Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan, serta terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan memberikan dasar
yang baik.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance
produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas, Jika performance
memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas, Jika performance
melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas. Seorang
pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan:
a. Bertahan lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk baru
dan mengupgrade merek yang telah ada.
c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise.
d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif
terhadap harga.
e. Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer.
f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru.