Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh factor-faktor
berikut ini:
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
tehnologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat
bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan
memiliki lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), responsive
(responsiveness), keyakinan (ssurance), berwujud (tangibles) dan
empati (empathy).
b. Kualitas produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunkan produk, ternyata
kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama
dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan
elemen kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi dan kualitas penerimaan.
c. Harga
Pembeli biasanya memendang harga sebagai indicator dari kualitas
suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar
menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa
harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi akan memepngaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang sikonsumsinya.
Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk datang kesuatu penyedia barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh factor personal
seperti emosi konsumen, kenyamanan dan efesien dalam mendapatkan
suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk dapat
meberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.