Kualitas layanan (Service Quality)

The conceptual definition of service quality developed by Parasuraman
et al. at Kassim & Asiah (2010) has been largely employed for comparing
excellence in the service encounters by customers. Bitner at Kassim &
Asiah (2010) defined service quality as the customers‟ overall impression
of the relative inferiority or superiority of a service provider and its
services and is often considered similar to the customer‟s overall attitude
towards the company Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010). This
definition of service quality covers several points. One of them is an
attitude developed over all previous encounters with a service firm Bitner,
Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010).
Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa service quality adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian,
ada dua faktor utama yang memepengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service).
Lupiyoadi (2006) persoalan kualitas dalam dunia berbisnis kini
sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar
dapt tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas merupakan nilai yang
diberikan nasabah. Selain itu, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri ada dasarnya
bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri spesifikasi.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas layanan
adalah kemapuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada para nasabahnya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh penggunaan
yang digunakan Lupiyoadi (2006).
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (2009) dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap enam sektor jasa; yaitu meliputi reparasi peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi nasabah atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).