Menurut Kumar et al. (2016:505) dalam Itani et al., (2019:2) Customer
Engagement adalah sebuah konsep abstrak dan didefinisikan sebagai konstruksi
atas pembelian Kembali (Repurcasing) yang terdiri dari empat dimensi,
diantaranya: Customer Purchases, Customer References, Customer Influence dan
Customer Knowledge/ Feedback. Kumar (2008) dalam Itani et al. (2019:2)
berpendapat bahwa akan sangat menentukan reputasi perusahaan akan diunggulkan
ataupun diremehkan oleh pelanggan, jika Keterikatan Pelanggan tidak
diperhitungkan. Melalui laporan aktual maupun peramalan pembelanjaan dimasa
depan, Keterikatan pelanggan secara langsung berkontribusi pada performa
perusahaan. Serta, mengikat pelanggan secara tidak langsung bisa berkontribusi
pada kesuksesan bisnis melalui refensi antar pelanggan, aktifitas yang dipengaruhi
oleh sosial, pengetahuan dan timbal balik yang dikembalikan lagi ke perusahaan
Kumar et al. (2017:2).
Berdasarkan pada respon pelanggan atas item yang didapatkan , Gallup dalam
Itani et al. (2019:1) pada penelitiannya menjelaskan bahwa Keterikatan Pelanggan
dibedakan menjadi tiga, yaitu:
- Fully Engaged, yang artinya pelanggan terikat secara emosional dan loyal
secara rasional, Pelanggan tersebut akan berusaha keras untuk menemukan
produk yang disukai oleh mereka bahkan pelanggan tersebut tidak menerima
produk penggantinya. Dapat dikatakan seperti duta merek tersebut dan dapat
dikatakan sebagai pelanggan yang bernilai dalam konteks bisnis. - Indiffrent, dapat diartikan sebagai pelanggan yang secara emosional dan
rasional berada di posisi netral, pelanggan ini menyikapi penawaran apapun
dengan cara ambil atau tinggalkan tanpa memperhitungkan apapun terhadap
produk maupun layanan. - Actively Disagaged, diartikan sebagai pelanggan yang terlepas secara
emosional terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan perusahaan.
Pelanggan pada tipe ini akan dengan mudah berganti merek, berperilaku
antagonis pada penawaran yang diberikan bahkan mereka sangat peka terhadap
kekurangan produk atau layanan yang ditawarkan.
Pada sektor hospitality, pelanggan hotel dengan kategori fully engaged
menyumbang lebih dari 40% per tahun dibandingkan pelanggan dari kategori
actively disengaged.
Penelitian terdahulu mensugesti bahwa Keterikatan Pelanggan memegang
pengaruh yang cukup disukai dalam hasil dari kunci. Demikian, Keterikatan
Pelanggan menjelaskan bahwa untuk mendorong reputasi jangka panjang Verhoef
et al. (2010) dalam (Itani et al., 2019:2) dan membantu menurunkan pengurangan
pelanggan Chathoth et al. (2016), Hollebeek (2011) dalam Itani et al. (2019:2)
Restaurant, Café, dan Hotel sangat membutuhkan dorongan Keterikatan Pelanggan.
Romero (2017) dalam jurnal Itani et al. (2019:2) untuk keuntungan yang dipegang
atas mengoperasikan kegiatan pada sektor pelayanan. So et al. (2014) dalam Itani
et al. (2019:2).
Kumar et al. (2017:2) mendefinisikan Customer Enggagement sebagai
mekanisme penambahan nilai pelanggan ke perusahaan, baik melalui kontribusi
langsung maupun tidak langsung, sedangkan menurut sumber Van Doorn et al.
(2010:253) dalam jurnal Itani et al., (2019) berpendapat bahwa Keterikatan
Pelanggan adalah manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek atau perusahaan,
di luar pembelian, yang dihasilkan dari penggerak motivasi.
Hasil Keterikatan pelanggan dari penggerak motivasi dan dimanifestasikan dalam
perilaku yang diambil pelanggan terhadap perusahaan Van Doorn et al. (2010).
Perilaku keterikatan termasuk retensi pelanggan, pembaruan, dan pembelian
35
berulang seperti yang disarankan oleh 63% pemasar yang disurvei oleh Marketo.
Enam Teori keterikatan memberikan konseptualisasi multidimensi Customer
Engagement untuk menangkap kompleksitas yang terkait dengan konstruksi
tersebut Kumar et al.(2017). Konseptualisasi ini mencakup: Pembelian Pelanggan,
Rujukan Pelanggan, Pengaruh Sosial Pelanggan, dan Penyebaran Pengetahuan
Pelanggan, sejalan dengan teori sebelumnya yang menyetujui konseptualisasi
multidimensi dari konstruksi Customer Engagement misalnya, Brodie et al. (2011),
So et al. (2014). CE mencakup non-transaksional pelanggan (relasional) dan
interaksi transaksional dengan perusahaan, pelanggan lain, dan atau prospek Kumar
et al. (2017:2)