Pengertian Kualitas

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tingkat baik
buruknya sesuatu hal, kadar, derajat, atau taraf, mutu. Selaras dengan pengertian
tersebut, menurut Crosby dalam Nasution, (2001:16), kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Definisi tersebut mengonfirmasikan bahwa dalam suatu kualitas ada sebuah
ukuran atau takaran tertentu yang dijadikan acuan bagi sebuah produk jasa. Kualitas
sesuatu produk ditentukan dari tolok ukur tersebut. Dikatakan berkualitas apabila
telah sesuai atau mencapai ukuran dimaksud, tapi jika tidak sesuai berarti produk
tersebut kurang atau tidak berkualitas.
Salah satu ukuran kualitas dimaksud yaitu dari harapan pelanggan atau
pengguna produk. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer
satisfication). Mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan
definisi kualitas menurut Garvin, Feigenbaum, dan Buddy berikut ini.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001:16). Selanjutnya
Feigenbaum, menyatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila
memenuhi kepuasan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Buddy dalam Wahyuningsih (2002:10), kualitas adalah strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”.
Berdasarkan uraian di muka dapat disimpulkan adanya dua hal pokok dalam
pengertian kualitas, yaitu pertama adanya takaran atau ukuran dan kedua harapan
pelanggan atau pengguna produk sebagai acuan ukuran dimaksud. Oleh karena itu,
dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas adalah ukuran baik-buruknya
suatu produk jasa atau pelayanan yang dilihat dari kesesuaiannya dengan harapan
pengguna layanan tersebut.
Selanjutnya, kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima. Crosby, Lehtimen
dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22) menyatakan bahwa : “Kualitas adalah
penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukanya
control terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi
kebutuhan”.
Kualitas menurut pendapat Moeliono (2002:467) dinyatakan bahwa :
“Kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu derajat atau taraf kepandaian atau
kecakapan dan sebagainya”.