untuk memulai atau meneruskan suatu
   pekerjaan dengan penuh energi tanpa ada dorongan dari orang lain atau
   atas kehendak sendiri, sedangkan kreativitas merupakan kemampuan
   seseorang pegawai untuk menemukan hubungan-hubungan baru dan
   membuat kombinasi-kombinasi yang baru sehingga dapat menemukan
   sesuatu yang baru. Dalam hal ini sesuatu yang baru bukan berarti
   sebelumnya tidak ada, akan tetapi sesuatu yang baru ini dapat berupa
   sesuatu yang belum dikenal sebelumnya;
8. Rasa tanggung jawab, sikap individu pegawai yang mempunyai motivasi
   kerja yang baik harus mempunyai rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan
   yang mereka lakukan sehingga pekerjaan tersebut mampu diselesaikan
   secara tepat waktu

Menurut Hasibuan (2020:150) motivasi memiliki jenis-jenis sebagai
berikut:

1. Motivasi Positif, merupakan usaha atasan untuk mempengaruhi
   bawahannya supaya termotivasi atau bersemangat dalam bekerja dengan
   cara memberikan hadiah, karena dengan pemberian hadiah tersebut
   semangat bekerja bawahan akan meningkat.
2. Motivasi Negatif, merupakan usaha atasan untuk mempengaruhi
   bawahannya dengan pemberian hukuman yang standar. Dengan ini
   semangat bekerja bawahan dalam jangka waktu yang pendek dapat
   meningkat karena mereka takut akan hukumannya, akan tetapi jika dalam
   jangka waktu yang panjang dapat berakibat fatal

Menurut Afandi (2021:24) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
motivasi kerja yaitu :

1. Kebutuhan Hidup Kebutuhan untuk dapat mempertahankan hidup, seperti
   makanan, minuman, tempat tinggal, dan sebagainya. Adanya keinginan ini
   membuat seseorang lebih giat dalam bekerja.
2. Kebutuhan Masa Depan Kebutuhan akan masa depan yang cerah serta baik
   hingga tercipta hal yang harmonis dan tenang.
   27
3. Kebutuhan Harga Diri Kebutuhan akan penghargaan dalam diri seseorang
   serta pengakuan dari masyarakat lingkungannya. Hal ini dapat membuat
   seseorang termotivasi untuk dapat dihargai.
4. Kebutuhan Pengakuan Prestasi Kerja Kebutuhan atas prestasi kerja yang
   dibutuhkan seseorang dicapai dengan menggunakan kemampuan,
   keterampilan, serta potensi yang optimal untuk dapat mencapai prestasi
   kerja yang sangat memuaskan

Tujuan Pemberian Motivasi Menurut (Syarief dkk, 2022) tujuan
pemberian motivasi kepada para pegawai yaitu:

1. Mengubah perilaku pegawai sesuai dengan keinginan organisasi;
2. Meningkatkan gairah dan semangat kerja;
3. Meningkatkan disiplin kerja;
4. Meningkatkan prestasi kerja;
5. Mempertinggi moral kerja pegawai;
6. Meningkatkan rasa tanggung jawab;
7. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi;
8. Menumbuhkan loyalitas pegawai pada organisasi.
   Sedangkan menurut Sedarmayanti (dalam Adhari, 2021) bahwa tujuan
   adanya pemberian motivasi kerja terhadap pegawai yaitu:
9. Mengubah perilaku pegawai sesuai keinginan organisasi;
10. Meningkatkan semangat dan semangat kerja;
11. Meningkatkan disiplin kerja;
12. Meningkatkan prestasi kerja;
13. Meningkatkan rasa tanggung jawab;
14. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi;
15. Menumbuhkan loyalitas pegawai pada organisasi

Menurut Wardan (2020:109) Motivasi adalah usaha atau kegiatan manajer
untuk dapat menimbulkan atau meningkatkan semangat dan kegairahan kerja dari
para pekerja-pekerja atau karyawan-karyawannya.
Sedangkan menurut Mohtar (2019:20) Motivasi adalah dorongan kerja
yang timbul pada diri seseorang untuk berperilaku dalam mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
Begitupun Afandi (2021:23) yang menyatakan bahwa motivasi merupakan
suatu keinginan yang muncul pada diri seseorang atau individu karena seseorang
itu terinspirasi, tersemangati, dan terdorong untuk mengerjakan aktivitas dengan
ikhlas, perasaan senang, dan bersungguh-sungguh sehingga hasil dari aktivitas
yang dilakukan mendapatkan hasil yang baik serta berkualitas.
Menurut (Hasibuan, 2021:143), motivasi merupakan daya penggerak yang
memunculkan aksi gairah bekerja seseorang untuk dapat bekerja sama secara
tersturktur dan efisien. Perusahaan tidak hanya menginginkan karyawan yang
cakap, terampil, pintar, dan sebagainya, yang penting juga disongkongi dengan
kerja keras yang tinggi dan kerja giat yang tinggi untuk mencapai tujuan bersama.
Hal yang sama di sampaikan Syarief,et al, (2022) Motivasi kerja
merupakan suatu proses dimana kebutuhan mendorong seseorang untuk
melakukan serangkaian kegiatan yang mengarah ke tercapainya tujuan tertentu
dan tujuan organisasi dan untuk memenuhi beberapa kebutuhan

Menurut Hasibuan (2020:127) faktor-faktor yang mempengaruhi
kompensasi yaitu :

1. Penawaran dan Permintaan Tenaga Kerja. Dalam hal ini jika penawaran
   yang ada itu lebih besar dari lowongan pekerjaan maka tingkat kompensasi
   relatif kecil, begitupun sebaliknya jika terdapat penawaran lebih kecil
   sedangkan lowongan pekerjaan itu lebih besar maka kompensasi yang
   ditawarkan akan relatif lebih besar.
2. Kemampuan dan Kesediaan Perusahaan. Dalam hal ini apabila jika
   perusahaan atau suatu organisasi tersebut mampu dan bersedia
   memberikan kompensasi dengan baik maka tingkat kompensasi semakin
   besar, begitupun sebaliknya apabila perusahaan atau suatu organisasi
   tersebut hanya mampu memberikan kompensasi rendah maka tingkat
   kompensasi pun rendah.
3. Produktivitas Kerja Pegawai atau Karyawan. Dalam hal ini jika
   produktivitas kerja yang dilakukan pegawai atau karyawan tersebut baik,
   maka tingkat kompensasi yang akan didapatkan akan semakin besar,
   begitupun sebaliknya jika produktivitas yang dilakukan pegawai atau
   karyawan buruk, maka kompensasi yang akan didapatkan pun rendah.
4. Biaya Hidup Dalam hal ini biaya hidup dapat menentukan tinggi
   rendahnya tingkat kompensasi. Yang dimana jika biaya hidup di daerah
   tersebut tinggi maka tingkat pendapatan kompensasi juga akan tinggi
   begitupun dengan sebaliknya.
5. Kondisi Perekonomian Nasional Dalam hal ini tinggi atau rendahnya
   tingkat pemberian kompensasi yang dilakukan perusahaan kepada pegawai
   juga dapat disebabkan oleh kondisi perekonomian saat itu. Jika
   perekonomian sedang tinggi maka kompensasi yang akan diberikan pun
   akan tinggi, sebaliknya jika perekonomian sedang merosot maka
   kompensasi yang akan diberikan pun akan rendah

Menurut Hasibuan (2020:121) tujuan pemberian kompensasi antara lain
yaitu sebagai ikatan kerja sama, kepuasan kerja, motivasi, stabilitas karyawan, dan
disiplin. Berikut penjelasannnya :

1. Ikatan Kerja Sama. Dengan adanya pemberian kompensasi kepada
   karyawan dapat menciptakan suatu ikatan kerja sama antara bos dengan
   karyawan. dalam hal ini karyawan harus mengerjakan tugas-tugasnya
   dengan baik, sedangkan bos atau pengusaha wajib membayarkan
   kompensasi sesuai dengan yang sudah disepakati.
2. Kepuasan Kerja. Dengan adanya balas jasa, karyawan akan dapat
   memenuhi kebutuhan fisiknya, status sosial, dan egoistiknnya sehingga
   memperoleh kepuasan kerja.
3. Motivasi. Dengan pemberian balas jasa yang diberikan cukup besar,
   karyawan akan sangat termotivasi dalam bekerja.
4. Stabilitas Karyawan. Dengan pemberian kompensasi dengan prinsip adil
   dan layak maka stabilitas karyawan akan lebih terjamin.
5. Disiplin. Dengan pemberian balas jasa yang cukup besar maka disiplin
   karyawan akan semakin baik. Para karyawan akan menyadari akan
   tanggung jawabnya serta menaati peraturan-peraturan yang berlaku.
   Sejalan dengan hal tersebut, Martoyo (1994) dalam Akbar, et al.,
   (2021:127) berpendapat bahwa tujuan kompensasi adalah:
6. Pemenuhan kebutuhan ekonomi pegawai atau sebagai jaminan economic
   security bagi pegawai.
7. Mendorong agar pegawai lebih baik dan lebih giat.
8. Menunjukkan bahwa organisasi mengalami kemajuan.
9. Menunjukkan penghargaan dan perlakuan adil organisasi terhadap
   pegawainya (adanya keseimbangan antara input yang diberikan pegawai
   terhadap organisasi dan output atau besarnya imbalan yang diberikan
   organisasi kepada pegawai).
   Menurut Priyono dan Marmis (dalam Suryani dan FoEh, 2019)
   mengungkapkan bahwa tujuan dari pemberian kompensasi umumnya
   diperuntukan untuk kepentingan organisasi, pegawai, pemerintah dan masyarakat.
   Secara lebih rinci diuraikan tujuan program kompensasi meliputi:
10. Ikatan kerjasama Dengan adanya pemberian kompensasi maka terjalinlah
    ikatan kerja sama formal antara organisasi dan pegawai, dimana pegawai
    harus mengerjakan tugasnya dengan baik sedangkan organisasi wajib
    membayar kompensasi yang telah disepakati.
11. Kepuasan kerja Dengan pemberian balas jasa, pegawai dapat memenuhi
    kebutuhannya sehingga diperoleh kepuasan kerja dari jabatan yang
    diembannya.
12. Motivasi Dengan kompensasi yang memadai, manajer merasa lebih mudah
    untuk memotivasi pegawai, yang pada gilirannya berarti berdampak pada
    peningkatan produktivitas.
13. Stabilitas pegawai dengan program kompensasi yang berdasarkan prinsip
    adil dan wajar, stabilitas pegawai lebih terjamin karena turnover yang
    relatif rendah.
14. Peningkatan disiplin Kompensasi yang sesuai prosedur memiliki dampak
    meningkatkan disiplin pegawai

Menurut Mari Maryati (2019) Kompensasi yang baik dapat menarik
karyawan yang memiliki kualifikasi yang baik, menjadikan karyawan loyal, puas
dengan pekerjaannya dan menginspirasi untuk lebih beprestasi.
Adapun menurut Cahya (2021) Kompensasi adalah semua pendapatan
yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang di terima
karyawan sebagai imbalan atas jasa yang di berikan kepada perusahaan tidak
hanya faktor pemberian kompensasi saja yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
guna meningkatkan kepuasan kerja karyawan, akan tetapi perusahaan harus
memperhatikan faktor motivasi.
Menurut Hasibuan (2019:119), kompensasi adalah semua pendapatan
berupa uang tunai, barang, baik langsung maupun tidak langsung yang diterima
oleh seorang karyawan atas pemberian jasanya kepada perusahaan.
Pendapat yang sama di sampaikan Affandi (2018:191) mengatakan bahwa
Semua pendapatan yang berbentuk langsung atau tidak langsung yang diterima
karyawan sebagai imbalan atau jasa yang diberikan kepada perusahaan
Hal yang sama di sampaikan Akbar, et al.,(2021:125) kompensasi adalah
semua bentuk pengembalian (return) finansial dan tunjangan-tunjangan yang
diperoleh pegawai sebagai bagian dari sebuah hubungan kepegawaian

Menurut Widodo dalam (Suryati 2021) Indikator Servant Leadership
Sebagai berikut:

1. Kasih sayang (love) Karakteristik pertama dalam Servant
   Leadershipadalah kepemimpinan yang mengasihi berdasarkan kasih
   sayang. Kasih sayang (love) mengacu pada bahasa Yunani yaitu cinta
   moral. Cinta berarti melakukan hal benar pada waktu yang tepatuntuk
   alasan yang benar.
2. Pemberdayaan (empowerment) Pemberdayaan menempatkan penekanan
   pada kerjasama yaitu mempercayakan kekuasaan kepada orang lain, dan
   mendengarkan saran dari follower.
3. Visi (vision) Visi merupakan arah kemana organisasi dan orang-orang
   yang dipimpin akan dibawa oleh seorang ,dan membantu membentuk
   masa depan, pengaruhnya lebih kuat terhadap orangorang yang bekerja
   untuk kepentingan organisasi.
4. Kerendahan hati (humality) Pemimpin yang efektif adalah pemimpin yang
   menjaga kerendahan hati dengan menunjukkan rasa hormat terhadap
   karyawan serta mengakui kontribusi karyawan terhadap tim.
5. Kepercayaan (trust) Servant Leadership adalah orang-orang pilihan
   diantara sejumlah orang lain dan pilihan itu didasarkan pada beberapa
   kelebihan tertentu yang menyebabkan Servant Leadership tersebut
   mendapatkan kepercayaan untuk menjadi pemimpin

Menurut Ken Blanchard (2018) menjelaskan tentang karakteristik yang
penting dari Servant Leadership yaitu:

1. Listening (Mendengarkan). Dalam kepemimpinan yang melayani maka
   seorang pemimpin harus mempunyai kemampuan komunikasi untuk
   mangambil suatu keputusan, sehingga pemimpin mudah mengidentifikasi
   pengambilan keputusannya melalui pendengaran dari bawahannya.
2. Empathy (Empati). Seorang pemimpin yang melayani berusaha untuk
   memahami dan berempati dengan orang lain, sehingga seorang pekerja
   dapat diperlakukan tidak hanya sebagai pekerja biasa melainkan juga
   sebagai seseorang yang membutuhkan rasa hormat dan penghargaan.
3. Healing (Penyembuhan). Sebuah kekuatan besar dari seorang
   kepemimpinan yang melayani adalah memiliki kemampuan untuk
   menyembuhkan orang lain dan dirinya sendiri. Seorang pemimpin yang
   melayani mencoba untuk membantu bawahannya dalam memecahkan
   masalah dan konflik yang sedang terjadi, karena pemimpin ingin
   mengembangkan kemampuan masing-masing individu. Hal tersebut
   mengarah kepada pembentukan budaya bisnis perusahaan.
4. Persuasion (Persuasi). Seorang pemimpin yang melayani tidak akan
   mengambil keuntungan dari kekuatan statusnya dengan memaksakan
   bawahannya untuk patuh, tetapi mencoba lebih untuk meyakinkan
   bawahannya dalam melakukan sesuatu hal. Dapat di lihat salah satu hal
   kepemimpinan yang paling membedakan antara model Servant Leadership
   dengan otoriter tradisional.
5. Conceptualization (Konseptualisasi). Seorang kepemimpinan yang
   melayani harus mempunyai pemikiran yang jauh melebihi realitas sehari-
   hari. Berarti pemimpin tersebut mempunyai kemampuan melihat untuk
   melampaui batas dalam mengkonsepkan bisnis operasinya dan fokus
   terhadap tujuan waktu jangka panjang perusahaan

Menurut (Septiadi & Adnyani, 2019) Servant Leadership merupakan salah
satu model pendekatan leadership dimana pemimpin mengutamakan orang lain
atau karyawan daripada dirinya sendiri.
Menurut (Dumatubun, 2018) Servant Leadership yaitu suatu Kesetaraan
dan keadilan yang merupakaan nilai utama dari Servant Leadership karena hal
tersebut mendorong serta mendukung suatu perlakuan yang adil terhadap setiap 3
karyawan nilai tersebut bisa mempengaruhi persepsi karyawan untuk
meningkatakn loyalitas dan komitmen organisasi.
Menurut Saputra dan Anindita, (2021) Servant Leadership yaitu perilaku
memimpin orang lain dari sudut pandang penempatan kebutuhan organisasi,
tujuan organisasi dan kebutuhan orang-orang diatas kebutuhan dan keinginan
pemimpin sendiri.
Hal sama disampaikan oleh Pohan (2021) Servant Leadership diartikan
sebagai jenis kepemimpinan yang membahas masalah etika, menciptakan
organisasi dengan unik dan nyaman, pengalaman terhadap pelanggan dan
menganggap bawahan atau karyawan sebuah aset penting bagi perusahaan,.
Menurut Widodo dalam Suryati (2021) menjelaskan bahwa Servant
Leadership atau pemimpin yang melayani yaitu mempunyai kecenderungan lebih
mengutamakan kebutuhan, kepentingan dan aspirasi orang orang yang di
pimpinnya di atas dirinya

Motivasi kerja adalah semangat atau hasrat dalam melakukan suatu
pekerjaan. Kinerja merupakan suatu ukuran hasil dalam menentukan
keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan-tujuan yang sudah
ditentukan sebelumnya.
Didukung pada penelitian yang dilakukan Nila Hotiana (2018)
dengan hasil motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kinerja. Penelitian lain yang dilakukan oleh Djafar (2018) juga
diperoleh hasil bahwa motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kinerja.

Servant leadership adalah suatu bentuk kepemimpinan yang secara
langsung terlibat dalam setiap pekerjaan karyawannya, penuh tanggung
jawab, dan selalu mementingkan organisasi terlebih dahulu. Motivasi
kerja adalah suatu yang menciptakan dorongan atau semangat untuk
melakukan suatu pekerjaan.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Aprilliansya et al. (2018)
yang menunjukkan hasil bahwa servant leadership berpengaruh positif
dan signifikan terhadap motivasi karyawan. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Dewi dan Riana (2019) menunjukkan servant
leadership berpengaruh positif dan signifikan terhadap motivasi kerja

Servant leadership yaitu gaya kepemimpinan yang melayani berasal
dari hati untuk melayani, servant leadership mampu memicu semangat
kerja pada para karyawan, diakibatkan dari rasa perhatian yang
diberikan oleh atasan pada setiap karyawannya sehingga tercipta
semangat kerja pada karyawan tersebut (Neuschel, 2008). Kinerja
adalah hasil dari apa yang telah dilakukan oleh karyawan berdasar pada
tujuan dari organisasi.
Didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan
(2019) yang menunjukkan hasil bahwa servant leadership berpengaruh
positif signifikan terhadap kinerja karyawan

Indikator motivasi menurut Noermijati (2013) adalah sebagai
berikut :

1. Lingkungan Kerja
   Lingkungan kerja yang menyenangkan akan meningkatkan
   semangat serta motivasi kerja pada karyawan.
2. Gaya Kepemimpinan
   Gaya kepemimpinan yang tepat dalam organisasi dapat
   meningkatkan semangat dan motivasi karyawan.
3. Kenyamanan dalam Bekerja
   Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi dapat ditimbulkan
   dari rasa nyaman dalam melakukan pekerjaannya
4. Kesempatan untuk Belajar
   Kesempatan untuk belajar yang sama dalam sebuah organisasi
   dapat memberikan motivasi lebih untuk peningkatan kinerja
   karyawan

Dalam teori motivasi Herzberg motivasi bertumpu pada kajian
Motivation Factors dan Hygiene Factors. Motivation Factors
yaitu faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja disasarkan
pada pemenuhan kebutuhan seperti penghargaan, pencapaian,
tanggung jawab, serta peluang untuk tumbuh. Sedangkan
Hygiene Factors ditinjau dari bagaimana kondisi kerja,
lingkungan kerja, serta hal sejenisnya yang berpengaruh dalam
mendorong seseorang atau karyawan untuk memiliki semangat
kerja yang tinggi

Dalam teori ini dijelaskan bahwa terdapat lima tingkatan
kebutuhan manusia yaitu FAKHA (Fisiologis, Aman, Kasih
sayang, Harga diri, dan Aktualisasi diri).

1. Fisiologis
   Faktor fisiologis yaitu kebutuhan fisik seperti makanan,
   tempat tinggal, pakaian dan lain-lain.
2. Rasa Aman
   Rasa aman yaitu keamanan serta perlindungan dari berbagai
   bahaya baik secara fisik maupun emosional.
3. Sosial
   Kebutuhan sosial dapat meliputi kasih sayang, persahabatan,
   rasa memiliki, serta penerimaan.
4. Penghargaan
   Penghargaan meliputi faktor-faktor internal seperti
   pencapaian, kemandirian, harga diri, faktor-faktor secara
   eksternal antara lain yaitu pengakuan, status, serta perhatian.
5. Aktualisasi Diri
   Aktualisasi diri yaitu dorongan yang dapat membentuk
   seseorang untuk menjadi apa, hal ini meliputi pengembangan
   diri, pertumbuhan, serta pemenuhan diri.

Motivasi kerja menurut Apriliansyah (2018) merupakan
kondisi yang dapat mendorong seseorang atau karyawan untuk
melakukan pekerjaannya guna mewujudkan tujuan dari organisasi
yang sudah ditetapkan. Motivasi kerja adalah kondisi yang
mempengaruhi dalam membangkitkan semangat seseorang atau
karyawan dalam mencapai tujuan organisasi (Iskandar dan
Yuhansyah, 2018). Hasibuan (2014) mengatakan bahwa, motivasi
menjadi faktor pendorong karyawan dalam meningkatkan kinerja
karyawan.
Motivasi kerja dapat meningkatkan semangat dan memiliki
energi lebih banyak untuk menghasilkan kinerja yang baik (Joseph,
2015). Karakteristik motivasi memiliki 3 macam yaitu :

1. Usaha merujuk pada usaha karyawan dalam bekerja dan
   berusaha lebih giat daripada karyawan lain.
2. Kemauan yang kuat merupakan pertanda bahwa karyawan
   memiliki motivasi kerja tinggi.
3. Arah dan tujuan hidup membuat karyawan termotivasi dan
   memiliki semangat cukup tinggi dalam bekerja

Indikator dalam pengukuran servant leadership menurut
Sendjaya (2015) adalah sebagai berikut :

1. Love (Kasih sayang)
   Memperlihatkan bagaimana pemimpin dapat menganggap
   orang lain sebagai alat dalam mencapai tujuan, namun
   dengan memperlakukan orang tersebut sebagaimana
   mestinya.
2. Empowerment (pemberdayaan)
   Seorang pemimpin mempercayakan kekuasaannya pada
   orang lain serta memperhatikan saran dari karyawan
   sehingga tercipta kerjasama yang baik.
3. Vision (visi)
   Memperlihatkan pada arah tujuan yang akan diambil oleh
   seorang pemimpin, hal ini dapat menginspirasi setiap
   tindakan dan membentuk arah yang lebih baik.
4. Humality (kerendahan hati)
   Memperlihatkan pemimpin dalam menunjukkan rasa saling
   menghormati dan mengakui kontribusi dari hasil kerja
   setiap karyawannya.
5. Trust (kepercayaan)
   Memperlihatkan bagaimana seorang pemimpin adalah
   orang yang dipilih berdasarkan pada kemampuan, serta
   kelebihan dalam memperoleh kepercayaan tersebut.

Servant Leadership atau Kepemimpinan Pelayan
merupakan model kepemimpinan yang diperkenalkan Robert K.
Greenleaf pada tahun 1970. Suprianto (2016) menyebutkan
Servant Leadership atau biasa disebut kepemimpinan pelayan
adalah kepemimpinan yang mengembangkan karyawan,
memberdayakan karyawan, bertanggung jawab, dan tidak
mementingkan diri sendiri. Pemimpin yang berprinsip melayani
karyawan tanpa adanya imbalan adalah bentuk gaya
kepemimpinan servant leadership, Sendjaya (2015).

Indikator kinerja karyawan yang diutarakan Mangkunegara
(2016) adalah sebagai berikut :

1. Kualitas kerja merupakan seberapa baik kinerja yang telah
   dilakukan oleh karyawan
2. Kuantitas kerja merupakan penilaian kinerja yang dilakukan
   karyawan dalam melakukan pekerjaannya dalam sehari.
   Kuantitas dapat dinila dari kecepatan kerja yang dilakukan
   masing-masing pegawai.
3. Pelaksanaan tugas merupakan seberapa baik karyawan dalam
   melakukan pekerjaan secara akurat.
4. Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran pada
   kewajiban karyawan dalam melaksanakan pekerjaan yang
   diberikan.
   Sedangkan indikator kinerja yang diungkapkan oleh
   Sudarmanto (2015) sebagai berikut :
5. Quality, berkaitan dengan proses dan hasil yang ideal dalam
   memenuhi tujuan.
6. Quantity, berkaitan dengan jumlah yang dihasilkan.
7. Timeliness, berkaitan dengan waktu yang diperlukan untuk
   menyelesaikan tugas yang diberikan.
8. Cost Effectiveness, berkaitan dengan tingkat penggunaan
   sumber daya dalam organisasi (orang, materi, uang,
   teknologi) untuk memperoleh hasil dalam penggunaan
   sumber-sumber organisasi.
9. Need For Supervision, berkaitan dengan kemampuan setiap
   individu dalam penyelesaian tugas tanpa perlunya
   pengawasan dari pimpinan.
10. Interpersonal Impact, berkaitan dengan kemampuan
    individu dalam peningkatan kemampuan diri, serta kerja
    sama antar sesama karyawan

Faktor-faktor kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor
(Mangkunegara, 2016) yaitu :

1. Faktor Individual
   Faktor individual terdiri atas kemampuan dan keterampilan,
   latar belakang serta demografi.
2. Faktor Psikologis
   8
   Faktor Psikologis terdiri atas personality, attitude, motivasi,
   dan pembelajaran.
3. Faktor Organisasi
   Faktor organisasi terdiri atas kepemimpinan, sumber daya,
   serta penghargaan

Dimensi Kinerja menurut Edison et, al. (2016) sebagai
berikut :

1. Target
   Merupakan sebuah indikator dalam pemenuhan jumlah
   kegiatan, atau jumlah pekerjaan yang dihasilkan.
2. Kualitas
   Kualitas diukur dari bagaimana kualitas pekerjaan yang
   dicapai serta kesempurnaan, keterampilan, dan kemampuan
   setiap karyawan. Hasil pekerjaan diharapkan mendekati
   sempurna atau memenuhi tujuan dari pekerjaan tersebut.
3. Ketepatan Waktu
   Ketepatan waktu diukur berdasarkan tingkat ketepatan
   terhadap suatu pekerjaan yang terselesaikan yakni dari awal
   pemberian pekerjaan hingga menjadi output. Menyelesakan
   dalam waktu yang ditentukan serta pemanfaatan waktu
   semaksimal mungkin untuk aktivitas lain.
4. Tata Asas
   Dalam melakukan diperlukan pemenuhan target, kualitas,
   dan ketepatan waktu namun harus dilakukan dengan benar,
   transparan, dan dapat dipertanggung jawabkan dapat menjadi
   salah satu penentu kinerja karyawan

Kinerja Karyawan yaitu suatu hasil kerja yang diperoleh oleh
seseorang dalam penyelesaian tugas yang dibebankan
kepadanya dan didasarkan pada pengalaman, kecakapan, dan
kesungguhan (Hasibuan, 2013). Menurut Robbins dan Judge
(2016) kinerja merupakan sebuah hasil yang diraih oleh
karyawan pada pekerjaannya dengan kriteria tertentu yang
berlaku dalam setiap pekerjaan. Sari (2015) mendefinisikan
kinerja karyawan merupakan hasil kerja yang diraih oleh
seseorang atau kelompok berdasarkan pada tanggung jawab
karyawan dalam periode tertentu. Kinerja adalah suatu fungsi
kemampuan karyawan dalam menerima pekerjaan, pencapaian
atas pekerjaan yang diberikan, serta interaksi dari tujuan dan
kemampuan kinerja (Nawawi, 2011).

Pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Philip Kotler dan
Susanto (Kotler & Susanto, 2000 ) mencakup empat metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan pasti akan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan masukan atau pendapat serta keluhan yang
mereka katakan. Media atau alat yang di gunakan dalam sistem keluhan dan
saran meliputi kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain
sebagainya. Akan tetapi, karena metode ini cenderung pasifmaka sulit akan
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan jugaketidak
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas belum tentuakan
menyampaikan keluhan yang dirasakannya, bisa sajamereka langsung beralih
ke perusahaan atau merek lain dan memutuskan untuk tidak lagi menjadi
pelanggan perusahaan tersebut.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan oleh
perusahaan atau bahkan peneliti. Survei kepuasan pelanggan ini dapat
dilakukan dengan menggunakan media seperti surat pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Direct Reported Satisfaction
Pengukuran survei dilakukan secara langsung melalui berbagai
pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja yang
telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis
Responden yang mana ialah pelangganperusahaan, diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari pihak perusahaan serta
saransaran perbaikan bagi pihak perusahaan.
d) Importance-Performance Analysis
Pada teknik ini, responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana
karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan
penilaian akan menjadi bias.
4) Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha mencari tau masalah pelanggan dengan cara
menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan
atau beralih ke perusahaan lain. Harapkan memperoleh informasi tersebut
10
bagi perusahaan ialah untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan

Pada dasarnya kepuasan palanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuty, 2002). Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2004).
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima/yang diharapkan (Fatona, 2010).
Jika dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan puas
(satisfaction). Jika dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan dikatakan
tidak puas(Hartono & Wahyono, 2015). Sedangkan menurut Mowen (2001) kepuasan
pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Dari beberapa definisi oleh para ahli tersebut, dapat diambil garis besar bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang menyatakan bahwa nilai yang ia
dapatkan sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Definisi kepuasan pelanggan dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan sebagaimana
yang dikemukakan oleh Engel dan Pawitra (1993) dalam Rangkuty (2002)

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan
hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun
kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin, 2003):
a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa
hormat dan apa yang dikatakannya.
b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa
kepercayaannya.
Menurut Mowen (2002) menyatakan ada tiga jenis kepercayaan yaitu:
a. Kepercayaan Atribut Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut
khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa,
melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui
tentang sesuatu hal variasi atributnya.
b. Kepercayaan Manfaat Atribut Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki
atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara
atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan
atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut
tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.
c. Kepercayaan Manfaat Objek Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan
menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu

Kepercayaan telah menjadi hal yang penting di dalam keputusan bisnis yang
melibatkan sebuah ketidakpastian dan juga ketergantungan. Bagi seorang konsumen,
untuk membangun kepercayaan dengan retailers informasi tentang sebuah produk harus
diungkapkan dengan benar (Chinomona & Dubihlela, 2014).
Menurut (Salim et al., 2015) Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai dimensi
dari sebuah hubungan yang menentukan suatu tingkat di manasebuah pihak merasa dapat
mempercayai integritas dari janji yang ditawarkan oleh pihak yang lainnya. Kepercayaan
juga timbul dari pengharapan positif terhadap niat atau perilaku partner dimana
keyakinan bahwa partner akan bertanggung jawab dan tidak akan melukai partnernya
(Soleh et al. 2018).
Menurut Mawey Thalia Claudia et al.(2018) Kepercayaan merupakan kesediaan
pelanggan mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya
harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif. Konsumen yang percaya
terhadap suatu perusahaan berarti telah memiliki keyakinan yang tinggi kepada
perusahaan yang pada akhirnya akan membuat konsumen mempertahankan hubungannya
dan tetap menjalin ikatan emosional yang kuat kepada perusahaan.
Kepercayaan memiliki perasn yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika
lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara lebih
kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut,
perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang
kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara
yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan
dalam jangka panjang.

