Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan

Menurut Dharmmesta (2016:9.16) promosi dilakukan karena memiliki beberapa
tujuan yaitu

1. Modifikasi Perilaku berupa mengubah perilaku yang sudah dilakukan atau memperkuat
   perilaku yang sudah dilakukan. Seperti jika seseorang sudah terbiasa mengkonsumsi
   merek A, maka iklan dapat berusaha untuk mendorong konsumen menggunakan merek
   lain atau ada iklan yang berguna untuk mendorong konsumen untuk tetap
   mengkonsumsi merek A.
2. Memberi Tahu (informatif), kegiatan promosi ditujukan untuk memberi tahu pasar
   yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi dengan tujuan memberi tahu
   cocok dilakukan ditahap awal dalam daur hidup produk, sehingga dapat meningkatkan
   permintaan primer. Promosi yang bersifat informatif penting untuk membantu
   konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
3. Membujuk (persuasif), promosi bersifat persuasif berusaha membujuk konsumen
   untuk melakukan pembelian. Dengan tujuan perusahaan memperoleh citra positif
   dimata konsumen, sehingga dapat memberi pengaruh yang lama terhadap perilaku
   pembeli.
4. Mengingatkan, promosi bertujuan mengingatkan yang dilakukan untuk
   mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan terutama saat produk dalam
   tahap kedewasaan dalam daur hidup produk. Perusahaan berusaha mempertahankan
   pembeli yang ada dengan mengingatkan melalui iklan.

Menurut Bruce J.Walker dalam Sunyoto (2015:157), bahwa terdapat 5 dimensi
promosi, yaitu

1. Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah suatu penyajian (presentasi) suatu
   produk kepada konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga penjual suatu perusahaan
   yang respresentatif.
2. Periklanan (Advertising) adalah suatu bentuk penyajian yang bukan dengan orang
   pribadi, dengan pembayaran oleh sponsor tertentu
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah suatu perencamaan untuk membantu
   atau melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi.
4. Publisitas (Publicity) adalah semacam periklanan yang dilakukan dengan sejumlah
   komunikasi untuk merangsang permintaan. Publisitas tidak dibayar oleh sponsor.
5. Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah suatu usaha terencana oleh
   perusahaan untuk mempengaruhi sikap suatu golongan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:501), Promosi adalah aktivitas yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli
produk itu.
Menurut William Stanton dalam Sunyoto (2015:154), promosi adalah unsur dalam
bauran pemasaran yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk dan
mengingatkan tentang produk perusahaan.
Menurut Burnett dalam Dharmmesta (2016:9.9), promosi adalah fungsi pemasaran yang
memfokuskan pengkomunikasian komponen-komponen program pemasaran secara
persuasif kepada khalayak sasaran untuk menunjang pertukaran antar pemasar dan
konsumen untuk membantu mencapai tujuan dari kedua pihak. Menurut peneliti promosi
adalah komponen-komponen program pemasaran yang sangat membantu untuk
membujuk pelanggan membeli suatu produk.

Fandy Tjiptono (2008, dalam Ani Lestari dan Edy Yulianto, 2018:76) mengatakan
bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi, yaitu:

1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli.
2. Daya tahan, merupakan usia produk, dan lama pemakaian produk sebelum produk rusak
   atau digantikan.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi, kesesuaian sejauh apa karakteristik desain dan operasi
   memenuhi standar yang telah ditetapkan.
4. Fitur, yaitu ciri-ciri tambahan untuk melengkapi manfaat dasar dari suatu produk.
5. Reabilitas, merupakan kemungkinan kecil mengalami kerusakan pada produk atau gagal
   pakai.
6. Estetika, merupakan daya tarik dari suatu produk kepada konsumen.
7. Kesan kualitas, merupakan pandangan konsumen terhadap kualitas dan keunggulan
   yang dimiliki suatu produk.

Assauri (2001, dalam Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati,
2014:3) mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk
yaitu:
1) Fungsi suatu produk
Kegunaan dari suatu produk, untuk apa produk diciptakan dan apa kegunaannya bagi
konsumen.
2) Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk
tetapi warna dan pembungkusnya. Kemenarikan suatu produk dilihat dari bentuk, warna,
serta logo yang menarik.
3) Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu
sampai kepada pembeli. Hal ini meliputi biaya bahan baku, tenaga kerja, serta biaya
operasional barang

Kotler dan Amstrong (2001:279) mengatakan bahwa dalam merencanakan
penawaran suatu produk harus melewati lima tingkat yaitu:

1. Produk Utama, merupakan manfaat yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh
   konsumen pada setiap produk.
2. Produk Generik, merupakan produk yang dapa memenuhi fungsi produk yang paling
   dasar.
3. Produk Harapan, merupakan produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut
   serta keadaan yang layak untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap, merupakan atribut produk yang dilengkapi dengan berbagai manfaat
   sehingga dapat memberi tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
   pesaing.
5. Produk Potensial, merupakan berbagai maca tambahan dan perubahan yang mungkin
   dikembangkan untuk suatu produk pada masa yang akan datang

