Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) mengemukakan
konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh
lima unsur yang dikenal dengan istilah kualitas “RATER” (responsiveness,
assurance, tangible, emphathy dan reliability). Konsep kualitas layanan
RATER adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan
untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar
mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku
orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan
daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan
tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal
bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan
mebujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme
kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif ( Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2014).
Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam
memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukana adalanya
unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentukbentuk pelayanan yang dihadapi.
2) Memberikan penjelasan mendetail yaitu bentuk penjelasan yang
substansif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, bersifat jelas,
transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang
dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau
prosedur pelayanan yang titunjukkan
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani
untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan
pelayanan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak
sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
b. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,
sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
bentuk kepuasan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai
sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan
kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam,
2014).
Suatau organisasi kerja sanagat memerlukan adanya kepercayaan
yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut
mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
1) Mampu meberikan kepuasan dalam pelayanan yang cepat, tepat,
mudah, lancer dan berkualitas, sehingga hal tersebut merupakan
bentuk nyata yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Mampu menunjukan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan udaya kerja yang
sesuai dengan aplikasi dari visi,misi suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai
denganperilaku yang ditunjukan agar orang yang mendapat
pelayanan yakin sesuai denganperilaku yang dilihatnya.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat
dapat dilihat atau digunakan oleg pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menujukan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diebrikan ( Parasuraman, 2001 dalam
Nursalam 2014).
Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari
aplikasi lingkungan kerja sebagai berikut:
1) Kemampuan menunjukan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efesien dan efektif. 
2) Kemampuan menunjukan kemampuan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data dan inventarisasi, otomatisi kerja sesuai dengan
dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukan integritas diri sesuai dengan dengan
penampiulan yang menunjukan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi
kerja.
d. Empati ( Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan meemerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dala kebersamaan asumsi atau kepentingan
terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan
berjalan dengan lancer dan berkualitas apabila setiap pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam
menyeleaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama
terhadap pelayanan ( Parasuarman, 2001 dalam Nursalam, 2014).