Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2005) Pengertian Kualitas pelayanan adalah
model yang menggamabarkan kondisi pelanggan dalam membentuk
harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut
kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka
harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan. Kualitas pelayanan
merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi
perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang
berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus
dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Parasuraman dalam Rizan (2012) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan
berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan kedalam suatu hal yang
konsisten. Yamit (2013) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapa. Kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Yamit (2013) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yang
diantaranya:
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat
dirasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk
produk jasa dan pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan
dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan
dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),
pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2) Product Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualias mencerminkan
adanya perbedaan atribut yamg dimiliki produk secara objektif,
tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
3) User Based Approach
Kualitas dalam pendeketan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan nasabah yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang
dapat di rasakannya.
4) Manufacturing Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply based atau
dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai
sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan
prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang di tetapkan
perusahaan, dan buukannasabah yang menggunakannya.
5) Value Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga. Kualitas di definisikan sebagai ―affordable
excellence‖. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini
bersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling
bernilai adalah produk yang paling tepat di beli.