Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Moorman, et al dalam Darwin dan Sondang (2014) bahwa
kemampuan agen dalam menjalankan tugas secara positif mempengaruhi
kepercayaan nasabah terhadap agen. Yang mana perlakuan yang baik dan
sesuai dengan harapan nasabah yang dilakukan oleh seorang agen tentu
akan membuahkan hasil yaitu berupa kenyamanan batin dengan nasabah
tersebut seolah-olah akan merasa percaya terhadap apapun yang akan
diberikan oleh agen dengan jaminan layanan apa yang telah diberikan
sebelumnya, baik itu berupa perlakuan dan sikap yang baik ataupun
kemampuan softskill yang dimiliki seorang agen, hingga akhirnya secara
psikologis akan tertanam kepercayaan pada diri nasabah. Dan
kesimpulanya ialah setiap kualitas layanan yang baik diperoleh nasabah
sangat berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.

Zeithaml, dkk (2009) dimana kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
persepsi nasabah atas kualitas layanan (service quality). Apabila persepsi
nasabah atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan nasabah juga akan
tinggi, demikian juga sebaliknya. Kemudian, hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler dan Keller (2009) bahwa “Satisfaction will also depend on
product and service quality”. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa
kepuasan juga akan bergantung pada produk dan kualitas layanan yang
diberikan.
Kualitas layanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan nasabah. Menurut
Kotler dan Keller (2007) Kepuasan nasabah adalah Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu
memberikan layanan yang baik sehingga nasabah merasa puas. Untuk itu
dapat diartikan bahwa kualitas layanan yang baik sangat berpengaruh
positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Much research in the last two decades has investigated the various
definitions of loyalty by Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah (2010).
They argue that there must be a strong „„attitudinal commitment‟‟ to a
brand for true loyalty to exist, e.g. Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah
(2010). This is seen as taking the form of a consistently favorable set of
stated beliefs toward the brand purchased. If the consumer believes that a
brand has desirable attributes, s/he will have a more favorable attitude
toward it. These attitudes then may be measured by asking people how
much they like the brand, feel committed to it, will recommend it to others,
and have positive beliefs and feelings about it by Donio et al and Dabho
(2006).
Menurut Sheth et al dalam Darwin & Sondang (2014) loyalitas
nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap suatu
merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Dick dan Basu dalam Darwin & Sondang (2014)
mendefinisikan loyalitas nasabah sebagai kekuatan hubungan antara sikap
relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang.
Menurut Hurriyati dalam Laurencia (2014) loyalitas adalah komitmen
nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Darwin dan Sondang (2014) tujuan akhir keberhasilan pada
sebuah perusahaan menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya adalah
untuk membentuk loyalitas yang kuat. Penyebab utama dari loyalitas yang
kuat adalah:
a. Say positive thing (mengatakan hal yang positif)
Yaitu mengatakan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa
yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friends/Referalls (merekomendasikan teman)
Yaitu merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi
kepada teman atau pihak lain.
c. Continue purchasing (melanjutkan pembelian)
Yaitu konsumen yang setia tidak hanya membeli satu macam jasa
dalam suatu perusahaan, melainkan jasa lainnya juga.
Loyalitas nasabah merupakan asset dan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Normasari, dkk (2013)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some
deccision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya
bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan
suatu barang atau jasa.

Kotler and Keller (2007) customer satisfaction is defined as a function
of the suitability of a product with performance expectations of buyers who
thought the buyer for the product. Westbrook and reilly also provides a
definition or understanding of cutomer satisfaction as an emotional
response to the experiences associated with the particular product or
service purchased, retail outlets, or even behavioral patterns (such as
shopping behavior and the behavior of the buyer), as well as the overall
market by Tjiptono (2008).
Kepuasan nasabah menurut Zeithaml dkk (2009) adalah penilaian
nasabah atas produk ataupun jasa, dalam hal menilai apakah produk atau
jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Kepuasan
nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh nasabah dari
produk yang dibeli tersebut menurut Sumarwan (2009). Berdasarkan
uraian tersebut, maka kepuasan nasabah adalah perbandingan antara
harapan nasabah dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh nasabah
setelah melakukan pembelian produk atau jasa. Pada dasarnya tujuan suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan Tjipjono (2008).
Pencapaian Kepuasan nasabah melalui Kualitas Layanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan menurut Lupiyoadi (2006).
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
nasabah.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses layanan.
c. Memberi kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan
lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

The conceptual definition of service quality developed by Parasuraman
et al. at Kassim & Asiah (2010) has been largely employed for comparing
excellence in the service encounters by customers. Bitner at Kassim &
Asiah (2010) defined service quality as the customers‟ overall impression
of the relative inferiority or superiority of a service provider and its
services and is often considered similar to the customer‟s overall attitude
towards the company Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010). This
definition of service quality covers several points. One of them is an
attitude developed over all previous encounters with a service firm Bitner,
Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010).
Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa service quality adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian,
ada dua faktor utama yang memepengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service).
Lupiyoadi (2006) persoalan kualitas dalam dunia berbisnis kini
sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar
dapt tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas merupakan nilai yang
diberikan nasabah. Selain itu, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri ada dasarnya
bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri spesifikasi.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas layanan
adalah kemapuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada para nasabahnya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh penggunaan
yang digunakan Lupiyoadi (2006).
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (2009) dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap enam sektor jasa; yaitu meliputi reparasi peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi nasabah atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Berdasarkan peneltian dari Freekley Stefly Maramis (2018:1666)
menyatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Rina
Sukmawati (2018: 141) menyatakan bahwa Terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara bersama-sama dari variabel kualitas produk, harga, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.
Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P
(2014:8) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta. Ini sejalan dengan penelitian dari Resty Avita Haryanto (2013:
1473) menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan. Menurut penelitian dari Winarni Saftarya (2015:109) menyatakan
bahwa kualitas produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.
   Sedangkan menurut Vandaliza (2007) dalam Agus Irwanto (2013:86),
   kualitas terdiri dari dua elemen utama, yaitu: (1) sejauh mana produk dan jasa
   dapat memenuhi kebutuhan konsumen (2) sejauh mana produk atau jasa bebas
   dari adanya cacat atau kerusakan (deficiencies).
   Sedangkan menurut Indra Aditia dalam Utari Wijayati dan Rahma
   Wahdiniwaty (2016: 16) menyatakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran
   variabel kualitas produk yaitu Performance (kinerja/fungsi produk), Reliability
   (kehandalan suatu produk), Feature (fitur), Durability (keawetan), Consistency
   (kemantapan suatu produk) dan Design (bentuk/kemasan produk).
   Menurut John C Mowen (2001:91) menyatakan bahwa indikator kualitas
   produk adalah sebagai berikut:
6. Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian
7. Fitur: jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama
   tambahan
8. Reliabilitas: probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi
9. Daya tahan: umur produk
10. Pelayanan: mudah dan cepat diperbaiki
11. Estetika: bagaimana produk dilihat, dirasakan dan di dengar
12. Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukan tanda
    produksi
13. Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek
    dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat memengaruhi
    persepsi konsumen atas kualitas.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli.

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas.

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Alaan (2016) menyatakan bahwa empati yaitu kepedulian, dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan, melalui layanan
yang diberikan dan pendapat Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa
empati merupakan bentuk dari perusahaan memahami masalah para
konsumen dan bertindak untuk kepentingan konsumen dan Apriyani &
Sunarti (2017) yang menyatakan bahwa empati adalah kepedulian dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Perhatian pribadi
perusahaan kepada pelanggan, dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan,
dan upaya perusahaan untuk memahami keinginan karyawan dan kebutuhan
pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggaan.

Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016) menyatakan bahwa jaminan
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, pendapat
dari Putri (2020) menyatakan bahwa jaminan adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan dan
didukung pernyataan dari Alaan (2016) yaitu jamian merupakan
pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan dimana pelanggan akan merasa aman dan
terjamin. Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas
pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian layanan sangat bergantung
pada jaminan pelayanan yang diberikan, dengan adanya jaminan pelanggan
akan lebih puas dan yakin menggunakan layanan tersebut.

Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu
kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
Pendapat dari Putri (2020) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, sedangkan Rizqy, Warso, dan
Fathonin (2016) menyatakan bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Aspek daya tanggap merupakan pelayanan yang sangat
mempengaruhi perilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga
diperlukan kemampuan daya tanggap dalam melayani pelanggan mengenai
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya,
hal ini akan menciptakan kepuasan pelanggan

Gunawan, et al (2019) mendefinisikan bahwa keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016)
menyatakan juga keandalan sebagai kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kemudian Apriyani
dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa keadalan adalah kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Keandalan
mencangkup pemberian pelayanan, setiap pelayanan harus memiliki
pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan kemampuan kerja
yang tinggi, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan. Jika keandalan pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan

Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal (Putri, 2020) menyatakan
bahwa. Gunawan, et al (2019) juga menyatakan bahwa bukti fisik
merupakan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan dan Apriyani dan Sunarti
(2017) menyatakan bahwa bukti fisik berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Karena
pelayanan tidak bisa dilihat, maka aspek bukti fisik sangat penting untuk
mengukur pelayanan, Pelanggan dapat menggunakan penglihatan mereka
untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan. Aspek bukti fisik yang
baik dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan sumber yang
mempengaruhi ekspektasi pelanggan

Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa dimensi yang dapat mengukur
kepuasan konsumen adalah

2. Harga untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
   value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan (service quality) kepuasan terhadap pelayanan
   biasanya sulit ditiru kualitas pelayanan merupakan driver yang
   mempunyai barang dimensi,salah satu yang popular adalah servqual.
4. Kualitas produk yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
   pelayanan yang diberikan merupakan bagian dari kualitas produk
   yang ditawarkan.
5. Harga yaitu pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator
   dari kualitas jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi yang
   sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi.
6. Kualitas produk pelanggan puas kalau setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
7. Emosional (emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga)
   karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
   produk tersebut.
8. Biaya dan kemudahan,pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah,nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan.

Subagiyo (2016) menyatakan bahwa faktor pembentuk kepuasan
konsumen pada sebuah perusahaan adalah

1. Kualitas pelayanan yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
   sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Faktor situasi dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang
   terhadap jasa yang dikonsumsinya.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya dan Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan, sedangkan Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa.
Utomo dan Riswanto (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya, pendapat lain dari Gunawan et al (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang dinilai sesuai atau telah memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen dan Sholeha et al (2018) menyatakan bahwa kepuasan adalah
kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
karyawan.
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik dan pendapat lain yang dikemukakan oleh Rizqy, Warso dan Fathoni
(2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi
setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan dan Subagiyo (2016)
menyatakan bahwa kepuasan adalah respon konsumen atas pemenuhan. Hal ini
merupakan pernyataan bahwa feature/atribut produk atau jasa itu sendiri
menghasilkan suatu tingkat yang menyenangkan pada pemenuhan konsumsi
relatif.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:

1. Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
   peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi.
2. Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
   atau harapan konsumen.
3. Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
   rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
   mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan.
4. Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
   penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
   komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.
   dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual
   kembali atau dikembalikan.

Armaniah et al. (2019) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
layanan yaitu,

1. Intangibility yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
   atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability yaitu Layanan bersifat sangat heterogen yang artinya
   bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam tergantung pada
   siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,
   kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan umumnya dijual
   terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability yaitu layanan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
   

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Untuk pengertian selanjutnya Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan
Riswanto (2019) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan
persepsi mereka, kemudian Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai
nilai guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai dengan
yang diinginkan.
Sholeha, et al (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya pendapat lain dikemukakan oleh Apriyani dan Sunarti
(2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa dan Rizqy, Warso dan Fathoni (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya.
Subagiyo (2016) menyatakan bahwa variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
tangible, responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen

Aspek-aspek dalam motivasi kerja menurut Sopiah (2008: 169-170) antara
lain:
a. Usaha
Karakteristik pertama dari motivasi kerja, yakni usaha, menunjuk kepada
kekuatan yang dimiliki seseorang untuk memunculkan perilaku kerja atau
jumlah yang ditunjukkan oleh seseorang dalam pekerjaannya. Tegasnya hal ini
melibatkan berbagai macam kegiatan atau upaya baik yang nyata maupun yang
kasat mata.
b. Kemauan keras
Karakteristik pokok motivasi kerja yang kedua menunjuk kepada tekad atau
kemauan keras yang ditunjukkan oleh seseorang ketika menerapkan usahanya
kepada tugas–tugas pekerjaannya. Dengan memiliki kemauan keras, maka
apabila segala usaha akan dilakukan mengalami kegagalan maka tidak akan
membuat orang tersebut patah arang untuk terus berusaha sampai tercapainya
tujuan.
c. Arah atau tujuan
Karakteristik motivasi kerja yang ketiga berkaitan dengan arah yang hendak
dituju oleh usaha dan kemauan keras yang dimiliki oleh seseorang.
Aspek-aspek motivasi kerja menurut Wood, dkk (2010: 78) antara lain:
a. Tingkatan (level) yaitu jumlah usaha yang dilakukan oleh individu,
b. Arah (direction) dapat diartikan sebagai usaha individu dalam mengarahkan
perilaku dengan mempertimbangkan perilaku apa yang akan dimunculkan
dengan melihat alternatif-alternatif yang ada,
c. Ketekunan (presistence) yaitu dengan melihat seberapa lama individu dapat
memunculkan perilaku tersebut.
Robbins dan Judge (2015: 127-128) menyatakan tiga aspek dalam motivasi
kerja diantaranya adalah:
a. Kekuatan (intensity) menggambarkan seberapa kerasnya seseorang dalam
berusaha,
b. Arahan (direction) memberikan hasil kinerja agar dapat disalurkan dalam suatu
arahan (direction) yang memberikan keuntungan bagi organisasi,
c. Ketekunan (persistence) mengukur berapa lama seseorang dapat
mempertahankan upayanya.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Wardoyo, 2017: 47)
motivasi adalah dorongan-dorongan yang timbul pada diri seseorang baik secara
sadar maupun secara tidak sadar yang berfungsi untuk melakukan suatu tindakan
dengan tujuan tertentu. Menurut American Encyclopedia (dalam Hasibuan, 2007:
143) menyatakan bahwa motivasi adalah suatu kecenderungan yang ada dalam
diri seseorang yang dapat membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak-
19
tanduknya. Menurut Rue dan Byars (2005: 271) motivasi selalu membutuhkan
motif yang mengarah pada pencapaian tujuan, sehingga motivasi kerja adalah halhal yang berfungsi untuk mendorong perilaku seseorang, mengarahkan perilaku
tersebut ke arah tujuan tertentu, dan mengatur bagaimana perilaku ini
dipertahankan. Motivasi kerja adalah suatu keadaan di mana usaha dan kemauan
keras yang dimiliki oleh seseorang dapat diarahkan kepada pencapaian hasil–hasil
atau tujuan tertentu, hasil–hasil yang dimaksudkan disini dapat berupa
produktivas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. (Sopiah, 2008: 170).
Motivasi kerja menurut Sofyandi dan Garniwa (2007: 99) adalah suatu dorongan
untuk meningkatkan usaha seseorang dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi,
dalam batas-batas kemampuan yang dimiliki untuk memberikan suatu kepuasan
atas kebutuhan seseorang.
Moorhead dan Griffin (2013: 86), mengatakan bahwa motivasi kerja adalah
serangkaian kekuatan yang menyebabkan orang untuk terlibat dalam suatu
perilaku, bukan beberapa perilaku lainnya. Menurut Kertonegoro (dalam
Darodjat, 2015:188) berpendapat motivasi kerja merupakan kemauan yang
dimiliki oleh seseorang untuk melakukan tingkat upaya yang tinggi untuk
mencapai tujuan organisasi, sepanjang upaya itu juga memenuhi kebutuhan
individunya. Motivasi kerja mengacu pada proses dimana usaha seorang
karyawan diberi energi atau dorongan, kemudian diarahkan, dan terus menerus
secara berkelanjutan menuju tercapainya suatu tujuan yang hendak dicapai.

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.
15
Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)
diantaranya adalah:
a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tenaga kerja.
c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh
atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan
demi tercapainya tujuan perusahaan.
e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh
semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu
dengan organisasi yang lain.
f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh
suatu perusahaan.
g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
sebagainya.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri adalah
suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya
adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.

Permenpan No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
manfaat yang diperoleh adalah :
1) Mengetahui kekurangan dari setiap unsur pelayanan publik
2) Mengetahui kinerja dari penyelenggara pelayanan publik
3) Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan suatu
kebijakan
4) Mengetahui IKM secara umum dan menyeluruh
5) Memicu dalam persaingan yang mengarah positif antar setiap unit
penyelenggara
6) Mengetahui gambaran kinerja dari pelayanan secara umum bagi
masyarakat.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah langkah dalam mengukur
kepuasan masyarakat dalam pelayanan dimana kepuasan merupakan
tingkat dari perasaan seseorang dengan cara membandingkan hasil yang
diterima dengan harapan yang diharapkan (Supranto, 2001:233). IKM
sendiri telah diatur dalam kebijakan Permenpan No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Menurut Supranto (2001), mutu produk adalah faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut. Berbeda dengan Harbani (2010:
221-222), yang berpendapat bahwa kepercayaan masyarakat akan semakin
meningkat jika pelayanan yang diterima telah optima dan baik

Kepuasan masyarakat menurut Fandy Tjiptono (2000:126) merupakan
bentuk dari evaluasi dari masyarakat karena telah melampaui harapan yang
diinginkan, sebaliknya ketidakpuasaan adalah hal yang timbul ketika hasil
tidak sesusai dengan yang diharapkan. Ketidakpuasaan akan menurukan
bahkan menghilangkan minat dari publik.
Sesuai dengan pernyataan diatas, kepuasan merupakan salah satu
variabel yang patut diperhitungkan dalam mengukur hasil akhir dari
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dimana apakah pelayanan tersebut
sudah sesuai harapan atau tidak.
Survei kepuasan masyarakat merupakan pengukuran yang dilakukan
secara komprehensif terkait tingkat kepuasan dari masyarakat yang diukur
berdarkan pendapat dari masyarakat. Survei tersebut diharapkan dapat
mendorong masyarakat dalam berpartisipasi terhadap pelayanan publik yang
ada sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara untuk
mengembangkan inovasi-inovasi kedepannya. Hal ini tertuang pada
Permenpan No. 16 Tahun 2014.

Agar kualitas pelayanan dapat ditingkatkan, menurut Berry dan
Purnama (2006: 39), terdapat langkah-langkah yang dapat diterapkan,
yaitu :
1) Mendengarkan Konsumen (Listening)
Service Quality Information System (SQIS) merupakan salah satu
sistem dimana sistem akan terus menerus menjadi pendegar dan
mengumpulakan setiap informasi konsumen
2) Keandalan (Reliability), merupakan dimensi dari penilaian kualitas
oleh konsumen
3) Pelayanan Inti (Basic Service), dapat dilakukan dengan menggunakan
survei untuk memahami kebutuhan dari konsumen
4) Desain pelayanan (Service Design), elemen-elemen dapat dibagi
secara bersama-sama
5) Pemulihan (Recovery), bentuk dari adanya umpan balik ketika
konsumen tidak puas seperti penyampaian keluhan
6) Surprasing customer, bentuk dari pemberian kesempatan dan
kehormatan kepada client
7) Fair Play, merupakan bentuk komunikasi yang jelas dan jujur serta
fasilitas yang nyaman dan responsif

Dimensi dari Electronic Service Quality yang dikemukan oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Maholtra (2002) adalah sebagai berikut :

1. Information availability and content : berkaitan dengan ketersedian
   pada website apakah informasi yang dibutuhkan dijelaskan terdapat
   pada situs atau tidak terdapat pada situs tersebut.
2. Ease of use (usability) : meliputi fasilitas pencarian, kecepatan dalam
   pengunduhan dokumen, layout dari situs yang digunakan oleh
   pengguna.
3. Privacy (security): mencakup segala hal yang berhubungan dengan
   keamanan data pribadi, melindungi hak anonimitas selama
   penggunaan dari website tersebut. Hal ini penting untuk diperhatikan
   mengingat data pribadi dapat menjadi celah dari cyber crime.
4. Graphic style : meliputi layout ukuran gambar, warna, jumlah gambar
   atau animasi pada website.
5. Fulfillment : tingkat akurasi dalam memproses dan waktu pengiriman
   pesanan serta tingkat ketepatan penggambaran produk pada website
   (Wolfinbarger & Gilly, 2003).
6. Communication : meliputi komunikasi antara organisasi dengan
   publik melalui aplikasi yang dilakukan secara lancar.
7. Reliability : meliputi kehandalan dan ketepatan informasi yang
   diberikan pihak organisasi melalui aplikasi.
8. Responsiveness : kecepatan respon atau tanggapan yang diberikan atas
   adanya suatu permintaan melalui aplikasi
9. Delivery : tata cara dalam menyampaikan informasi dari organisasi
   kepada publik seperti keramahan dan kesopanan yang diberikan.

Definisi dari Electronic Service Quality yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Maholtra (2002) adalah kemampuan dari
situs internet untuk memberikan fasilitas yang efektif dan efisien dalam
transaksi melalui internet. Sedangkan Santos (2003) berpendapat
defenisinya adalah penilaian yang diberikan oleh konsumen secara umum
berdasarkan kualitas dari layanan secara virtual.

Dalam rangka memberikan kepuasan dari pelayanan publik,
terdapat asas-asas yang dijadikan sebagai pedoman oleh penyelenggara
dari pelayanan publik. Asas-Asas tersebut adalah sebagai berikut :
1) Tranparansi : adanya sifat keterbukaan, kemudahan dalam akses
layanan
2) Akuntabilitas : berarti dapat dipetanggungjawabkan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku
3) Kondisional : berarti dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemampuan dari setiap pihak pelayanan
4) Kesamaan atau Kesataraan Hak
5) Hak dan Kewajiban yang Seimbang

Jika pelayanan publik diberikan secara optimal dan baik, hal
tersebut dapat meningkatkan citra dari organisasi dimata masyarakat
sehingga pelayanan pada akhirnya mampu memberikan kepada
masyarakat berupa rasa kepuasan terhadap pelayanan.
Faktor utama yang dikemukakan Kasmir (2006:3) dalam
mempengaruhi pelayanan adalah Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
hal pelayanan karyawan merupakan faktor utama dari pelayanan
tersebut. Hal lainnya yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata
(2003:37), terdapat dua bagian dari kualitas pelayanan yaitu secara
internal dan secara eksternal. Pada faktor internal kualitas pelayanan
dapat berupa pola umum manajemen organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung, pengembangan SDM, keselarasan dan iklim kerja serta
pola dari insentif. Pada faktor eksternal, kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh faktor alur penyediaan layanan, dan pola pelayanan dari distribusi,
penjualan dan penyampaian jasa.

Ada empat unsur dalam pelayanan publik yang dikemukan oleh
Adya Bharata (2003:11) dalam proses pelayanan yaitu :
1) Penyedia dari layanan
2) Penerima dari layanan yang telah disediakan
3) Jenis ketersediaan layanan
4) Kepuasan dari penerima layanan
Karakteristik yang baik pelayanan publik yang dikemukan oleh
Kasmir (2006:34) karakteristik yang memenuhi unsur berikut ini :
1) Jumlah karyawan yang sesuai
2) Sarana dan prasarana yang tersedia dalam keadaan baik
3) Penyelenggara bertanggungjawab atas setiap pelanggan dari tahap
awal hingga akhir
4) Proses pelayanan yang cepat dan tepat
5) Komunikasi yang mudah dimengerti
6) Adanya jaminan atas kerahasiaan data pribadi
7) Pengetahuan dan kemampuan dari penyedia layanan yang baik
8) Dapat memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan yang
diperlukan
9) Dapat memberikan kepercayaan yang penuh terhadap pelanggan

Pendapat dari Hardiyansyah (2011:23), jenis pelayanan publik dari
pemerintah dapat dikategorikan menjadi tiga, sebagai berikut :
1) Pelayanan Administratif : meliputi penyediaan dokumen yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam pembuatan KTP, Surat
Kematian, Sertifikat Tanah, Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
STNK, paspor dan dokumen lainnya.
2) Pelayanan Barang : Pelayanan berupa adanya suatu barang yang
diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, contohnya
tenaga listrik dan penyedian air bersih.
3) Pelayanan Jasa : Pelayanan berupa jasa yang dibutuhkan
masyarakat seperti pendidikan mulai tingkat dasar hingga tinggi,
sanitasi lingkungan, pemeliharaan kesehatan dan pelayanan sosial.

Pelayanan publik tidak akan terlepas dari pembahasan masalah
kepentingan publik itu sendiri. Dwiyanto (2005) mendefinisi pelayanan
publik sebagai :
Pada Kemenpan No. 63 Tahun 2003, definisikan dari pelayanan
umum adalah sebagai berikut:
Sesuai dengan keputusan Menteri tersebut, terdapat empat pola
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik, yaitu :
1) Pola pelayanan fungsional : pola pelayanan yang sesuai dengan
fungsi, tugas dan kewenangan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan.
2) Pola pelayanan terpusat : pola pelayanan tunggal yang diberikan
oleh penyelenggara.
3) Pola pelayanan terpadu : pola ini dibagi kedalam dua bagian
yakni:
a) Pola pelayanan terpadu satu atap : diselenggarakan pada satu
tempat dengan jenis pelayanan beragam dan pelayanan
dilayani dalam beberapa pintu.
b) Pola pelayanan terpadu satu pintu : diselenggarakan pada satu
tempat dimana pelayanan memiliki keterkaitan serta dilayani
dalam satu pintu.
4) Pola pelayanan gugus tugas : pelayanan yang ditempatkan pada
instansi pemberi pelayanan dalam bentuk perorangan maupun
dalam bentuk gugus tugas.
Selain itu, pada keputusan Menteri juga dijelaskan bentuk pelayanan
publik terdiri dari tiga macam yakni :
1) Pelayanan secara lisan : biasanya berhubungan dengan pelayanan
terkait masyarakat, informasi dan bidang lainnya. Syarat-syarat
berikut harus dipenuhi agar pelayanan dapat dianggap berhasil :
a) Dapat memahami masalah dengan benar sesuai dengan
bidangnya
b) Penjelasan mampu diberikan secara singkat, lancar dan jelas
c) Penyelenggara berlaku sopan dan ramah
2) Pelayanan secara tulisan : faktor penting yang perlu diperhatikan
agar penerima layanan puas adalah kecepatan dalam pengolahan
dan penyelesaian suatu masalah.
3) Pelayanan dalam bentuk tindakan : Keberhasilan pelayanan
sebesar 70% hingga 80% oleh faktor keahlian dan keterampilan
petugas tingkat bawah hingga menengah.

Pendapat dari Thomas Dye (1992) tekait kebijakan publik
didefenisikan sebagai segala sesuatu yang dikerjakan oleh pemerintah
maupun tidak dikerjakan oleh pemerintah dengan alasan kebijakan tersebut
harus bermanfaat untuk kehidupan bersama dan dapat menjadi
pertimbangan holistik sehingga tidak menimbulkan kerugian. Diproses
tersebutlah pemerintah harus bijaksana untuk menetapkan suatu kebijakan.
Pada hakikatnya, kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat
berupa tindakan dari pemerintah untuk melaksanakan maupun tidak
melaksanakan sesuatu yang memiliki tujuan tertentu. Para ahli dibidang
kebijakan sepakat bahwa kebijakan publik adalah produk dari pemerintah
yang bertujuan untuk memberikan arah dan pedoman dalam melakukan
suatu kegiatan atau tidak melakukan kegiatan tersebut yang berkaitan erat
dengan proses penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini termasuk dengan
masalah yang berhubungan dengan warga negara.
Pedoman kebijakan publik yang digunakan saat ini adalah UU Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik Pasal 2 dan pada Pasal 3 dimana
berisikan tujuan utama dari pelayanan publik adalah memberikan kepastian
serta menjelaskan adanya batasan yang jelas antara hak, kewajiban dan
tanggung jawab dari setiap pihak, terwujudnya sistem pelayanan yang layak,
terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan terwudnya kepastian dan
perlindungan hukum bagi masyarakat.
Sedangkan pada Peraturan Bupati Probolinggo No. 84 Tahun 2018
tentang Layanan Cepat Administrasi Kecamatan (LAPAK) dengan maksud
untuk mewujudkan pelayanan masyarakat di tingkat Kecamatan dan
Kelurahan yang mempercepat proses pelayanan dari awal permohonan
hingga persetujuan dengan menggunakan sistem online yang terpadu.
Selain itu, kebijakan lainnya yang menjadi pedoman adalah Surat
Edaran dari Menkominfo RI No. 3 Tahun 2016 tentang Penyediaan Layanan
Aplikasi Dan/Atau Melalui Internet (Over The Top), menjelaskan layanan
aplikasi yang menggunakan menggunakan internet baik berupa pesan
singkat atau percakapan daring, panggilan suara atau video, transaksi
finansial dan kormesial, penyimpanan atau pengambilan data, permainan,
media sosial dan fitur turunannya dapat digunakan dalam rangka terciptanya
pelayanan untuk publik yang canggih, efisien dan efektif.

Ruang lingkup (cakupan) dari administrasi publik menurut
Pasolong (2008:21) menerangkan bahwa terdapat delapan ruang lingkup
dari administrasi publik, yaitu :
a) Kebijakan publik;
b) Birokrasi publik
c) Manajemen publik,
d) Kepemimpinan,
e) Pelayanan publik,
f) Administrasi kepegawaian negara,
g) Kinerja
h) Etika adminintrasi publik
Berbeda dengan Pasolog, pendapat Henry terkait ruang lingkup
dari administrasi publik dapat dibagi tiga yaitu :
1) Organisasi publik
2) Manajemen publik
3) Implementasi.

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik pula. Demekian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat
diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi
social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2000: 101) membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan ”Definisi kualitas di atas mengandung
makna bahwa elemen-elemen kualitas yaitu:
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses
dan lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000: 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002: 205) antara lain:
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.

Kualitas merupakan sebuah layanan yang harus dilakukan dengan baik.
Kualitas sebagai sifat dari suatu penampilan produk dan kinerja yang merupakan
bagian paling utama dalam meraih keunggulan yang saling berkesinambungan.
Menciptakan suatu pelayanan yang baik tentu saja harus dengan pelayanan yang
berkualitas sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat senantiasa
akan memberikan hasil yang memuaskan atas pelayanan yang di dapatkan oleh
para aparatur.
Menurut Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi
Pelayanan Publik, kualitas adalah: “segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of cosutimers)“
(Sinambela,2011:5)

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain:
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan
dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan
pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh hal-hal penting :
1) Kewenangan
2) Pengetahuan dan pengalaman
3) Kemampuan bahasa
4) Pemahaman pelaksanaan
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin
kerja.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk
memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam
bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana
pelayanan, antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin
4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan.
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial. Keanekaragaman dan
perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam
jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia
tersebut.
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan
publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan
MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih
(2006: 20) kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang
dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
a Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
d Sosial and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam
kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
e Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam
beberapa jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga
masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatankegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan,
pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.
Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain :
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak
pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan
diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu
yang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus
melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar,
dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional,
kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan asas-asas dalam
pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum,
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan.
Standar pelayanan public adalah suatu ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh para pemberi layanan
dan penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan, sekurang-kuranngya meliputi :

1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya pelayanan public atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan
   olehorganisasi public
2. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
   organisasi privat. Pelayanan public atau pelayanan umum
   diselenggarakan oleh organisasi privat dapat dibedakan lagi
   menjadi :
   i. Yang bersifat primer
   ii. Yang bersifat sekunder
   (Ratminto & Atik S 2013: 9)

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah
didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Agus
Dwiyanto (2006: 136) mendefisinikan pelayanan publik adalah:
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan
pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah,
izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO),
izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu:
Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
H.A.S. Moenir (2002: 7) menyatakan: “Pelayanan umum adalah suatu usaha
yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.”
Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan public diartikan
“pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetepkan.”
Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 4)
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Dalam
kata pelayanan selalu diiringi oleh kata “Publik” yang berate masyarakat banyak
atau untuk kepentingan orang banyak.Dengan hal ini pemerintah menyediakan
pelayanan bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dan dengan
demikian pelayanan dapat membuat kebutuhan banyak orang dapat terpenuhi
dengan baik.
Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa
“pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk
membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di
   berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur
   pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan
   kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur
   atau tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, tidak
   terbelit-belit, mudah di pahami dan di laksanakan oleh yang meminta
   pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur
   atau tatacara pelayanan, (3) adanya keterbukaan dalam prosedur
   pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
   yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
   pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara(2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis
   maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan
   pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa di batasi pada
   hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta di cegah
   adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
   yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
   tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009), menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Kenyataan, yang meliputi bukti-bukti atau wujud nyata
   pelayanan, misal berupa adanya petugas melayani dan adanya tanda
   pengenal.
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
   pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
   ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
   Parasuraman dkk (Tjiptono dan Chandra,2007) menyebutkan dimensi
   yang harus di perhatikan dalam melihat kualitas pelayanan publik
   antara lain (1) Realible, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan
   untuk di percaya.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
   tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
   Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi
   Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik
   yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
   Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi
   pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan
   secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera di beritahukan,
   (2) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
   dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
   ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
   pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat di
   selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
   penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
   dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
   dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
   dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
   ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
    terhadap besarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di
    bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
    sesuai yang telah di tetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
    pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
    rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
    lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang di
    gunakan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
   pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna
   dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
   upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan
yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut:

1. Di ketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah di
   laksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
   pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
   yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif
   atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
   penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
   penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh
   aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
   dalam penyelenggara pelayanan publik.
5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
   pelayanan.
6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
   terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelaksana

1. Maksud, sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
   dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat.
2. Tujuan, untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
   berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Kata kepuasan(satisfaction) berasal dari bahasa latin”satis” yang berarti
cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan
menurut Fandy Tjiptono (2005) adalah “perasaan senang karena sudah terpenuhi
hasrat hatinya”. Menurut Oliver (1990) dalam Supranto (2006) mengatakan
“kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang di rasakan dengan harapan”. Masyarakat adalah “kumpulan
orang yang mempunyai cita-cita, tujuan, dan kepentingan yang
sama”(Moenir,2002).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya. Kepuasan berarti seberapa
jauh penyedia atau penyelenggara jasa dalam hal ini adalah pemerintah atau unit
pelayanan publik dapat memnuhi kebutuhan masyarakat sehingga muncul lah
kepuasan tersebut. Bisa di artikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan
tujuan akhir dari proses pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat
(Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2006), ada beberapa metode yang dapat di
pergunakan untuk mengatur kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, metode ini memantau kepuasan
   pelanggan/masyarakat dengan cara memberikan kesempatan seluasluasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
   keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu
   komentar, dan saluran telfon bebas pulsa.
2. Survei kepuasan masyarakat, umumnya penelitian mengenai tingkat
   kepuasan pelanggan/masyarakat di lakukan melalui metode survei
   dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para
   pelanggan/pengguna jasa.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping), dengan menyuruh orang berpurapura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah
   yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis), menghubungi
   para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain
   agar dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan supaya dapat
   mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

1. Proses dan prosedur harus di tetapkan lebih awal.
2. Proses dan prosedur itu harus di ketahui oleh semua pihak yang
   terlibat.
3. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur.
4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktuwaktu dapat di rubah.
5. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang
   budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera
   konsumen.
7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
   lainnya

Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan penerima pelayanan. Standar pelayanan pubik sekurangkurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian.
3. Produk Pelayanan.
4. Biaya Pelayanan.
5. Sarana dan Prasarana.
6. Kompetensi Petugas Pemberi layanan.
7. Jenis Pelayanan Publik.

Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan
bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya
membutuhkan asas-asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam
memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003 sebagai berikut:

1. Transparansi
   Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
   membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
   dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
   peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
   pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efiensi dan
   efektifitas.
4. Partisipatif
   Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
   pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
   harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
   agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
   kewajiban masing-masing pihak.
   Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25/2009, penyelenggaraan
   pelayanan publik berasaskan:
7. Kepentingan umum
8. Kepastian hokum
9. Kesamaan hak
10. Keseimbangan hak dan kewajiban
11. Keprofesionalan
12. Partisipatif
13. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
14. Keterbukaan
15. Akuntabilitas
16. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
17. Ketepatan waktu
18. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkaua

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan
memberikan kepuasan kepada publik. Sependapat dengan itu, Moenir
(1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008). Selanjutnya
menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik
adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan.”
Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik yaitu
’’kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’
Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh Depdagri dan
LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan
publik, yaitu :

1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah
   daerah,
2. Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau masyarakat atau
   organisasi yang berkepentingan,
3. Kepuasan yang di berikan dan di terima oleh penerima layanan
   (masyarakat).

Secara umum inovasi sering kali diterjemahkan sebagai
penemuan baru, namun sebenarnya aspek dalam “kebaruan”
dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sektor swasta.
Sektor swasta selalu dituntut untuk terus menerus melakukan
Inovasi agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu
sektor swasta satu sama lain juga selalu bersaing dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam jasa yang ditawarkan.
Sedangkan, inovasi sektor publik lebih ditekankan pada aspek
“perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu
pemerintah mampu memberikan pelayanan publik secara lebih
efektif, efisien, dan berkualitas, murah dan terjangkau oleh
masyarakat.
Halvorsen dkk (2005) telah menjelaskan tentang dimensi
inovasi yang telah dikembangkan di sektor publik, diantaranya :
1) Inovasi Konseptual
Dalam pengertian memperkenalkan misi baru,
pandangan, tujuan, strategi dan rational baru.
2) Inovasi Delivery
Merupakan cara-cara baru atau cara yang diubah dalam
menyelesaikan masalah, memberikan layanan atau
berinteraksi dengan pelanggan dengan tujuan untuk
memberikan layanan khusus
3) Inovasi Interaksi Sistem
Merupakan cara-cara baru atau yang diubah dalam
berinteraksi dengan pihak lain, baik itu pelanggan
maupun organisasi lain.
Pada kajian administrasi publik terdapat beberapa
perbedaan tipe inovasi dan perbedaan cara pengelompokan di
dalam literatur inovasi pemerintahan. Penggunaan tipelogi untuk
tujuan kita sebagai berikut:
1) Inovasi institusional, dimana fokus pada pembaharuan
institusi yang sudah ada dan/atau pembentukan institusi
baru;
2) Inovasi organisasi, termasuk pengenalan cara kerja baru,
prosedur atau teknik manajemen baru di dalam administrasi
publik;
3) Inovasi proses, dimana fokus pada perbaikan kualitas cara
pemberian layanan publik;
4) Inovasi konseptual, dimana fokus pada pengenalan bentuk
pemerintahan baru (mis. Pembuatan kebijakan interaktif,
keterlibatan dalam kepemerintahan, reformasi anggaran
publik, jaringan horizontal).

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2009), inovasi
diartikan pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru;
penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya (gagasan, metode, atau alat). Inovasi
organisai bisa didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam
pengaturan kerja, dan dilakukan dalam sebuah Organisasi untuk
mendorong dan mempromosikan keunggulan kompetitif. Inti dari
inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau
mengubah suatu produk, proses atau jasa (Sutarno, 2012).
Inovasi merupakan sebuah ide, praktek, atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya (Rogers,
2003) . Sedangkan menurut (Damanpour dalam Suwarno, 2008)
menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa
baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan
administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.
Pada suatu Inovasi tidak bisa terlepas dai beberapa proses
yang harus dijalani baik di sektor publik maupun sektor swasta.
Proses inovasi adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
individu atau organisasi, mulai dari sadar atau tahu adanya
inovasi sampai menerapkan (implementasi) inovasi. Inovasi
sebagai suatu proses digambarkan sebagai proses yang siklus dan
berlangsung terus menerus, meliputi fase kesadaran,
penghargaan, adopsi, difusi dan implementasi (De Jong, Hartog,
& N. Deanne, 2003).
Strategi yang perlu diperhatikan dalam memunculkan
inovasi pertama perlu mempertimbangkan pertambahan
keuntungan yang akan dicapai (Hussey, 2003). Hal ini dapat
dilakukan melalui pengukuran sampai sejauh mana kompetitor
akan sulit mengikuti langkah yang diambil. Kedua apakah ada
kemungkinan untuk memperluas keuntungan yang akan
diperoleh. Dengan demikian, bagian akhir dari sebuah inovasi
adalah sejauh mana langkah yang diambil dapat menguntungkan
dan tidak diambil keuntungannya oleh pesaing dan mendapatkan
keuntungan.
Setelah para ahli menjelaskan terkait pengertian Inovasi,
namun sampai saat sekarang ini tidak ada satu kesepemahaman
definisi mengenai Inovasi, namun secara umum dapat
disimpulkan bahwa inovasi memiliki atribut (Rogers dalam
Suwarno, 2008) :
1) Relative Advantage atau keuntungan relative
Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai
lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu
ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi
yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang
lain. Tingkat keuntungan atau kemanfaatan suatu inovasi
dapat diukur berdasarkan nilai ekonominya, atau
mungkin dari faktor status sosial (gengsi), kesenangan,
kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang
sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima,
makin cepat tersebarnya inovasi.
2) Compatibility atau kesesuaian
Inovasi memiliki tingkat kesesuaian inovasi dengan nilai
atau (values), pengalaman lalu, dan kebutuhan dari
penerima. Inovasi yang tidak sesuai dengan nilai atau
norma yang diyakini oleh penerima tidak akan diterima
secepat inovasi yang sesuai dengan norma yang ada.
Misalnya penyebarluasan penggunaan alat KB
dimasyarakat yang keyakinan agamanya melarang
penggunaan alat tersebut, maka tentu saja penyebaran
inovasi akan terhambat.
3) Complexity atau Kerumitan
Adalah tingkat kesukaran untuk memahami dan
menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang
mudah dimengerti dan mudah digunakan oleh penerima
akan cepat tersebar, sedangkan inovasi yang sukar
dimengerti atau sukar digunakan oleh penerima akan
lambat proses penyebaranya. Misalnya masyarakat
pedesaan yang tidak mengetahui tentang teori
penyebaran bibit penyakit melalui kuman, diberitahu
oleh penyuluh kesehatan agar membiasakan memasak
air yang akan diminum, karena air yang tidak dimasak
jika diminum dapat menyebabkan sakit perut. Tentu saja
ajakan itu sukar diterima. Makin mudah dimengerti
suatu inovasi akan makin cepat diterima oleh
masyarakat. 4) Triability atau kemungkinan dicoba
Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan
terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan
dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk
inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap
orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji
kualitas dari sebuah inovasi.
5) Observability atau Kemudahan diamati
Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi
bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan
sesuatu yang lebih baik. Suatu inovasi yang hasinya
mudah diamati akan makin cepat diterima oleh
masyarakat, dan sebaliknya inovasi yang sukar diamati
hasilnya, akan lama diterima oleh masyarakat.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta
lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan atau konsumen
menurut Garvin dalam Nasution (2001). Selanjutnya Menurut
Buddy dalam (Wahyuningsih, 2002), kualitas adalah strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Dalam hal ini, kualitas berarti soal
memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya konsep tersebut
dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22)
menyatakan bahwa : “Kualitas adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai, dilakukanya control terus-menerus dalam mencapai
keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan”.
Berdasarkan poin-poin yang sudah dijelaskan dapat
disimpulkan bahwa kualitas merupakan hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima
mengenai tingkat baik buruknya sesuatu derajat atau taraf
kepandaian atau kecakapan dan sebagainya.
Pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu dan
atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang
dan atau jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada sektor publik
pelayanan pemerintah diartikan sebagai pemberian pelayanan
oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the delivery of service
by government agency using own employees) (Savas, 1987)
Saat ini konsep pelayanan perlu dibudayakan dalam
lingkungan birokrasi publik. Prinsip-prinsip keahlian proposional
dan demokratisasi dapat diwujudkan dalam sektor pelayanan
publik, Serta perlu juga digalahkan sistem kemitraan
(partnership) antara pihak pemerintah dan pengguna jasa/swasta
perlu juga diupayakan secara serius berupa pemberdayaan
terhadap pengguna jasa pengguna pelayanan publik itu sendiri.
Konsep pelayanan publik harus rasional, efektif dan efisien
yang dilakukan melalui manajemen terbuka, dilakukan secara
ilmiah berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh
cabang-cabang ilmu lainya. Pelayanan publik harus memiliki
inovatif yakni pembaharuan yang dilakukan terus menerus untuk
menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang,
berorientasi kepada hasil kerja yang optimal, dan dilakukan
secara professional, menggunakan tenaga kerja professional,
terampil dan menggunakan teknologi modern yang tepat guna.
Kualitas pelayanan (service quality) adalah hasil persepsi
dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan. Zauhar (2005), menjelaskan bahwa Kualitas
pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian
(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajad keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya
kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut
dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Pelayanan
merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya
terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang
mereka inginkan.

Standard pelayanan publik dari sebuah unit pelayanan publik
harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam
pelayanan agar setiap masyarakat paham dan mengerti terkait hak
mereka yang didapatkan saat mendapatkan pelayanan. Dalam
pelaksanaannya standard pelayanan publik menjadi sebuah acuan
bagi para pelaksana pelayanan publik sebagai standard dalam
melaksanakan pelayanan (Mukarom & Laksana, 2015).
Jones (1996:114) menjelaskan bahwa komponen dalam
standard pelayanan publik sekurang-kurangnya memiliki unsur
sebagai berikut :
1) Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan
yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
52
2) Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang
harus dipenuhi dalam pengurursan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
4) Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang
diberlalukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5) Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
6) Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan
fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan.
8) Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.
9) Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian internal
dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
11) Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai
dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai
pembagian dan uraian tugas.
12) Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard
pelayanan.
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
14) Evaluasi kinerja pelaksanan, adalah penilaian untuk
mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standard pelayanan.

Pola pelayan publik dapat dibedakan dalam 5 macam seperti
yang telah dijelaskan dalam bukunya Ratminto & Winarsih (2005
: 24-26), yaitu:
a) Pola pelayanan teknik fungsional
Yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh satu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan
kewenangannya.
b) Pola pelayanan satu pintu
Pola Pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
c) Pola pelayanan satu atap
Diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani melalui beberapa pintu.
d) Pola pelayanan terpusat
Merupakan pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh
satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator
terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait
dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
e) Pola pelayanan elektronik
Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi
informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan
otomatisasi pemberian layanandan bersifat online sehingga dapat
menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

Pelayanan publik merupakan tolak ukur yang bisa dilihat
dengan nyata oleh masyarakat terkait kinerja pemerintah saat ini,
karena pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara
masyarakat dan pemerintah. Pelayanan publik itu sendiri adalah
suatu pelayanan atau pemeberian terhadap masyarakat yang
berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun
non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalah pemerintah (Arif, Sa’id, Rohman, & Purnomo, 2010).
Secara sederhana, istilah service bisa di artikan sebagai
“melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan Tetapi ada 3 kata
yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan
service. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk
tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik.
Sedangkan sebagai pelayanan, service menyiratkan segala
sesuatu yang dilakukan oleh pihak tertentu (individu maupun
kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok lain)
(Tjiptono, 2012).
Pelayan publik atau pelayanan umum dapat didefinisiakan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
pusat,daerah, dan lingkungan Badang Usaha Milik
Negara/Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelasanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Ratminto & winarsih, 2010).
Menurut Moenir yang di sebut dengan pelayanan publik
adalah kegiatan yang di lakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur
dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 1999). Adapun ciri-ciri
pelayanan publik adalah :
1) Tidak dapat memilih konsumen
2) Perannnya dibatasi oleh peraturan perundang-undangan
3) Politik menginstitusionalkan
4) Pertanggungjawaban yang kompleks
5) Sangat diteliti
6) Semua tindakan harus mendapat justifikasi

Mal Pelayanan Publik dirancang oleh KEMENPAN RB sebagai
bagian dari perbaikan menyeluruh dan transformasi tata kelola pelayanan
publik. Menggabungkan berbagai jenis pelayanan pada satu tempat,
penyederhanaan dan prosedur serta integrasi pelayanan pada Mal Pelayanan
Publik akan memudahkan akses masyarakat dalam mendapat berbagai jenis
pelayanan, serta meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik.
Dengan diselenggarakannya MPP di Kabupaten dan kota
memudahkan masyarakat dalam hal administrasi hingga perizinan karena
dilakukan dalam satu tempat, hadirnya MPP juga merupakan strategi dari
pemerintah untuk mendukung kegiatannya dalam fungsi ekonomi karena
dapat mempermudah dan mempercepat setiap izin, khususnya izin-izin usaha
yang dimana dapat menggerakan ekonomi nasional.
Sebelum ada Mal Pelayanan Publik, masyarakat lebih awam dengan
Pelayanan Terpadu Satu Atap dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Namun,
fasilitas pelayanannya lebih sempit bila dibandingkan dengan Mal Pelayanan
Publik.

1. Pelayanan Terpadu Satu Atap
   Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
   yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
   keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
   pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu
   atapkan
2. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
   Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat
   yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
   dan dilayani melalui satu pintu.

Menurut Sondang P. Siagian (1977:151) berpendapat bahwa terdapat
kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas kerja dari
organisasi yang memberikan pelayanan. Pertama, faktor waktu yang
maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari pelayanan
yang diberikan dari pemberi pelayanan. Hanya saja penggunaan ukuran
tentang tepat tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan yang diberikan
berbeda dari satu orang ke orang lain. Terlepas dari penilaian subjektif yang
demikian yang jelas ialah faktor waktu dapat dijadikan sebagai salah satu
ukuran efektivitas kerja. Kedua, faktor kecermatan yang dapat dijadikan
ukuran menilai tingkat efektivitas kerja organisasi yang memberikan
pelayanan. Faktor kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari pemberi
pelayanan kepada pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memberikan nilai yang tidak terlalu tinggi
kepada pemberi pelayanan apabila terjadi banyak kesalahan dalam proses
pelayanan, meskipun diberikan dalam waktu yang singkat. Ketiga, faktor
gaya pemberi pelayanan, merupakan salah satu ukuran lain yang biasanya
digunakan dalam mengukur efektivitas kerja, yang dimaksud gaya disini
adalah cara dan kebiasaan pemberi layanan dalam memberikan jasa kepada
pelanggan.
Sehubungan dengan hal-hal yang dikemukakan diatas, efektivitas suatu
konsep yang dapat dipakai sebagai sarana untuk mengukur keberhasilan
suatu organisasi yang dapat diwujudkan dengan memperhatikan faktor
biaya, tenaga, waktu, sarana dan prasarana serta tetap memperhatikan resiko
dan keadaan yang dihadapi

Menurut Mutiara Pratiwi (2018:1) Pelayanan publik adalah pelayanan
yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik
yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang
diberikan oleh orang lain selaku anggota, baik itu organisasi massa atau
Negara. Diperjelas dengan pendapat Moenir Pasolong (2007:128)
menyebutkan bahwa pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai
aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Sedangkan dalam penelitian Anisa Fatmawati (2020:19) menjelaskan
bahwa pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur kinerja pemerintah
yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja
pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Seperti yang
dijelaskan oleh Sukarmin (2020:1) yang menjelaskan Standar Pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Menurut AG. Subarsono dalam Agus Dwiyanto, 2005:141, pelayanan
publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud
adalah warga negara. Seperti yang sudah dijelaskan dalam Undang –
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, pada pasal 1 ayat 1 di mana pelayanan publik adalah kegiatan yang
berupa rangkaian kegiatan dengan tujuan untuk pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai yang terdapat peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan
administratif yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Moenir (2006:190) menyatakan bahwa bentuk- bentuk layanan
dibagi menjadi 3 macam yaitu:

1. Layanan dengan lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas di bidang
   hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan
   bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
   keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan
   Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
   pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
   peranannya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk ini 70-80% dilakukan oleh
   petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
   keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
   terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan

Menurut SP, Siagian (2015), dalam pencapaian hasil dengan
maksimal dan manfaat, ada beberapa langkah yang ditempuh dalam suatu
kegiatan dalam pelatihan dan pengembangan. Langkah-langkah yang
dimaksud terdiri dari tujuh langkah yaitu:

1. Penentuan kebutuhan
2. Penentuan sasaran
3. Penentuan isi pogram
4. Identifikasi prinsip-prinsip belajar
5. Pelaksanaan program
6. Identifikasi manfaat
7. Penilaian pelaksanaan program
   Menurut Steer (2015:203) efektivitas adalah mengerjakan sesuatu
   dengan akurat, tepat waktu, obyektif dan menyeluruh sesuai dengan tujuan
   organisasi. Setiap organisasi didirikan atau dibentuk untuk mengejar
   efektivitas, karena eksistensi dan pertumbuhan yang bersangkutan dapat
   mengemban misi dan melaksanakan tugasnya dengan tingkat ketangguhan
   yang tinggi. Proses kerja sama sekelompok orang mencapai tujuan
   diperlukan organisasi sebagai wadahnya, dan untuk menggerakkan kerja
   sama tersebut diperlukan manajemen. Salah satu fungsi manajemen tersebut
   adalah pengawasan.

Menurut Peter Drucker dalam Hayani (2014:5) efektivitas adalah
melakukan pekerjaan yang benar (Doing the right things). Efektivitas merupakan
kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk
pencapaian tujuan yang ditetapkan. Dengan kata lain seseorang dapat memilih
pekerjaan yang harus dilakukan atau cara yang tepat untuk mencapai tujuan.
Menurut Sedarmayanti (2001:12) efektivitas juga merupakan gambaran
tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah
ditetapkan dan adanya keterkaitan antara nilai – nilai yang bervariasi dan
merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat
tercapai.
Menurut Sondang P. Siagian (2001:24) efektivitas adalah pemanfaatan
sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar dapat
ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa kegiatan
yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai
tidaknya sasaran yang telah ditetapkan.
Menurut Campbell dalam Mutiarin (2014:12) pengukuran efektivitas
secara umum dan paling menonjol adalah:
a. Keberhasilan program
b. Keberhasilan sasaran
c. Kepuasan terhadap program
d. Kesesuaian input dan output
e. Pencapaian tujuan menyeluruh

Peningkatan kualitas pelayanan publik, tentunya dibutuhkan strategi. Hal
ini terkait dengan visi, misi, tujuan, sasaran, arah kebijakan, program dan kegiatan
pemerintah daerah yang tertuang dalam Dokumen rencana strategi (Renstra).
Konsep strategi merupakan konsep yang perlu dipahami. Strategi digunakan luas
oleh organisasi laba (profit oriented), yang kemudian dalam perkembangannya
digunakan pula oleh organisasi publik lainnya, baik di sektor birokrasi
pemerintahan maupun oleh kalangan organisasi volunter.
Chandler dalam Rangkuti (2003: 3 – 4) bahwa strategi dapat didefinisikan
sebagai penetapan tujuan dan sasaran jangka panjang suatu organisasi serta
penggunaan serangkaian tindakan dan alokasi sumber daya yang diperlukan untuk
mencapai tujuan tersebut.
Amstrong dalam Cahayani (2003:38) mendefinisikan strategi sebagai
pernyataan mengenai cita – cita organisasi, kemana akan akan pergi dan secara
luar, bagaimana mencapai arah yang dituju. Byrson dalam Kurniawan (2005:30)
menambahkan bahwa strategi merupakan salah satu cara untuk membantu
organisasi mengatasi lingkungan yang selalu berubah serta membantu organisasi
untuk membantu memecahkan masalah terpenting yang dihadapi. Dengan itu,
organisasi dapat mengetahui tujuan yang ingin dicapai juga dapat membangun
kekuatan dan mengambil keuntungan dari peluang, sembari mengatasi dan
meminimalkan kelemahan dan ancaman dari luar.
Mulyadi (2001:41) dalam Kamaruddin Sellang (2019) mengemukakan
bahwa ada berbagai tipe strategi yang dapat dirumuskan: 1) Grand strategy yaitu
usaha secara terus menerus dan terkoordinasi untuk mencapai tujuan jangka
panjang organisasi, 2) Generic strategy yaitu usaha untuk mewujudkan biaya total
terendah (low cost) atau diferensiasi luas (broad differentiation) dengan fokus
pasar luas atau sempit, 3) Value based strategy yaitu usaha untuk mengarahkan
manajer agar bertanggung jawab atas: (1) memberikan value terbaik untuk
pemenuhan kebutuhan customer; (2) Penciptaan sistem strategic untuk secara
berkelanjutan melakukan improvement terhadap value tersebut dan untuk
menunaikan kewajiban organisasi.

Secara normatif menurut Undang – undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam
rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang –
undangan yang berlaku.
Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah
Pelayanan Umum” dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu
proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang
dan jasa”.
Menurut Joko Widodo (2001), Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Lewis dan Gilman (Hayat; 2017) dalam Kammarudin, mengemukakan
bahwa pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik
dilaksanakan secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan
peraturan yang ada. Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat
memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang
diberikan. Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian
dari pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi
kepercayaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah
sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintah yang baik.
Mahmudi (2010) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang – undangan. Dalam hal ini, yang dimaksud
penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang meliputi:
a. Satuan kerja/satuan organisasi kementerian
b. Departemen
c. Lembaga pemerintah non departemen
d. Kesekretariatan Lembaga tertinggi dan tinggi negara, misalnya; sekretariat
dewan (setwan), sekretariat negara (setneg) dan sebagainya
e. Badan usaha milik negara (BUMN)
f. Badan hukum milik negara (BHMN)
g. Badan usaha milik daerah (BUMD)
h. Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinas – dinas
dan badan

Dalam Kepmen Nomor 20 Tahun 2021 menyebutkan beberapa prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut:
a) Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan
Tersedianya informasi mengenai persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik serta rincian biaya yang dikenakan,
dan adanya pengelola yang menyelenggarakan pelayanan publik
c) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang ditentukan.
d) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f) Tanggun jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau penjabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan
pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat
parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Asas-asas penyelenggara pelayanan publik yang diatur dalam UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 4 menyebutkan terdiri dari 12 asas
sebagai berikut:
a) Asas kepentingan umum
Artinya pelayanan publik digunakan, dimanfaatkan, dan ditujukan
untuk kepentingan masyarakat umum.
b) Asas kepastian hukum
Artinya pelayanan publik memiliki dan mengikuti kepastian hukum,
khususnya dalam penyelenggaraan pelayanannya.
c) Asas kesamaan hak
Artinya masyarakat memiliki kesamaan hak dalam menerima
pelayanan publik.
d) Keseimbangan hak dan kewajiban
Artinya pihak-pihak yang berkaitan dengan pelayanan publik
memiliki hak dan kewajiban yang sama.
e) Asas profesionalan
Artinya dalam menjalankan tugas, pihak yang terlibat dalam
pelayanan publik haruslah bersikap profesional.
f) Asas partisipatif
Artinya pihak yang terlibat dalam pelayanan publik harus bersikap
partisipatif.
g) Asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Artinya semua masyarakat tanpa terkecuali, harus mendapatkan
perlakuan yang sama atau tidak diskriminatif.
h) Asas keterbukaan
Artinya seluruh pihak yang terlibat dalam pelayanan publik harus
terbuka, misalnya dalam penyampaian informasi.
i) Asas akuntabilitas
Artinya pihak pelayanan publik harus memiliki akuntabilitas atau
bertanggung jawab.
j) Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Artinya pihak pelayanan publik harus memberikan fasilitas serta
perlakuan khusus bagi mereka yang masuk dalam kelompok rentan.
k) Asas ketepatan waktu
Artinya pelayanan dan tugas harus senantiasa dilakukan dengan
mengutamakan ketepatan waktu.
l) Asas kecepatan, kemudahan, dan ketepatan waktu
Artinya pelayanan publik harus cepat, mudah atau tidak berbelitbelit, dan terjangkau atau aksesnya mudah

Kualitas pelayanan merupakan keadaan untuk menciptakan hubungan
yang dinamis antara pengguna dan penyedia layanan baik berupa barang,
jasa manusia. Kualitas pelayanan ini bertujuan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan atau masyarakat terhadap penyedia pelayanan
publik.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2005:101)
membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut: “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”
Menurut Weyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2005:60) ada dua faktor utama ang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan preceived
service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.
Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentunkan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
perinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir
(2002:205) antara lain:
a) Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b) Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang
terlibat.
c) Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur.
d) Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e) Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas pelayanan.
f) Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen
Indikator kualitas pelayanan menurut Zheithaml Dkk dalam
Hardiyansyah (2018:46) 5 dimensi kualitas tersebut yaitu: Tangible
(berwujud), Reliability (kehandalan, Resposiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati. Masing-masing dimensi
memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
A) Dimensi Tangible (berwujud)
a) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan.
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan prlayanan.
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
B) Dimensi Reliability (kehandalan)
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
C) Dimensi Responsiviness (ketanggapan)
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
D) Dimensi Assurance (jaminan)
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
E) Dimensi Empahty (empati)
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
b) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
c) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan).
d) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Penyelenggara pelayanan publik tidak bisa lepas dari standar
pelayanannya, standar ini yang menjadi patokan layanan yang berfungsi
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Standar pelayanan
juga diperlukan untuk menilai efektivitas layanan dan mengukur
kepuasan masyarakat dengan mengakses pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara, jadi penilaian ini dapat menjadi landasan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelaksanaanya semakin
berkualitas, mudah, cepat, terjangkau, dan terukur.
Menurut Mukarom dan Laksana (2018:85) menyatakan bahwa standar
pelayanan publik dapat ditetapkan oleh pihak penyelenggara adalah
sebagai berikut :
a) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan hal yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima layanan termasuk pengaduan masyarakat.
b) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan hal yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan,
termasuk pengaduan masyarakat.
c) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan adalah hal termasuk dalam rincian yang telah
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
d) Produk pelayanan
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diterima oleh
masyarakat sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh pihak
pemerintah.
e) Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasaran merupakan penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang diperlukan masyarakat.

Adapun unsur-unsur pelayanan menurut Atep Adya Bharata (2003:11)
sebagai berikut:
a) Penyedia layanan, ialah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu pada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang atau jasa.
b) Penerima layanan, ialah konsumen atau customer yang menerima
berbagai layanan dari penyedia layanan.
c) Jenis layanan, ialah layanan yang diberikan oleh penyedia kepada
pihak yang membutuhkan layanan.
d) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia harus
mengacu pada tujuan pelayanan yaitu kepuasan pelanggan.

Pelayanan publik yang wajib diberikan oleh pemerintah diklasifikasikan
dalam dua katagori, pemerintah sebagai penyelenggara layanan juga
harus memberikan pelayanan umum kepada masyarkatnya. Mengingat
kebutuhan dan masalah masyarakat juga berbeda, organisasi publik
hendaknya memperhatikan kriteri-kriteri pelayanan publik yang
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 yang telah diubah dengan Keputusan MENPAN
No 63 Tahun 2003 yang terdapat pengelompokkan pelayanan umum ke
dalam tiga bagian yaitu, Kelompok Pelayanan Administrasi, Kelompo
Pelayanan Barang, dan Kelompok Pelayanan Jasa. Bentuk pelayanana
publik diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa
jenis yaitu:
a) Pelayanan Barang, ialah jenis pelayanan yang menghasilkan
bermacam bentuk atau produk barang yang dapat dipergunakan oleh
publik seperti tenaga listrik, air bersih, e-KTP, dan lain-lain.
b) Pelayanan Jasa, ialah pelayanan yang menghasilkan bermacam bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh public seperti pemeliharaan kesehata,
pendidikan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
c) Pelayanan Administrasi, merupakan jenis pelayanan yang
menghasilkan bermacam bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh
publik seperti akta kelahiran, indentitas kewarganegaraan, dan
sebagainya.

Pelayanan publik pada dasarnya ialah memberikan kepuasan bagi
penerima layanan, dekat dengan penerima layanan dan memberikan hal
yang menyenangkan bagi masyarakat atau penerima layanan. tujuan dari
pelayanan publik yaitu memuaskan atau memenuhi keinginan, harapan
penerima layanan.
Pelayanan umum adalah sebuah usaha yang dilakukan oleh sekelompok,
seseorang atau birokrasi dalam rangka memberikan bantuan kepada
masyarakat semata-mata untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Mukaron dan Laksana, (2016:22) mengatakan bahwa : “Pelayanan
publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Istilah publik berasal dari bahasa inggris “public” yang berati umum,
masyarakat, negara. Istilah publik menurut Inu Kencana dalam
(Sinambela, 2011:5) mendefinisikan publik adalah “sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki”.
Selanjutnya pengertian publik menurut Oemi Abdurrahman (2001)
adalah “ Sekelompok orang yang menaruh perhatian pada suatu hal yang
sama, mempunyai minat dan kepentingan sama. Publik dapat merupakan
kelompok kecil, terdiri atas orang-orang dengan jumlah sedikit, juga
dapat merupakan sekelompok besar. Biasanya individu-individu yang
termasuk ke dalam kelompok itu mempunya solidaritas terhadap
kelompoknya, walapun tidak terikat oleh struktur yang nyata, tidak
berada pada suatu tempat atau ruang atau tidak mempunyai hubungan
langsung”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan. Bahwa publik
meruapakan sekelompok orang yang mempunyai kepentingan yang sama
dan harapan yang sama dimana kepentingan tersebut berhubungan
dengan kepentingan banyak orang.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan
baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang
diberikan tercemin kualitas individu atau organisasi yang memberikan
pelayanan.
Pada hakikatnya pelayanan merupakan sebuah rangkaian kegiatan, maka
dari itu proses melayani itu harus berlangsung secara rutin dan tidak
putus-putus. Proses dalam pelayanan itu dilakukan sehubungan dengan
agar terpenuhinya semua keputusan antara pemberi dan penerima
pelayanan. Menurut Sinambela (2011) mengemukan bahwa Pelayanan
adalah setiap aktivitas yang memberikan keuntungan dalam sebuah
perkumpulan atau kelompok, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Ratminto dan Atik (2003) “Pelayanan adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan profesional agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan, setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa
barang dan jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diiventarisasi,
ditumpuk, atau digunakan melainkan hasil tersebut diserah secara
langsung kepada pelanggan atau konsumen. Dalam hal pelayanan
diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi,
karena pelayanan diberikan secara langsung kepada pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang diberikan oleh pemberi
pelayanan sehingga dapat dirasakan oleh penerima layanan melalui
hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan
peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

Administrasi dalam arti sempit berasal dari kata administratie, yang
meliputi kegiatan catat mencatat, surat menyurat, pembukuan ringan, ketik
mengetik, agenda dan lain sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan. Dalam
arti luas, Leonard D.White (dalam handayaningrat,1980:2) menjelaskan
administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha
kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha yang besar dan kecil yang
pada intinya melingkupi seluruh kegiatan dari pengaturan hingga pengurusan
sekelompok orang yang memiliki diferensiasi pekerjaan untuk mencapai suatu
tujuan bersama.
Pengertian administrasi kependudukan menurut Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan adalah
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan
informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Setiap penduduk berkewajiban
untuk memberikan keterangan secara lengkap dan benar yang diminta oleh
pemerintah desa atau kelurahan dalam rangka pengisisan administrasi penduduk
(widjaja,2003:105)

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang
dapat dirincikansebagai berikut menurut Parasuraman, Zeithami dan
Berry, (1988) yaitu:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan danmemberikan pelayanan dengan cepat.
3) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan
pegawai sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan atau“assurance”.
4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagipelanggan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, danmedia komunikasi.
Pada dasarnya teori diatas tetap dapat dipakai untuk mengukur
kinerja pelayanan public yang diberikanoleh instansi pemerintahan.
Karna aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk
tidak berorientasi kepada kepuasan pelanggan secara total, bahkan
kepusan pelanggan lah yang dapat dijadikan barometer dalam
mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini
pemerintah tidak boleh menhindar dari prinsip pelayanan dilakukan
sepenuh hati (sinambela, 2011;8)

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan,sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi
didalam pelaksanaan tugas danfungsinya dan bagi penerima pelayanan
dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalamproses pengajuan permohonan, serta sebagai alat
kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perludisusun dan ditetapkan
standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik
13
pelayanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.
Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat
dan/ atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk
mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan
komitmen Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan
pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :

1. Transparan
   Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
   oleh semua pihakyang membutuhkan dan disediakan secara
   memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
   dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
   pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada
   prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
   Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
   dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
   aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
   aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial
   dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
   Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
   pemberi dan penerima pelayanan publik.
   Di Indonesia sendiri di tetapkan Standar Pelayanan Publik
   menurut Keputusan Menteri PAN Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003,
   yang sekurang-kurangnya meliputi:
   a. Prosedur pelayanan;
   b. Waktu Penyelesaian
   c. Biaya Pelayanan
   d. Produk Pelayanan;
   e. Sarana dan Prasarana
   f. Kompetensi petugas pelayanan;

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/
pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga
independen yang dibentuk oleh pemerintah, badanusaha/badan hukum
yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/
atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi
pelayanan publik dan masyarakat umum atau swasta yang
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan public yang tidak
mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu

1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah
   Daerah,
2. Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau
   organisasiyang berkepentingan,
3. Kepuasan yang diberikan dan/atauditerima oleh penerima layanan
   (pelanggan).

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain
untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia
(Sinambela, 2010:3).
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public
yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah
diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti
umum, orang banyak, ramai.
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai
pelayanan publik diantaranya adalah Agung kurniawan (2005:6),
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditetapkan.
Ratminto (2005) mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dandilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangkaupaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangkapelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Sinambela Pelayanan adalah setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah disetiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa
pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara
pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah
sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi
Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi
Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha
Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara
palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah
orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang
menerima layanan dari instansi pemerintah.