Ketika perusahaan memberikan produk atau layanan yang melebihi
dari ekspektasi nasabah maka nasabah akan merasa puas. Dan dari rasa
puas yang diperoleh ini, akan memberikan pengaruh yang positif terhadap
loyalitas nasabah. Hasil ini sesuai dengan pernyataan Oliver dalam Darwin
dan Sondang (2014) bahwa dalam jangka panjang, kepuasan nasabah akan
berdampak pada terbentuknya loyalitas nasabah. Ketika nasabah merasa
puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
maka nasabah akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang
terhadap produk maupun kembali mengunjungi jasa tersebut dimana hal
ini merupakan salah satu indikator timbulnya loyalitas nasabah.
Menurut Lupiyoadi (2006) bahwa banyak manfaat yang diterima
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan nasabah yang tinggi.
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas nasabah dan
mencegah perputaran nasabah, mengurangi sensitivitas nasabah terhadap
harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah nasabah, meningkatnya
efektivitas iklan, dan meningkatnya reputasi bisnis. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa setiap kepuasan yang diperoleh nasabah sangat
berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah