Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Keterikatan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua hasil perilaku
penting yang berusaha dicapai oleh setiap organisasi jasa. Banyak penelitian
menunjukkan bahwa memberikan nilai superior yang diperoleh dari pengalaman
lengkap dengan layanan adalah salah satu cara paling penting untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Cronin dkk; Yang dan Peterson;
Gallarza dan Saura; Kesari, dan Atulkar, 2016) dalam El-Adly (2019:2) Dengan
kata lain, Kepuasan pelanggan merupakan mekanisme penting dari keterikatan
pelanggan adanya kepuasan pelanggan akan mampu menekankan niat perilaku
penting dari keterikatan pelanggan. Selain itu, keterikatan pelanggan berdampak
pada kinerja perusahaan menjadi semakin positif atau tidaknya, karena dalam
pemberian jasa kepuasan dan pengalaman menjadi alasan mengapa pelanggan
merasa puas atas pengalaman yang didapatkan. Dalam penelitian yang dilakukan
oleh Busalim et al, (2020) Darwin Dhasan and Mayuree Aryupong (2019) dan
Itania et al, (2019) Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer
Engagement