Terdapat beberapa kategori pada Customer Experience menurut Robinnete
dan Brand dalam Salim dkk. (2014) yang membagi experience kedalam beberapa
kategori, yaitu:
1) Experience in Product
Experience product merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap
produk atau jasa. Pengalaman merupakan salah satu kekuatan dari produk. Hal ini
mengindikasikan bahwa jika perusahaan memberikan produk atau layanan yang
maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang
baik terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
2) Experience in Environment
Experience in environment merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pengalaman keseluruhan terhadap konsumen. Lingkungan usaha
merupakan faktor penting dalam menciptakan pengalaman konsumen. Hal ini
disebabkan karena lingkungan atau tempat usaha adalah sebuah alat untuk
memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan,
dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) serta
pertukaran yang interaktif.
3) Experience in Loyalty Communication
Kesempatan terbaik untuk menyenangkan konsumen adalah ketika konsumen
memperoleh pelayanan.
4) Experience in Customer Service and Social Exchanged Experience
merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan
harapan konsumen. Karyawan merupkan faktor penting dalam menentukan
pelayanan konsumen, karena karyawan yang berhubngan langsung dengan
konsumen.
5) Experience in Event
Acara-acara yang diadakan perusahaan mampu memberikan pengalaman terhadap
konsumen. Perusahaan dapat mengajak masyarakat berpartisispasi dalam acara
sehingga informasi tentang persuhaan dapat disampaikan jelas kepada konsumen

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memilih dan
mengimplementasikan strategi pemecahan masalah dalam customer
engagement :
a. Make it convenient
Usaha pemecahan masalah dapat dilakukan dengan menggunakan
berbagai akses atau chanel yang beragam untuk menambah
kenyamanan customer dalam menyampaikan masalahnya. Dengan
semakin banyak tools atau channel yang ditawarkan oleh
perusahaan atau organisasi, maka semakin mudah bagi customer
untuk menyampaikan complain atau mencari penyelesaian bagi
masalahnya.
a. Make it comfortable
Memperluas keterlibatan customer di dalam memperluas strategi
customer relations dapat dilakukan dengan memberi komunikasi 2
arah dengan menampilkan tambahan audio-visual ketika customer
merasakan atau berinteraksi langsung dengan produk. Dengan
menambah kenyamanan customer ketika mereka berinteraksi
dengan produk/ jasa/ organisasi secara langsung, maka akan
mendorong munculnya perasaan percaya bahwa memang customer
diperlakukan secara layak dan sepatutnya.
b. Make it consistant
Salah satu hal yang dapat mempengaruhi keterlibatan pelanggan
adalah konsistensi dari organisasi atau perusahaan dalam
menyampaikan pesannya dalam implementasi yang diterima dari
pelanggan. Jika perusahaan misalnya telah menjanjikan layanan
servis pelanggan selama 24 jam melalui call center, maka wajib
bagi perusahaan untuk memberikan layanan call center 24 jam
sehingga pelanggan merasa benar-benar diperhatikan oleh sebuah
organisasi atau perusahaan.
c. Make it customized
Di dalam persaingan pasar yang semakin ketat, setiap informasi
mengenai produk yang diterima oleh pelanggan sebaiknya
disesuaikan dengan situasi yang benar-benar sedang dirasakan oleh
pelanggan. Identifikasi kebutuhan pelanggan membawa perusahaan
pada peluang baru untuk memenangkan preferensi pelanggan
terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. Identifikasi
kapan dan apa yang pelanggan butuhkan, bagaimana cara
berinteraksi yang tepat dengan mereka, servis apa yang biasa
mereka gunakan, dan bagaimana mereka menginginkan informasi
untuk diperoleh melalui pendekatan individual namun dengan
konteks pesan yang tinggi dan relevan.

Sashi (2012) menyebutkan bahwa customer engagement (keterikatan
pelanggan) berfokus pada pemuasan pelanggan dengan memberikan nilai
lebih yang unggul daripada pesaing untuk membangun kepercayaan dan
komitmen dalam hubungan jangka panjang.
Customer engagement merupakan suatu bentuk hubungan antara
pelanggan dengan sebuah produk atau jasa. Dengan memiliki engagement
yang baik terhadap produk atau jasa maka pelanggan akan memiliki
sebuah rasa pengakuan terhadap produk atau jasa tersebut, sehingga dapat
menciptakan suatu keunggulan kompetitif karena sebuah keunggulan
harus diakui oleh pelanggan agar bisa benar-benar menjadi sebuah
keunggulan (Andi & Darmayanti, 2016). Customer engagement juga
diartikan sebagai segala usaha untuk melibatkan customer (pelanggan) di
dalam interaksi emosional antara perusahaan dan pelanggannya (Novianti
& Mulyana, 2018) sedangkan menurut (Brodie et al., 2011) customer
engagement adalah keadaan psikologis yang terjadi berdasarkan interaktif,
pengalaman pelanggan terhadap agen/objek (misalkan merek) yang
berfokus dalam hubungan pelayanan.
Brodie (2011) mengidentifikasikan pemicu yang memotivasi
pelanggan untuk berinteraksi dengan sebuah perusahaan akan
mempengaruhi sub-proses dari customer engagement yang terdiri dari (1)
Learning , dikarakteristikkan sebagai kompetensi kognitif yang
mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dan konsumsi, (2)
Sharing, informasi, pengalaman, atau pengetahuan individual di dalam
proses kontribusi aktif pelanggan, (3) Advocating, rekomendasi yang
diberikan oleh pelanggan kepada pihak lain mengenai suatu merek atau
jasa tertentu, (4) Socializing, interaksi antara 2 arah antar pelanggan
dimana mereka memperoleh atau mengembangkan sikap, atensi, sudut
pandang pada sebuah organisasi, dan yang terakhir, (5) Co-Developing,
yang merupakan proses dimana pelanggan berkontribusi di dalam
performance perusahaan atau organisasi dengan membantu dalam
pengembangan produk, jasa, merek, dan arti merek. Bila pelanggan sudah
benar-benar dilibatkan secara aktif, bagaimanapun telah menjadi pondasi
atau dasar bagi hubungan perusahaan dengan pelanggan berdasarkan
kepercayaan dan kesetiaan. Karena pengelolaan akan kepercayaan dan
kesetiaan dapat dilakukan bila pelanggan telah merasa bahwa servis atau
layanan telah memberikan good value kepada mereka terutama dalam
pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Serta bila pelanggan
telah merasakan pemulihan atau perubahan pelayanan yang buruk
sehingga akhirnya akan meningkatkan komitmen pelanggan yang
membawa pada kepercayaan dan loyalitas (Rangkuti, 2002).

Menurut Terence A. Shimp, (2003) Bauran promosi merupakan program
komunikasi permasaran total sebuah perusahaan yang terdiri dari iklan, penjualan
pribadi, promosi penjualan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat yang
dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya.
Dengan melihat dan mengamati keadaan konsumen di pasaran, maka perusahaan
akan berlomba-lomba untuk mengatur strategi yang efektif dalam hal untuk
memasarkan produk yang dimilikinya. Promosi merupakan salah satu kunci umum
dalam strategi pemasaran secara menyeluruh serta dalam upaya memasarkan
produknya melalui saluran yang terdapat pada pemasaran. Dengan demikian
dalam hal aktivitas pemasaran dapat lebih mudah menjalin komunikasi terhadap
calon konsumen yang menjadi targetnya melalui para perantara guna untuk
memperbesar kemungkinan dalam tahap-tahap penjualan yang di rencanakan
secara optimal dapat mencapai tujuan yang dinginkan.
Demi meraih tujuan yang ingin dicapai, maka perusahaan akan melakukan
berbagai tindakan promosi. Adapun menurut Kotler dan Keller 2013 di jalaskan
bahwa bauran promosi memiliki 5 unsur, yaitu :
a. Periklanan (Advertising)
Iklan adalah setiap bentuk presentasi yang bukan dilakukan orang dan
berupa promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang telah ditentukan.
Menurut J. Paul Peter dan Jerry C Olson iklan adalah segala sajian informasi
nonpersonal berbayar perihal produk, merek, perusahaan atau toko. Biasanya
iklan memiliki sponsor yang sudah dikenal. Iklan dimaksudkan untuk memengaruhi
afeksi dan kognisi, konsumen evaluasi, perasaan, pengetahuan, makna,
kepercayaan, sikap dan citra konsumen menyangkut produk dan merek.
Menurut Shimp (2003), periklanan didefinisikan sebagai bentuk komunikasi
yang dibayar dan tidak personal, yang digunakan oleh perusahaan untuk
mempromosikan produk, jasa, atau ide melalui media massa seperti televisi, radio,
majalah, surat kabar, dan internet. Tujuan utama dari periklanan adalah untuk
membangun kesadaran merek, menginformasikan target pasar, membujuk
konsumen untuk mencoba produk, dan mengingatkan mereka akan keberadaan
merek. Periklanan merupakan alat yang efektif untuk menjangkau audiens yang
luas dan membangun citra merek yang kuat, meskipun sifatnya yang satu arah
membuat interaksi dengan konsumen menjadi terbatas.
Dalam kegiatan periklanan ini terdapat dua keputusan penting yang harus
diambil yait menentukan iklan yang harus disampaikan kepada pasar yang dituju
dan memilih media yang paling sesuai (Terence A. Shimp, 2003). Periklanan
memiliki lima fungsi utama yaitu:
1) Memberikan informasi (Informing), iklan membuat konsumen sadar (awere)
akan merek-merek baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat
merek, serta memfasilitasi pencitraan brand image yang pasif.
2) Mempengaruhi atau membujuk (Persuading), periklanan tidak hanya bersifat
memberi tahu saja, tetapi juga bersifat membujuk terutama kepada pembeli
pembeli potensial, dengan menyatakan bahwa suatu produk adalah lebih baik
darinya. Advertising yang efektif akan mampu membujuk pelanggan untuk
mencoba produk dan jasa yang diiklankan.
3) Menciptakan kesan (Image), sebuah iklan akan mempunyai suatu kesan
tertentu tentang apa yang diiklankannya. Dalam hal ini pemasangan iklan
selalu berusaha untuk menciptakan iklan yang sebaik-baiknya, misalnya
dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk, dan suasana yang menarik.
Terkadang pembelian sebuah barang tidak dilakukan secara rasional atau
memperhatiakn nilai ekonomisnya, tetapi lebih mendorong untuk
mempertahankan atau meningkatkan gengsi, seperti pembelian mobil, toko,
rumah yang megah dan sebagainya.
4) Memberikan nilai tambah (Adding value), terdapat tiga cara mendasar di mana
perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka,
yaitu inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen.
Advertising memberi nilai tambah pada merek dengan mempengaruhi
persepsi konsumen. Advertising yang efektif menyebabkan merek dipandang
lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan lebih bisa unggul dari
tawaran pesaing.
5) Mendampingi (Assisting), upaya-upaya lain dari perusahaan menegani
pemaparan di atas sudah sangat jelas, bahwa keberadaan Advertising
sangatlah penting dalam sebuah perusahaan. Dengan adanya Advertising,
konsumen akan dapat mengidentifikasi kemasan-kemasan produk di toko dan
mengenali nilai produk dengan lebih mudah setelah melihatnya diiklankan di
televisi, koran, majalah, internet, jejaring sosial, kalender, katalog dan
billboard.
b. Promosi penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek yang dirancang untuk
mendorong tindakan pembelian yang cepat dan langsung. Shimp (2003)
menjelaskan bahwa promosi penjualan mencakup berbagai teknik, seperti kupon,
diskon, sampel produk gratis, kontes, undian, dan program loyalitas. Tujuan dari
promosi penjualan adalah untuk merangsang permintaan secara langsung,
meningkatkan volume penjualan dalam waktu singkat, dan mendorong konsumen
untuk melakukan pembelian secara impulsif.
c. Penjualan Personal (Personal Selling)
Personal selling adalah komunikasi tatap muka antara perwakilan
perusahaan dengan satu atau lebih calon pembeli. Shimp (2003) menekankan
bahwa elemen ini memungkinkan interaksi dua arah yang fleksibel, di mana
penjual dapat langsung menyesuaikan pesan mereka sesuai dengan kebutuhan
dan tanggapan dari pembeli. Keunggulan dari personal selling terletak pada
kemampuannya untuk membangun hubungan jangka panjang, mengatasi
keberatan calon pembeli, dan menutup penjualan secara efektif.
d. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung adalah sistem pemasaran interaktif yang
menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menghasilkan respons atau
transaksi yang terukur di lokasi manapun. Menurut Shimp (2003), pemasaran
langsung mencakup telemarketing, direct mail, email marketing, dan online
marketing. Tujuannya adalah untuk menjangkau pelanggan secara individu dan
membangun hubungan yang lebih personal, sering kali dengan menggunakan
basis data pelanggan untuk personalisasi pesan.
Sistem marketing dimana perusahaan berkomunikasi secara langsung
dengan target customer untuk menghasilkan respon atau transaksi. Respon yang
dihasilkan bisa berupa inquiry, pembelian, atau bahkan dukungan. Pemasaran
langsung meliputi penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail, atau internet, untuk
berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau berdialog dengan
pelanggan tertentu dan calon pelanggan.
e. Hubungan Masyarakat (Public Relations)
Public relations atau hubungan masyarakat adalah upaya untuk membangun
hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan (stakeholder) melalui
publisitas yang menguntungkan, membangun citra korporat yang baik, dan
menangani atau meliput berita yang tidak menyenangkan. Shimp (2003)
menyatakan bahwa Public relations memiliki kredibilitas yang tinggi di mata publik
karena pesan yang disampaikan sering kali dianggap sebagai berita yang objektif,
bukan iklan yang berbayar. Kegiatan Public relations bisa mencakup konferensi
pers, rilis berita, sponsor acara, dan keterlibatan dalam kegiatan sosial.
Hubungan masyarakat melibatkan lebih dari sekedar kegiatan yang
dirancang untuk menjual suatu produk atau jasa dan pada saat yang sama
mempengaruhi keputusan pembelian di antara konsumen. Lebih jauh lagi,
program hubungan masyarakat dapat melibatkan beberapa elemen program
promosi tetapi digunakan dengan cara yang berbeda.
Kadangkala publisitas dapat lebih efektif dari iklan karena konsumen dapat
dikatakan telah siap untuk menerima pesan yang disampaikan. Public relations
adalah bentuk-bentuk komunikasi dan informasi tentang perusahaan, produk, atau
merk pemasar yang tidak membutuhkan pembayaran. Publisitas yaitu suatu
bentuk promosi non personal mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu
dengan jalan mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat
ilmiah).

3. Video Promosi
   Kata video berasal dari kata latin, yang berarti ‘saya lihat’. Video adalah
   teknologi pemprosesan sinyal elektronik yang mewakilkan gambar bergerak.
   Aplikasi umum dari teknologi video adalah televisi. Video juga dapat digunakan
   dalam aplikasi teknik, keilmuan, produksi dan keamanan. Istilah video juga
   digunakan sebagai singkatan videotape, perekam video dan pemutar video. Saat
   ini ada dua kategori video, yaitu video analog dan video digital (Hidayat,
   Wandanaya, dan Fadriansyah 2016). Video sendiri dapat terdiri dari berbagai
   macam jenis, ada video animasi, video dokumenter, video pembelajaran dan
   lainnya. Namun terdapat kendala dalam membuat branding menarik dengan video
   yaitu kemampuan dalam mengambil video (shooting) yang tepat, kemampuan
   memisahkan gambar video dengan suara dari video, kemampuan mengemas
   video yang menarik seperti melakukan editing suara dan gambar, melakukan
   dubbing serta menambahkan teks. Kendala lain yang dihadapi adalah teknik
   membuat alur cerita yang menarik sehingga pesan dari branding dapat mudah
   diterima oleh masyarakat luas (Eka Sari et al. 2021).
   Menurut Terence (2003) Video Promosi adalah bentuk penayangan
   informasi yang bersifat audio visual sehingga menjadi kunci mengenai suatu
   merek atau membagikan informasi kepada pelanggan dan konsumen akhir. Jadi
   dapat disimpulkan bahwa video promosi adalah penyampaian informasi yang
   menarik menggunakan media audio visual dengan cara ini kita bisa memberi
   tahukan membujuk dan mempengaruhi pemustaka untuk mengunjungi
   perpustakaan (Astuti Danisa Puji and Desriyeni 2018). Dalam buku (Cahyadi Dian
   dan Tangsi 2023) menjelaskan bahwa Secara umum, video promosi dapat
   diartikan sebagai sebuah bentuk konten pemasaran yang menggunakan media
   video untuk mempromosikan produk atau layanan kepada konsumen dengan cara
   yang efektif dan menarik. Definisi ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan
   tren pemasaran yang semakin canggih dan beragam. Video promosi juga
   merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang memanfaatkan media
   audio-visual dalam format video. Tujuannya adalah memperkenalkan produk atau
   jasa kepada konsumen secara menarik dan efisien. Umumnya, video promosi
   dibuat menggunakan teknologi produksi video, lalu disebarkan melalui platform
   digital atau media sosial guna menjangkau audiens yang lebih luas. Adapun
   tahapan perencanaan Video promosi, sebagai berikut:
   Menurut Kotler dan Keller (2016, 559), tahapan perencanaan video promosi
   harus dimulai dengan pemahaman yang mendalam tentang produk atau layanan
   yang ditawarkan, target pasar, dan tujuan kampanye pemasaran. Selanjutnya,
   tahapan perencanaan yang perlu dilakukan antara lain pemilihan pesan yang ingin
   disampaikan, pemilihan jenis dan gaya video, serta menentukan budget dan
   jadwal produksi (Cahyadi Dian dan Tangsi 2023).
   a. Pra Produksi
   Tahapan awal sebelum dilaksanakannya produksi video. Tahapan ini
   merupakan tahap yang sangat penting karena tahapan ini semua langkah-langkah
   perencanaan untuk produksi video dilakukan. Dalam tahapan pra produksi ini yang
   harus dilakukan, yaitu:
   1) Menentukan pesan utama atau konsep dalam video yang akan dibuat.
   2) Membuat Storyline yang sesuai dengan metode yang digunakan dan
   menyusun naskah narasi dangan skenario yang jelas dan lengkap.
   3) Membuat ilustrasi visual per adegan untuk memberikan gambaran teknis
   kepada tim produksi (kamera, suara, grafis, dll).
   4) Menentukan lokasi pengambilan gambar dan menentukan jadwal syuting dan
   timeline produksi secara keseluruhan.
   b. Produksi
   Tahap produksi merupakan pelaksanaan dari seluruh perencanaan yang
   telah disusun pada tahap pra-produksi, dimulai setelah naskah dan Storyline siap
   untuk dijadikan bentuk audio visual. Seluruh kru produksi berkumpul untuk
   melakukan persiapan, di mana sutradara mengarahkan jalannya sesuai adegan
   dan alur produksi, kameramen menyiapkan peralatan kamera serta menentukan
   angle pengambilan gambar, penata lighting mengatur pencahayaan sesuai
   32
   kebutuhan visual, dan penata audio menyiapkan perangkat perekam suara agar
   narasi dan dialog terdengar jelas. Seluruh visual dan audio direkam secara optimal
   dengan konsep video promosi.
   c. Pasca produksi
   Tahap pasca produksi merupakan proses akhir dari pembuatan video
   promosi yang berfokus pada pengolahan seluruh hasil rekaman dari tahap
   produksi agar menjadi tayangan yang utuh, menarik, dan sesuai tujuan promosi.
   Pada tahap ini, dilakukan pemilihan (Footage) terbaik untuk disusun sesuai alur
   narasi yang telah dirancang, serta dilakukan penyuntingan video meliputi
   pemotongan gambar, penambahan transisi, efek visual, teks informatif, dan
   identitas brand seperti logo dan warna khas Marlin Frozen Food. Selain itu, audio
   juga disesuaikan dengan memasukkan narasi, musik latar, serta sound effect
   untuk memperkuat suasana dan memperjelas pesan yang ingin disampaikan.
   Setelah semua elemen visual dan audio berhasil digabungkan secara selaras,
   video kemudian dirender ke dalam berbagai format dan durasi yang sesuai, agar
   bisa diunggah dan dibagikan melalui platform Instagram sebagai media utama
   promosi

