Pengertian kualitas layanan menurut J.Supranto (2006) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Menurut Philip Kotler (2013) definisi layanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan adalah suatu
tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Tjiptono (2014).
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk
biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti
produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena
itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian
dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Kualitas layanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya
bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Dimensi Kualitas layanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi
menjadi lima dimensi diantaranya adalah:
- Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya. - Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. - Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. - Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. - Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
brsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.