Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Undang-undang nomer 4 tahun 1979 tentang kesejahteraan anak
menyebutkan bahwa orang tua adalah seseorang yang memiliki hubungan
garis keturunan dengan kita yang terdiri dari ayah dan ibu. Sementara itu,
Undang-undang nomor 35 tahun 2014 menyebutkan, bahwa orang tua tidak
hanya ayah dan atau ibu kandung saja melainkan, ayah dan atau ibu tiri, atau
ayah dan atau ibu angkat.

Perilaku bullying pada remaja dapat dicegah dengan melibatkan seluruh
aspek lingkungan disekitar remaja, diantarnya:
a. Peran Orang Tua
Perilaku bullying pada remaja dapat dicegah dengan strategi
pencegahan bullying yang dapat dilakukan oleh orang tua, diantaranya:
1) Terapkan pola asuh yang disiplin namun penuh kasih sayang.
Penerapan pola asuh dengan menggunakan hukuman kekerasan seperti
memukul atau berkata-kata kasar akan terekam diingatan remaja. Hal
ini membuat remaja akan cenderung lebih agresif dan meniru perilaku
tersebut (Fujikawa et al., 2016).
2) Jadilah role model di rumah bagi remaja. Tunjukan perilaku yang baik
seperti tidak menggunakan kata-kata yang kasar saat sedang marah,
tidak membicarakan keburukan orang lain, atau memprovokasi remaja
untuk membalas perilaku kasar yang dilakukan temannya (Wang et al.,
2012).
3) Komunikasikan dengan remaja terkait tindakan bullying dan hukum
yang berlaku. Selain itu, jadilah pendengar yang baik untuk remaja.
Biarkan remaja menceritakan hal-hal yang dialaminya dan jangan
menyalahkan atau menyudutkan perilaku tersebut. Berikan penjelasan
dan solusi atas masalah yang dialami oleh remaja (Shetgiri et al., 2012).
4) Berikan dukungan pada remaja untuk melakukan kegiatan positif.
Bantu remaja untuk memilih kegiatan yang mendukung hobinya. Awasi
pergaulan remaja dengan teman-temannya. Usahakan untuk
mengetahui teman-teman dekat remaja yang sering menghabiskan
waktu bersama (Shetgiri et al., 2012).
5) Luangkan waktu untuk melakukan kegiatan bersama remaja. Hal ini
dapat mempererat hubungan remaja dengan orang tua sehingga remaja
lebih mudah untuk terbuka (Shetgiri et al., 2012).
6) Bekerjasama dengan pihak sekolah untuk melakukan program
pencegahan bullying baik disekolah maupun dirumah (The Bullying
Prevention Advisory Group, 2015).
7) Bina hubungan intensif antara orang tua dan guru di sekolah.
Diskusikan terkait perkembangan dan kegiatan remaja di sekolah. Hal
ini mempermudah orang tua dalam melakukan pemantauan terhadap
remaja selama berada di sekolah (Oostdam & Hooge, 2013).
b. Peran Sekolah
Sekolah memiliki peran penting dalam melakukan pencegahan
bullying yaitu dengan mempertegas peraturan terkait bullying di
lingkungan sekolah (Lodge, 2014). Guru dan seluruh staf yang berada di
lingkungan sekolah harus memahami bentuk dari perilaku bullying,
peraturan, serta hukum yang melibatkan tindakan bullying (Perlus et al.,
2014). Selain itu, sekolah perlu menerapkan pendidikan karakter,
membentuk kegiatan anti bullying, atau kegiatan positif lainnya sebagai
bentuk program pencegahan bullying di lingkungan sekolah (Ansary et al.,
2015)
c. Peran Pemerintah
Donegan (2012) menjelaskan pemerintah dapat memberikan
kontribusi dalam pencegahan bullying degan memperkuat sistem hukum
terkait bullying. Hukum terkait tindakan bullying di Indonesia terdapat
pada Undang-undang Nomer 35 tahun 2014 terkait perlindungan anak.
Bentuk realisasi dari undang-undang tersebut dibentuknya Strategi
Nasioanal Penghapusan Kekerasan pada Anak pada tahun 2016. Hal
tersebut didukung dengan adanya Konversi Hak Anak (KHA) sebagai
salah satu upaya pemerintah dalam pemenuhan hak anak dalam mendapat
perlindungan dari kekerasan.

Perilaku bullying dapat terjadi karena adanya beberapa faktor,
diantaranya adalah
a. Faktor Demografi
ICRW (2012) menjelaskan bahwa tindakan bullying dapat terjadi
pada remaja karena adanya perbedaan antara korban dengan orang-orang
disekitarnya seperti perbedaan ras, agama, suku, bangsa, dan warna kulit.
Seseorang yang memiliki warna kulit berbeda atau termasuk dalam ras,
agama, atau suku minoritas akan cenderung lebih berisiko mengalami
tindakan bullying.
Rigby dan Johnson (2016) menjelaskan bahwa usia dan jenis
kelamin juga memiliki pengaruh terhadap tindakan bullying di kalangan
remaja. Remaja yang memiliki usia lebih tua cenderung merasa lebih
dominan dan lebih berkuasa sehingga sering menimbulkan perilaku
bullying. Perilaku bullying juga lebih sering terjadi pada remaja laki-laki
dikarenakan remaja laki-laki cenderung ingin mendapat pengakuan dari
lingkungannya.

Bullying merupakan tindakan agresif seseorang atau sekelompok orang
secara sengaja dan berulang terhadap orang yang lebih lemah (Shetgiri et al.,
2012). Seorang remaja dikatakan melakukan bullying saat ia melakukan
intimidasi terus menerus terhadap orang lain yang lebih lemah atau kecil,
pemalu, dan merasa tidak berdaya (Zych et al., 2017). Dalam bullying selalu
ada ketidakseimbangan kekuatan yang dirasakan korban dan pelaku
mengulang secara terus menerus atau berpotensi dapat mengulang kembali
keadaan tersebut (Ansary et al., 2015)

Tujuan berpikir kritis adalah untuk menguji suatu pendapat, yaitu
melakukan pertimbangan-pertimbangan yang didasarkan pada pendapat
yang diajukan sebelumnya. Pertimbangan-pertimbangan tersebut harus bisa
dipertanggung jawabkan. Siswa dilatih untuk menyeleksi berbagai pendapat
untuk membedakan pendapat yang relevan dan yang tidak relevan, serta
pendapat mana yang benar atau yang tidak benar. Mengembangkan
kemampuan berpikir kritis dapat membantu siswa dalam menyimpulkan
dengan mempertimbangkan data dan fakta yang sebenarnya terjadi.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berpikir adalah
menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan
sesuatu. Sedangkan menurut Santrock (2011) berpikir adalah memanipulasi
atau mengelola dan mentransformasi informasi dalam memori. Berpikir
dilakukan untuk membentuk konsep, proses memahami, membuat
keputusan, berpikir kreatif, dan memecahkan masalah. Sejalan dengan
Facione (1990) yang menyatakan bahwa berpikir kritis merupakan
pengaturan diri terhadap pemikiran yang masuk akal, pemikiran reflektif
yang terfokus pada penentuan apa yang diyakini atau dikerjakan yang
kemudian memunculkan interpretasi, analisis, evaluasi, dan kesimpulan,
serta penjelasan bukti, konsep, metodologi, dan kriteria sebagai
pertimbangan.
Keterampilan berpikir kritis adalah kemampuan yang dimiliki oleh
individu untuk menganalisis ide ke arah yang lebih spesifik untuk mengejar
pengetahuan yang relevan tentang dunia dengan melibatkan evaluasi bukti.
Orang yang memiliki kemampuan berpikir kritis tidak hanya mengetahui
jawaban atas suatu permasalahan, namun mereka mencoba untuk
mengembangkan kemungkinan-kemungkinan yang bisa saja terdapat di
dalam suatu permasalahan.

Efikasi diri dapat diperoleh, dipelajari, dan dikembangkan dari 4
sumber informasi, yaitu stimulasi atau kejadian yang dapat memberikan
inspirasi untuk selalu berusaha dalam menuntaskan tugas maupun masalah
yang sedang dihadapi (Bandura, 1994). Sumber-sumber efikasi tersebut
yaitu sebagai berikut.

1. Enactive attainment and performance accomplishment (pengalaman
   keberhasilan dan pencapaian prestasi), adalah sumber ekspektasi
   efikasi diri yang penting, karena berdasarkan pengalaman pribadi
   seseorang secara langsung. Sesorang yang pernah memperoleh
   prestasi maka orang tersebut akan terus terdorong untuk
   meningkatkan keyakinan pada efikasi dirinya. Pengalaman
   keberhasilan suatu individu dapat meningkatkan ketekunan saat
   mengatasi kesulitan, sehingga dapat meminimalisir kegagalan.
2. Vicarious experience (pengalaman orang lain), yaitu mengamati
   perilaku dan pengalaman orang lain sebagai proses pembelajaran.
   Efikasi diri seseorang dapat meningkat jika ia yakin bahwa
   kemampuan yang dimilikinya lebih baik daripada subjek belajarnya.
   Ia akan merasa mampu untuk melakukan hal yang sama dengan
   subjek belajarnya. Hal ini dapat meningkatkan motivasi seorang
   individu untuk mencapai prestasi yang tinggi. Peningkatan efikasi
   diri ini akan menjadi efektif jika antara individu dengan subjek
   belajarnya memiliki karakteristik yang sama, yaitu mempunyai
   kesamaan tingkat kesulitan tugas, serta kesamaan situasi dan kondisi
   yang dialami.
3. Verbal persuasion (persuasi verbal), yaitu individu mendapat
   dorongan atau sugesti untuk percaya bahwa dirinya dapat
   menyelesaikan masalah yang dihadapinya. Persuasi verbal dapat
   mengarahkan seseorang untuk lebih berusaha agar tujuannya
   tercapai dan sukses.
4. Physiological state and emotional arousal (keadaan fisiologis dan
   psikologis) menekankan bahwa kondisi emosional dapat
   mempengaruhi efikasi diri seseorang.

