Customer Experience

Pengalaman memberikan memori atau kenangan tersendiri bagi
konsumen. Kenangan yang positif akan memberikan keuntungan bagi perusahaan,
selain itu konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain
sehingga menarik untuk ikut mengkonsumsi produk atau jasa tersebut
(Prastyaningsih, 2014) Oleh karena itu, menurut (Dirbawanto & Sutrasmawati,
2016) customer experience di sebuah perusahaan tidak hanya melulu tentang para
Pelangganyang sekedar ingin membeli sebuah produk tetapi juga berkaitandengan
suasana di dalam maupun diluar perusahaan atau ritel, kasir, dan bahkan
pelanggan lain.
Menurut Fajarsunarimo & Sumarsono (2014) pengalaman (experience)
yaitu peristiwa pribadi yang terjadi atas respon terhadap beberapa rangsangan.
Menggabungkan lebih dari sekadar pembelian dan konsumsi, serta memengaruhi
pengguna lebih dalam (Fisk, 2007). Sedangkan menurut (Pramudita & Japarianto,
2013) customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara
pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang
menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan
keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional,
emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Pada dasarnya, customer experience
adalah penciptaan kepuasaan konsumen melalui pengalaman (Salim, Catherine, &
Andreani, 2015). Menurut Fisk (2007) Pengalaman pelanggan (customer
experience) dapat dilihat dari beberapa perspektif. Paling mendasar adalah
pengalaman de facto yang diperoleh pelanggan dari perusahaan atau merek
berdasarkan totalitas interaksi mereka