Philip Kotler (2014;20) mengemukakan promosi sebagai berikut: “Promosi
adalah kegiatan yang menunjuk kepada berbagai aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya dan membujuk
beberapa para konsumen sasaran untuk membeli”. Promosi memberitahukan
pembeli atas produk dan jasa yang bersangkutan di pasar, serta meyakinkan
mereka bahwa barang atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen sesuai dengan yang mereka inginkan. Karena itu promosi mempunyai
peranan penting dalam manajemen pemasaran guna meningkatkan hasil
penjualan karena tanpa adanya promosi sangatlah sulit untuk dapat meyakinkan
pembeli (Sendianto 2016).
Menurut Sigit (2002: 53) dalam (Farih, Jauhari, dan Widodo 2019) promosi
adalah setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh perusahaan (pemasar)
untuk memberi tahu (informasi), membujuk, atau mengingatkan orang mengenai
produk, jasa, bayangan (image), gagasan (idea) atau keterlibatan perusahaan dan
masyarakat dengan maksud agar orang dapat menerimanya dan melakukan
perbuatan sebagaimana seperti keinginan perusahaan (pemasar). Strategi
promosi menurut Kotler dan Armstrong (2008:74) adalah kreativitas
mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pasar sasaran. Dalam
sektor pariwisata strategi promosi ini penting dilakukan karena sektor pariwisata
merupakan industri yang kompetitif. Dalam industri pariwisata yang berkembang
pesat, persaingan menjadi semakin tinggi, sehingga strategi promosi destinasi
wisata semakin penting peranannya.
Menurut Unonongo, Warouw, dan Tulung (2015) menjelaskan bahwa
promosi berfungsi untuk mendapatkan perhatian calon pembeli, maksudnya
perhatian dari calon pembeli harus di peroleh, karena merukapakan titik awal
proses pengambilan keputusan didalam membeli suatu barang atau
menggunakan suatu jasa. Selain itu, menciptakan dan menumbuhkan interest
pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin
akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau berhenti. Maksud dari pernyataan
tahap berikut ini adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang menjadi
fungsi utama dari kegiatan promosi.
Menurut Listyawati, Manajemen, dan Ypk (2016) Tujuan utama dari promosi
adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingantkan
pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci
ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut (Tjiptono, 1996):
a. Menginformasikan
Menginformasikan pasar mengenaik produk baru, memperkenalkan cara
pemakaian yang baru dari produk, menyampaikan perubahan harga kepada
pasar, menjelaskan cara kerja produk, menginformasikan jasa-jasa yang
disediakan, meluruskan kesan yang salah, mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli, membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan sasaran
Membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek lain, mengubah
persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk
belanja saat itu juga, mendorong pembeli untuk menerima kunjungan
salesman.
c. Mengingatkan
Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam
waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye
iklan, menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
Promosi merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada konsumen dengan tujuan
membentuk pemahaman, menumbuhkan ketertarikan, serta mendorong terjadinya
perubahan sikap positif terhadap produk tersebut. Melalui promosi yang efektif,
konsumen tidak hanya dikenalkan pada keberadaan produk, tetapi juga diarahkan
untuk memahami manfaat dan keunggulannya. Proses ini secara bertahap
diharapkan dapat membangkitkan minat, menciptakan rasa suka, menumbuhkan
keyakinan terhadap kualitas produk, hingga akhirnya mendorong keputusan
pembelian

Dalam implementasinya, menurut Tinggi dkk. (2021) ada lima dimensi untuk
mengukur indikator customer engagement, yaitu :
1) Enthusiasm (Antusiasme)
Yakni menggambarkan tingkat dari kegembiraan serta ketertarikan pelanggan
pada sebuah merek.
2) Attention (Perhatian)
Yakni tingkat antusias pelanggan pada sebuah merek.
3) Absorption (Penyerapan)
Yakni mencerminkan suatu kondisi membuat pelanggan senang dengan
menuangkan ketertarikannya pada sebuah merek.
4) Interaction (Interaksi)
Yakni menggambarkan hubungan antara pelanggan dengan sebuah merek
ataupun dengan pelanggan yang lain serta.
5) Identification (identifikasi)
Menggambarkan rasa kesatuan dari pelanggan terhadap sebuah merek.

Customer Engagement merupakan upaya untuk menciptakan, membangun,
dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang merupakan strategi penting
dalam mempertahankan performa bisnis di masa depan (Brodie dkk. 2013).
Customer Engagement berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka sesuai
dengan konsep pemasaran. Dengan adanya customer engagement, suatu
perusahaan fokus kepada kepuasan pelanggan dengan memberikan mereka nilai
lebih dari pesaing untuk membangun kepercayaan dan komitmen pada hubungan
jangka panjang (Sashi 2012).
Customer Engagement adalah konstruksi perilaku yang berjalan di luar
perilaku pembelian dan dapat juga dikatakan sebagai manifestasi perilaku
pelanggan terhadap merek yang dihasilkan dari motivasi seperti aktivitas dari
mulut ke mulut, rekomendasi, membantu pelanggan lain, blogging dan menulis
ulasan (van Doorn et al., 2010). Customer Engagement adalah keadaan motivasi
yang terjadi berdasarkan co-creative, interaktif, pengalaman pelanggan dengan
agen / objek fokus (misalnya merek) dalam fokus hubungan layanan (Brodie et al.,
2011) Dalam definisinya ini Customer Engagement terjadi di bawah serangkaian
kondisi yang bergantung pada konteks tertentu yang menghasilkan tingkat
Customer engagement yang berbeda dan ada proses pertukaran relasional yang
dinamis dan berulang yang bersama-sama menciptakan nilai. (Ashari dan Sitorus
2023)

Instagram adalah sebuah aplikasi untuk berbagi foto dan video yang dapat
dilihat oleh Followers dari pengunggah foto tersebut dan dapat saling memberikan
komentar antara sesamanya. Nama Instagram sendiri berasal dari insta dan gram,
“insta” yang berasal dari kata instant dan “gram” yang berasal dari telegram, dapat
disimpulkan dari namanya yang berarti menginformasikan atau membagikan foto
kepada orang lain dengan cepat. Salah satu yang unik dari Instagram adalah foto
yang berbentuk persegi, ini terlihat seperti kamera Polaroid dan kodak Instamatic
bukan seperti foto umumnya yang menggunakan rasio 4:3.Instagram dapat
diartikan menampilkan dan menyampaikan informasi berupa foto, gambar atau
video secara cepat lewat aplikasi yang dapat diakses oleh orang lain (Kertamukti
Rama 2015).
Instagram merupakan salah satu media digital yang memiliki fungsi untuk
pengambilan foto guna berbgai informasi terhadap pengguna. Banyak orang yang
memanfaatkan instagram sebagai sarana untuk melakukan bisnis dengan
memasarkan produk melalui efek gambar yang dapat menarik pembeli.
Menurut (Antasari dan Pratiwi 2022) Instagram memiliki fitur-fitur yang akan
mempermudah dalam menggunakan aplikasi tersebut, sebagai berikut:
a. Profil dan Bio
Instagram kembali melakukan update design. Update ini yang mengubah
tampilan profile dan bio di Instagram. Instagram kini makin fokus pada followers
dan following dan mempersingkat bio, padahal dulu tampilan Instagram lebih fokus
ke informasi di bio profile. Bahkan sekarang kita juga diuntungkan dengan bio
profile yang lebih simple.
b. Unggah foto dan video
Filter untuk foto dan video memungkinkan pengguna untuk mengunggah foto
maupun video yang kemudian akan muncul ke halaman utama pengikut/followers.
Pada fitur unggah foto dan video pengguna Instagram dapat memilih foto atau
video yang akan diunggah dari galeri atau album yang terdapat pada
smarthphone, atau dapat langsung menggunakan camera yang tersedia pada fitur
tersebut.
c. Fitur Instagram Stories
Fitur Instagram Stories di Indonesia, fitur Instagram terbaru ini memang
menjadi fitur favorit untuk promosi. Menurut Instagram, ada 400 juta Instagram
Stories yang diunggah. Indonesia pun disebut sebagai Instagram Stories creator
terbesar di dunia. Pelaku usaha biasanya akan membuat konten stories semenarik
mungkin dan memanfaatkan data yang masuk dalam Instagram Insight.
d. Caption
Caption adalah tulisan atau keterangan yang berkaitan dengan foto atau
video yang diunggah. Jika pengguna menulis keterangan foto yang menarik,
pengguna akan dapat menarik minat followers untuk membaca keseluruhan isi
keterangan atau caption tersebut.
e. Komentar
Fitur komentar terletak di bawah foto atau video, tepatnya bagian tengah.
Fungsinya adalah tentu saja untuk mengomentari postingan atau unggahan foto
atau video yang dirasa menarik. Pengguna juga dapat menggunakan fitur aerobba
atau tanda (@) dan memasukkan nama pengguna yang dimaksud dalam
komentar tersebut, agar komentar tersebut dapat dibaca oleh penggunatersebut.
f. Hastags
Hashtag merupakan simbol tanda pagar yang digunakan di Instagram untuk
membantu mengelompokkan foto atau video yang diunggah, sehingga
memudahkan pengguna lain dalam menemukan konten berdasarkan tema atau
topik tertentu. Dalam kegiatan pemasaran produk, penggunaan hashtag pada
setiap unggahan berfungsi agar konten tersebut tergabung dengan postingan lain
yang memiliki topik serupa, sehingga jangkauan dan visibilitas terhadap audiens
yang lebih luas dapat meningkat.
g. Like
Suatu fitur Instagram yang bertujuan untuk memberi like atau tanda suka
apabila followers teratrik dengan unggahan foto atau video pengguna dengan
menekan emoticon berbentuk love yang berada di kanan bawah foto atau video.
Selain itu, juga men-tap dua kali pada foto atau video yang di unggah pengguna.
h. Activity
Satu lagi fitur Instagram juga yang keren adalah your activity, fitur ini yang
berisi informasi durasi penggunaan anda ketika mengakses aplikasi Instagram,
dengan fitur Activity, pengguna jadi tahu berapa lama waktu yang dihabiskan untuk
bermain Instagram.
i. Direct Message (DM)
Fitur Direct Message merupakan suatu fitur yang memungkinkan pengguna
untuk mengirim pesan, foto, atau video kepada satu orang ataupun beberapa
orang.
j. Geotagging (Tag Lokasi)
Geotagging adalah memasukkan lokasi foto yang diunggah ke halaman
utama. Sehingga followers dapat mengetahui lokasi di mana foto tersebut diambil.
k. Story Archive
Instagram sebelumnya telah memperkenalkan fitur Archive di mana
postingan yang sudah sempat di upload bisa disimpan ke dalam sebuah arsip
pribadi. Dengan fitur tersebut anda bisa secara non-permanen menghapus foto
atau video ke dalam arsip pribadi dan bisa sewaktu-waktu mengembalikannya lagi
seperti semula

