Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen, konsekuensi kepuasan / ketidak puasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Kotler &
Keller (2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.
Terciptanya kepuasan terhadap produk maupun jasa yang di berikan
perusahaan terhadap pelanggan, maka palanggan akan loyal dan
melakukan pmembelian ulang untuk produk maupun jasa yang di nilai
sudah memuaskan bagi konsumen tersebut, Kotler dan Keller (2009)
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Sedangkan Loyalitas
menurut Tjiptono (2011) Perilaku pembelian ulang semata mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali
(bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merek yang tersedia,
merek termurah dan sebagainya). Hal ini dibuktikan oleh penelitian
terdahulu oleh Caroline dan Kuswoyo (2013) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan hotel.