kunci membangun kepercayaan

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan
hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun
kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin, 2003):
a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa
hormat dan apa yang dikatakannya.
b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa
kepercayaannya.
Menurut Mowen (2002) menyatakan ada tiga jenis kepercayaan yaitu:
a. Kepercayaan Atribut Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut
khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa,
melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui
tentang sesuatu hal variasi atributnya.
b. Kepercayaan Manfaat Atribut Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki
atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara
atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan
atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut
tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.
c. Kepercayaan Manfaat Objek Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan
menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu