Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut Suprijadi (Http : //aparatur Negara. Bappenas. Go. Id/ pdf),
kriteria pelayanan publik antara lain :

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya
2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran
   yang ingin dilayani
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik
5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
6. Seringkali menjadi sasaran isu politik serta
7. Problem yang dihadapi multi demensi
   Sedangkan dalam buku pedoman Puskesmas (1992) telah diatur
   mengenai proses pelayanan yang menjuadi standar pelayanan kesehatan, yaitu
   :
   1) Pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
   terbanyak di suatu Negara.
   2) Penentuan jenis pelayanan itu harus benar- benar memberikan jawaban
   untuk mengatasi kebutuhan masalah utama serta mendasar di tengahtengah masyarakat.
   3) Penentuan jenis layanan ini harus berorientasi pada jangkauan
   kemampuan ekonomi masyarakat kecil.
   4) Pelayanan kesehatan harus terjamin kontinuitasnya.
   5) Mudah dicapai
   6) Tidak membahayakan kelangsungan tanggung jawab untuk memelihara
   kesehatannya di dalam tingkat pertama dalam rangka memberikan
   dampak edukatif.

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut
Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2001: 21)
ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi
yang baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut
dapat dilakukan.
Fandy Tjiptono (2001: 88) menjelaskan tentang strategi
meningkatkan kualitas jasa sebagai berikut :
1) Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi
determinan utama kualitas jasa dilihat dari sudut andang pelanggan.
Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengidentifikasikan determinan jasa yang paling oenting bagi pasar/
sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian
berdasarkan determinan- determinan tersebut. Dengan demikian dapat
diketahui posisi relative perusahaan di mata pelanggan dibandingkan
dengan pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya
peningkatan kualitasnya pada determinan- determinan utama
berdasarkan persepsi pelanggan.
2) Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan membuat promosi yang berlebihan
kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal ini dapat
menjadi boomerang bagi perusahaan jika perusahaan tidak dapat
memenuhi janji sesuai dengan apa yang telah dipromosikan. Semakin
banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan
pelanggan terhadap perusahaan. Peluang untuk tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan pun semakin besar. Perusahaan tidak
perlu memberikan janji yang tidak realistis untuk diwujudkan namun
lebih baik dapat memberi lebih dari apa yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti (avidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena
jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya
barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta- fakta
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas jasa.
Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas jasa (gedung,
kendaraan, dan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan,
peralatan yang digunakan untuk memberi jasa, biaya jasa, logo
perusahaan. Selain itu sebagai faktor seperti lokasi gedung, interior
ruangan, dan atmosfir (situasi dan kondisi dimana terjadinya proses
keberlangsungan jasa) dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap
perusahaan jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan,
wibawa, rasionalitas, maupun fleksibilitas.
4) Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa nerupakan
upaya positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan
yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik,
oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas harus dijadikan sistem nilai organisasi yang akan
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, harapan
untuk meningkatkan kualitas. Agar tercipta budaya kualitas yang baik
dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
Upaya membentuk budaya dapat dilakukan melalui
pengembangan satu program yang terkoordinasi yang diawali dari
seleksi dan pengembangan karyawan. Ada delapan program pokok
yang saling terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu :
pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber
daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, survey opini,
perlakuan yang adil, dan profit sharing.
6) Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas jasa yang
disebabkan kurang sumberdaya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi,
perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk
menemukan bagian mana yang membutuhkan sentuhan dan bagian
mana yang memerlukan yang mencakup keseluruhan jasa.
7) Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membentu memisahkan aspek- aspek
jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mngetahui
tingkat kepuasan atau persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8) Mengembangkan system informasi kualitas jasa
Sistem informasi jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung
pengambilan keputusan informasi yang dibutuhkan mencakup segala
aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan.

Jasa menurut Philip Kotler adalah : “Setiap tindakan atau perbedaan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2001:6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Fandy Tjiptono (2001:15) dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Tidak nyata (intangible)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Tidak tahan lama (perishable)
Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut akan berlalu begitu
saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan pelanggan tidak
konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan penawaran
perusahaan.
c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable)
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa
merupakan unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur
penting dalam hubungan penyedia jasa dengan pelanggan.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan merupakan faktor penting
dalam keberhasilan pemberian jasa.
d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable)
Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk
dapat memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar
perusahaan adalah dengan memenuhi kebutuhan internal perusahaan
terlebih dahulu terutama untuk sumber daya manusia perusahaan.
Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi proses
pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan
untuk mengendalikan kualitas jasa

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah
produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih
tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen
kualitas yaitu :
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat
mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah “Layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(1995:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan
pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas
manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu
mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana
produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164).
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,
bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal
manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar
lain adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204)
didefinisikan sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara
khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/
publik harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat- syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan.
Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara
pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.
Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu
:
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah
tamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran
pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa)
disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat- surat
yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat
ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur
yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya
sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak
Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik
tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Keamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.
PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang
dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan
suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu
: “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai
norma yang mereka miliki”.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)
menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir
(2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain.

Dalam KepMenPAN No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada
atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik
yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial
yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang
penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya
berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya
yang tersedia.
Polidano (1998) lebih lanjut mengidentifikasi 3 elemen utama akuntabilitas,
yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah
keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat
untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang
mengacu pada analisis operasi suatu departemen.

Dalam konteks pelayanan publik dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada
publik (Kurniawan, 2005: 7). Kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan (Kurniawan, 2005: 53).
Sedangkan Sinambela (2006: 6) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan
pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan
prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat
terhadap mahasiswa yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap
   perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun
   semangat kerjasama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik,
   pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan
   oleh mahasiswa serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Mahasiswa ).
   Kemudian menurut Tjandra (2005: 3) tujuan dari pelayanan publik adalah
   memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan mahasiswa pada umumnya. Untuk
   mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
   keinginan mahasiswa . Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara
   harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah
   pemberian pelayanan prima kepada mahasiswa yang merupakan perwujudan
   kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi mahasiswa .
   Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
   tercermin dari:
3. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
   oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
   mudah dimengerti.
4. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan
   ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
   pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
   dan efektivitas.
6. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mahasiswa
   dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi
   kebutuhan dan harapan mahasiswa .
7. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
   aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
8. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
   aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
   (Sinambela, 2006: 6).

Suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh pegawai pemerintah
dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu
pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi
pelayanan dengan mahasiswa sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan,
sebagai berikut:

1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
   dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan
   terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang
   sangat positif terhadap organisasinya.
2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja
   pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat
   berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
   berkepentingan/bersangkutan.
3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
   mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
   pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
   melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam
   melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu
   kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat
   konsep.
6. Faktor Sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
   pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan
   fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan
dan dipubliksikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.
Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar
pelayanan adalah: penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan mahasiswa
, dan kondisi lingkungan.

1. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib
   mengikutsertakan mahasiswa dan pihak terkait.
2. Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan.
3. Pengikutsertaan mahasiswa dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak
   diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
   rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.
4. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
   lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas menyediakan
dan menyelenggarakan pelayanan kepada mahasiswa . Adapun kegiatan yang
dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan
   berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atau publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
   bentuk/jenis barang yang digunakan publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
   bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.

Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan umum menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MENPAN) Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan mahasiswa maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik (public service)
menurut Rohman (2008: 3) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap
mahasiswa yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non
jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan.
Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur
pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Menurut Santosa (2008: 57), pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik
oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada
mahasiswa , dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
kepentingan mahasiswa . Dengan demikian, yang memberikan pelayanan publik
kepada mahasiswa luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak
swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosialpolitik, yakni menjalankan tugas pokok dan mencari dukungan suara sedangkan
pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik
Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
   pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
   pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
   guna.
3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta mahasiswa
   dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan mahasiswa luas.
4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
   bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

Inovasi dan analisis praktek yang sukses dalam (Sangkala:2013)
menunjukkan bahwa ada lima strategi utama di dalam sektor pemerintahan yaitu :
a. Layanan terintegrasi ,dimana sektor publik menawarkan peningkatan
sejumlah pelayanan, warga memiliki harapan tidak sederhana dimana
warga meminta layanan yang disediakan disertai dengan kenyamanan.
Kewenangan publik seringkali mengintegrasikan produk dan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Misalnya penggunaan EGovernment dan lain-lain.
b. Desentralisasi pemberian layanan dan monitoring pelayanan, dimana
membawa layanan lebih dekat dengan masyarakat dan biasanya
membentuk kepastian terhadap tingkat permintaan yang tinggi sehingga
meningkatkan kepuasan masyarakat atau pelaku bisnis. Desentralisasi
pelayanan mendorong pengembangan ekonomi baru. Desentralisasi
layanan meningkatkan partisipasi warga dan meningkatkan kepercayaan
dalam pemerintahan.
c. Pemanfaatan kerja sama ,bermakna sebagai pemerintahan yang Inovatif
untuk memenuhi peningkatan pemenuhan agar lebih efisien dalam
pemberian pelayanan publik, lebih kolaboratif antar organisasi dan juga
terjadi kerjasama antar publik dan swasta. Misalnya kolaborasi dengan
organisasi bisnis dalam upaya mempromosikan efesiensi dan kualitas
pelayanan administrasi publik.
d. Pelibatan warga negara,kewenangan pemerintahan yang Inovatif harus
merealisasikan peran pentingnya dengan mendorong peran warga untuk
berpartisipasi dalam mendorong perubahan. Ketika pemerintah
menyediakan forum bagi publik untuk mengekspresikan pandangannya
dan terlibat didalam seluruh langkah-langkah proses, maka hasil Inovasi
lebih memiliki kemungkinan untuk sukses dan lebih luas jangkauannya.
Pendekatan partisipasi memungkinkan warga mengungkapkan kebutuhan
dan opininya terhadap proposal teknis dan memfasilitasi penerapan proyek
yang diberikan dan memastikan kesuksesan yang berkelanjutan dari
sebuah Inovasi perubahan.
e. Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, United Nation World
Publik Sector Report tahun 2004 mencatat penggunaan pelayanan berbasis
Internet. kontribusi Internet untuk meyederhanakan dan memperbaiki cara
warga negara memperoleh Informasi dan berkomunikasi dengan publik.
Internet dapat juga bermanfaat sebagai alat perbaikan transparansi dan
integritas dalam administrasi publik.

Menurut Adriana Alberti dan Guido Bertucci (dalam UN, 2006) Inovasi
dalam governance maupun administrasi publik merupakan suatu jawaban kreatif,
efektif dan unik untuk menyelesaikan persoalan-persoalan baru atau sebagai
jawaban baru atas masalah-masalah lama.
a. Inovasi Institutional, fokusnya adalah pembaruan lembaga yang telah
berdiri atau pendirian institusi baru. Pembaharuan lembaga ini
membutuhkan analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan satu
lembaga disektor publik. Lembaga yang dirasa tidak cukup efektif dan
tidak memberikan kontribusi nyata dalam penyelengaraan pelayanan
publik perlu dilakukan perombakan atau dihilangkan agar tidak
membebani anggaran publik.
b. Inovasi organisasional ,termasuk pengenalan prosedur pekerjaan atau
teknik manajemen baru dalam administrasi publik. upaya menemukan
metode dan mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat diperlukan,
terutama metode-metode baru dalam aspek pengembangan kompetensi
Individu dan penerapan teknologi baru.
c. Inovasi proses ,fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian
pelayanan publik. Proses pemberian layanan membutuhkan sentuhansentuhan Inovasi terutama dalam hal memberikan pelayanan, efisiensi
pelayanan dan kemudahan akses layanan.
d. Inovasi konseptual ,fokusnya adalah bentuk-bentuk baru governance
seperti:(pembuatan kebijakan yang interaktif, keterlibatan governance,
reformasi penganggaran berbasis masyarakat dan jaringan horizontal).

Dilihat dari segi proses, Inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu:
(Muluk 2008: 48)
a. Sustaining innovation (Inovasi terusan) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasar dari pada kondisi
pelayanan dan sistem yang sedang berjalan ataupun produk yang sudah
ada.
b. Discontinues innovation (Inovasi terputus) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasarkan
pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Secara khusus Inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai
penerapan (upaya membawa) Ide-Ide baru dalam Implementasi, dicirikan oleh
adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan
berskala cukup umum sehingga dalam proses Implementasinya berdampak cukup
besar terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam
pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yang tidak berwujud karena
inovasi pelayanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang tidak
dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara
penyedia layanan dan penerima layanan atau hubungan antar berbagai bagian di
dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.
Proses kelahiran suatu Inovasi menurut Yogi Suwarno dalam Rahayu (2007), bisa
didorong oleh bermacam situasi. Secara umum Inovasi dalam pelayanan publik ini
bisa lahir dalam bentuk inisiatif seperti:
a. Kemitraan dalam penyampaian pelayanan publik, baik antara pemerintah
dan pemerintah, sektor swata dengan pemerintah.
b. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan
publik.
c. Pengadaan atau pembentukan lembaga pelayanan yang secara jelas
meningkatkan efektiftas pelayanan (Kebersihan dan kenyamanan,
Pendidikan, Hukum dan Keamanan Masyarakat) .
d. Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang
sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat.

Secara umum Inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru,
namun sebenarnya aspek kebaruan dalam Inovasi sangat ditekankan untuk Inovasi
sektor swasta . sedangkan, Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada
aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan Inovasi tersebut, yaitu pemerintah
mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efesien dan berkualitas,
murah dan terjangkau.
Lebih lanjut dikatakan Inovasi adalah pengenalan terhadap elemen baru ke
dalam pelayanan organisasi dalam bentuk sebuah pengetahuan baru, organisasi
baru, manajemen atau keterampilan proses yang baru. Pugh dalam Rahayu Y.S
(2015 : 84) menyatakan Inovasi adalah sebuah pengenalan atas fitur baru dalam
organisasi. Inovasi dicerminkan oleh produk-produk dan proses produksi baru,
kemajuan dalam teknologi komunikasi, organisasi dan pelayanan baru disektor
publik dan sektor non-profit. Daft dalam Rahayu Y.S (2015 : 84) menyatakan
bahwa Inovasi organisasi berkaitan dengan adopsi sebuah Ide atau perilaku yang
sifatnya baru bagi organisasi yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, Inovasi
didefenisikan sebagai sebuah awal penggunaan gagasan oleh sebuah organisasi
dengan tujuan yang sama.

Menurut Lenvine, maka produk dari pelayanan publik di dalam negara
demokrasi paling tidak harus mempunyai tiga indikator, yakni (Dwiyanto 2008;
145) :
a. Responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
b. Responbility atau responbilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan pemangku kepentingan
dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Gibson, Ivancevich & donnelly memasukkan dimensi waktu, yaitu
mengguanakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang
dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini kinerja pelayanan publik
terdiri dari ; (Dwiyanto2008; 144)
a. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasiuntuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya.
b. Mutu adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan
c. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan
masukan (input)
d. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas
berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk mengalihkan sumber
daya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan
produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi
permintaan pelanggan.
e. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan
peran mereka di dalam organisasi.
f. Persaingan menggambarkan posisi organisasi didalam berkompetisi
dengan organisasi lain yang sejenis.
g. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
unruk berkembang melalui investasi sumberdaya.
h. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis
didalam menghadapi segala perubahan.
Mahmudi (2005 : 237) mengatakan bahwa standar pelayanan publik yang
harus ditetapkan sekurang-kurangya meliputi :
a. Prosedur pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dilakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan.
b. Produk pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima
sesuiai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Waktu penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan
sejak saat melakukan permohonan.
d. Biaya pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan
tarif / biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan.
e. Sarana dan prasarana
Harus ditetapkan standar saranan dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi layanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.

Dalam perspektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan
publik. Denhard & Denhard mengungkapkan bahwa terdapat tiga perspektif
dalam administrasi publik. Perspektif tersebut adalah “administrasi publik lama,
manajemen publik baru, dan pelayanan publik baru”. Pada administrasi publik
lama, perspektif ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah terhadap penyedia
pelayanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik
(Wijoyo 2006; 68-70)
Menurut Denhard & Denhard karena pemilik kepentingan publik
sebenarnya adalah masyarakat maka administrator publik seharusnya memusatkan
perhatian pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga negara
melalui pengelolaan organisasi publik dan Implementasi kebijakan publik.
Perubahan orientasi tentang posisi warga negara, nilai yang dikedepankan, dan
peran pemerintah ini memunculkan perspektif baru administrasi publik yang
disebut sebagai new public sevice. Perspektif new public service mengawali
pandangannya dari pengakuan atas warga negara dan posisinya yang sangat
penting bagi kepemerintahan demokratis. Jati diri warga negara tidak hanya
dipandang sebagai persoalan kepentingan pribadi namun juga melibatkan nilai,
kepercayaan, dan kepedulian terhadap orang lain. Warga negara diposisikan
sebagai pemilik pemerintahan dan mampu bertindak secara bersama-sama
mencapai suatu yang lebih baik. Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai
agresi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil analog dan kepentingan publik
dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama. Perspektif new publik
service menghendaki peran administrator publik untuk melibatkan masyarakat
dalam pemerintahan dan bertugas untuk melayani masyarakat. Secara ringkas
perspektif new public service dapat dilihat dari beberapa prinsip yang dilontarkan
oleh Denhard & Denhard.
Prinsip-prinsip tersebut adalah :
a. Pelayanan publik yang dilakukan birokrasi bukanlah melayani dan
merespon tuntutan pelanggan, tetapi juga harus melayani warga negara,
melalui pembangunan hubungan yang berdasarkan pada kepercayaan dan
kolaborasi diantara warga negara.
b. Administrasi publik harus membantu menemukan dan menyatukan
berbagai ide tentang kepentingan umum. Tujuan yang akan dicapai bukan
digerakkan oleh kepentingan pribadi tetapi hasil kesepakatan yang
melibatkan kepentingan bersama dan tanggung jawab bersama.
c. Kepentingan umum lebih baik dikembangkan oleh pejabat publik dan
warga negara untuk kebaikan masyarakat dari pada dilakukan oleh
pengusaha yang dikhawatirkan akan menganggap uang publik adalah
miliknya.
d. Birokrasi publik haruslah berpikir secara strategis dan bertindak secara
demokratis dalam mewujudkan pelayanan yang baik terhadap warga
negaranya. Dengan kata lain kebijakan dan program-program akan sesuai
dengan kepentingan publik dengan efektif dan responsibel apabila dicapai
melalui usaha-usaha kolektif dan proses kolaboratif.
e. Pelayanan publik harus lebih mengindahkan aturan dan hukum konstitusi,
nilai kelompok, norma politik, standar profesional, dan kepentingan publik
agar bisa melakukan tugasnya sebagai pelayan masyarakat dengan baik.
f. Pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya
kepada masyarakat dari pada mengontrol dan melakukan steering kepada
masyarakat.
g. Organisasi publik dan jaringannya akan lebih sukses dalam jangka panjang
jika organisasi tersebut mengadopsi proses kolaborasi yang didasarkan
pada saling menghargai. Dengan perspektif atau paradigma baru dalam
pelayanan publik, masyarakat juga dapat diberdayakan potensinya, tidak
hanya sebagai pengguna yang pasif tetapi dapat ikut serta menentukan
bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan tersebut seterusnya
dilakukan. Sehingga dapat diharapkan akan dapat mendorong perbaikan
pelayanan melalui perubahan sikap dan perilaku penyelenggara, tetapi
sekaligus juga meningkatkan pemberdayaan masyarakat

Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen
merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich
dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen Pelayanan (2005:1), mendefinisikan
manajemen sebagai berikut: suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
Individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil–
hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Menurut ratminto (2005) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai
berikut: suatu proses penerapan Ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan
ramah terhadap konsumen, terciptanya Interaksi khusus dan kontrol kualitas
dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan
sebagai suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan” (Ratminto 2005).

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media masa seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain,
sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu di lakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima.
Berdasarkan penjelasan diatas, pembenahan sistem pelayanan dalam
sistem administrasi publik sekarang ini harus menjadi prioritas, bagaimana
pelayanan aparatur akan menentukan mati hidupnya aktivitas publik. Pelayanan
publik tentunya kita belajar mempelajari sistem administrasi publik yang dimana
sebagai sebuah sistem, administrasi publik terbentuk karena jalinan hubungan
saling mempengaruhi antara administrasi publik disatu pihak serta faktor-faktor
internal dan eksternal dilain pihak. Sistem administrasi publik dibentuk dengan
maksud untuk menanggulangi masalah-masalah administrasi publik terutama
dalam pelayanan publik.

Pelayanan publik diartikan, “melayani keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan” (Kurniawan 2005: 4). Selanjutnya menurut
Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN 7/2003, publik adalah “segala kegiatan upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Sedangkan dalam rumusan undang-undang tentang pelayanan publik, pelayanan
publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang di
sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berbagai definisi dan pemahaman tentang pelayanan publik tersebut pada
intinya memiliki arah pandangan atau fokus yang hampir sama yakni pada
pemberian pelayanan oleh Instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
publik kepada masyarakat, yang memiliki kepentingan terhadap institusi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Saat ini yang menjadi permasalahan utama adalah bagaimana mewujudkan
perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik guna memenuhi tuntutan kebutuhan
masyarakat dan perkembangan kondisi yang ada.

Berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 tahun 2013 Tentang Perubahan
Atas Undang – Undang No. 23 tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
yang dimaksud dengan Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan
penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan
melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi
Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik
dan pembangunan sektor lain.
Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu:
1) Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan
dan memberikan kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan
martabat kemanusiaan.
2) Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status
perdata seseorang dan membentuk data mikro bagi proses
pembangunan, guna perumusan kebijakan – kebijakan yang
berwawasan kependudukan (people centred development).

Banyak pengertian administrasi yang dikemukakan oleh para ahli
administrasi, ada pengertian adminitrasi secara luas dan ada pengertian
administrasi secara sempit, dan bahkan ada yang mengartikan sebagai proses
sosial.
Dalam pengertian yang luas menurut Musanef (1996:1) dalam bukunya
Manajemen Kepegawaian di Indonesia menyebutkan bahwa :
” Administrasi adalah kegiatan sekelompok manusia melalui tahapantahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan efisien, dengan menggunakan
sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan”.
Dalam implementasinya, administasi berkembang dan mempunyai tugastugas yang biasa disebut sebagai fungsi administrasi diantaranya adalah fungsi
perencanaan, pengorganisasian sampai dengan fungsi pengawasan ”. (Musanef,
1996 : 1).
Dalam pengertian sempit, yang dikemukakan oleh Soewarno
Handayaningrat (1996:2), dalam bukunya “Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan
Manajemen” menyebutkan bahwa :
” Administrasi adalah suatu kegiatan yang meliputi catat-mencatat, suratmenyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang
bersifat teknis ketatausahaan ’. (Soewarno Handayaningrat, 1996:2).
Sedangkan menurut Sondang P. Siagian dalam bukunya yang berjudul
Filsafat Administrasi, merngemukakan pengertian administrasi sebagai berikut :
”Administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari keputusankeputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh
dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya ”. (Siagian, 1997:3).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk
pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah).
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
menetapkan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi –
sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah;
b. Pelayanan lancar;
c. Pelayanan cepat;
d. Pelayanan tidak berbelit – belit.
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
a. Prosedur / tatacara;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Pengetahuan petugas;
d. Tanggung jawab petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan;
b. Kenyamanan pelayanan;
c. Kemampuan petugas;
d. Kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja /
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian;
b. Kepastian biaya;
c. Akurasi sistem;
d. Fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan Ekonomis dalam arti :
a. Persyaratan ringan;
b. Kedisiplinan petugas;
c. Kewajaran biaya pelayanan;
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat.
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan
umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan;
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat;
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu;
d. Pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan.
a. Informasi waktu;
b. Kecepatan pelayanan;
c. Realisasi waktu;
d. Kepastian jadwal pelayanan.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan
orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,
kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan
pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai
kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah
bentuk birokrasi.
Birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (1999: 53) adalah
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas
administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur)
pekerjaan dari banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang.
Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan
berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya
prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang
dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah :
a) pembagian kerja yang jelas;
b) Adanya hierarki jabatan;
c) Adanya pengaturan sistem yang konsisten;
d) Prinsip formalistic impersonality;
e) Penempatan berdasarkan karier; dan
f) Prinsip rasionalitas.

Pelayan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, antara lain:
a. Faktor kesadaran;
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada
kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan;
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh
hal-hal penting :
1) Kewenangan;
2) Pengetahuan dan pengalaman;
3) Kemampuan bahasa;
4) Pemahaman pelaksanaan;
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan
disiplin kerja;
c. Faktor organisasi;
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode
untuk memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan;
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan
atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan
dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu;
e. Faktor kemampuan;
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan.
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi
sarana pelayanan, antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu;
2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa;
3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin;
4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan; dan
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002: 8), unsurunsur tersebut antara lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode;
Dalam pelayananan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil;
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana; dan
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai
dan sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan.
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.
Setiap pelayanan publik memang diperlukan adanya kejelasan informasi
prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha dari pemberi
pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancar. Seperti contohnya petugas
menerapkan sistem antre agar pelayanan dapat berjalan tertib.
Unsur yang juga penting selain sistem, prosedur dan metode adalah unsur
personil juga memiliki peranan penting mewujudkan pelayanan yang baik. Petugas
yang memiliki kemampuan yang sesuai dengan bidangnya pasti akan
melaksanakan tugasnya dengan baik dan memberikan layanan yang baik juga.
Oleh karena itu, dibutuhkan petugas pelayanan yang profesional untuk
memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Selain profesional, petugas harus
melayani dengan ramah dan sabar, mengingat masyarakat sangatlah heterogen
baik pendidikanya maupun perilakunya.

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial.
Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan
adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan
kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik
dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam
bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 20) kegiatan pelayanan
umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif ;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu
Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),
Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan
sebagainya.
b. Pelayanan barang;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa.
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi; dan
d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain
dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan ePublic
administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengadaan;
b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan;
c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan;
d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan; dan
e. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik;
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang
diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, adapun
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum;
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan;
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur;
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian;
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif ;
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. Produk pelayanan;
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas;
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan;
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal;
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana;
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan; dan
n. Evaluasi kinerja Pelaksana.
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah
harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan
masyarakat.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan
asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi;
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas;
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional;
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif;
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak; dan
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan.
Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum;
b. Asas kepastian hukum;
c. Asas kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Asas keprofesionalan;
f. Asas partisipasif;
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif;
h. Asas keterbukaan;
i. Asas akuntabilitas;
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Asas ketepatan waktu; dan
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak
dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat
maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan
penerapan prinsip – prinsip good governance yang masih lemah seperti masih
terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses
perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya.
Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri, tetap untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional.
Gronsross dalam Istujaya (2002, 15) memberikan definisi pelayanan
adalah sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir
yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai
pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.
Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti
umum, masyarakat, negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011: 5) “kata
publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik
yang berarti umum, orang banyak, ramai”.
Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti dari kata publik itu
sendiri adalah “sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang mereka miliki”.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk
(2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2)

Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) Undang-undang Kesehatan, secara umum
pelayanan kesehatan terdiri atas dua bentuk yaitu:
a) Pelayanan Kesehatan Perseorangan (medical service)
Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perseorangan secara
mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota
masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan tersebut
dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit,
klinik bersalin, praktik mandiri.
b) Pelayanan Kesehatan Masyarakat (public health service)
Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan
masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
yang mengacu pada tindakan promotif dan prevetif. Upaya pelayanan
masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat
tertentu seperti puskesmas.

Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
menyebutkan bahwa tujuan pembangunan kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi oeang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setingg-tingginya, sebagai investasi
bagi pembangunan sumberdaya manusia yang produktif secara sosial dan
ekonomis.

Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan perseorangan, kelompok, keluarga dan atupun masyarakat (Lovely dan
Loomba dalam Ariyani dkk, 2016). Menurut Notoadmodjo (2005) dalam Iskandar
(2016: 3), upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang dilakukan pemerintah atau masyarakat. Selanjutnya,
Tjandra Yoga Aditama (2007) dalam Iskandar (2016: 4) berpendapat salah satu
definisi menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan biasana mengacu pada
kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi
kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Departemen Kesehatan RI
(2009), Pelayanan Kesehatan merupakan suatu upaya yang dilakukan secara
tersendiri atau bersama-sama di dalam sebuah organisasi bertujuan untuk
memelihara serta meningkatkan kesehatan, mencegah serta menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat.

Menurut laporan United Nation’s Department of Economic and Social Affairs
(UNDESA) dalam Yogi Suwarno (2008: 11), keharusan sektor publik berinovasi
karena alasan-alasan berikut:
1) Demokratisasi. Fenomena demokratisasi telah menyebar ke seluruh dunia,
melewati batas-batas kedaulatan, ideologi dan politik bangsa-bangsa.
2) Perjanjian internasional/ glocalization. Perjanjian internasional sebagai bagian
dari konsekuensi globalisasi dan interaksi antar bangsa dalam rangka
kerjasama.
3) Brain drain. Fenomena human capital flight yang terjadi dari negara
berkembang ke negara maju, sehingga terjadi ketidak-seimbangan persebaran
sumberdaya manusia unggulan. Alhasil kesenjangan sosial, ekonomi dan politk
antara negara maju dengan negara berkembang semakin melebar.
4) Negara pasca konflik, demokrasi dan ekonomi transisi. Beberapa negara baru
saja melewati masa konflik dan instabilitas politik akibat perang atau friksi
kepentingan politik dalam negeri. Saat ini mulai mengadopsi sistem demokrasi
serta mengalami transisi.
5) Moral pegawai negeri. Moralitas menjadi salah satu isu integritas pegawai
dalam penataan birokrasi yang lebih baik.
6) Sumber baru persaingan: privatisasi dan outsourcing. Privatisasi dan
outsourcing adalah fenomena organisasional yang telah merambah sektor
publik sejak lama. Hal ini berdampak pada perubahan struktur, budaya kerja
dan lingkungan dinamis organisasi.

a. Faktor Penghambat
Albury (2003) dalam Suwarno menyebutkan bahwa hambatan inovasi
diidentifikasi ke dalam 8 jenis, yaitu :
1) Keengganan menutup program yang gagal, yang artinya penyelenggara
pelayanan publik tidak segera menghentikan inovasi yang sudah gagal
mencapai tujuan. Misalnya suatu inovasi pada instansi pemerintah dalam
bidang perizinan yang tujuan awalnya untuk mengurangi biaya dan tenaga
kerja, tetapi karena inovasi yang dibuat tidak diberi persiapan dan kurang
solutif, akhirnya program tersebut membuat masalah baru. Kegagalan
tersebut tidak segera diatasi dengan menghentikan program dan mencari
solusi baru, malah tetap dijalankan.
2) Ketergantungan berlebihan pada high performer, artinya banyak sumberdaya
aparatur yang bergantung pada sesama aparatur yang lebih profesional atau
lebih bekerja keras. Para aparatur tersebut menjadi tidak produktif dan
melimpahkan tanggungjawab kepada rekan yang lebih mumpuni.
3) Teknologi ada, terhambat budaya dan penataan organisasi, dimana suatu
instansi yang sebenarnya sudah memiliki fasilitas dan sarana yang cukup
tetapi banyak aparatur yang kurang terampil dan tidak mampu memanfaatkan
fasilitas dan sarana tersebut. Misalnya, banyak aparatur yang tidak bisa
menggunakan teknologi terbaru karena tidak adanya penyuluhan.
4) Tidak ada pengharaan atau insentif, dimana banyak instansi atau badan
pelayanan publik yang mampu berinovasi tetapi kurang mendapat perhatian
dari pemerintah. Misalnya para ahli-ahli yang membuat inovasi tetapi tidak
mendapat apresiasi, seperti mobil listrik, jaringan telekomuikasi 3G, dan lainlain.
5) Ketidakmampuan menghadapi resiko dan perubahan. Banyak instansi dan
badan pelayanan publik yang ragu dan tidak mampu menghadapi resiko
dengan adanya inovasi. Misalnya saja transportasi online yang sekarang ini
marak dan menjadi pilihan masyarakat Indonesia. Pemerintah kurang
menyiapkan regulasi atau kebijakan bagi para pemilik angkutan konvensional
dan akhirnya menjadi suatu masalah baru.
6) Anggaran jangka pendek dan perencanaan. Pemerintah kurang memberi
anggaran pada pembuat inovasi.
7) Tekanan dan hambatan administratif, contohnya para pemilik transportasi
online yang sekarang ini lebih memilih melayani masyarakat dengan
bersembunyi, karena pada banyak pemberitaan di media massa, bahwa
angkutan umum konvensional lebih berhak meminta haknya atas regulasi
yang sudah ada.
8) Budaya risk aversion. Budaya risk aversion merupakan budaya yang
meminimalisir resiko. Hal ini berkaitan dengan sifat inovasi yang memiliki
segala resiko termasuk resiko gagal. Pada umumnya, pegawai di sektor publik
enggan mengambil tindakan yang beresiko. Para pegawai lebih memilih untuk
melaksanakan pekerjaan secara prosedural-administratif dengan resiko yang
kecil.

Sedangkan menurut Adriana Alberti dan Guido Bertucci (dalam Abdillah,
2016: 36), inovasi dalam governance maupun administrasi publik merupakan suatu
jawaban kreatif, efektif dan unik untuk menyelesaikan persoalan-persoalan baru
atau sebagai jawaban baru atas masalah-masalah lama.
a. Inovasi institutional, yang fokusnya adalah pembaruan lembaga yang telah
berdiri atau pendirian institusi baru. Pembaharuan lembaga ini membutuhkan
analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan satu lemaba di sektor
publik. Lembaga yang dirasa tidak cukup efektif dan tidak memberikan
kontribusi riil dalam penyelenggaraan publik perlu dilakukan perombakan atau
dihilangkan agar tidak membebani anggaran publik.
b. Inovasi organisasional, termasuk introduksi prosedur pekerjaan atau teknik
manajemen baru dalam administrasi publik. Upaya menemukan metode dan
mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat diperlukan, terutama
metode-metode baru dalam aspek pengembangan kompetensi individu dan
penerapan teknologi baru.
c. Inovasi proses, fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian pelayanan
publik. Proses pemberian layanan membutuhkan sentuhan-sentuhan inovasi
terutama dalam hal service delivery, efisiensi layanan dan kemudahan akses
layanan.
Berikut Tipologi atau jenis-jenis inovasi dalam sektor publik menurut
Halvorsen dalam Yogi Suwarno:
1) A new or improved service (pelayanan baru atau pelayanan yang diperbaiki),
contohnya adalah kesehatan di rumah.
2) Process innovation (inovasi proses), misalnya perubahan dalam proses
penyediaan pelayanan atau produk.
3) Administrative innovation (inovasi administratif), misalnya penggunaan
instrumen kebijakan baru sebagai hasil dari perubahan kebijakan.
4) System innovation (inovasi sistem), merupakan sistem baru atau perubahan
mendasar dari sistem yang ada dengan mendirikan organisasi baru atau
bentuk baru kerjasama dan interaksi.
5) Conceptual innovation (inovasi konseptual), merupakan perubahan dalam
outlook, seperti manajemen air terpadu atau mobility leasing.

Secara umum inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru
namun sebenarnya aspek “kebaruan” dalam inovasi sangat ditekankan pada
aspek “perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu
pemerintah mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efisien,
dan berkualitas, murah dan terjangkau (Abdillah, 2016). Inovasi merupakan
representasi dari ketidakberlanjutan kondisi di masa yang lalu. Ketidak
berlanjutan ini menjadi karakteristik yang membedakan inovasi dari perubahan
(Abdillah, 2016). Menurut Osborne (2005), inovasi adalah:
“pengenalan sesuatu yang baru ke dalam sebuah sistem, akan tetapi
tidak selalu seperti itu, dalam keadaan tertentu dan dengan aplikasi (seringkali
invensi) dari sebuah ide baru. Inovasi tersebut menghasilkan sebuah proses
transformasi yang membawa sesuatu yang terputus dari subjeknya (seperti
produk atau layanan) dan/ atau lingkungannya (seperti organisasi, pasar atau
komunitas).”
Sedangkan menurut Mirnasari (2013) dalam Junior (2016: 7), inovasi di dalam
pelayanan publik dapat diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan dan
memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas pelayanan publik yang
dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan/ atau alat baru dalam
pelayanan masyarakat. Halvorsen yang dikutip Suwarno dalam Ilismawati (2016:
4), menjelaskan bahwa dimensi inovasi yang dikembangkan dalam sektor publik
adalah terdiri dari:
a. Inovasi konseptual dalam pengertian memperkenalkan misi baru,
pandangan, tujuan, strategi dan rationale baru.
b. Inovasi delivery yaitu teramasuk cara-cara baru atau cara yang diubah
dalam menyelesaikan masalah, memberikan layanan atau berinteraksi
dengan klien untuk tujua pemberian layanan khusus.
c. Inovasi interaksi sistem yaitu cara-cara baru atau yang diubah dalam
berinteraksi dengan organisasi lain.

Menurut Ratminto dan Winarsih dalam Nuriyanto (2014: 9), terdapat 5
(lima) karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan jenis-jenis
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
a. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
b. Posisi tawar pengguna/ klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/ klien, maka
akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang
lebih baik.
c. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan
yang ada, dan hubunganya dengan pengguna/ klien.
d. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas
transaksi, ataukah penyelenggara pelayanan.
e. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Sedangkan menurut Pasolong dalam Oktavia (2015: 24), jenis-jenis
pelayanan publik meliputi:
a. Jenis Pelayanan Administratif merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi
dan kegiatan usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan, dan lainlain. Contohnya adalah jenis pelayanan sertifikat tanah pelayanan IMB,
administrasi pelayanan kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte
kematian).
b. Jenis Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit berupa
kegiatan penyediaan dan/ atau pengolahan bahan terwujud fisik dan termasuk
distribusi dan pencapaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan
produk akhir berwujud benda (fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan
nilai tambah secara langsung bagi penggunaannya. Contohnya adalah pelayanan
listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon, dan lain-lain.
c. Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
yang berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti. Produk hasilnya
merupakan jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contohnya pelayanan angkutan
darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos,
pelayanan pemadam kebarakan, dan sebagainya.

Standar Operasional Prosedur merupakan pedoman
atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai dengan tata kerja,
prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan. (Atmoko, www.unpad.co.id). Tujuan
SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang
dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan
untuk mewujudkan good governance. Standar
operasionl prosedur tidak saja bersifat internal tetapi
juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan
dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan
untuk menilai kinerja organisasi publik di mata
masyarakat berupa responsivitas, responbilitas, dan
akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
Paradigma governance membawa pergeseran dalam
pola hubungan antara pemerintah dengan masyarakat
sebagai konsekuensi dari penerapan prinsip-prinsip
corporate governance. Penerapan prinsip corporate
governance juga berimplikasi pada perubahan
manajemen pemerintahan menjadi lebih terstandarisasi,
artinya ada sejumlah kriteria standar yang harus
dipatuhi instansi pemerintah dalam melaksanakan
aktivitas-aktivitasnya. Standar kinerja ini sekaligus
dapat untuk menilai kinerja instansi pemerintah secara
internal maupun eksternal. Standar internal yang
bersifat prosedural inilah yang disebut dengan Standart
Operating Procedure (SOP). Perumusan SOP menjadi
relevan karena sebagai tolok ukur dalam menilai
efektivitas dan efisiensi kinerja instansi pemerintah
dalam melaksanakan program kerjanya. Secara
konseptual prosedur diartikan sebagai langkah-langkah
sejumlah instruksi logis untuk menuju pada suatu
proses yang dikehendaki. Proses yang dikehendaki
tersebut berupa pengguna-pengguna sistem proses kerja
dalam bentuk aktivitas, aliran data, dan aliran kerja.
Standar operasional prosedur adalah langkah-langkah
sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa
aktivitas, aliran data dan aliran kerja

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan
kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:13):

1. Core service
   Core service adalah pelayanan yang diberikan
   kepada pelanggan sebagai produk utamanya.
   Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
   kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa
   core service, misalnya perusahaan penerbangan
   menawarkan penerbangan dalam negeri dan
   luar negeri.
2. Facilitating service
   Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
   tambahan kepada pelanggan. Misalnya
   pelayanan “check in” dalam penerbangan.
   Facilitating service merupakan pelayanan
   tambahan yang wajib.
3. Supporting service
   Supporting service adalah pelayanan tambahan
   untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
   membedakan dengan pelayanan pesaing.
   Misalnya restoran di suatu hotel.

