Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.