Kualitas Hubungan

Kualitas Hubungan adalah tingkat evaluasi keseluruhan pelanggan pada
kekuatan hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan (TP Liang et al.,
2011:74) dalam Busalim et al., (2020:12)
Menurut Kumar dan Pansari (2016) dalam Itani et al. (2019:4) teori keterikatan,
mediator relasional diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, dan kepuasan
disarankan untuk mendorong tingkat Keterikatan Pelanggan yang lebih tinggi.
Dalam hal ini, Kualitas Hubungan dapat mendorong pelanggan untuk terlibat
dengan perusahaan. Kepuasan didefinisikan sebagai “tingkat kepuasan yang
menyenangkan dari pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi” Oliver
(1997:13) dalam Itani et al. (2019:4) sedangkan kepercayaan adalah keyakinan
pelanggan bahwa penyedia layanan online baik hati dan jujur dalam Busalim et al.,
(2020:12) Janji terjadi ketika pembeli dan penjual saling percaya untuk
menyelesaikan transaksi, dan penting untuk melakukan upaya terbaik dalam
mempertahankan transaksi.” Morgan dan Hunt (1994: 23) dalam Itani et al.
(2019:4) Pelanggan banyak cenderung mengerahkan upaya dan terlibat dalam
kegiatan yang mendukung perusahaan jika mereka tidak memiliki hubungan yang
berkualitas. Pansari dan Kumar (2017) dalam Itani et al. (2019:4) berpendapat
bahwa “pelanggan menjadi terlibat dengan perusahaan saat menjalin hubungan
berdasarkan kepercayaan dan komitmen memuaskan dan memiliki ikatan
emosional.” Meskipun efek Kualitas Hubungan mungkin memiliki pada
Keterikatan Pelanggan, tinjauan literatur ekstensif Hollebeek (2011) dalam Itani et
al. (2019:4) tidak menemukan studi yang relevan yang memeriksa kemungkinan
hubungan antara kedua konstruksi