Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melaluiKepuasan Pelanggan.

Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2005), kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Konsumen yang loyal tidak terlepas dari sebuah kepuasan
pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008) bahwa
Pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak
merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa, maka variabel kepuasan
senantiasa menjadi sebuah variabel intervening atau mediasi, Hal ini
dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Putro (2009) yang
menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan yang menunjukan
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan pada loyalitas
pelanggan, hal ini berarti bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh secara
tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
seperti yang dikemukakan oleh Sekaran (2006) bahwa variabel intervening
adalah variabel yang mempunyai pengaruh ketergantungan yang kuat
dengan hubungan variabel terikat atau variabel bebas, dengan arti bahwa
kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel gantung antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan.