Kualitas layanan adalah salah satu proses suatu produk untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (Jahanshahi, Gasthi, Mirdamadi,
Nawaser dan Khaksar, 2011 : 254). Menurut Malik et, al (2012 : 125) kualitas pelayanan adalah
pendapat tentang apa yang konsumen rasakan terhadap keseluruan yang diberikan perusahaan
terhadap pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan.
Indikator Kualitas Layanan menurut Malik et, al (2012 : 125)
- Keterampilan dan Profesionalisme
- Perilaku dan Sikap Karyawan
- Flexibilitas dan Kenyamanan
- Kepercayaan dan Kehandalan
- Pemulihan Layanan
- Cakupan Layanan
- Kredibilitas dan Reputasi