Menururut Surya ( 2013 ) kemampuan empati mempunyai makna
sebagai suatu kesediaan untuk memahami orang lain secara paripurna baik
yang nampak maupun yang terkandung khususnya pada aspek perasaan,
pikiran dan keinginan siswa sedekat mungkin, dengan demikian guru tidak
hanya memahami perasaan siswa akan tetapi mampu menghayati bagaimana
perasaan dirinya apabila berada dalam situasi siswa. Secara psikologis
kemampuan empati dapat menunjang berkembangnya suasana hubungan
yang didasari atas saling pengertian, suasana rasa diterima, dipahami dan
kesamaan diri.
Taufik (2012) menyatakan kemampuan empati merupakan suatu
aktivitas untuk memahami apa yang sedang dipikirkan dan dirasakan orang
lain, serta apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh yang bersangkutan terhadap
kondisi yang dialami oleh orang lain, tanpa yang bersangkutan kehilangan
control dirinya.
Menurut Watson (2011) kemampuan empati adalah kemampuan
fantasi atau kecenderungan untuk mengubah pola diri secara imajinatif ke
dalam pikiran, perasaan dan tindakan dari karakter-karakter khayalan pada
buku, film dan permainan. Aspek ini melihat kecenderungan individu
menempatkan diri dan hanyut dalam perasaan dan tindakan orang lain atau
kemampuan seseorang untuk mengenal dan memahami emosi, pikiran, serta
sifat orang lain. Salah satu kemampuan seseorang agar berhasil berinteraksi dengan
orang lain adalah kemampuan empati. Sari (2003) mengatakan bahwa tanpa
kemampuan empati orang dapat terasing, salah satu menafsirkan perasaan
sehingga mati rasa atau tumpulnya perasaan yang berakibat rusaknya
hubungan. Selanjutnya dikatakan salah satu wujud kurangnya kemampuan
empati adalah ketika seseorang cenderung menyamaratakan orang lain
dengan dirinya, bukan memandang sebagai individu yang unik. Menurut
Gunarasa (2000) kemampuan empati dianggap sebagai salah satu cara yang
efektif dalam usaha mengenali, memahami dan mengevaluasi orang lain

Menurut Bandura (1997) efikasi diri terdiri dari tiga aspek yaitu :
a. Tingkatan (level), berkaitan dengan individu merasa mampu
menyelesaikan tugas dari yang ringan hingga yang berat.
b. Kekuatan (strength), berkaitan tingkat kekuatan dari keyakinan mengenai
kemampuannya.
c. Generalisasi (generality), individu merasa yakin akan kemampuannya
pada setiap situasi yang berbeda.

Bandura (1997) menyatakan bahwa hal-hal yang mempengaruhi
efikasi diri pada diri individu yaitu:
a. Pengalaman menguasai sesuatu
Sumber yang paling berpengaruh dari efikasi diri adalah pengalaman
menguasai sesuatu, yaitu performa masa lalu, secara umum performa
yang berhasil akan meningkatkan ekspektasi mengenai kemampuan,
dan hal ini mempunyai enam dampak yaitu: meningkatkan efikasi diri
secara proporsional, tugas dapat di selesaikan dengan baik, menurunya
kegagalan, kegagalan tidak menimbulkan emosi, kegagalan
mengukuhkan rasa menguasai diri, kegagalan yang terjadi mempunyai
dampak sedikit.
b. Modeling social
Modeling sosial yaitu vicarious experiences, secara umum dampak
dari modeling sosial tidak sekuat dampak yang di berikan oleh
performa pribadi dalam meningkatkan level efikasi diri, tetapi
mempunyai dampak yang kuat saat memperhatikan penurunan efikasi
diri.
c. Persuasi social
Dampak dari sumber ini cukup terbatas, tetapi di bawah kondisi yang
tepat, persuasi diri orang lain dapat meningkatkan atau menurunkan
efikasi diri.
d. Kondisi fisik dan emosianal
Emosi yang kuat biasanya akan mengurangi performa saat orang
mengalami ketakutan yang kuat dan kecemasan atau tingkat stres
yang tinggi, kemungkinan akan mempunyai ekspektasi efikasi yang
rendah.

Adapun langkah-langkah dalam pelaksanaan metode pembelajaran
Jigsaw yang mengacu pada prosedur Jigsaw learning oleh Silberman (2009)
sebagai berikut :
a. Pilihlah materi belajar yang dapat dipisah menjadi beberapa segmen atau
bagian-bagian.
b. Bagilah siswa menjadi beberapa kelompok sesuai dengan jumlah segmen
yang ada. Jika jumlah siswa ada 30 sementara jumlah segmen yang ada
berjumlah 5, maka masing-masing kelompok terdiri dari 6 orang. Setiap
kelompok mendapat tugas membaca dan memahami materi ajar yang berbedabeda.
c. Kelompok yang telah terbentuk, kemudian masing-masing akan mengirimkan
anggotanya ke kelompok lain sehingga terbentuklah kelompok Jigsaw dalam
jumlah yang sama.
d. Setiap kelompok Jigsaw diminta untuk menyampaikan materi yang telah
mereka pelajari di dalam kelompok asal kepada seluruh anggota kelompok
Jigsaw.
e. Kembalikan suasana kelas seperti semula kemudian tanyakan sekiranya ada
persoalan-persoalan yang tidak terpecahkan dalam kelompok.
f. Sebagai variasi, sampaikan beberapa pertanyaan kepada siswa untuk
mengecek pemahaman mereka terhadap materi yang telah disampaikan.

Slavin (1988) mengemukakan terdapat dua elemen esensial yang terdapat
di dalam metode pembelajaran Jigsaw sebagai metode yang efektif, antara lain :

1. Adanya pencapaian kelompok pada setiap siswa ( a Group Goal for the
   Students).
   Pencapaian kelompok ini penting dalam memotivasi siswa untuk saling
   membantu satu sama lain, dimana di dalam kelas Jigsaw tiap anggota
   kelompok memegang peran untuk mengajarkan satu sama lain. Tanpa adanya
   pencapaian kelompok tersebut, seorang siswa tidak akan memberikan
   penjelasan pada materi subtopik yang diembannya dengan adekuat kepada
   tiap anggota kelompoknya karena siswa tidak mendapat motivasi untuk
   melaksanakannya dengan baik.
2. Akuntabilitas Individu (Individual Accountability)
   Akuntabilitas individu akan mengilhami setiap anggota kelompok untuk
   melakukan tugas mereka dengan baik, ini disebabkan karena kualitas setiap
   individu bergantung pada informasi yang diberikan kepada setiap anggota
   kelompok. Kagan (Warsono dkk, 2012) menambahkan bahwa setiap anggota
   kelompok bertanggung jawab untuk meningkatkan kecakapan dan kinerja
   anggota kelompok yang lain maupun bertanggung jawab meningkatkan
   kinerja kelompok secara keseluruhan (Numbered head Together). Hal tersebut
   diyakini oleh Slavin (1987) jika penghargaan kelompok bersumber dari
   penghargaan individu pada seluruh anggota kelompok, maka pembelajaran
   kooperatif dapat meningkatkan penghargaan siswa.
   Manning dan Lucking (Dollard & Mahoney, 2007) menambahkan bahwa
   pentingnya menempatkan siswa ke dalam kelompok yang heterogen.
   Pembentukan kelompok tersebut tidak hanya dilakukan berdasarkan keberagaman
   suku tetapi juga dalam pengelompokan berdasarkan tingkat kemampuan
   akademis. Siswa yang lamban akan belajar dengan baik dari siswa yang memiliki
   nilai akademis yang lebih tinggi.

Huda (2014) mengungkapkan bahwa aspek yang terdapat dalam pembelajaran
Kooperatif dibagi atas empat bagian, bagian tersebut antara lain :
a. Tujuan
Seluruh siswa ditempatkan dalam kelompok-kelompok kecil dan diminta
untuk mempelajari materi tertentu dan saling memastikan setiap anggota
kelompok juga mempelajari materi tersebut.
b. Level Kooperasi
Di dalam level kooperasi kerjasama diterapkan dalam level kelas, yaitu
dengan cara memastikan bahwa semua siswa di ruang kelas benar-benar
mempelajari materi yang ditugaskan dan level sekolah dengan cara
memastikan bahwa semua siswa disekolah benar-benar mengalami kemajuan
secara akademik.
c. Pola Interaksi
Setiap siswa saling mendorong kesuksesan antarsatu sama lain. Siswa
mempelajari materi pembelajaran bersama siswa lain, saling menjelaskan cara
menyelesaikan tugas pembelajaran, saling mendorong untuk bekerja keras,
dan saling memberikan bantuan akademik jika ada yang membutuhkan.
Melalui pola interaksi inilah muncul di dalam dan diantara kelompokkelompok kooperatif.
d. Evaluasi
Sistem evaluasi didasarkan pada kriteria tertentu. Penekanannnya biasanya
terletak pada pembelajaran dan kemajuan akademik setiap individu siswa,
biasa pula difokuskan pada setiap kelompok, semua siswa ataupun sekolah.

Metode pembelajaran Jigsaw menurut Slavin (2008) merupakan model
pembelajaran kerjasama dimana siswa ditempatkan ke dalam tim-tim yang
beranggotakan enam orang untuk mengerjakan bahan akademis yang telah
dipecah menjadi bagian-bagian untuk masing-masing anggota. Metode
pembelajaran Jigsaw adalah teknik pengajaran di dalamnya materi-materi ajar
dibagi di antara anggota-anggota sebuah kelompok kooperatif, dimana siswa
mengemban tanggung jawab yang berbeda untuk mempelajari materi berbeda
dan mengajarkannya ke anggota-anggota kelompok yang lain (Ormrod, 2009).
Didalam pembelajaran Jigsaw ini informasi baru dibagi secara adil diantara
semua anggota kelompok, dan setiap siswa harus mengajarkan materi bagiannya
ke siswa-siswa yang lain (Aronson & Panoe dalam Ormrod, 2009). Silberman
(2009) menjelaskan Jigsaw learning merupakan sebuah teknik yang dipakai
secara luas yang memiliki kesamaan dengan teknik “pertukaran dari kelompok
ke kelompok” (group-to-group exchange) dengan suatu perbedaan penting, yakni
setiap peserta didik mengajarkan sesuatu.

Metode belajar kooperatif merupakan metode pembelajaran dalam bentuk
kelompok kecil. Siswa belajar dalam kelompok yang masing-masing anggotanya
memiliki kemampuan yang berbeda-beda. Jumlah anggota kelompok antara lain
dalam kegiatan belajar. Kelompok biasanya diberi reward sesuai dengan seberapa
banyak setiap anggota kelompok telah menguasai materi pelajaran (Slavin, 2008).
Definisi lain mengenai pembelajaran kooperatif (cooperative learning) adalah
pendekatan terhadap pengajaran dimana para siswa bekerja dalam kelompokkelompok kecil untuk mencapai tujuan bersama dan membantu satu sama lain
dalam belajar (Ormrod, 2009).
Santrock (2008) memaparkan pembelajaran kooperatif ialah pembelajaran
yang terjadi ketika murid bekerja dalam kelompok kecil untuk saling membantu
dalam belajar. Sejumlah pendekatan pembelajaran kooperatif yang telah
dikembangkan antara lain STAD (Student-Teams-Achievement Divisions),
Jigsaw, belajar bersama, investigasi kelompok, dan penelitian kooperatif. Salah
satu pendekatan dari pembelajaran kooperatif yang akan dilaksanakan peneliti
adalah metode pembelajaran Jigsaw.

Menurut Bandura (1997) faktor yang mempengaruhi efikasi diri pada
individu diantaranya adalah:
a) Pencapaian Prestasi (Enactive Attainment)
Pencapaian prestasi merupakan sumber yang paling penting dan berpengaruh
karena menjadi bukti nyata individu akan kemampuan yang dimilikinya.
Kesuksesan dalam pencapaian prestasi akan meningkatkan efikasi diri. Hal ini
menjadikan individu dengan efikasi diri yang kuat akan cenderung
menganggap situasi dan strategi yang kurang tepat dan kurangnya usaha yang
dikerahkan sebagai penyebab kegagalan.
b) Pengalaman orang lain (Vicarious Experiences)
Pengalaman orang lain merupakan sumber informasi mengenai efikasi diri
yang diperoleh melalui pengamatan terhadap pengalaman orang lain yaitu
pengamatan subjek atas keberhasilan atau kegagalan orang lain yang memiliki
kemiripan dengan dirinya dalam mengerjakan suatu tugas yang sama.
Individu mengembangkan mekanisme modelling sebagai suatu cara
memperkirakan potensi keberhasilannya berdasarkan pada keberhasilan orang
lain tersebut orang lain dalam tugas yang sama. Apabila individu melihat
orang lain tersebut mengahadapi aktivitas sulit dan berhasil tanpa konsekuensi
buruk, maka akan terbentuk harapan keberhasilan serupa pada dirinya bila
bertindak serupa dengan orang yang diamati. Sebaliknya, ketika individu
melihat orang yang memiliki kemampuan hampir sama mengalami kegagalan
dalam melaksanakan tugas tertentu, hal tersebut akan menurunkan individu
terhadap kemampuannya dan melemahkan usahanya (Sari, 2011). Efek dari
pengalaman orang lain terhadap penilaian keyakinan dalam diri bergantung
pada kriteria kemampuan apa saja yang dinilai (Bandura, 1988).
c) Persuasi Verbal (Verbal Persuasion)
Berupa penyampaian informasi secara verbal oleh orang yang berpengaruh.
Persuasi verbal ini biasanya berpengaruh dalam meyakinkan individu bahwa
dalam dirinya cukup mampu melaksanakan tugasnya sehingga kemudian
mendorang subjek untuk melakukan tugasnya sebaik mungkin. Individu yang
terpengaruh secara verbal bahwa dirinya memiliki kapabilitas untuk
menguasai tugas yang diberikan lebih mudah untuk bergerak lebih cepat
berusaha keras daripada mereka yang mempunyai keraguan diri dan bertahan
dalam kekurangan diri ketika tingkat kesulitan semakin meningkat (Bandura,
1988).
d) Kondisi fisik dan afektif (Physiological and Affective States)
Individu ketika melakukan penilaian terhadap kemampuan yang dimiliki
dirinya juga akan mempertimbangkan kondisi fisiologis dan afektif pada
diirinya. Individu yang merasa takut, cemas, dan stress akan gagal
menyelasaikan tugas. Kegagalan akan membuat individu merasa tidak
mampu dan tidak yakin untuk tugas yang berikutnya.

Dimensi dalam efikasi diri akademik diambil dari dimensi efikasi diri
yang dikemukakan oleh Bandura (1997). Adapun tiga dimensi dalam efikasi diri
antara lain :
a. Level (Tingkat Kesulitan Tugas)
Dimensi ini berkaitan dengan tingkat kesulitan tugas yang dihadapi oleh
Individu. individu dengan efikasi diri tinggi cenderung akan memilih tugas
yang sifatnya lebih menantang dengan tingkat kesulitan yang tinggi dan akan
lebih tekun dalam meningkatkan usahanya meskipun dijumpai pengalaman
yang dapat memperlemahnya. Sebaliknya, individu dengan efikasi diri yang
rendah akan memilih tugas dengan tingkat kesulitan yang rendah serta mudah
digoyangkan oleh pengalaman pengalaman yang memperlemahnya.
b. Generality (Keadaan yang Umum)
Dimensi yang kedua ini berkaitan dengan luas bidang penguasaan terhadap
tugas yang dihadapi oleh individu. Penguasaan individu terhadap bidang atau
tugas pekerjaan yang satu berbeda dengan yang lain. Ada individu yang
penguasaannya meliputi beberapa bidang. Individu yang memiliki efikasi diri
yang tinggi selalu ingin menambah pengalaman dan pengetahuannya. Siswa
dengan efikasi diri yang tinggi akan mampu menguasai beberapa bidang tugas
sekaligus untuk menyelesaikan suatu tugas.
c. Strength (Tingkat Kekuatan)
Strength lebih menekankan pada tingkat kekuatan atau kemantapan individu
terhadap keyakinan yang dimilikinya dalam menyelesaikan tugas akademik.
Individu yang memiliki efikasi diri tinggi akan cenderung tidak mudah
menyerah, bekerja keras dan ulet dalam meningkatkan usahanya walaupun
menghadapi rintangan dibandingkan individu yang efikasi dirinya rendah.
Sedangkan individu yang memiliki efikasi diri yang rendah akan mudah
digoyahkan oleh kegagalan dan pengalaman-pengalaman.

Istilah self-efficacy atau efikasi diri mulai dikenal dalam ranah psikologi
sejak dipublikasikannya sebuah artikel oleh Bandura (1997) . Berdasarkan teori
yang dikemukakan oleh Bandura (1997) efikasi diri merupakan keyakinan
seseorang akan kapabilitasnya dalam mengorganisasikan dan melaksanakan
tindakan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tertentu.
Efikasi diri menurut Ormrod (2009) adalah keyakinan yang dimiliki
seseorang bahwa dirinya mampu menjalankan tugas tertentu atau meraih sasaran
tertentu. Singkatnya bahwa efikasi diri itu sendiri merupakan komponen dari
keseluruhan perasaan diri seseorang. Woolfolk (2009) menambahkan self-efficacy
atau efikasi diri juga dapat diartikan sebagai perasaan seseorang bahwa dirinya
mampu melakukan tugas-tugas secara efektif .
Sedangkan menurut Boufard dan Bouchard (Bandura,1997) efikasi diri
akademik merupakan prediktor yang lebih baik dalam prestasi akademik
dibandingkan dengan kemampuan kognitif.

Menurut Eisenberg, 1987; Batson, 1991; Davis, 1996; Fesbach, 1997;
Hpffman, 2000 dalam Taufik (2012) bahwa proses individu berempati
melibatkan aspek afektif dan kognitif.
a. Aspek afektif, merupakan kemampuan menselaraskan pengalaman
emosional pada orang lain atau suatu kondisi dimana pengalaman emosi
seseorang sama dengan pengalaman emosi yang sedang dirasakan oleh
orang lain atau perasaan mengalami bersama dengan orang lain yaitu ikut
merasakan ketika orang lain merasa sedih, menangis, terluka, menderita
bahkan disakiti.
b. Aspek kognitif merupakan perwujudan dari multiple dimensions seperti
kemampuan untuk mengingat jejak-jejak intelektual dan verbal tentang
orang lain, dan kemampuan untuk membedakan atau menselaraskan
kondisi emosional dirinya dengan orang lain. Aspek kognitif sangat
berperan penting dalam kemampuan empati. Tanpa kemampuan kognitif
yang memadai seseorang akan selalu meleset dalam memahami kondisi
orang lain. misalnya membayangkan perasaan orang lain ketika marah,
kecewa, senang, memahami keadaan orang lain dari cara berbicara, dari
raut wajah, cara pandang dalam berpendapat

Menurut Sharoon (1999) menyebutkan bahwa ada dua faktor yang
mempengaruhi kemampuan empati, yaitu:
a. Kematangan kognitif berpengaruh terhadap kemampuan berempati,
sebab dalam mehami penderitaan orang lain diperlukan bukan hanya
sekedar proses berfikir, akan tetapi juga kematangan kognisi, sehingga
bisa ikut memahami penderitaan orang lain tanpa harus benar-benar
mengalaminya.
b. Kesadaran akan keberadaan orang lain, dengan menyadari bahwa orang
lain itu ada, seseorang tidak dapat hidup tanpa orang-orang sekelilingnya,
maka diharapkan akan timbul sikap peduli terhadap orang lain, yang
merupakan sikap dasar empati.

Menururut Surya ( 2013 ) kemampuan empati mempunyai makna
sebagai suatu kesediaan untuk memahami orang lain secara paripurna baik
yang nampak maupun yang terkandung khususnya pada aspek perasaan,
pikiran dan keinginan siswa sedekat mungkin, dengan demikian guru tidak
hanya memahami perasaan siswa akan tetapi mampu menghayati bagaimana
perasaan dirinya apabila berada dalam situasi siswa. Secara psikologis
kemampuan empati dapat menunjang berkembangnya suasana hubungan
yang didasari atas saling pengertian, suasana rasa diterima, dipahami dan
kesamaan diri.
Taufik (2012) menyatakan kemampuan empati merupakan suatu
aktivitas untuk memahami apa yang sedang dipikirkan dan dirasakan orang
lain, serta apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh yang bersangkutan terhadap
kondisi yang dialami oleh orang lain, tanpa yang bersangkutan kehilangan
control dirinya.
Menurut Watson (2011) kemampuan empati adalah kemampuan
fantasi atau kecenderungan untuk mengubah pola diri secara imajinatif ke
dalam pikiran, perasaan dan tindakan dari karakter-karakter khayalan pada
buku, film dan permainan. Aspek ini melihat kecenderungan individu
menempatkan diri dan hanyut dalam perasaan dan tindakan orang lain atau
kemampuan seseorang untuk mengenal dan memahami emosi, pikiran, serta
sifat orang lain. Salah satu kemampuan seseorang agar berhasil berinteraksi dengan
orang lain adalah kemampuan empati. Sari (2003) mengatakan bahwa tanpa
kemampuan empati orang dapat terasing, salah satu menafsirkan perasaan
sehingga mati rasa atau tumpulnya perasaan yang berakibat rusaknya
hubungan. Selanjutnya dikatakan salah satu wujud kurangnya kemampuan
empati adalah ketika seseorang cenderung menyamaratakan orang lain
dengan dirinya, bukan memandang sebagai individu yang unik. Menurut
Gunarasa (2000) kemampuan empati dianggap sebagai salah satu cara yang
efektif dalam usaha mengenali, memahami dan mengevaluasi orang lain.
Kemampuan empati mempunyai makna sebagai suatu kesediaan untuk
memahami orang lain secara paripurna baik yang nampak maupun yang
terkandung khususnya pada aspek perasaan, pikiran dan keinginan siswa
sedekat mungkin, dengan demikian guru tidak hanya memahami perasaan
siswa akan tetapi mampu menghayati bagaimana perasaan dirinya apabila
berada dalam situasi siswa.

Menurut Bandura (1997) efikasi diri terdiri dari tiga aspek yaitu :
a. Tingkatan (level), berkaitan dengan individu merasa mampu
menyelesaikan tugas dari yang ringan hingga yang berat.
b. Kekuatan (strength), berkaitan tingkat kekuatan dari keyakinan mengenai
kemampuannya.
c. Generalisasi (generality), individu merasa yakin akan kemampuannya
pada setiap situasi yang berbeda.

Bandura (1997) menyatakan bahwa hal-hal yang mempengaruhi
efikasi diri pada diri individu yaitu:
a. Pengalaman menguasai sesuatu
Sumber yang paling berpengaruh dari efikasi diri adalah pengalaman
menguasai sesuatu, yaitu performa masa lalu, secara umum performa
yang berhasil akan meningkatkan ekspektasi mengenai kemampuan,
dan hal ini mempunyai enam dampak yaitu: meningkatkan efikasi diri
secara proporsional, tugas dapat di selesaikan dengan baik, menurunya
kegagalan, kegagalan tidak menimbulkan emosi, kegagalan
mengukuhkan rasa menguasai diri, kegagalan yang terjadi mempunyai
dampak sedikit.
b. Modeling social
Modeling sosial yaitu vicarious experiences, secara umum dampak
dari modeling sosial tidak sekuat dampak yang di berikan oleh
performa pribadi dalam meningkatkan level efikasi diri, tetapi
mempunyai dampak yang kuat saat memperhatikan penurunan efikasi
diri.
c. Persuasi social
Dampak dari sumber ini cukup terbatas, tetapi di bawah kondisi yang
tepat, persuasi diri orang lain dapat meningkatkan atau menurunkan
efikasi diri.
d. Kondisi fisik dan emosianal
Emosi yang kuat biasanya akan mengurangi performa saat orang
mengalami ketakutan yang kuat dan kecemasan atau tingkat stres
yang tinggi, kemungkinan akan mempunyai ekspektasi efikasi yang
rendah

Menurut Bandura (1997) Efikasi diri merupakan bagian penting dalam
teori sosial kognitif atau efikasi diri sebagai kepercayaan terhadap
kemampuan dirinya untuk mencapai hasil. Bandura (1997) menggambarkan
keyakinan diri sebagai kepercayaan terhadap diri sendiri dalam melakukan
suatu tindakan guna menghadapi suatu situasi sehingga dapat memperoleh
hasil seperti yang diharapkan. Keyakinan diri adalah bagian dari diri yang
dapat mempengaruhi jenis aktivitas yang dipilih, besarnya usaha yang akan
dilakukan oleh individu dan kesabaran dalam menghadapi kesulitan. Efikasi
akan menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam menampilkan suatu
perilaku dan selanjutnya akan mempengaruhi efikasi diri seseorang. Jika
seseorang mengalami keberhasilan maka efikasi dirinya akan meningkat, dan
tingginya efikasi diri akan memotivasi individu secara kognitif untuk
bertindak secara lebih tekun dan terutama bila tujuan yang hendak dicapai
sudah jelas. Baron dan Byrne (2003) mengungkapkan bahwa efikasi diri
merupakan evaluasi seseorang mengenai kemampuannya atau kompetensi
dirinya untuk melakukan tugas, mencapai tujuan atau mengatasi hambatan.

Kualitas Produk adalah satu dari alat positioning pemasaran yang diunggulkan. Kualitas
produk memiliki dampak langsung pada produk dan jasa serta yang paling dekat dan terhubung
dengan nilai pelanggan dan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2011 : 242).
Menurut Owusu ( 2013 : 183 ) bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor
yang paling penting bagi para konsumen untuk pemilihan terhadap suatu merek terutama di
lingkungan pasar dimana tingkat kompetisi intens dan persaingan harga. Oleh karena itu,
sangat sulit untuk memenuhi harapan para konsumen pada kualitas produk karena pemahaman
mereka berbeda-beda dan tidak konsisten.
Kemampuan suatu produk guna untuk melaksanakan fungsi – fungsinya yang meliputi
daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai. Dan
untuk meningkatkan kualitas produk tersebut maka perusahaan dapat menerapkan program ,
program tersebut adalah Total Quality Manajemen (TQM). Selain mengurangi kerusakan
produk tujuan pokok kualitas total yaitu untuk meningkatkan nilai pelanggan.
Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk menurut Owusu
(2013 : 184) dalam penelitiannya ada delapan aspek indikator diantaranya adalah:
a. Performance, meliputi karakteristik operasi dari suatu produk.
b. Fitur produk (feature) yaitu karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.
c. Kesesuaian dengan sertifikasi (conformance to specification) kesesuaian kinerja produk
dengan standar yang dinyatakan suatu produk.
d. Keandalan (reliability), peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan
fungsinya.
e. Daya tahan (durability), menggambarkan umur ekonomis suatu produk.
f. Kemampuan diperbaiki (servicebility) kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan suatu produk diperbaiki.

Suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain dengan memiliki
tujuan untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok
pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Disini Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai
finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya pula penggunaan kata harga berupa
digit nominal besaran angka terhadap nilai tukar mata uang yang menunjukkan tinggi
rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Di dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan
dengan nilai jual atau beli suatu produk barang atau jasa serta sekaligus sebagai variabel yang
menentukan komparasi produk atau barang sejenis.
Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga
adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Adapun indikator yang merujuk pada penelitian (Ian Antonius dan Sugiono Sugiharto,
2013: 6 ) adalah sebagai berikut:
a) Harga yang terjangkau oleh daya beli atau kemampuan konsumen
b) Harga harus memiliki daya saing dengan harga produk lain
c) Kesesuaian antara harga dengan kualitas

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas
yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga
pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan
arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek
produk dan jasa yang penting bagi pelanggan (Heizer & Render, 2015).
Kotler dalam buku Munjiati Munawaroh (2013) mendefinisikan TQM
sebagai pendekatan organisasi untuk secara terus-menerus memperbaiki
kualitas secara keseluruhan dalam proses organisasi, produk dan jasa.
Perusahaan perlu melakukan usaha perbaikan terus-menerus guna
memenuhi kualitas yang diinginkan oleh pelanggan. TQM merupakan
suatuprogram manajemen kualitas total, yang telah banyak diaplikasikan
oleh perusahaan yang perduli terhadap pentingnya kualitas sebagai alat
untuk mencapai keunggulan kompetitif (Munjiati Munawaroh, 2013).
Menurut Andiyastuti Suratman (2013), TQM menekankan pada
konsumen komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang
berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan
disegala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. Terdapat 5
konsep TQM yang efektif diantaranya adalah:
a. Perbaikan terus-menerus
b. Pemberdayaan karyawan
c. Perbandingan kinerja (benchmarking)
d. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time)
e. Pengetahuan mengenai peralatan

Quality Function Deployment (QFD) merupakan proses menentukan
kebutuhan konsumen dan menterjemahkannya kedalam atribut yang dapat
dijalankan (Munjiati Munawaroh, 2013).
Menurut Pangestu Subagyo (2000), Quality Function Deploymenti
adalah cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan
memahami kebutuhan konsumen, kemudian menghubungkannya dengan
ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa itu, pada setiap
tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.
Quality Function Deployment merupakan metode terstruktur yang
digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Andriyastuti Suratman,
2013). Implementasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan
yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti
layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap
perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah:
a. Tahap pengumpulan voice of customer
b. Tahap penyusunan rumah kualitas (house of quality)
c. Tahap analisa dan implementasi

Menurut Tjiptono (2012), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan dan merupakan definisi kualitas
yang bervariasi dari yang kontroversial hingga kepada yang lebih strategik.
Heizer & Render (2015) menyatakan bahwa kualitas merupakan
keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang
mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dijanjikan dan tersirat.
Menurut Zulian Yamit (1996), kualitas merupakan suatu istilah
relatif yang sangat bergantung pada situasi. Ditinjau dari pandangan
konsumen, secara subyektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu
yang cocok dengan selera. Namun secara obyektif pengertian kualitas
adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja
(performance), keandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan
(maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur.
Menurut Goetsch (1994) dalam Zulian Yamit (2001), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Beliau menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Terdapat lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan
oleh para praktisi bisnis, yaitu:
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya
perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi produk
ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi
individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan
secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakan.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat dibeli.
Secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dapat
diklasifikasikansebagai berikut (Zulian Yamit, 1996):
a. Fasilitas operasi seperti kondisi fisik bangunan
b. Peralatan dan perlengkapan
c. Bahan baku dan material
d. Pekerja ataupun staf organisasi

Tentu dalam penerapannya terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan oleh perusahaan.
Pengawasan kualitas yang terlalu ketat mengakibatkan pengawasan
kualitas serta biaya produksi menjadi lebih tinggi. Menurut Montgomery
(2001) dalam Bakhtiar (2013) mengemukakan beberapa faktor yang
mempengaruhi proses pengendalian kualitas yang diterapkan oleh
perusahaan, sebagai berikut:
a. Kemampuan proses. Batasan yang perlu dicapai harus sesuai dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya bila mengendalikan
suatu proses melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
b. Spesifikasi yang berlaku. Hasil produksi yang ingin dicapai harus
sesuai dengan segi kemampuan proses dan keinginan serta kebutuhan
konsumen. Dapat dipastikan terlebih dahulu apakah spesifikasi
tersebut dapat berlaku sebelum proses pengendalian kualitas tersebut
dimulai.
c. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima. Tujuan dilakukan
proses pengendalian adalah untuk mengurangi produksi yang berada
di bawah standar menjadi seminimal mungkin. Tingkat pengendalian
yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produksi yang berada
di bawah standar.
d. Biaya kualitas. Biaaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat
pengendalian dalam menghasilkan produk dimana biaya mempunyai
hubungan yang positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.
Sumber biaya kualitas baik dari dalam maupun luar perusahaan
memiliki 4 kelompok, diantaranya:
1) Biaya pencegahan. Biaya yang terjadi untuk dilakukannya
identifikasi dan menghilangkan penyebab kerusakkan agar tidak
terulang kembali kesalahan yang serupa dalam setiap produk atau
jasa. Beberapa biaya pencegahan, diantaranya:
a) Biaya perencanaan kualitas (quality planning)
b) Biaya pemasaran dan pelanggan
c) Biaya pengembangan desain produk dan jasa pelayanan
d) Biaya pembelian
e) Biaya kualitas administrasi
f) Biaya program perbaikan kualitas
2) Biaya Inspeksi/Deteksi (inspection/detection cost category). Biaya
yang digunakan untuk menentukan produk atau jasa sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan.
3) Biaya kegagalan internal (internal failure cost category). Biaya
yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian produk atau jasa yang
dihasilkan dengan standar yang telah ditentukan dan terdeteksi
sebelum produk sampai ke tangan konsumen.
4) Biaya kegagalan eksternal (external failure cost category). Biaya
yang terjadi karena produk atau jasa gagal memenuhi persyaratan
yang telah ditentukan dan diketahui setelah produk sampai ke
tangan konsumen.

Pada saat ini persaingan bisnis dan produk yang serupa di pasaran
mengalami peningkatan. Sehingga upaya perusahaan dalam
meningkatkan kualitas hasil produksi dirasa penting agar dapat
mempertahankan kondisi pasar menjadi lebih baik. Dengan begitu
diperlukan proses pengawasan pengendalian kualitas terhadap hasil
produksi perusahaan tujuan dilakukannya adalah memperbaiki kualitas
hasil produksi dan memperoleh laba optimum. Menurut Assauri (1993)
maksud dan tujuan dilakukan pengendalian kualitas adalah sebagai
berikut:
a. Agar hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang ditetapkan.
b. Agar dapat menekan biaya inspeksi menjadi serendah mungkin.
c. Agar dapat menekan biaya desain produk dan proses yang
menggunakan kualitas produksi menjadi serendah mungkin.
d. Agar dapat menekan biaya produksi menjadi serendah mungkin.

Pada saat menjalankan operasional perusahaan permasalahan
kualitas sering dilalui, tentunya hal membuat peran pengendalian kualitas
yang dilakukan oleh perusahaan menjadi salah satu bagian yang penting
agar operasional perusahaan dapat berjalan dengan baik. Dalam era
globalisasi mendatang proses pengembangan produk mengalami
kecenderungan peningkatan dimana perusahaan dituntut untuk
menghasilkan produk yang lebih baik, lebih canggih, lebih berkualitas,
dan lebih murah. Sehingga peran pengendalian kualitas sangat
dibutuhkan dalam setiap kegiatan produksi perusahaan. Jadi,
pengendalian kualitas merupakan alat penyelesaian masalah yang baik
untuk digunakan dalam memonitor, mengendalikan, menganalisis,
mengelola, dan memperbaiki produk atau jasa.
Menurut Assauri (dalam Hayu Kartika, 2013) pengendalian dan
pengawasan kualitas adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin
kegiatan produksi dan operasi dilaksanakan sesuai dengan yang
direncanakan dan apabila dalam pelaksanaannya terjadi penyimpangan,
maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga harapan yang
disesuaikan oleh perusahaan dapat tercapai. Pengendalian kualitas juga
dapat dijadikan sebagai sistem penentu, pengaturan dan fungsional dalam
menentukan kualitas suatu produk atau jasa dan merupakan sistem
manajemen yang baik untuk diterapkan oleh perusahaan dalam
memperbaiki kualitas produk atau jasa. Dengan melakukan pengendalian
kualitas perusahaan dirasa mampu dalam menekan angka produksi
menjadi lebih efektif dan efisien.

Dimensi kualitas merupakan aspek ciri karakteristik dalam melihat
dan menilai suatu produk, produk yang dimaksud dapat berupa barang
atau jasa. Dalam hal ini dimensi kualitas dapat dijadikan sebagai dasar
bagi pelaku bisnis untuk mengetahui kesenjangan atau perbedaan antara
harapan dan kenyataan pelanggan.
Menurut Garvin (1996) berpendapat mengenai perkembangan
dimensi kualitas ke delapan dimensi berdasarkan pada perspektif kualitas
yang diterapkan pada perusahaan manufaktur, sebagai berikut:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Reliability (kehandalan). Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian.
d. Conformance (kesesuaian), yaitu perbandingan karakteristik desain
dan operasi dalam memenuhi standar yang ditetapkan.
e. Durability (daya tahan), yaitu daya tahan produk dalam
penggunaannya.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan daya tarik
produk.
g. Estetika, yaitu menyangkut pada corak, rasa dan daya tarik produk.
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Consuegra et al (2007),
menyatakan bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian terdahulu
yang dilakukan Rifqi (2013), yang menyatakan kewajaran harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Penelitian lain juga menunjukkan adanya pengaruh signifikan
mengenai pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan, (Kurniasih, 2012).

Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa
beberapa peneliti menemukan hubungan antara kualitas layanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Woro dkk (2013), menemukan adanya pengaruh yang signifikan
antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan Rifqi (2013), yang menemukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukkan adanya pengaruh
signifikan mengenai kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan (Kurniasih, 2012).

Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa
kewajaran harga yang dirasakan secara positif berhubungan dengan
loyalitas pelanggan, Hal ini mendukung hipotesis bahwa harga yang wajar
atau adil dapat loyalitas pelanggan. Bei and Chiao (2001) dalam
penelitiannya menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan
yang signifikan dengan loyalitas pelanggan, hasil penelitian ini juga
didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan bahwa kewajaran
harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain
juga menemukan adanya pengaruh signifikan kewajaran harga terhadap
loyalitas pelanggan (Rifqi, 2013).

Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan
jasa karena akan menarik minat konsumen untuk membeli produk jasa
yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut
mengakibatkan pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan
(Hidayat, 2009).
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008), bahwa
“responsiveness yaitu kesediaan dan kesigapan para karyawan untuk
membantu dan melayani pelanggan dengan segera berpengaruh secara
langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu
menunjukkan adanya pengaruh signifikan mengenai kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan (Kurniasih, 2012). Penelitian lain juga
menunjukkan hal yang sama (Inka, Suharyono dan Andriani, 2014), hal ini
juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Ruth, Putu dan Ketut
(2012)

Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan di antaranya akan mendorong Loyalitas pelanggan dan reputasi
perusahaan akan berdampak positif di mata masyarakat pada umumnya
dan bagi pelanggan pada khususnya (Parvez, 2009). Menurut penelitian
terdahulu bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Hal ini juga
didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda dan Atmaja
(2009).

Dalam penelitian terdahulu menyatakan bahwa persepsi kewajaran
harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna
penerbangan domestik GIA di Denpasar (Rahyuda dan Atmaja, 2009). Hal
ini dikuatkan oleh penelitian Hermann et al., (2007) dalam penelitiannya
menunjukkan bahwa persepsi harga secara langsung mempengaruhi
penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak langsung melalui kewajaran
harga. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Ruth,
Putu dan Ketut (2012). Penelitian lain juga menunjukkan bahwa ada
pengaruh signifikan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan (Rifqi,
2013).

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2004). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan
kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya (2012),
dan juga didukung oleh penelitian dari Felita dan Dr. hartono (2013).
Kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan
rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan
akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat, 2009).

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan,
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Loyalitas pelanggan
memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka (pelanggan yang loyal) berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi sebuah
alasan dalam perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Menurut Griffin (2012)
menyatakan definisi loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalty is defined
as non random purchase expressed over time by some decision making
unit” dari pengertian tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian ulang yang didasarkan pada
unit pengambilan keputusan.

Menurut Lovelock dan Wright (2007) “kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”.
Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk
terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance sesuai
dengan ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika performance
melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.
Menurut Kotler (2013) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler
dan Keller (2016) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli
lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga,
mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan
biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi
menjadi suatu hal yang rutin.

Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan. Elemen lain yaitu menghasilkan biaya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014), Harga adalah sejumlah uang
yang ditagihkan atas produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Kewajaran (fairness) didefinisikan sebagai suatu penilaian untuk
suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat
diterima. Aspek kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian
kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait
dengan standar, referensi atau norma Consuegra et al. (2007).
Sering kali konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan
untuk merek tertentu sebagai ciri dari produk. Melalui pengetahuan ini,
konsumen membandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh merk
lain dalam suatu kelas produk yang sama, ciri-ciri lain dari merek yang
diamati dari merek-merek lainnya serta biaya konsumen lainnya. Hasil
dan proses ini kemudian membentuk sikap terhadap berbagai alternatif
merek yang ada.
Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran harga sebagai
suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang
masuk akal dan dapat diterima. Kewajaran harga dapat diukur dengan
beberapa atribut sebagai berikut:

1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap
   transaksi pembelian.
2. Referensi tingkat kewajaran harga, dimana pelanggan merasa
   wajar jika suatu produk atau jasa yang sama jenisnya dari
   perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang
   berbeda.
3. Kebijakan kewajaran harga yang ditentukan oleh perusahan
   adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4. Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika,
   dimana pelanggan selalu diberitahu mengenai perubahan harga
   yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru
   ditetapkan.

Pengertian kualitas layanan menurut J.Supranto (2006) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Menurut Philip Kotler (2013) definisi layanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan adalah suatu
tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Tjiptono (2014).
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk
biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti
produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena
itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian
dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Kualitas layanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya
bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Dimensi Kualitas layanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi
menjadi lima dimensi diantaranya adalah:

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan
   dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
   Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
   nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang
   meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
   perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
   serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
   dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
   semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
   dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu
   dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
   untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
   perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
   komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
   santun.
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   brsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
   Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
   pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Di Indonesia , upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, seperti :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
   1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
2. Inpres Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
   Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98, Tentang
   Langkah-langkah Nyata memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
   Mendagri Nomor 20/1996.
4. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK. Wasbangpan//6/98,
   Tentang Surat Menkowasbangpan Nomor 145/MK. Waspan/3/1999; hingga
   Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya
   bermuara pada kualitas pelayanan.
5. Kep. Menpan Nomor 81/1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
   Umum.
6. Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA, Tentang Pelaksanaan
   Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, Tahun 2002.
7. Kep. Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
   Penyelenggaraan Pelayanan Publik
8. Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
   Pelayanan Publik.
   Kemudian prinsip-prinsip pelayanan Nomor 81 Tahun 1993, direvisi melaui
   Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, dengan cakupan :
   (1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
   dipahami dan mudah dilaksanakan;
   (2) Kejelasan yang meliputi : (a) persyaratan teknis dan administratif pelayanan
   publik; (b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
   memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/sengketa dalam
   melaksanakan pelayanan publik; (c) rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara
   pembayaranya;
   (3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
   kurun waktu yang ditentukan;
   (4) Akurasi. Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan
   syah;
   (5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
   kepastian hukum;
   (6) Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik
   bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan
   keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
   (7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
   peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk sarana
   teknologi komunikasi dan informatika.
   (8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
   mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan sarana teknologi
   komunikasi dan informatika.
   (9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
   disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang iklas.
   (10) Kenyamanan lingkungan harus tertib, teratur, disediakan ruang
   tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat, dilengkapi
   dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
   dan lain-lain.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
dalam memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan hakekatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Pelayanan
sebagai proses berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Napitupulu (2007 : 164), dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik
dan Customer Satisfaction, mengartikan pelayanan sebagai berikut :
Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Pelayanan adalah suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud, melainkan dapat dirasakan dan cepat
hilang. Sastrodiningrat (2002:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah :
Pelayanan dalam suatu organisasi kerja identik dengan penjabaran tugastugas pegawai/pengurus yang berwenang dalam organisasi yang
bersangkutan. Pelayanan berarti pemberian bantuan, penyediaan fasilitas,
partisipasi, dan makna yang lain dari pemberian bantuan kepada orang lain
kearah pencapaian tujuan.
Sedangkan (2008:198) bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat”.

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tingkat baik
buruknya sesuatu hal, kadar, derajat, atau taraf, mutu. Selaras dengan pengertian
tersebut, menurut Crosby dalam Nasution, (2001:16), kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Definisi tersebut mengonfirmasikan bahwa dalam suatu kualitas ada sebuah
ukuran atau takaran tertentu yang dijadikan acuan bagi sebuah produk jasa. Kualitas
sesuatu produk ditentukan dari tolok ukur tersebut. Dikatakan berkualitas apabila
telah sesuai atau mencapai ukuran dimaksud, tapi jika tidak sesuai berarti produk
tersebut kurang atau tidak berkualitas.
Salah satu ukuran kualitas dimaksud yaitu dari harapan pelanggan atau
pengguna produk. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer
satisfication). Mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan
definisi kualitas menurut Garvin, Feigenbaum, dan Buddy berikut ini.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001:16). Selanjutnya
Feigenbaum, menyatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila
memenuhi kepuasan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Buddy dalam Wahyuningsih (2002:10), kualitas adalah strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”.
Berdasarkan uraian di muka dapat disimpulkan adanya dua hal pokok dalam
pengertian kualitas, yaitu pertama adanya takaran atau ukuran dan kedua harapan
pelanggan atau pengguna produk sebagai acuan ukuran dimaksud. Oleh karena itu,
dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas adalah ukuran baik-buruknya
suatu produk jasa atau pelayanan yang dilihat dari kesesuaiannya dengan harapan
pengguna layanan tersebut.
Selanjutnya, kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima. Crosby, Lehtimen
dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22) menyatakan bahwa : “Kualitas adalah
penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukanya
control terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi
kebutuhan”.
Kualitas menurut pendapat Moeliono (2002:467) dinyatakan bahwa :
“Kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu derajat atau taraf kepandaian atau
kecakapan dan sebagainya”.

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan
Astuti dalam Riadi,M (2016) yaitu:
a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelenggaraan pelayanan.
b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan public pada
lingkup pemerintah pusat daerah.
e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.

Menurut Kotler dalam Nursalam (2014) ada beberapa cara
mengukur tingkat kepuasan pasien atau pelanggan, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko,
saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telpon, email, maupun tatap muka langsung dengan
pelanggan karena ukuran kepuasan pelanggan belum sepenuhnya dapat
diukur menggunakan system keluhan dan saran.
c. Gost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar
sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek
pelayanan dan kualitas produk.
d. Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih
dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan
pelayanan.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh factor-faktor
berikut ini:
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
tehnologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat
bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan
memiliki lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), responsive
(responsiveness), keyakinan (ssurance), berwujud (tangibles) dan
empati (empathy).
b. Kualitas produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunkan produk, ternyata
kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama
dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan
elemen kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi dan kualitas penerimaan.
c. Harga
Pembeli biasanya memendang harga sebagai indicator dari kualitas
suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar
menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa
harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi akan memepngaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang sikonsumsinya.
Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk datang kesuatu penyedia barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh factor personal
seperti emosi konsumen, kenyamanan dan efesien dalam mendapatkan
suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk dapat
meberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang
dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Disatu pihak kepuasan pasien dipandang sebagai hasil
yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk
barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain kepuasan pasien juga sering
dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan
pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan
orientasi hasil (Kotler, 2006).
Sedangkan menurut Oliver dalam Koetntjoro,T (2007) menjelaskan
bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya
kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, yang merupakan cerminan tingkat
kepuasan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang, atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan harapan.
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi jika
proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah
sesuai dengan yang mereka harapkan. Kbutuhan pasien yang diharapkan
adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,
ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.
Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.
Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggan karena internet menyediakan sarana bagi konsumen
untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat sehingga dapat mencoreng
citra perusahaan (Kotler, P dan Keller, KL , 2009).

Menurut Utama (2005), indicator palayanan kesehatan yang dapat
menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien diantaranya adalah :
a. Medis
Kinerja tenaga dokter adalah prilaku atau keterampilan dokter dalam
pelayanan kesehatan atau dalam proses pemberian pelayanan kesehatan
pada pasien meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, tingkat
kunjungan, sikao dan penyampaian informasi
b. Paramedis
Kinerja tenaga perawat adalah prilaku atau keterampilan tenaga
perawat dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien yang
meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, tingkat kunjungan,
sikap dan penyampaian informasi.
c. Sarana
Kondisi disik, adalah sarana puskesmas dalam bentuk fisik seperti:
ruang pemeriksaan pasien, suhu ruangan tempat pemeriksaan, dan ruang
tunggu.
d. Penunjang
Yaitu segala fasilitas baik medis maupun non medis yang diterima
selama rawat jalan meliputi:
1) Ketersediaan kelengkapan peralatan kedokteran yang digunakan
untuk membantu menegakan diagnose, mengobati pasien.
2) Ketersediaan dan pelayanan obat-obatan yang dibutuhkan selama
pasien berobat jalan.
e. Informasi dan Administrasi
Sistem administrasi pelayanan adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien yang harus diikuti oleh pasien berobat atau rawat
jalan mulai dari pendaftaran sampai pelayanan informasi yang
dibutuhkan pasien.

Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) mengemukakan
konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh
lima unsur yang dikenal dengan istilah kualitas “RATER” (responsiveness,
assurance, tangible, emphathy dan reliability). Konsep kualitas layanan
RATER adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan
untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar
mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku
orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan
daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan
tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal
bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan
mebujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme
kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif ( Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2014).
Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam
memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukana adalanya
unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentukbentuk pelayanan yang dihadapi.
2) Memberikan penjelasan mendetail yaitu bentuk penjelasan yang
substansif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, bersifat jelas,
transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang
dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau
prosedur pelayanan yang titunjukkan
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani
untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan
pelayanan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak
sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
b. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,
sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
bentuk kepuasan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai
sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan
kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam,
2014).
Suatau organisasi kerja sanagat memerlukan adanya kepercayaan
yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut
mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
1) Mampu meberikan kepuasan dalam pelayanan yang cepat, tepat,
mudah, lancer dan berkualitas, sehingga hal tersebut merupakan
bentuk nyata yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Mampu menunjukan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan udaya kerja yang
sesuai dengan aplikasi dari visi,misi suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai
denganperilaku yang ditunjukan agar orang yang mendapat
pelayanan yakin sesuai denganperilaku yang dilihatnya.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat
dapat dilihat atau digunakan oleg pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menujukan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diebrikan ( Parasuraman, 2001 dalam
Nursalam 2014).
Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari
aplikasi lingkungan kerja sebagai berikut:
1) Kemampuan menunjukan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efesien dan efektif. 
2) Kemampuan menunjukan kemampuan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data dan inventarisasi, otomatisi kerja sesuai dengan
dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukan integritas diri sesuai dengan dengan
penampiulan yang menunjukan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi
kerja.
d. Empati ( Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan meemerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dala kebersamaan asumsi atau kepentingan
terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan
berjalan dengan lancer dan berkualitas apabila setiap pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam
menyeleaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama
terhadap pelayanan ( Parasuarman, 2001 dalam Nursalam, 2014).

Kualitas adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau
jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami,
2011). Sedangkan pelayanan merupakan suatu system yang terdiri dari
berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung dan saling
mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya (Bustami, 2011)
Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumberdaya secara wajar,
efisien, efektif dalam keterbatasan masyarakat dan pemerintah, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik Azrul Azwar dalam Bustami, (2011).

Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2005), kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Konsumen yang loyal tidak terlepas dari sebuah kepuasan
pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008) bahwa
Pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak
merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa, maka variabel kepuasan
senantiasa menjadi sebuah variabel intervening atau mediasi, Hal ini
dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Putro (2009) yang
menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan yang menunjukan
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan pada loyalitas
pelanggan, hal ini berarti bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh secara
tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
seperti yang dikemukakan oleh Sekaran (2006) bahwa variabel intervening
adalah variabel yang mempunyai pengaruh ketergantungan yang kuat
dengan hubungan variabel terikat atau variabel bebas, dengan arti bahwa
kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel gantung antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen, konsekuensi kepuasan / ketidak puasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Kotler &
Keller (2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.
Terciptanya kepuasan terhadap produk maupun jasa yang di berikan
perusahaan terhadap pelanggan, maka palanggan akan loyal dan
melakukan pmembelian ulang untuk produk maupun jasa yang di nilai
sudah memuaskan bagi konsumen tersebut, Kotler dan Keller (2009)
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Sedangkan Loyalitas
menurut Tjiptono (2011) Perilaku pembelian ulang semata mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali
(bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merek yang tersedia,
merek termurah dan sebagainya). Hal ini dibuktikan oleh penelitian
terdahulu oleh Caroline dan Kuswoyo (2013) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan hotel.

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat
keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Serta Kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kualitas layanan tersebut dapat disimpulkan bahwa jika kualitas layanan
yang diberikan perusahaan atau penyedia jasa jika dilaksanakan dengan
tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya
loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas
dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan
maupun tempat penyedia jasa. Hal ini dibuktikan dalam penelitian
terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service
quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty

Menurut Kotler & Keller (2012) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan, serta terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan memberikan dasar
yang baik.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance
produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas, Jika performance
memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas, Jika performance
melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas. Seorang
pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan:
a. Bertahan lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk baru
dan mengupgrade merek yang telah ada.
c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise.
d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif
terhadap harga.
e. Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer.
f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru.

Menurut Tjiptono (2014) definisi “Service quality berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Serta kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
hal tersebut, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut
layanan suatu perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kualitas (quality) adalah
keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Sedangkan menurut Tjiptono (2012)
layanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office
atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Zeithaml & Bitner (2009), ada lima dimensi yang dapat
digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu:

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
   dijanjikan dengan handal dan akurat, jika dilihat dalam bidang usaha
   jasa restoran, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang
   karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan
   membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan
   cepat.
2. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, Jika dilihat lebih
   mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa
   dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikan pelayanan
   kepada pelanggan dan cepat menangani keluhan mereka.
3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
   kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
   kepercayaan, dalam sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang
   penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti jaminan
   keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan
   konsumen yang terjamin.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
   diberikan kepada pelanggan, layanan yang diberikan oleh para
   karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada
   konsumen.
5. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
   pegawai, dan material yang dipasang, menggambarkan wujud secara
   fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contoh seperti
   keadaan gedung, fasilitas café, desain café, dan kerapian penampilan
   karyawan.

Menurut Frederick (2000) dalam bukunya Ali
(2010), mendefinisikan customer relationship management
adalah sebagai berikut:
a. Serangkaian pendekatan yang dilakukan oleh
organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi,
menarik, memperoleh, dan mempertahankan
pelanggan;
b. Strategi bisnis yang mana secara proaktif membangun
preferensi untuk perusahaan atau organisasi dengan
karyawan, saluran, dan pelanggannya secara masingmasing menghasilkan dan mempertahankan pelanggan
serta meningkatkan kinerja perusahaan atau
organisasi;
c. Proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke
waktu dan mempelajari setiap interaksinya,
menyesuaikan perlakuan pelanggan, dan memperkuat
ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Greenberg (2004), menyatakan bahwa customer
relationship management adalah filosofi dan strategi
bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi yang dirancang
untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan
bisnis. Strategi bisnis ini merujuk pada berbagai hal yang
membentuk manajemen hubungan dengan pelanggan,
menggunakan seluruh jalan mulai dari perangkat lunak dan
perangkat keras yang memungkinkan seseorang untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan.

Tujuan dari setiap bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan merasa puas. Tujuan tersebut dapat dicapai
dengan menyediakan layanan yang berkualitas. Bagi
pelanggan, layanan yang diharapkan adalah layanan yang
menguntungkan secara ekonomi dan prosedural yang
mudah. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat.
Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan
adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari
pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang
digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Kotler dan
Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa
yang sesuai kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan 
yang tersurat maupun tersirat. Suatu produk berkualitas
yang paling ekonomis, selalu memuaskan konsumen,
sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan, bebas dari
kekurangan, dan pencapaian kepuasan pelanggan secara
konstan (Sashkin dan Kiser, 1993).
Apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka, maka layanan tersebut
berkualitas (Etgar dan Fuchs, 2009). Parasuraman di
dalam Kheng, et al (2010) menyatakan bahwa terdapat
perbedaan derajat yang muncul akibat adanya proses
pelayanan dan interaksi antara pelanggan dan penyedia
layanan sering disebut sebagai layanan. Kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Kualitas total menjadi tugas semua orang
dalam perusahaan.
Parasuraman, et al (1988) menyatakan bahwa
kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL mencakup
lima dimensi, yaitu :
a. Reliability atau keandalan, merupakan kemampuan
untuk meningkatkan pelayanan yang ditawarkan
dengan mudah, akurat dan memuaskan serta
kemampuan untuk dapat dipercaya, terutama
memberikan layanan tepat waktu, sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan
kesalahan.
b. Responsivitas atau daya tanggap, merupakan sikap
yang menunjukkan kemauan atau keinginan untuk
membantu pelanggan memenuhi permintaan jasa yang
dibutuhkan oleh pelanggan serta mau mendengarkan
keluhan pelanggan dan mampu mengatasinya.
c. Assurance atau jaminan, yaitu kemampuan untuk
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, keramahan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dalam
menangani keluhan pelanggan serta menghilangkan
sifat keragu-raguan pelanggan.
d. Empathy atau empati, yaitu kesediaan karyawan dan
pengusaha memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. Dimensi empati ini meliputi
akses, komunikasi atau hubungan, dan memahami
kebutuhan dan kesulitan pelanggan
e. Bukti Fisik/wujud (tangible), yaitu tersedianya
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,
penampilan karyawan, sarana dan prasarana fisik serta
keadaan lingkungan sekitarnya yang merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui. 
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan 
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut Zeithaml et. al. (2013) tujuan akhir dari keberhasilan
sebuah perusahaan yang menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas
yang kuat adalah :
1) Say positive thing adalah berupa penyampaian kepada orang lain
dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa,
biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2) Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
3) Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang
terusmenerus oleh nasabah tersebut pada penyedia jasa tertentu
sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari
kesetiaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) loyalitas didefinisikan
sebagai konsep yang menekan pada runtutan pembelian. Loyalitas
menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan, yang
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Indikatornya
adalah:
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan, yaitu mendengarkan pelanggan
merupakan hal yang penting dalam manajemen hubungan
pelanggan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dalam mengembangkan loyalitas pelanggan, yaitu dengan
memberikan penghargaan kepada pelanggan.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan dengan cara
mengubah pelanggan menjadi klien.
4) Mencitakan ikatan institusional
Menciptakan ikatan institusional misal dengan memberikan
pelayanan yang mudah dan praktis, sehingga memberikan
kemudahan terhadap pelanggan.

Lupiyoadi (2014) loyalitas pelanggan sangat terkait dengan
kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan
perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan
pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan strategi
agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menarik nasabah yang
potensial.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat
pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi
sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Dengan demikian
loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting
karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba
perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan
pendapatan perpelanggan (Setyarini, 2014).
Menurut Kotler (2011), Loyalitas adalah sebagai komitmen
yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2005) antara lain :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk atau jasa.
3) Menujukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4) Menolak produk lain.
5) Merekomendasikan kepada orang lain.

Berikut ini merupakan bauran promosi menurut Kotler dan
Amstrong (2014) :
1) Advertising
Kotler & Armstrong mendefiniskan, periklanan (advertising)
dalam hal ini merupakan semua bentuk presentasi nonpribadi
dan promosi ide, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor
tertentu.
2) Sales Promotion
Kotler & Armstrong mendefiniskan bahwa promosi penjualan
(sales promotion) terdiri dari insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa.
3) Direct Marketing
Menurut Kotler & Armstrong yang dimaksud pemasaran langsung
(direct marketing) terdiri dari hubungan langsung dengan nasabah
individual yang ditargetkan secara seksama untuk meraih respons
segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng

Menurut Swastha dan Irawan (2012), dalam praktek promosi
dapat dilakukan dengan mendasarkan pada tujuan-tujuan berikut ini:
1) Modifikasi tingkah laku: Orang-orang yang melakukan komunikasi
itu mempunyai beberapa alasan, antara lain: mencari kesenangan,
mencari bantuan, memberikan pertolongan / instruksi, memberikan
informasi, mengemukakan ide dan pendapat.
2) Memberitahu: Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk
memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan.
Sebagian orang tidak akan membeli barang / jasa sebelum mereka
mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya.
3) Membujuk: Promosi ini bersifat membujuk (persuasif) umumnya
kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Namun kenyataannya
sekarang ini justru yang banyak muncul adalah promosi bersifat
persuasif. Promosi demikian ini terutama diarahkan untuk
mendorong pembelian.
4) Mengingatkan: Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan
terutama untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat
dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus
kehidupan produk. Ini berarti pula perusahaan berusaha untuk
paling tidak mempertahankan pembeli yang ada

Promosi dapat di definisikan sebagai kordinasi dari seluruh
upaya yang di mulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran
informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau
memperkenal kan suatu gagasan. Sebagian besar komunikasi
perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi
yang di awasi dan di rencanakan dengan hati-hati. Instrumen dasar
yang di gunakan untuk mencapai tujuan komunikasi perusahaan
disebut dengan bauran promosi atau promotional mix (Yamit, 2013).
Menurut Asri (2009) promosi merupakan salah satu bagian dari
rangkaian kegiatan pemasaran suatu barang, promosi adalah segala
usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan produk kepada
calon nasabah dan membujuk mereka agar melakukan pembelian
ulang.
Menurut Kotler & Armstrong (2014), bauran promosi
(promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran
(marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan
spesifik iklan, promosi penjualan, sarana pemasaran langsung,
penjualan personal, dan hubungan masyarakat yang digunakan
perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara
persuasif dan membangun hubungan pelanggan.

Parasuraman et al., (1985) kualitas layanan yang dirasakan lebih
lanjut diasumsikan ada sepanjang dari kualitas ideal yang dapat
diterima hingga kualitas yang sama sekali tidak dapat diterima,
sehingga dapat memberikan kualitas yang memuaskan. Posisi persepsi
nasabah tentang kualitas layanan pada ktergantung pada sifat
perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang
dirasakan.
1) Reliability melibatkan konsistensi kinerja dan ketergantungan. Ini
berarti bahwa perusahaan melakukan layanan dengan benar pada
kali pertama. Ini juga berarti bahwa perusahaan menghormati
janjinya.
2) Responsiveness menyangkut kesediaan atau kesiapan karyawan
untuk memberikan layanan.
3) Competence berarti memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melakukan layanan.
4) Access melibatkan pendekatan dan kemudahan kontak.
5) Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan
keramahan personel kontak (termasuk resepsionis, operator telepon,
dll.).
6) Communication berarti memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami dan dengarkan. Ini bisa
berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk
nasabah yang berbeda-beda meningkatkan tingkat kecanggihan
dengan pelanggan terdidik dan berbicara dengan sederhana dan
sederhana dengan seorang pemula.
7) Credibility melibatkan kepercayaan, kepercayaan, kejujuran. Ini
melibatkan memiliki kepentingan terbaik pelanggan di hati.
8) Security adalah kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguan.
9) Understanding/Knowing Pelanggan melibatkan upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles termasuk bukti fisik dari layanan

Menurut Kotler (2005) Pengertian Kualitas pelayanan adalah
model yang menggamabarkan kondisi pelanggan dalam membentuk
harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut
kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka
harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan. Kualitas pelayanan
merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi
perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang
berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus
dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Parasuraman dalam Rizan (2012) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan
berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan kedalam suatu hal yang
konsisten. Yamit (2013) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapa. Kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Yamit (2013) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yang
diantaranya:
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat
dirasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk
produk jasa dan pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan
dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan
dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),
pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2) Product Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualias mencerminkan
adanya perbedaan atribut yamg dimiliki produk secara objektif,
tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
3) User Based Approach
Kualitas dalam pendeketan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan nasabah yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang
dapat di rasakannya.
4) Manufacturing Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply based atau
dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai
sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan
prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang di tetapkan
perusahaan, dan buukannasabah yang menggunakannya.
5) Value Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga. Kualitas di definisikan sebagai ―affordable
excellence‖. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini
bersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling
bernilai adalah produk yang paling tepat di beli.

Seperti apa yang telah dipaparkan oleh para ahli bahwa setiap nasabah
yang yakin dan percaya juga akan memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah. Dengan dasar
kepercayaan ini yang ditimbulkan dari sebuah kualitas layanan yang baik,
sehingga memperjelas makna dari kepercayaan itu merupakan sebuah
loyalitas nasabah. Yang juga artinya kemampuan yang diberikan oleh
seorang agen dalam hal memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
seorang nasabah secara umum telah terpenuhi dengan predikat baik
dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap agen ataupun perusahaan.
Artinya setiap kualitas layanan yang diperoleh nasabah sangat berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah dengan dasar kepercayaan yang dimiliki.

Menurut pendapat para ahli yang telah dipaparkan diatas
menyimpulkan bahwa nasabah yang puas akan memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah. Tentunya
dengan dasar kepuasan yang ditimbulkan dari sebuah kualitas layanan
yang baik, sehingga makna dari kepuasan itu ialah sebuah loyalitas
nasabah. Yang artinya kemampuan yang diberikan oleh seorang agen
dalam hal memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh seorang nasabah
secara umum telah terpenuhi dengan predikat baik. Artinya ialah setiap
kualitas layanan yang diperoleh nasabah sangat berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan dasar kepuasan yang tinggi.

Menurut Hasan (2009) bahwa nasabah yang puas terhadap kualitas
layanan akan memberikan dasar utama bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas nasabah. Tentunya dengan dasar kualitas layanan
yang baik, sehingga makna dari kualitas layanan itu ialah sebuah layanan
yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap konsumennya baik secara
fisik maupun batin. Yang pada akhirnya akan membentuk sebuah
paradigma bahwa nasabah akan loyal atau tidak terhadap perusahaan
tersebut. Kesimpulanya adalah setiap kualitas layanan yang diperoleh
nasabah sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah