Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et al., (1985) kualitas layanan yang dirasakan lebih
lanjut diasumsikan ada sepanjang dari kualitas ideal yang dapat
diterima hingga kualitas yang sama sekali tidak dapat diterima,
sehingga dapat memberikan kualitas yang memuaskan. Posisi persepsi
nasabah tentang kualitas layanan pada ktergantung pada sifat
perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang
dirasakan.
1) Reliability melibatkan konsistensi kinerja dan ketergantungan. Ini
berarti bahwa perusahaan melakukan layanan dengan benar pada
kali pertama. Ini juga berarti bahwa perusahaan menghormati
janjinya.
2) Responsiveness menyangkut kesediaan atau kesiapan karyawan
untuk memberikan layanan.
3) Competence berarti memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melakukan layanan.
4) Access melibatkan pendekatan dan kemudahan kontak.
5) Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan
keramahan personel kontak (termasuk resepsionis, operator telepon,
dll.).
6) Communication berarti memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami dan dengarkan. Ini bisa
berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk
nasabah yang berbeda-beda meningkatkan tingkat kecanggihan
dengan pelanggan terdidik dan berbicara dengan sederhana dan
sederhana dengan seorang pemula.
7) Credibility melibatkan kepercayaan, kepercayaan, kejujuran. Ini
melibatkan memiliki kepentingan terbaik pelanggan di hati.
8) Security adalah kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguan.
9) Understanding/Knowing Pelanggan melibatkan upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles termasuk bukti fisik dari layanan