Strategi adalah bagian yang penting dalam sebuah perusahaan untuk
mencapai tujuan yang efektif. Suatu perusahaan harus mampu mengatasi
masalah atau hambatan yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan. Menurut
A. Halim (2015) Strategi adalah suatu cara dimana sebuah lembaga dan
organisasi mencapai suatu tujuannya sesuai dengan peluang serta ancaman pada
lingkungan eksternal yang akan dihadapi serta kemampuan dan sumber daya
(Soekarman dan Veronica 2021). Adapun manfaat strategi yaitu, sebagai sarana
untuk mengkomunikasikan tujuan organisasi dan menentukan jalan mana yang
harus ditempuh untuk mencapai tujuan. Dalam penjelasan diatas dapat dikatakan
suatu perusahaan atau organisasi dalam membuat strategi pasti memiliki manfaat
yang berdampak signifikan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan seperti,
bagaimana organisasi tersebut berjalan, perusahaan agar tetap bertahan,
menganalisis dan mengatasi permasalahan, serta tetap unggul dari para
kompetitor. Karena untuk meningkatkan keuntungan perusahaan bukan hanya
menerapkan strategi dengan cepat tetapi strategi tersebut harus dipikirkan dan
direncanakan dengan matang (Zidhan Nurul dkk. 2024).
Menurut Mintzberg (Mundir Abdillah 2017), konsep strategi itu sekurang-
kurangnya mencakup lima arti yang saling terkait, dimana strategi adalah suatu:
a. Perencanaan untuk semakin memperjelas arah yang ditempuh organisasi
secara rasional dalam mewujudkan tujuan-tujuan jangka panjang.
b. Acuan yang berkenaan dengan penilaian konsisten ataupun inkonsistensi
perilaku serta tindakan yang dilakukan oleh organisasi.
c. Sudut yang diposisikan oleh organisasi saat memunculkan aktivitasnya.
d. Suatu perspektif yang menyangkut visi yang teritegritasi antar organisasi
dengan lingkungannya yang menjadi btas bagi aktivitasnya.
e. Rincian langkah taktis organisasi yang berisi informasi untuk mengelabui para
pesaing.
Dalam rangka mewujudkan sasaran, tujuan dan misi organisasi maka suatu
organisasi menggunakan bentuk atau tipe strategi tertentu. Menurut Koten dalam
(Salusu, 2008) tipe-tipe strategi meliputi:
a. Corporate Strategy (strategi organisasi)
Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai- nilai, dan inisiatif-
inisiatif strategis yang baru.
b. Program Strategy (strategi program)
Strategi ini lebih memberi perhatian pada implikasi-implikasi strategis dari
suatu program tertentu.
c. Resource Support Strategy (strategi pendukung sumber daya)
Strategi ini memusatkan perhatian pada memaksimalkan pemanfaatan
sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas
kinerja organisasi.
d. Institutional Strategy (strategi kelembagaan)
Fokus dari strategi institusional ialah mengembangkan kemampuan
organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif strategi
Seluruh partisipan dalam analisis dan pemilihan strategi harus memiliki
informasi audit eksternal dan internal di hadapan mereka. Informan ini, ditambah
dengan pernyataan misi instansi, akan membantu para partisipan mengkristalisasi
di dalam benak mereka sendiri berbagai strategi yang mereka yakini paling
bermanfaat bagi instansi. Kreativitas seharusnya didorong dalan proses pemikiran
ini. Strategi-strategi alternatif yang diajukan oleh partisipan harus dipertimbangkan
dan didiskusikan dalam satu atau serangkaian rapat. Berbagai strategi tersebut
dapat disusun dalam bentuk tertulis. Ketika semua strategi yang masuk akal yang
diindentifikasikan oleh partisipan telah disampaikan dan dimengerti, strategi –
strategi tersebut hendaknya diperingkat berdasarkan daya tarik masing- masing
partisipan, proses ini akan menghasilkan sebuah daftar prioritas strategi terbaik
yang mencerminkan pemikiran seluruh anggota kelompok (David, 2010: 323).
Strategi promosi adalah rencana untuk penggunaan yang optimal dari
elemen-elemen promosi: periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi,
dan promosi penjualan (Hedynata dan Radianto 2016). Strategi promosi bertujuan
dalam peningkatan volume penjualan. Kesesuaian minat konsumen dengan
konten promosi yang dijalankan akan menimbulkan permintaan terhadap suatu
produk. Peningkatan permintaan inilah yang akan mendorong proses produksi
yang diakibatkan adanya kenaikan penjualan (Khairani dan Pratiwi 2018)

Pelanggan yang merasakan hubungan yang positif dan kuat dengan
penyedia jasa akan memberikan kontribusi terhadap upaya penjualan dan
pemasaran perusahaan melalui kebiasaan untuk tetap berpegang pada perusahaan
yang dituju oleh Romero (2017:5). Selama Kualitas hubungan menjadi mediasi
yang penting dalam membentuk Keterikatan, Sangat sulit untuk menerima bahwa
terdapat kelonggaran atas ikatan kuat antara kedua pelaku bisnis dan sejatinya
perusahaan tidak akan bisa memposisikan Keterikatan. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Kim and Han (2008) dalam Itani et al. (2019:5) menyatakan bahwa
Relationship Quality berpengaruh positif pada Customer Engagement. Sebab sulit
untuk menerima bahwa tanpa adanya hubungan yang kuat antara pelanggan dan
perusahaan, karena hal itu mampu menciptakan adanya keterikan pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua hasil perilaku
penting yang berusaha dicapai oleh setiap organisasi jasa. Banyak penelitian
menunjukkan bahwa memberikan nilai superior yang diperoleh dari pengalaman
lengkap dengan layanan adalah salah satu cara paling penting untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Cronin dkk; Yang dan Peterson;
Gallarza dan Saura; Kesari, dan Atulkar, 2016) dalam El-Adly (2019:2) Dengan
kata lain, Kepuasan pelanggan merupakan mekanisme penting dari keterikatan
pelanggan adanya kepuasan pelanggan akan mampu menekankan niat perilaku
penting dari keterikatan pelanggan. Selain itu, keterikatan pelanggan berdampak
pada kinerja perusahaan menjadi semakin positif atau tidaknya, karena dalam
pemberian jasa kepuasan dan pengalaman menjadi alasan mengapa pelanggan
merasa puas atas pengalaman yang didapatkan. Dalam penelitian yang dilakukan
oleh Busalim et al, (2020) Darwin Dhasan and Mayuree Aryupong (2019) dan
Itania et al, (2019) Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer
Engagement

Nilai yang Dirasakan Pelanggan merupakan opini atau identifikasi seorang
pelanggan dalam hal penilaian atas manfaat produk yang telah digunakan, penilaian
ini dapat berupa sifat subjektif maupun multidimensi hal ini selaras denga napa
yang dikatakan dalam penelitian sebelumnya. Menurut El-Adly (2019:2) Nilai yang
Dirasakan Pelanggan merupakan penilai yang mengidentifikasi sifat subjektif dan
multidimensi dari nilai yang dirasakan pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
mengkonseptualisasikan nilai yang dirasakan pelanggan dalam konteks hotel
sebagai konstruksi multidimensi yang terdiri dari lebih banyak dimensi daripada
sekadar harga dan kualitas (yaitu, dimensi kognitif). Selain itu Nilai yang Dirasakan
Pelanggan juga mencakup dimensi afektif seperti kepuasan diri, kesenangan
estetika, prestise, transaksi, dan hedonisme. Hal ini sejalan dengan keterikatan
pelanggan karena Keterikatan dianggap sebagai salah satu aspek dari bagaimana
hubungan pelanggan-perusahaan berkembang, selain itu keterikatan pelanggan
secara langsung juga berkontribusi pada perfoma perusahaan. Serta, mengikat
pelanggan secara tidak langsung bisa berkontribusi pada kesuksesan bisnis melalui
refensi antar pelanggan, aktifitas yang dipengaruhi oleh sosial, pengetahuan dan
timbal balik yang dikembalikan lagi ke perusahaan Kumar et al. (2017:2). Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Busalim et al, (2020) Dhasan & Aryupong, (2019)
dan Itania et al, (2019) Customer Preceived Value berpengaruh positif terhadap
Customer Engagement

Adapun Indikator menurut Gallup dalam jurnal Itani et al. (2019:2) dapat
diukur pada konteks strategi perolehan Keterikatan Pelanggan pada adalah sebagai
berikut:
a. Pembelian pelanggan adalah jenis interaksi transaksional yang memiliki efek
langsung pada penjualan dan keuntungan bisnis Baik melalui pembelian
pelanggan atau aktivitas tidak langsung lainnya, pelanggan yang terlibat
sangat penting untuk kinerja dan pertumbuhan perusahaan di masa depan
b. Rujukan pelanggan adalah dapat meningkatkan hasil pemasaran dan
penjualan perusahaan dan mengarah ke basis pelanggan yang lebih puas
karena beberapa manfaat yang ditargetkan untuk pelanggan saat ini yang
berpartisipasi dalam program tersebut
c. Pengaruh sosial pelanggan adalah strategi influence-marketing yang
berfokus terutama pada persuasi dan kepatuhan dalam lingkungan sosial.
Pelanggan berbeda dalam cara berbagi pengalaman, informasi, dan
pengetahuan tentang penawaran perusahaan untuk mempengaruhi perilaku
orang lain melalui saluran online dan offline.
d. Berbagi pengetahuan pelanggan adalah membuat aktivitas berbagi informasi
dan umpan balik menjadi lebih mudah dengan memberikan umpan balik
Dan berikut merupakan Indikator-indikator Keterikatan Pelanggan menurut Van
Tonder & Petzer (2018:6)
a. Identifikasi: mengacu pada sejauh mana pelanggan akan berhubungan
dengan objek perikatan, penelitian ini mungkin menyangkut penyedia
asuransi jangka pendek. Pelanggan yang mengidentifikasi dengan penyedia
layanan dapat melihat kritik dari penyedia sebagai penghinaan pribadi
kepada pelanggan dan memandang diri mereka sebagai bagian dari
perusahaan. Konsumen ini juga cenderung mengidentifikasi diri mereka
dengan kesuksesan
b. Antusiasme: menyangkut sejauh mana konsumen bersemangat tentang
fokus keterikatan. Diyakini bahwa konsumen yang antusias tertarik dan
bersemangat tentang penyedia
c. Perhatian: mengukur tingkat fokus pelanggan terhadap objek keterikatan.
Pelanggan yang berfokuspada penyedia mungkin ingin mempelajari lebih
lanjut tentangnyamemperhatikan aspek apa pun yang terkait dengannya,
dan berkonsentrasi secara ekstensif pada penyedia
d. Penyerapan dianggap sebagai keadaan perhatian yang lebih progresif.
Pelanggan yang asyik dengan penyedia layanan akan melupakan hal lain
saat berinteraksi dengan pelanggaan, mungkin terbawa oleh suasana dan
merasa waktu berlalu dengan cepat ketika berurusan dengan penyedia
mungkin sangat terlibat dengan penyedia layanan dan merasa bahwa akan
sulit untuk menjauh dari pelanggan

