Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat
keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan,
Serta Kualitas layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan defenisi tersebut, kualitas layanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan dan inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen, konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan,
dibandingkan dengan harapannya Kotler & Keller (2009). Hal ini juga
dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Caroline dan Kuswoyo (2013)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan hotel, sehingga dapat disimpulkan bahwa jika kualitas layanan
yang sangat bagus dilakukan maka dapat membuat kepuasan pelanggan
yang dirasakan dibenak pelanggan tersebut.