Menurut Tjiptono (2014) definisi “Service quality berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Serta kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
hal tersebut, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut
layanan suatu perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kualitas (quality) adalah
keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Sedangkan menurut Tjiptono (2012)
layanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office
atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Zeithaml & Bitner (2009), ada lima dimensi yang dapat
digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu:
- Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat, jika dilihat dalam bidang usaha
jasa restoran, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang
karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan
membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan
cepat. - Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, Jika dilihat lebih
mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa
dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikan pelayanan
kepada pelanggan dan cepat menangani keluhan mereka. - Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan, dalam sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang
penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti jaminan
keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan
konsumen yang terjamin. - Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan, layanan yang diberikan oleh para
karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada
konsumen. - Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang, menggambarkan wujud secara
fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contoh seperti
keadaan gedung, fasilitas café, desain café, dan kerapian penampilan
karyawan.