Kepuasan Nasabah

Konsep kepuasan pelanggan banyak digunakan
untuk melakukan riset tentang pelanggan. Banyak
persaingan bisnis berhasil dimenangkan dengan
menggunakan konsep ini. Kepuasan yang dalam bahasa
latinnya disebut “satisfaction” berasal dari dua suku kata
yaitu “satis” yang mempunyai arti memadai dan “facio”
yang berarti melakukan. Kualitas layanan merupakan
kemampuan merencanakan, menciptakan, dan
menyerahkan produk yang bermanfaat bagi pelanggan,
akan menimbulkan kesenangan dan perasaaan nyaman
pada konsumen. Kualitas merupakan kunci menciptakan
nilai dan kepuasan pelanggan. Secara umum kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi (Kotler dan
Keller, 2016).
Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan akan
dirasakan oleh pelanggan setelah mereka memanfaatkan
produk-produk atau jasa yang ditawarkan. Rasa tersebut
akan terukur sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampaui. Kesenjangan akan menimbulkan perbedaan
rasa yaitu apabila perbedaan tersebut positif akan
meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan jika
perbedaan tersebut negatif atau ketidaksesuaian akan
menciptakan ketidakpuasan. Menurut Ali (2010),
kepuasan pelanggan dapat diukur dengan standar kinerja
yaitu, pelanggan akan merasa sangat puas jika kinerja lebih
besar daripada yang diharapkan, pelanggan akan merasa
puas jika kinerja sama dengan yang diharapkan dan
pelanggan akan merasa kecewa jika kinerja kurang dari
yang diharapkan.