Barang layanan dapat dibagi menjadi empat
kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-
12) :

1. Barang yang digunakan untuk memenuhi
   kebutuhan individu yang bersifat pribadi.
   Barang privat (private goods) ini tidak ada
   konsep tentang penyediaannya, hukum
   permintaan dan penawaran sangat tergantung
   pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
   kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka.
   Penyediaan barang layanan yang bersifat barang
   privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun
   jika pasar mengalami kegagalan dan demi
   kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat
   melakukan intervensi.
2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan
   membayar biaya penggunaan (toll goods).
   Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum
   pasar di mana produsen akan menyediakan
   permintaan terhadap barang tersebut. Barang
   seperti ini hampir sama seperti barang privat.
   Penyediaan barang ini di beberapa negara
   dilakukan oleh negara sehingga merupakan
   barang privat yang dikonsumsi secara bersamasama.
3. Barang yang digunakan secara bersama-sama
   (collective goods). Penyediaannya tidak dapat
   dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
   digunakan secara terus-menerus, bersama-sama
   dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap
   individu sehingga penyediaannya dilakukan
   secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum
   (common pool goods). Penyediaan dan
   pengaturan barang ini dilakukan oleh
   pemerintah karena pengguna tidak bersedia
   membayar untuk penggunaannya.
   Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya
   sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni
   tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
   secara tegas.
   Barang yang bersifat publik murni (pure public
   goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan
   Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
5. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi
   bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
   ekonomi biasa;
6. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
   (non-excludability);
7. Individu yang menikmati barang tersebut tidak
   dapat dibagi yang

Sasaran manajemen pelayanan publik sederhana, yaitu
kepuasan masyarakat. Meskipun sasaran sederhana akan
tetapi untuk mencapai sasaran tersebut diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah
dilakukan. Menurut Moenir (2008: 196) mengemukakan
bahwa sasaran utama pelayanan publik terdiri dari dua
komponen besar, yaitu:

1. Layanan
   Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok
   orang yang dilayani, maka petugas harus dapat
   memenuhi empat syarat pokok, yakni tingkah laku
   yang sopan, cara menyampaikan sesuatu berkaitan
   dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
   yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat
   dan keramhtamahan.
2. Produk
   Yang dimaksud produk dalam hubungannya dengan
   sasaran pelayanan publik yaitu kepuasan yang dapat
   berbentuk:
   1) barang, yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui
   layanan pihak lain,
   2) jasa, yaitu suatu hasil yang tidak harus dalam
   bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
   dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan, rupa)
   disamping memang ada bentuk fisiknya yang dituju,
   3)surat-surat berharga, yaitu kepuasan menyangkut
   keabsahan atas surat-surat yang diterima oleh orangorang yang bersangkutan.
   Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 82) sasaran
   dari pelayanan publik yaitu:
3. Layanan
   layanan pelanggan semakin penting karena
   persaingan harga semakin kompetitif,
4. Lokasi
   pemilihan lokasi harus strategis, artinya mampu
   dijangkau oleh konsumen potensial,
5. Kepribadian penjual,
   artinya penjual berusaha memahami kebutuhan
   konsumen dan bersikap ramah,
6. Komunikasi dilakukan secara dua arah
   penjual berusaha memberikan informasi yang jujur
   kepada konsumen serta mau menerima saran-saran
   dari konsumen,
7. Kualitas
   penjual harus menjual produk-produk yang
   berkualitas sesuai harapan konsumen agar
   konsumen merasa puas.

Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan
pelayanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat.
Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan atau apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat pengguna
layanan tersebut. Pelayanan yang baik akan membawa
implikasi terhadap kepuasan publik (konsumen) atas
pelayanan yang diterimanya.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu
penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia.
Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan
di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi.
Belum lagi dalam hal etika pelayanan dimana perilaku
aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Lembaga Administrasi Negara (LAN) (1998) dan
Kepmenpan No. 81 Tahun 1995 membuat beberapa
kriteria pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari
indikator-indikatornya, antara lain meliputi: prosedur,
kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisinesi,
ekonomis, keadilan yang merata, ketepatan waktu, dan
kriteria kuantitatif. (Hardiansyah 2011: 48)
Ciri-ciri atau atribut kualitas pelayanan menurut
Tciptono antara lain:

1. ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu
   tunggu dan waktu proses
2. akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
   kesalahan
3. kesopanan dan keramahan dalam memberikan
   pelayanan
4. kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya
   banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
   fasilitas pendukung seperti komputer
5. kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
   berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
   tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang
   tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
   (Hardiansyah 2011: 40)
   Menurut De Vreye dalam meningkatkan kualitas
   pelayanan publik, ada tujuh dimensi dan indikator yang
   harus diperhatikan:
7. self-esteem (harga diri), dengan indikator:
   pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan
   seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan
   tugas pelayanan yang futuris, dan berpedoman
   pada kesuksesan.
8. exceed expectation (memenuhi harapan), dengan
   indikator: penyesuaian standar pelayanan,
   pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan
   pelayanan sesuai harapan petugas.
9. recovery (pembenahan), dengan indikator:
   menganggap keluhan merupakan peluang bukan
   masalah, mengatasi keluhan pelanggan,
   mengumpulkan informasi tentang keinginan
   pelanggan, uji coba standar pelayanan dan
   mendengar keluhan pelanggan.
10. vision (pandangan ke depan), dengan indikator:
    perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan
    teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan
    pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
    pelanggan.
11. impove (perbaikan), dengan indikator: perbaikan
    secara terus menerus, menyesuaikan dengan
    perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam
    penyusunan rencana, investasi yang bersifat non
    material, penciptaan lingkungan yang kondusif
    dan penciptaan standar yang respinsif. 
12. care (perhatian), dengan indikator: menyusun
    sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan,
    menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan
    yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.
13. empower (pemberdayaan), dengan indikator:
    memberdayakan karyawan/bawahan, belajar dari
    pengalaman, dan memberikan rangsangan,
    pengakuan dan harga diri. (Hardiansyah 2011: 50)

Menurut Rasyid pelayanan publik merupakan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. (Hardiansyah 2011: 14)
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan
bahwa pengertian pelayanan publik ialah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kemudian menurut
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
(Ratminto & Winarsih 2010: 18)
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1), pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan pendudukan atas barang, jasa atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia (2006: 26), mengemukakan
pengertian dari pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dan
menurut Sadu Wasistiono dalam Hardiansyah (2011: 11)
pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat

Penerapan E-Government memiliki manfaat yang sangat baik apabila
sudah diterapkan. Menurut Indrajit (2002:5) manfaat yang diperoleh dengan
diterapkannya konsep E-government bagi suatu negara, antara lain:
a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para
stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri)
terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai
bidang kehidupan bernegara;
b. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintah dalam rangka penerapan konsep
Good Governance;
c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi
dan interaksi yang dikeluarakan pemerintah maupun
stakeholdernya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
d. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan
sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan
pihak-pihak berkepentingan;
e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat
secara tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi
sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada;
f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan
publik secara merata dan demokrasi

E-Government merupakan kependekan dari Electronic Government
menurut indrajit (2002:36) E-Government merupakan suatu mekanisme
interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang
berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi
(terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan. EGovernment adalah penyelenggaraan kepemerintahan berbasiskan elektronik
untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara efektif, efisien, dan interaktif.
Dimana intinya E-Government adalah penggunaan teknologi informasi yang
dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-pihak lainnya
( penduduk, swasta, maupun instansi lain)

Manajemen di dalam sistem informasi mempunyai maksud mengelola
sebuah informasi yang ada kemudian menjalankannya sesuai prosedur yang
di dasari dengan peraturan hukum yang sudah ada. Menurut Terry dalam
Rochaety dkk (2013:7) manajemen sendiri merupakan proses perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan dan pengawasan antar anggota organisasi
perusahaan dengan menggunakan seluruh sumber daya organisasi untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Informasi merupakan sebuah data baik itu dalam bentuk fisik atau bukan
yang diterima oleh seseorang untuk kemudian diberikan umpan balik.
Sedangkan informasi menurut Budi Sutedjo (2002:168) : “Informasi
merupakan hasil pemrosesan data yang diperoleh dari setiap elemen sistem
tersebut menjadi bentuk yang mudah dipahami dan merupakan pengetahuan
yang relevan dan dibutuhkan dalam pemahaman fakta-fakta yang ada”
jadi sistem merupakan suatu proses dimana data tersebut diberikan kepada
informan dari sebuah sistem kemudian dipahami dan selanjutnya data tersebut
diberikan umpan balik berupa kritik taupun saran. Menurut pendapat yang
dikemukakan rochaety dkk (2013:6) kualitas sistem informasi tergantung dari
tiga hal yaitu informasi harus akurat, tepat waktu dan relevan;
a) Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan
dan tidak bisa menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus
jelas mencerminkannya maksudnya informasi harus akurat
karena sumber dari informasi sampai ke penerima informasi
kemungkinan banyak terjadi gangguan yang dapat merubah
atau merusak informasi tersebut.
b) Tepat waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak
boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan
mempunyai nilai lagi. Karena informasi merupakanm landasan
didalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan
terlambat, maka dapat berakibat fatal untuk organisasi. Dewasa
ini mahalnya nilai informasi disebabkan harus cepatnya
informasi tersebut didapat sehingga di perlukan teknologiteknoligi mutakhir untuk mendapatkannya, mengolah, dan
mengirimkannya
c) Relevan, berarti sebuah informasi tersebut mempunyai manfaat
untuk pemakaiannya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang
satu dengan yang lainnya berbeda. Misalnya informasi
mengenai sebab musabab kerusakan mesin produksi akuntan
perusahaan adalah kurang relevab dan akan lebih relevan bila
ditunjukkan kepada ahli tekhnik perusahaan

Suatu sistem merupakan kumpulan dari beberapa elemen-elemen,
kemudian elemen-elemen tersebut saling bekerjasama untuk mencapai tujuan
sistem. sehingga sistem dibentuk untuk menangani, mengatur, dan
mengkoordinasikan suatu kegiatan yang mungkin terjadi. Elemen-elemen
sistem menurut pendapat (andri kristanto, 2008:2) adalah sebagai berikut:
a. Input Sistem
Merupakan elemen yang dibutuhkan oleh sistem atau bertugas sebagai
penerima seluruh masukan data. Input dalam sistem bisa meliputi
pembiayaan sistem , pengelolaan sistem yang berhubungan dengan sumber
daya manusia, serta penggunaan sarana/prasarana (fisik) seperti data,
dokumen, hardware, dan (non-fisik) seperti sofyware yang digunakan.
b. Proses Sistem
Merupakan elemen sistem yang bertugas untuk mengolah atau
memproses sistem. seluruh masukan data yang dimasukkan akan diproses
menjadi informasi yang lebih bermanfaat. Proses ini biasanya melibatkan
sumber daya manusia dalam prosesnya. Proses sistem sendiri didalamnya
meliputi:

