Definisi Customer Engagement

Customer Engagement merupakan upaya untuk menciptakan, membangun,
dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang merupakan strategi penting
dalam mempertahankan performa bisnis di masa depan (Brodie dkk. 2013).
Customer Engagement berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka sesuai
dengan konsep pemasaran. Dengan adanya customer engagement, suatu
perusahaan fokus kepada kepuasan pelanggan dengan memberikan mereka nilai
lebih dari pesaing untuk membangun kepercayaan dan komitmen pada hubungan
jangka panjang (Sashi 2012).
Customer Engagement adalah konstruksi perilaku yang berjalan di luar
perilaku pembelian dan dapat juga dikatakan sebagai manifestasi perilaku
pelanggan terhadap merek yang dihasilkan dari motivasi seperti aktivitas dari
mulut ke mulut, rekomendasi, membantu pelanggan lain, blogging dan menulis
ulasan (van Doorn et al., 2010). Customer Engagement adalah keadaan motivasi
yang terjadi berdasarkan co-creative, interaktif, pengalaman pelanggan dengan
agen / objek fokus (misalnya merek) dalam fokus hubungan layanan (Brodie et al.,
2011) Dalam definisinya ini Customer Engagement terjadi di bawah serangkaian
kondisi yang bergantung pada konteks tertentu yang menghasilkan tingkat
Customer engagement yang berbeda dan ada proses pertukaran relasional yang
dinamis dan berulang yang bersama-sama menciptakan nilai. (Ashari dan Sitorus
2023)