Menurut Kumar et al. (2016:505) dalam Itani et al., (2019:2) Customer
Engagement adalah sebuah konsep abstrak dan didefinisikan sebagai konstruksi
atas pembelian Kembali (Repurcasing) yang terdiri dari empat dimensi,
diantaranya: Customer Purchases, Customer References, Customer Influence dan
Customer Knowledge/ Feedback. Kumar (2008) dalam Itani et al. (2019:2)
berpendapat bahwa akan sangat menentukan reputasi perusahaan akan diunggulkan
ataupun diremehkan oleh pelanggan, jika Keterikatan Pelanggan tidak
diperhitungkan. Melalui laporan aktual maupun peramalan pembelanjaan dimasa
depan, Keterikatan pelanggan secara langsung berkontribusi pada performa
perusahaan. Serta, mengikat pelanggan secara tidak langsung bisa berkontribusi
pada kesuksesan bisnis melalui refensi antar pelanggan, aktifitas yang dipengaruhi
oleh sosial, pengetahuan dan timbal balik yang dikembalikan lagi ke perusahaan
Kumar et al. (2017:2).
Berdasarkan pada respon pelanggan atas item yang didapatkan , Gallup dalam
Itani et al. (2019:1) pada penelitiannya menjelaskan bahwa Keterikatan Pelanggan
dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1. Fully Engaged, yang artinya pelanggan terikat secara emosional dan loyal
   secara rasional, Pelanggan tersebut akan berusaha keras untuk menemukan
   produk yang disukai oleh mereka bahkan pelanggan tersebut tidak menerima
   produk penggantinya. Dapat dikatakan seperti duta merek tersebut dan dapat
   dikatakan sebagai pelanggan yang bernilai dalam konteks bisnis.
2. Indiffrent, dapat diartikan sebagai pelanggan yang secara emosional dan
   rasional berada di posisi netral, pelanggan ini menyikapi penawaran apapun
   dengan cara ambil atau tinggalkan tanpa memperhitungkan apapun terhadap
   produk maupun layanan.
3. Actively Disagaged, diartikan sebagai pelanggan yang terlepas secara
   emosional terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan perusahaan.
   Pelanggan pada tipe ini akan dengan mudah berganti merek, berperilaku
   antagonis pada penawaran yang diberikan bahkan mereka sangat peka terhadap
   kekurangan produk atau layanan yang ditawarkan.
   Pada sektor hospitality, pelanggan hotel dengan kategori fully engaged
   menyumbang lebih dari 40% per tahun dibandingkan pelanggan dari kategori
   actively disengaged.
   Penelitian terdahulu mensugesti bahwa Keterikatan Pelanggan memegang
   pengaruh yang cukup disukai dalam hasil dari kunci. Demikian, Keterikatan
   Pelanggan menjelaskan bahwa untuk mendorong reputasi jangka panjang Verhoef
   et al. (2010) dalam (Itani et al., 2019:2) dan membantu menurunkan pengurangan
   pelanggan Chathoth et al. (2016), Hollebeek (2011) dalam Itani et al. (2019:2)
   Restaurant, Café, dan Hotel sangat membutuhkan dorongan Keterikatan Pelanggan.
   Romero (2017) dalam jurnal Itani et al. (2019:2) untuk keuntungan yang dipegang
   atas mengoperasikan kegiatan pada sektor pelayanan. So et al. (2014) dalam Itani
   et al. (2019:2).
   Kumar et al. (2017:2) mendefinisikan Customer Enggagement sebagai
   mekanisme penambahan nilai pelanggan ke perusahaan, baik melalui kontribusi
   langsung maupun tidak langsung, sedangkan menurut sumber Van Doorn et al.
   (2010:253) dalam jurnal Itani et al., (2019) berpendapat bahwa Keterikatan
   Pelanggan adalah manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek atau perusahaan,
   di luar pembelian, yang dihasilkan dari penggerak motivasi.
   Hasil Keterikatan pelanggan dari penggerak motivasi dan dimanifestasikan dalam
   perilaku yang diambil pelanggan terhadap perusahaan Van Doorn et al. (2010).
   Perilaku keterikatan termasuk retensi pelanggan, pembaruan, dan pembelian
   35
   berulang seperti yang disarankan oleh 63% pemasar yang disurvei oleh Marketo.
   Enam Teori keterikatan memberikan konseptualisasi multidimensi Customer
   Engagement untuk menangkap kompleksitas yang terkait dengan konstruksi
   tersebut Kumar et al.(2017). Konseptualisasi ini mencakup: Pembelian Pelanggan,
   Rujukan Pelanggan, Pengaruh Sosial Pelanggan, dan Penyebaran Pengetahuan
   Pelanggan, sejalan dengan teori sebelumnya yang menyetujui konseptualisasi
   multidimensi dari konstruksi Customer Engagement misalnya, Brodie et al. (2011),
   So et al. (2014). CE mencakup non-transaksional pelanggan (relasional) dan
   interaksi transaksional dengan perusahaan, pelanggan lain, dan atau prospek Kumar
   et al. (2017:2)

Kualitas Hubungan adalah tingkat evaluasi keseluruhan pelanggan pada
kekuatan hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan (TP Liang et al.,
2011:74) dalam Busalim et al., (2020:12)
Menurut Kumar dan Pansari (2016) dalam Itani et al. (2019:4) teori keterikatan,
mediator relasional diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, dan kepuasan
disarankan untuk mendorong tingkat Keterikatan Pelanggan yang lebih tinggi.
Dalam hal ini, Kualitas Hubungan dapat mendorong pelanggan untuk terlibat
dengan perusahaan. Kepuasan didefinisikan sebagai “tingkat kepuasan yang
menyenangkan dari pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi” Oliver
(1997:13) dalam Itani et al. (2019:4) sedangkan kepercayaan adalah keyakinan
pelanggan bahwa penyedia layanan online baik hati dan jujur dalam Busalim et al.,
(2020:12) Janji terjadi ketika pembeli dan penjual saling percaya untuk
menyelesaikan transaksi, dan penting untuk melakukan upaya terbaik dalam
mempertahankan transaksi.” Morgan dan Hunt (1994: 23) dalam Itani et al.
(2019:4) Pelanggan banyak cenderung mengerahkan upaya dan terlibat dalam
kegiatan yang mendukung perusahaan jika mereka tidak memiliki hubungan yang
berkualitas. Pansari dan Kumar (2017) dalam Itani et al. (2019:4) berpendapat
bahwa “pelanggan menjadi terlibat dengan perusahaan saat menjalin hubungan
berdasarkan kepercayaan dan komitmen memuaskan dan memiliki ikatan
emosional.” Meskipun efek Kualitas Hubungan mungkin memiliki pada
Keterikatan Pelanggan, tinjauan literatur ekstensif Hollebeek (2011) dalam Itani et
al. (2019:4) tidak menemukan studi yang relevan yang memeriksa kemungkinan
hubungan antara kedua konstruksi

Nilai yang Dirasakan Pelanggan diidentifikasi sebagai penilaian
keseluruhan atas manfaat produk, yang dibatasi oleh presepsi atas apa yang diterima
dan apa yang diberikan. Zeithaml dikutip dalam Itani et al., (2019:3)
Definisi ini mengidentifikasi sifat subjektif dan multidimensi dari nilai yang
dirasakan pelanggan. Berdasarkan definisi ini, mengkonseptualisasikan nilai yang
dirasakan pelanggan dalam konteks hotel sebagai konstruksi multidimensi yang
terdiri dari lebih banyak dimensi daripada sekadar harga dan kualitas (yaitu,
dimensi kognitif). Ini juga mencakup dimensi afektif seperti kepuasan diri,
kesenangan estetika, prestise, transaksi, dan hedonisme. Memang, menempatkan
konstruksi multidimensi lebih mencerminkan pengalaman perhotelan lengkap yang
dapat diperoleh tamu selama mereka tinggal di hotel dan karenanya memprediksi
hasil perilaku mereka seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada konstruksi
unidimensi yang hanya berfokus pada nilai uang atau kualitas. Dalam penelitian ini,
nilai kepuasan diri hotel didefinisikan sebagai peningkatan suasana hati tamu hotel
dan kemampuan untuk bersantai dengan berkurangnya ketegangan dan stres akibat
berada di hotel dan menggunakan fasilitasnya El-Adly (2019:2)
Mirip dengan pemasaran hubungan lainnya faktor yang diselidiki dalam penelitian
ini, bahwa Nilai yang dirasakan pelanggan juga dapat membantu dalam
memberikan kontribusi untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan untuk
perusahaan jasa Dootson et al. (2016:13). Penelitian menunjukkan bahwa emosi
positif secara langsung mempengaruhi keterikatan pelanggan tetapi tidak
memfasilitasi hubungan dari kepercayaan dan komitmen. Dengan demikian,
efeknya tampaknya tidak tergantung pada faktor lain.dan direkomendasikan agar
manajer mengalokasikan sumber daya ke titik kontak yang lebih memuaskan dan
menyenangkan dengan pelanggan sebagai cara untuk meningkatkan keterikatan
pelanggan. Sementara keterikatan pelanggan (sebagai indikator kinerja utama itu
sendiri) dapat membenarkan pengeluaran sumber daya tersebut, seperti yang kita
lihat dalam hasil, hal itu terkait dengan aspek lain dari kinerja perusahaan