• Tujuan sistem: merupakan proses pelaksanaan sebuah sistem yang
  dilakukan didalam organisasi maupun prosedur untuk mencapai
  tujuan.
• Batasan sistem: merupakan sesuayu yang membatasi aiatem dalam
  mencapai tujuan, batasan sistem biasanya merupakan peraturanperaturan yang digunakan dalam sebuah organisasi maupun
  batasan dalam mengoperasikan sistem dengan fasilitas yang
  dimiliki organisasi.
• Kontrol sistem: sebagai alat kontrol atau pengawasan di dalam
  proses sistem sehingga pelaksanaan sistem dapat dilaksanakan
  dengan benar untuk pencapaian tujuan pada sistem.
  c. Output Sistem
  Merupakan hasil dari input data yang kemudian diproses dan
  menghasilkan output/keluaran. Output sistem biasanya berbentuk laporan
  atau informasi yang bermanfaat yang biasanya informasi tersebut
  ditujukan kepada eksternal organisasi seperti masyarakat atau pihak yang
  memerlukan informasi. Informasi ini biasanya dapat berbentuk data, tabel
  atau gambar.
  d. Produktivitas sistem/umpan balik
  Merupakan elemen sistem yang bertugas untuk mengevaluasi sistem
  dalam mencapai tujuannya dengan melihat dari output yang dikeluarkan.
  Sebagai alat ukur produktivitas dapat diukur dari seberapa manfaat sistem
  yang dihasilkan kepada penerima informasi. Produktivitas ini juga
  membandingkan antara input yang efisien dengan produktifitas sistem agar
  efektif dalam mencapai tujuan

Menurut L. Ackof dalam Rochaety dkk (2013:3) “sistem merupakan satu
kesatuan dari dua atau lebih komponen yang saling terhubung dan saling
melakukan interaksi sehingga mampu mencapai tujuan”.Sistem adalah setiap
kesatuan secara konseptual atau fisik yang terdiri dari bagian-bagian yang
saling beroperasi. Sistem ini merupakan sebuah komponen yang terdiri dari
beberapa subsistem yang kemudian dihubungkan dengan komponen lainnya
sehingga saling terhubung kemudian memiliki sebuah tujuan atau sasaran itu
dapat tercapai. Dengan saling terintegrasinya subsistem-subsistem yang ada
ini membuat sebuah sistem berjalan dengan baik. Menurut pengertian yang
dikemukakan oleh rochaety dkk (2013:4)Sistem diklasifikasikan sebagai
sistem terbuka (open-loop system) dan sistem tertutup (closed-loop system):
a) Sistem tertutup (closed-loop system) adalah sistem tertutup
yang tidak berhubungan dengan lingkungan luarnya. Sistem ini
bekerja secara otomatis tanpa ada turut campur tangan dari
pihak luar.
b) Sistem terbuka (open-loop system) adalah sistem yang
dipengaruhi lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan
dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau
subsistem lainnya.

Keberhasilan suatu efektifitas juga memerlukan sebuah proses. Proses ini
merupakan tahapan awal yang berkaitan dengan input, proses, hingga output
yang dihasilkan dalam efektivitas. Menurut Martani dan Lubis (1987:55) ada
tiga pendekatan yang digunakan dalam mengukur efektivitas organisasi
sebagai berikut:

1. Pendekatan Sumber (resource approach) yakni mengukur
   efektivitas dari input. Pendekatan mengutamakan adanya
   keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya, baik
   fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
2. Pendekatan Proses (process approach) adalah untuk melihat
   sejauh mana efektivitas pelaksanaan program dari semua
   kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi.
3. Pendekatan Sasaran (goal approach) dimana pusat perhatian
   pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai
   hasil output yang sesuai dengan rencana

Keberhasilan sistem informasi dipengaruhi oleh beberapa indikatorindikatornya. Indikator ini mencakup berbagai macam yang harus di
perhatikan dalam efektivitas sistem informasi. Menurut Bodnar (2000:700)
menjabarkan indikator efektivitas sistem informasi berbasis teknologi sebagai
berikut:

1. Indikator keamanan data berhubungan dengan pencegahan
   bencana, baik bencana alam, tindakan disengaja, maupun
   kesalahan manusia dan tingkat kemampuan sistem informasi
   berbasis teknologi dalam mengantisipasi illegal acess dan
   kerusakan pada sistem.
2. Indikator waktu berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan
   informasi dalam permintaan pemakaian sistem. Tingkat
   kemampuan sistem informasi berbasis teknologi dalam
   memproses data menjadi suatu laporan, baik secara periodik
   maupun nonperiodik, untuk rentang waktu yang telah
   ditentukan.
3. Indikator ketelitian berhubungan dengan tingkat kebebasan dari
   kesalahan keluaran informasi. Pada volume data yang besar
   biasanya terdapat dua jenis kesalahan, yakni kesalahan
   pencatatan dan kesalahan perhiyungan.
4. Indikator variasi laporan atau output berhubungan dengan
   kelengkapan isi informasi. Dalam hal ini tidak mengenai
   volumenya, tetapi juga mengenai informasinya. Tingkat
   kemampuan sistem informasi berbasis teknologi untuk
   membuat suatu laporan dengan pengembangan dan perhitungan
   sesuai dengan kebutuhan yang berguna bagi pengguna
   informasi.
5. Indikator relevansi menunjukkan manfaat yang dihasilkan dari
   produk atau keluaran informasi, baik dalam analisis data,
   pelayanan, maupun penyajian data. Indikator relevansi
   menunjukkan kesesuaian dan manfaat laporan yang dihasilkan.

Efektivitas merupakan suatu proses yang dikerjakan dengan hasil akhirnya
tepat sasaran dan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini juga dapat
diukur melalui seseorang yang melakukan suatu output/atau keluaran sesuai
yang di harapkan. Menurut Echols dalam kamus inggris-indonesia (1976:206)
efektivitas berasal dari kata effective yang berarti berhasil atau ditaati.
Sehingga kesimpulannya efektivitas adalah suatu pekerjaan yang di lakukan
dengan memanfaatkan sarana dan prasarana yang ada dengan
mempertimbangkan aspek perencanaan, biaya maupun waktu dalam
mencapai suatu tujuan yang telah di kehendaki.

Implementasi good corporate governance agar berjalan dengan baik perlu
melihat nilai-nilai atau prinsip yang harus diterapkan, OECD telah
mengembangkan prinsip-prinsip tersebut. Prinsip tersebut menurut OECD
yang dikutip oleh iman dan amin (2002:9) sebagai berikut:
1) Perlindungan terhadap hak-hak pemegang saham ( the right of
stakeholders), hak-hak pemegang saham harus diberikan
informasi dengan benar dan tepat pada waktunya mengenai
perusahaan, dapat ikut serta dalam pengambilan keputusan
mengenai perubahan-perubahan yang mendasar atas perusahaan,
dan turut memperoleh bagian dari keuntungan perusahaan.
2) Persamaan perlakuan terhadap seluruh pemegang saham
minoritas dan pemegang saham asing, dengan keterbukaan
informasi yang penting serta melarang pembagian atau pihak
sendiri dan perdagangan saham oleh orang dalam
3) Peranan stakeholders yang terkait dengan perusahaan, peranan
pemegang saham harus diakui sebagaimana di tetapkan oleh
hukum dan kerjasama yang aktif antara perusahaan serta
pemegang kepentingan dalam menciptakan kekayaan, lapangan
kerja dan perusahaan.
4) Keterbukaan dan transparansi, pengungkapan yang akurat dan
tepat waktunya serta transparansi mengenai semua hal yang
penting bagi kinerja perusahaan, kepemilikan, serta para
pemegang kepentingan (stakeholders).
5) Akuntabilitas dewan komisaris, tanggung jawab pengurus
dalam manajemen, pengawasan manajemen serta
pertanggungjawaban kepada perusahaan dan para pemegang
saham.

Sebagai konsep yang populer, GCG ternyata tidak memiliki definisi yang
tunggal. Menurut Cadburry Comitte dalam Daniri (2005:7) menjelaskan
corporate governance sebagai prinsip yang mengarahkan dan mengendalikan
korporasi dengan tujuan agar tercapai keseimbangan antara kekuatan serta
kewenangan perusahaan dalam memberikan pertanggungjawabannya kepada
shareholders khususnya dan stakeholders pada umumnya. Definisi lainnya
menurut Forum for Corporate in Indonesia (FCGI) (2001:3) menjelaskan
“ seperangkat peraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham,
pengurus, pihak kreditur, pemerintah, karyawan serta para pemegang
kepentingan intern dan ekstern lainnya sehubungan dengan adanya hak-hak
dan kewajiban mereka, atau dengan kata lain suatu sistem yang mengarahkan
dan mengendalikan perusahaan. Tujuan corporate governance ialah untuk
menciptakan pertambahan nilai bagi semua pihak pemegang kepentingan”.
Corporate governance tidak hanya memfokuskan pada kepentingan bisnis
atau perusahaan mereka. Melainkan juga melihat pemangku kepentingan
lainnya seperti pemegang saham (stakeholders). Pada perusahaan BUMN
biasanya mereka tidak hanya memfokuskan diri pada keuntungan perusahaan
saja tetapi juga bertanggungjawab terhadap pemerintah sebagai pemegang
kewenangan utama/pemegang saham. Sehingga BUMN diharapkan untuk
mengendalikan korporasi mereka dengan baik sehingga mampu melakukan
tugasnya dengan baik. Sehingga dapat mewujudkan good corporate
governance.
Corporate governance tidak hanya melibatkan antara perusahaan dengan
pemegang saham namun juga masyarakat. Menurut Bank Dunia yang dikutip
oleh iman dan amin (2002:4) pengertian corporate governance adalah
“kumpulan hukum, peraturan dan kaidah-kaidah yang wajib dipenuhi yang
dapat mendorong kinerja sumber-sumber perusahaan bekerja secara efisien,
menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang, yang berkesinambungan bagi
para pemegang saham maupun masyarakat sekitar secara keseluruhan”.
Corporate governance merupakan dasar peraturan agar perusahaan mampu
bekerja secara efisien, efektif, dan ekonomis untuk kemudian mampu
bertanggung jawab kepada pemerintah atau pihak terkait (stakeholders) dan
membentuk hubungan yang baik dengan masyarakat

Governance merupakan proses penyelenggaraan pemerintah dalam suatu
negara dengan melibatkan bukan saja negara, tetapi juga stakeholder yang ada,
baik di dunia bisnis atau usaha dan masyarakat manadi (Rewansyah, 2010:80).
Wujud good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara
yang solid dan bertanggungjawab, serta efektif dan efisien juga kesinergisan
antara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat (sedarmayanti,
2004:4) jadi good governance merupakan suatu pemerintah yang setiap
tindakannya didasari oleh rasa tanggungjawab tentunya dengan aturan-aturan
hukum. Sehingga segala praktik KKN ini harus sedapat mungkin dihilangkan
demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. pemerintah pun tidak
melaksanakannya sendiri melainkan melibatkan sektor swasta atau bisnis,
hingga masyarakat. PP no 1 tahun 2000, merumuskan arti good governance
adalah kepemerintahan yang mengemban akan dan menerapkan prinsipprinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima,
demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum, dan dapat diterima oleh
seluruh masyarakat. selain itu terdapat 3 unsur yang saling berhubungan
dalam governance stakeholder yaitu pemerintah, masyarakat, dan swasta;
a. Pemerintah: pemerintah merupakan aktor yang menjalankan
kegiatan negara. Tetapi juga melibatkan sektor swasta dan
masyarakat;
b. Swasta: merupakan sektor dimana terlibatnya perusahaan
swasta yang saling berinteraksi pada sistem pasar: industri
perdagangan, BUMN, BUMD, BUMS, dan Koperasi;
c. Masyarakat: merupakan sekelompok orang yang saling
berinteraksi secara ekonomi, politik, dan sosial.

Kualitas pelayanan publik menurut Ibrahim (2008:22) mengatakan
kualitas pelayanan publik merupakan “suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan prosuk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
oublik tertentu”. Dari pendapat diatas dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari kondisi dinamis, yang dimaksud dinamis adalah
baik atau buruknya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Menurut pendapat sinambela (2006:6) untuk mencapai kepuasan
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk mencapai indikator-indikator
antara lain:

1. Tranparansi, merupakan pelayanan yang bersifat terbuka,
   mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan
   disediakan secara memadai;
2. Akuntabilitas, merupakan pelayanan yang dapat
   dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
   perundang-undangan;
3. Kondisional, merupakan pelayanan yang sesuai dengan kondisi
   dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap
   berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4. Partisipatif, merupakan pelayanan yang dapat mendorong peran
   serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
   dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
   masyarakat;
5. Kesamaan hak, merupakan pelayanan yang tidak melakukan
   diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
   agama, golongan, status sosial dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, merupakan pelayanan yang
   mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
   penerima pelayanan publik.

Menurut undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
dalam menjalankan pelayanan publik harus berdasarkan:
a. Kepentingan umum: pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan;
b. Kepastian hukum: jaminan terwujudnya hak dankewajiban
dalam penyelenggara pelayanan;
c. Kesamaan hak: pemberi pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban: pemenuhan hak harus
sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik
oleh pemberi maupun penerima layanan;
e. Keprofesionalan: pelaksana pelayanan harus memiliki
kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas;
f. Partisipatif: peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif: setiap warga negara
berhak memperoleh pelayanan yang adil;
h. Keterbukaan: setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan
yang diinginkan;
i. Akuntabilitas: proses penyelenggaraan pelayanan harus sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
j. Fasilitas dan perilaku khusus bagi kelompok rentan: pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan
dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu: penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan;
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan: setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Pelayanan publik juga memiliki unsur-unsur penting. Seperti yang
dikemukakan oleh Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode
Merupakan di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem
informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran
dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Terutama ditekankan pada perilaku aparatur, dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan
atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperluakn peralatan dan ruang kerja
setelah fasilitas pelayanan publik.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan
sangatlah heterogen bak dari tingkat pendidikan maupun
perilakunya.

Prinsip pelayanan umum telah diatur dalam keputusan menteri
pendayagunaan aparatur negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
 Tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
 Persyaratan teknis dan administratif
 Unit bekerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/sengketa
 Rincian dan tata cara pembayaran
c. Kepastian Waktu
 Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi
 Produk yang diterima dengan benar dan sah
e. Keamanan
 Proses produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
 Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan dan
penyelesaian persoalan.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memeadai termasuk teknologi telekomunikasi dan
informatika.
h. Kemudahan akses
 Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memedai,
mudah dijangkau oleh masyarakat.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
 Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, santun, ramah serta
ikhlas.
j. Kenyamanan
 Lingkungan pelayanan harsu tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, dan tempat
ibadah.

Secara etimologis, menurut poerwadarminta dalam kamus bahasa
indonesia (1995:571) pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai “perihal/cara melayani;
servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”.
Pelayanan publik merupakan suatu pelayanan yang ditujukan untuk orang
banyak (masyarakat), dalam bentuk pelayanan umum, pelayanan sosial, dan
pelayanan prima. Menurut Siagian (1997:131) mendefinisikan “pelayanan
masyarakat publik (public service) sebagai aktivitas yang dilakukan untuk
memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan untuk masyarakat”.
Berdasarkan keputusan menteri nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik. Definisi dari pelayanan umum adalah
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah instansi di pusat,
di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”. Berdasarkan peraturan tersebut
suatu pelayanan umum tidak harus dilakukan pada lingkup pemerintah saja,
tetapi juga terdapat pada BUMN ataupun BUMD. Sehingga bentuk pelayanan
yang dilaksanakan ini memiliki tujuan yang sangat jelas dan harus tepat
sasaran.
Menurut pendapat Sinambela (2006:5) pelayanan publik merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki suatu kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dalam hal ini masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sendiri, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik sesuai dengan aturan pokokdan tata cara
yang telah ditetapkan.
Perbedaan pelayanan umum dan masyarakat. pelayanan umum (public
service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan memegang teguh syaratsyarat efisiensi, efektivitas, dan penghematan dengan melayani kepentingan
umum di bidang produksi, distribusi, dan konsumsi yang bergerak di bidang
jasa-jasa vital. Sedangkan pelayanan masyarakat adalah aktivitas yang
dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan kepada
masyarakat (handayaningrat, 1988:42). Perbedaannya diantara pelayanan
umum dan pelayanan masyarakat adalah ruang lingkup dan dimensi yang
digunakan. Jika pelayanan umum secara implementasi mencakup keseluruhan
sedangkan pelayanan masyarakat hanya mencakup masyarakatnya saja.

Menurut Batinggi (dalam Cahyono 2008), pelayanan diadakan dengan tujuan
mencapai sebuah target yang telah ditetapkan sebelumnya. selain itu juga
dikemukakan tentang empat faktor pelayanan yang terdiri atas (Harianti et al.,
2014:

1. Sistem, prosedur dan metode
2. Personal terutama petugas pelayanan
3. Sarana prasarana
4. Masyarakat sebagai konsumen
   Menurut Depkes RI, 2009. Pelayanan Kesehatan ialah upaya yang di
   selenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi guna
   memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
   penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan
   ataupun masyarakat (Widianti et al., 2018).

Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien saat menggunakan
layanan kesehatan (Ridwan et al., 2015):

1. Kesadaran, semakin tinggi pengetahuan pasien tentang pentingnya
   berpartisipasi membantu mewujudkan layanan yang lebih baik demi
   terciptanya kepuasan dari banyak pihak
2. Sosial ekonomi
3. Empati
4. Komunikasi

Kepuasan adalah rasa emosional yang dimunculkan oleh seseorang terhadap
sesuatu yang diterima termasuk pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan
merupakan komponen penting yang diperlukan dalam mutu dan kualitas
pelayanan. Jika masuk dalam ranah kesehatan adalah pasien (Rukayat, 2017).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah suatu ras. Rasa
senang atau kecewa setelah mendapatkan atau menggunakan suatu produk.
Sedangkan Kotler mendefinisikan sebuah kepuasan berupa rasa puas seseorang
setelah membandingkan antara hasil kerja dengan harapan yang diinginkan
(Rukayat, 2017).
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen dalam
mengungkapkan sesuatu setelah membandingkan hasil kerja atau produk terhadap
harapan konsumen. Konsumen akan puas, jika pelayanan yang diterima dapat
memenuhi harapannya. Namun sebaliknya jika konsumen merasa kecewa atau
dirugikan, maka pelayanan yang diterima konsumen tidak atau belum memenuhi
kebutuhan dan harapannya (Rukayat, 2017).

Standar pelayanan dengan ketentuan-ketentuan yang ada diharapkan mampu
menjadi tolak ukur penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi
dan penerima layanan. Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi (Rukayat,
2017):

1. Prosedur pelayanan yang telah ditentukan
2. Waktu penyelesaian saat melakukan pengajuan permohonan sampai
   penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya dan anggaran pemberian pelayanan
4. Hasil atau produk sesuai ketentuan pelayanan yang telah diterapkan
5. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
6. Kompetensi petugas yang berdedikasi dan berkualitas baik dari segi
   keilmuan, keterampilan, sikap dan perilaku.

Menurut Daning, kualitas adalah baik buruknya sesuatu yang digunakan
konsumen dalam pemenuhan kebutuhan. Dari definisi kualitas yang disampaikan
oleh Juran (dalam Zulian Yamit, 1996: 337) bahwa kualitas merupakan
kesesuaian yang memiliki spesifikasi, jika dilihat dari segi produsen (Panjaitan et
al., 2016).
Sedangkan, secara objektif Juran juga menyampaikan bahwa kualitas adalah
suatu kemampuan (availability), kinerja (performance), kendala (reliability),
kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristik yang dapat diukur
(Supriyadi, 2018).
Menurut Maharani (2010) kualitas pelayanan adalah hal yang memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Apabila suatu instansi mampu
memberikan pelayanan yang baik sesuai atau melebihi harapan konsumen maka
konsumen akan merasa puas, namun sebaliknya. Jika pelayanan yang diberikan
memiliki kualitas yang kurang dari harapan konsumen, maka instansi tersebut
tidak mendapatkan loyalitas dari konsumen (Suratnoet al., 2016).

Pemerintah memiliki kewajiban dalam memberikan sarana prasarana negara
guna memenuhi kebutuhan primer dan sekunder masyarakat. Bentuk pelayanan
yang diberikan pemerintah dapat dibedakan sebagai berikut (Rukayat, 2017):

1. Pelayanan administratif
   Kegiatan pendataan dan pengambilan keputusan oleh instansi pelayanan
   dalam menghasilkan produk akhir. Misal dalam hal kepengurusan KTP dan
   kartu keluarga.
2. Pelayanan barang
   Yaitu kegiatan penyedia dan pengolahan barang berupa distribusi kepada
   konsumen yang dilaksanakan oleh unit pelayanan.
3. Pelayanan jasa
   Jenis pelayanan yang memiliki kegunaan dalam memberi manfaat bagi
   pengguna layanan secara langsung dan dalam jangka waktu tertentu.
4. Pelayanan regulatif
   Pelayanan yang memiliki sebuah aturan berdasarkan dari perundangundangan maupun kebijakan publik. Dengan adanya landasan tersebut
   diharapkan memiliki hasil akhir sesuai dengan tujuan dan harapan.

Dalam Bahasa Inggris Public berarti masyarakat. Namun jika didefinisikan
dalam Bahasa Indonesia public berarti umum, banyak, ramai. Berdasarkan
etimologi yang ada ditemukan dua bentuk kata Public. Jika bersifat kata benda,
istilah public merujuk pada “the community in general” atau “part of the
community having a particular interest in common”. Sedangkan jika diartikan
dalam kata sifat akan memiliki sebuah arti “of, for, connected with, own by, done
for or done by known to, people in general” (Rukayat, 2017).
Pelayanan publik memiliki sebuah konsep yang bertujuan untuk memberikan
bantuan atas kendala yang dialami kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh
seseorang atau kelompok maupun birokrasi. Bisa dikatakan bahwa pada dasarnya
pelayanan publik diharapkan mampu memberi harapan lebih kepada masyarakat
(Alawiyah, 2018).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993
yang disempurnakan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 tahun 2003 menyampaikan sebuah definisi pelayanan umum sebagai
bentuk pelayanan yang dijalankan oleh institusi pemerintahan dalam bentuk
barang atau jasa, baik untuk upaya pemenuhan atau pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara) Nomor 63 tahun 2003 (Reformasi & Republik, 2018).

Kotler (2007) mengatakan bahwa keputusan pembelian dari pembeli
sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhitungkan.
a. Faktor kebudayaan
1) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
seperti budaya.
2) Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya-sub budaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik kepada para anggotanya.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogendan dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan yang keadnggotaannya mempunyai nilai, minay, dan
perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang adalah terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan sua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah : Keluarga orientasi, yang merupakan
orang tua seseorang. Dari oerang tualah seseorang mendaopatkan
pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi
pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu
pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan
organisasi pembeli yang konsumennya paling penting dalam suatu
masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
ataupun transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompokkelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
3) Keadaan ekonomi
Yang dimaksud adalah terdiri dari pendapatan yang
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya (termasuk prosentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan
lawan menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang merupakan sebuah pola hidup di
dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan
seseorang. Gaya hidup menggambarkan kehidupan seseorang
secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan, gaya
hidup juga merupakan cerminan seseorang terhadap kelas
sosialnya.
5) Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
yang memandang setiap responsnya terhadap lingkungan yang
rekatif konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang
sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenisjenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang
kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan
produk dan merek.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang
didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat tertentu. Mengapa
seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk
keamanan pribadi, sedangkan orang lain menggunakan waktu dan
energinya untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa
kebutuhan manusia terseusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan
yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama
karena adanya tiga proses persepsi yaitu perhatian yang selektif,
gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan
mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus
bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan
(perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.
The American Marketing Association (dalam kotler, 2000)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :
a. Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka (American Marketing Association).
b. Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, group konsumen, ataupun masyarakat luas selalu brubah
dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap
studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi
pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu
implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya
terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau group
tertentu.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
dikarenakan adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Harbani Pasolong
(2010: 221-222) menyatakan bahwa semakin baik pemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi jika
masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2004:18), mengemukakan ada
empat metode yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan
(costumer-oriented), perlu memberikan kesempatan seluas mungkin
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (costumer hotline), dan sebagainya.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu orang tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost Costumer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari
metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil
langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000:126) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat yang
timbul sebagai akibat dari Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Masyarakat baru akan merasa puas apabila Pelayanan layanan servis yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
Pelayanan layanan servis yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa
yang diharapannya. Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel
yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.
Menurut Husein Umar (2005:50-51) Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan pelayanan (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan.

Beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan menyangkut faktor-faktor sebagai berikut (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985)
a. Reliability
1) Pengaturan fasilitas
2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Responsiveness
1) Mempercepat pelayanan
2) Pelatihan karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanaan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
2) Meningkatkan mutu administrasi
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk kerja giat
2) Meningkatkan kejujuran karyawan
3) Menghilangkan kolusi
e. Tangibles
1) Perluasan kapasitas
2) Penataan fasilitas
3) Meningkatkan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding the costumers
1) Sistem dan pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3) Membuat SIM yang terintegrasi

Ukuran atau indikator kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (1997 : 14) yaitu :
a. Tangible (bukti Fisik), terdiri dari fasilitas yang yang memiliki bentuk
fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang telah dijanjikan dan dilakukan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Responsivenes (Daya tanggap), yaitu keinginan para staff atau pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki pegawai atau staff : bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Perhatian), terdiri dari kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan yang telah diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, zeithaml
(1990 : 16) mengatakan bahwa : SEVQUAL merupakan suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Menurut instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dapat dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat di dalam sebuah pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
masyarakat. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan
masyarakat, juga harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai
dalam perusahaan.
Tjiptono (1995:24) mengemukakan bahwa pengertian kualitas adalah
sebagai berikut:
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal serta setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu dengan benar
g. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku
konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi
suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut

Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang berhubungan
dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap
jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1990) menjabarkan beberapa karakteristik tersebut
sebagai berikut :
a. Tidak dapat di raba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba atau disentuh. Jasa
masih berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja, dan peralatan makanan di restoran, tempat tidur pasien di
rumah sakit. Nilai yang memiliki arti penting dari hal ini adalah nilai
yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khas dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
contohnya, ketika kita menggunakan jasa pangkas rambut, jika waktu
pemangkasan telah dilakukan maka sebagiannya tidak dapat disimpan
untuk lain waktu.
c. Produksi dan konsumsi bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersamaan dengan
produksi. Misalnya seperti tempat praktek dokter, restoran dan lainnya.
d. Memasukinya lebih mudah
Mendirikan sebuah usaha di bidang jasa membutuhkan investasi
yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan lebih banyak
tersedia, serta tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk
kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar
Jasa sangat dipengaruhi dengan faktor luar seperti: teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
adalah salah satu contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad ke-21. Karakteristik
jasa tersebut akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan
model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti;
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff, 1978,
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan menjelaskan bahwa
jasa pelayanan adalah kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:260) jasa adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi
dan gagasan Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam
arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Implikasi dari perbedaan ini adalah “outcomes” atau hasil jasa
berdasarkan orang (people based) jasa kurang memiliki standar,
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan
(alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki
tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini
tidak ada, pada jasa yang dilayani oleh mesin. Ini merupakan
pertimbangan penting bagi industri jasa yang mengandalkan banyak
tenaga manusia.

Peningkatan kualitas pelayanan publik memiliki makna adanya
perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.
Jadi kualitas dalam hal ini memiliki sifat yang dinamis menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan ada tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan sebagai berikut:
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan yang terdiri dari pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan dan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya seperti sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) contohnya
pelayanan listrik, air bersih, dan pelayanan telepon.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Produk akhir dari pelayanan jasa dapat berupa jasa yang memiliki
manfaat bagi penerima secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos
dan pelayanan kebakaran.

Istilah pelayanan berdasarkan di dalam kamus bahasa Indonesia
adalah sebagai usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Lalu melayani
berarti membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan
seseorang.
Pelayanan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) menjelaskan
bahwa pelayanan merupakan kegiatan terjadi dalam bentuk interaksi
secara langsung antara seseorang dan orang lain yang secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) pelayanan
adalah kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu
kesatuan dan menawarkan keputusan walaupun hasil tersebut berhubungan
pada suatu produk terkait secara fisik.
Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan masyarakat.
Sehingga pelayanan bisa disebut juga dengan sebutan pelayanan publik.
Publik berasal dari kata bahasa Inggris publik yang berarti masyarakat
umum dan Negara, kata publik menurut bahasa Indonesia diartikan
sebagai umum, orang banyak dan ramai.
Sinambela (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik yaitu
pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara. Beberapa pendapat lain mengenai arti dari pelayanan publik
dikemukakan salah satunya oleh Moenir (2006:26) yang menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan berlandaskan faktor material, melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik
berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan Aparatur Negara
Nomor ( Kepmen PAN) No 63 Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5),
transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti, akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan pertaturan perundangundangan, kondisional yaitu sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, partisipatif yaitu
mendorong peran serta masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat,
kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedadakan
suku ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi, keseimbangan
hak dan kewajiban pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan
antara pembeli dan penerima pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
Publik guna mendukung terciptanya peyelenggaraan pelayanan publik
yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap
warga Negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrative.
Menjelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak serta kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan dan tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus untuk kelompok tertentu
k. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan dan keterjangkauan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi
strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (Sinambela, 2006:6).
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Arief, 2007:117).
Menurut American society for quality control (Lupiyoadi, 2001:144)
“Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Rambat,
2001:148) : “Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.
Menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
   diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
   kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
   memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
   penampilan pribadi.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
   Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
   kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
   masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
   Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
   berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
   sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
   Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
   proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
   biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
   yang ada.
4. Produk Pelayanan.
   Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
   pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
   terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
   permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
   Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
   pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
   penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
   Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
   pelayanan.

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan
masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
   tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
   diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
   mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
   meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya
   kejelasan dan kepastian mengenai:
   a. Prosedur/tata cara pelayanan
   b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
   administratif
   c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
   dalam memberikan pelayanan
   d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
   e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
   kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
   penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
   dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
   mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
   tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
   a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
   langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
   memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
   pelayanan yang berkaitan
   b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
   proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
   adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
   pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
   masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
   ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
   apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
   dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
   keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
   mengalami tumbuh kembang.
   Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11)
   mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
   dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
   pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
   (development function) dan fungsi perlindungan
   (protection function)

Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu kegiatan operasional di
perpustakaan dalam hal peminjaman buku dan materi lainnya. Pelayanan sirkulasi
adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat
waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan.

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,
pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat
sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik).

Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu kegiatan operasional di
perpustakaan dalam hal peminjaman buku dan materi lainnya. Pelayanan sirkulasi
adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat
waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan.
Tugas atau kegiatan yang terdapat pada pelayanan sirkulasi antara lain
peminjaman, pengembalian, pemungutan denda, pendaftaran anggota, baca
ditempat, penagihan, pembuatan statistik dan hubungan masyarakat (Qalyubi dkk,
2003:221). Tujuan pelayanan sirkulasi yaitu agar pemakai dapat memanfaatkan
koleksi seoptimal mungkin. Dari pelayanan sirkulasi ini maka akan diketahui
siapa peminjam koleksi tertentu dan terjaminnya pengembalian koleksi. Selain itu
juga dengan pelayanan sirkulasi akan diperoleh data dan kegiatan perpustakaan
terutama berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. Kemudian dengan pelayanan
sirkulasi pula jika terjadi pelanggaran akan segera diketahui (Lasa Hs, 1995:2)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban sebagai
berikut :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan