Pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Philip Kotler dan
Susanto (Kotler & Susanto, 2000 ) mencakup empat metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan pasti akan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan masukan atau pendapat serta keluhan yang
mereka katakan. Media atau alat yang di gunakan dalam sistem keluhan dan
saran meliputi kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain
sebagainya. Akan tetapi, karena metode ini cenderung pasifmaka sulit akan
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan jugaketidak
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas belum tentuakan
menyampaikan keluhan yang dirasakannya, bisa sajamereka langsung beralih
ke perusahaan atau merek lain dan memutuskan untuk tidak lagi menjadi
pelanggan perusahaan tersebut.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan oleh
perusahaan atau bahkan peneliti. Survei kepuasan pelanggan ini dapat
dilakukan dengan menggunakan media seperti surat pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Direct Reported Satisfaction
Pengukuran survei dilakukan secara langsung melalui berbagai
pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja yang
telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis
Responden yang mana ialah pelangganperusahaan, diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari pihak perusahaan serta
saransaran perbaikan bagi pihak perusahaan.
d) Importance-Performance Analysis
Pada teknik ini, responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana
karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan
penilaian akan menjadi bias.
4) Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha mencari tau masalah pelanggan dengan cara
menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan
atau beralih ke perusahaan lain. Harapkan memperoleh informasi tersebut
10
bagi perusahaan ialah untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan