Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

Kotler and Keller (2007) customer satisfaction is defined as a function
of the suitability of a product with performance expectations of buyers who
thought the buyer for the product. Westbrook and reilly also provides a
definition or understanding of cutomer satisfaction as an emotional
response to the experiences associated with the particular product or
service purchased, retail outlets, or even behavioral patterns (such as
shopping behavior and the behavior of the buyer), as well as the overall
market by Tjiptono (2008).
Kepuasan nasabah menurut Zeithaml dkk (2009) adalah penilaian
nasabah atas produk ataupun jasa, dalam hal menilai apakah produk atau
jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Kepuasan
nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh nasabah dari
produk yang dibeli tersebut menurut Sumarwan (2009). Berdasarkan
uraian tersebut, maka kepuasan nasabah adalah perbandingan antara
harapan nasabah dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh nasabah
setelah melakukan pembelian produk atau jasa. Pada dasarnya tujuan suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan Tjipjono (2008).
Pencapaian Kepuasan nasabah melalui Kualitas Layanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan menurut Lupiyoadi (2006).
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
nasabah.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses layanan.
c. Memberi kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan
lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.