Kotler dan Armstong (2004, dalam Dita Putri Anggraeni, Srikandi Kumadji, dan
Sunarti, 2016:173) mengatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
dalam menjalankan fungsi dan kinerjanya yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan”. Kualitas produk menjadi hal penting yang harus dimiliki oleh
sebuah produk, sehingga produsen dituntut untuk menghasilkan produk yang berkualitas
agar dapat menarik perhatiaan konsumen dan memenangkan pasar. Sedangkan menurut
Jahanshahi et al (dalam Made Virma Permana, 2013:117) kualitas produk merupakan
unsur yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian. Lalu menurut Kotler dan Armstrong (dalam Jackson R.S. Weenas, 2013:609)
kualitas produk merupakan kemampuan yang dimiliki suatu produk dalam menjalankan
fungsinya. Dari pendapat tokoh di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
merupakan kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsiya agar dapat menarik
perhatian konsumen. Dari pendapat tokoh diatas peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
produk sangat memepengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk.

Menurut Swastha dan Irawan dalam Fure (2012:275) minat beli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Minat beli yang ada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran, minat beli merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan suatu keputusan pembelian yang hendak dilakukannya. Ali Hasan (2014:173) menyatakan bahwa minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode unit tertentu. dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dadri diri konsumen yang merefleksikan rencana pembalian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh seorang pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun para ahli ekonomi mengginakan fariabel minat untuk memprediksikan perilaku konsumen dimasa datang. Menurut Staton (1984:163) mengatakan ada 6 proses tahapan yang dilakukan oleh konsumen ketika membuat keputusan pembelian, 6 proses itu adalah: Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan Identifikasi berbagai alternatif untuk memperoleh kepuasan Evaluasi berbagai alternatif Keputusan beli (purchase decisions) Perilaku purna-beli (postpurchase behavior)

Secara sederhana definisi Word of Mouth atau WOM adalah suatu tindakan yang
dilakukan konsumen untuk menyampaikan informasi apapun terkait produk oleh
konsumen kepada konsumen lain. Word Of Mouth (WOM) menurut WOMMA
(Word of Mouth Marketing Assoctation) adalah suatu aktifitas di mana konsumen
memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen lain.
Dan Word of Mouth Marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga
menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya (Sumardy dkk.,
2011:71).
Dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below The line, WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh line, 22
WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh produk
atau merek perusahaan. Perusahaan dapat mendorong dan memfasilitasi
percakapan dari mulut ke mulut tersebut dengan terlebih dahulu memastikan
bahwa produk atau merek dari perusahaan memang unik, inovatif dan patut
menjadi conversation product sehingga terciptalah Word Of Mouth (WOM) yang
positif yang pada ujungnya akan menghasilkan penjualan bagi perusahaan
(Yosevina, 2008:13).

Menurut Sopiah (2008:236) syarat yang harus dipenuhi peritel dalam mendirikan
toko atau minimarket adalah lokasi atau tempat yang tepat. Maksudnya konsumen
atau pasar sasaran bisa dengan mudah menjangkau lokasi tersebut, baik
menggunakan kendaraan sendiri maupun menggunakan kendaraan umum. Dalam
pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa memang loksai mempinyai hubungan
terhadap minat beli konsumen.
Hubungan lokasi yang diterapkan oleh perusahaan kaitannya dengan minat beli
konsumen. Lokasi toko atau minimarket harus sesuai dengan jenis apa yang
dijualnya. Karena kesalahan kesalahan dalam melakukan sistem pemilihan lokasi
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
laba yang akan di dapat oleh suatu toko atau minimarket, serta memberikan
peluang bagi pesaing untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen
berlaih minatnya untuk membeli kepara pesaing baru.

Dalam menetapkan harga perusahaan harus mempertimbangkan faktor dalam
menentukan kebijakan penetapan harganya, sehingga harga yang nantinya
diterapkan dapat diterima oleh konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam
penetapan harga tersebut adalah (Kotler dan Keller, 2008:83) :

1. Biaya menjadi batas bawah.
2. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi titik orientasi yang perlu
   dipertimbangkan perusahaan.
3. Penilaian pelanggan terhadap fitur-fitur produk yang unik dari penawaran
   perusahaan menjadi batas atas harga.

Menurut Kotler, (1999 :255) penetapan harga merupakan suatu masalah ketika
perusahaan harus menentukan harga pertama kali. Dalam situasi tertentu, para
konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi
dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan
konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai
indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi
dipandang positif oleh segmen tertentu. Kemudian harga produk dapat
memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini
merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (1999:174) menyatakan
harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya. Jerome Mc Carthy dalam Angipora (1999:174) juga
menyatakan harga (price) adalah apa yang dibebankan oleh sesuatu. Pengertian
sesuatu yang dikemukakan tersebut memiliki makna yang luas dan terdiri dari
(harga yang dilihat dari anggota-anggota saluran).
Angipora (1999:174) mengatakan bahwa dalam teori ekonomi ada beberapa
konsep yang saling berkaitan yaitu: harga (price), nilai (value), dan manfaat
(utility). Nilai adalah sebuah ukuran kuantitatif bobot dari sebuah produk yang
dapat ditukarkan dengan produk lain.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) kualitas produk mempunyai hubungan yang
sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Hubungan kualitas produk yang akan atau sudah diterapkan oleh perusahaan
kaitannya dengan minat beli konsumen. Kualitas produk yang diberikan
perusahaan harus sesuai dengan jenis produk dan kondisi perusahaan, karena
kesalahan dalam melakukan sistem pemasaran yang diberikan kepada konsumen
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
image yang kurang baik bagi perusahaan dan memberi peluang kepada pesaing
untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen akan beralih pada
perusahaan pesaing.

Produk yang memiliki kualitas prima memang akan lebih diinginkan oleh
konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih
dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni
(Prawirosentono, 2002:2):

1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
   mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang
   membeli berdasarkan orientasi harga. Konsumen berbasis mutu akan selalu
   membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa
   tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama
   produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement)
   dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen
   berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebih murah, apapun
   mereknya. Jadi konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
2. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
   memproduksi barang bermutu, tidak secara otomatis lebih mahal dengan
   memproduksi produk bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan bahwa
   memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal.
   Menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan
   produktivitas, antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce
   materialsusage) dan mengurangi biaya.
3. Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan
   dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya
   menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi,
   kecelakaan yang diderita konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu
   rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui
   pengadilan.

Menurut I Gede Auditta dimensi kualitas untuk industri manufaktur meliputi:

1. Performance: kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri.
2. Feature: ciri khas produk yang membedakan dari produk lain.
3. Reliability: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya
   atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
4. Conformance: kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain,
   dan operasi yang ditetapkan.
5. Durability: tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk.
6. Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen
   produk.
7. Aesthetic: keindahan atau daya tarik produk.
8. Perception: fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena
   citra atau reputasinya. Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan
   pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses
   produksi.
   Dimensi kualitas pada industri jasa, antara lain:
9. Communication: hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
10. Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
11. Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
12. Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
    harapan pemakai jasa.
13. Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
    diukur atau dibuat standarnya.
14. Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
    dalam memenuhi janji para penerima jasa.
15. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
    penerima jasa.
16. Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan
    jasanya kepada penerima jasa.
17. Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
18. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
    personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
    meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
    Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
    menyeluruh.

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:243) kualitas produk adalah salah satu faktor
yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan
yang penting bagi perusahaan dalam bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas
produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan
lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing
yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas merupakan faktor penting yang
mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia
ini dalam kontek pasar global.
Produk menurut Mursyid (2010:71) adalah variasi atau sebuah rangkaian dalam
produk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu pada
pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Variasi atau rangkaian tersebut
akan berkembang secara terus-menerus untuk mencapai profitabilitas tertentu
tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
Mulyadi (2013:131), menyatakan pada setiap produk dikenal dengan hierarki
manfaat. Hierarki manfaat merupakan jenjang urutan manfaat yang diperoleh
pembeli ketika membeli suatu produk. Seorang pakar pemasaran membagi
hierarki sebuah produk kedalam lima tangkatan, meliputi manfaat utama (care
product), manfaat dasar (basic product), manfaat seharusnya ada augmented
product), manfaat yang diharapkan ( expected product) dan manfaat yang
melebihi yangdiharapkan (potential product).
Menurut Angipora (1999:128), konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan
atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan
keinginan. Dengan demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa
menjual manfaat (benefit) produk tidak hanya produk saja (manfaat intinya) tetapi
harus merupakan suatu sistem. Dalam mengembangkan suatu produk perencana
produk harus membagi produk menjadi tiga tingkatan yaitu:

1. Produk Inti (Core Product), adalah produk sesungguhnya yang harus dibeli
   oleh konsumen karena memiliki manfaat yang sebenarnya.
2. Produk berwujud/produk formal adalah produk yang ditawarkan secara nyata
   dan lengkap kepada konsumen terdiri dari pembungkus, nama merk, mutu,
   corak dan cirri khas yang ditawarkan.
3. Produk tambahan (produk yang disempurnakan) adalah produk yang
   ditawarkan mencakup keseluruhan manfaat yang diterima atau dinikmati oleh
   pembeli.

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena
memberikan informasi yang bermanfaat bagi organisasi. Cara untuk mencapai
kepuasan pelanggan dapat dilakukan juga melalui strategi misalkan survei,
kuesioner, angket dan tentunya pengumpulan data. Menurut Sahir, dkk (2020:27)
indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pengalaman
   Riview dari konsumen dapat mengubah presepsi serta minat pembelian
   produk. Di mana sebelum menjadi keputusan untuk beli, pelanggan pada
   umumnya dapat membuat berbagai perbandingan bagaimana
   pengalamannya yang dirasakan, kemudian akan diceritakan kepada orang.
   Pelanggan akan merasa puas, jika pengalaman baiknya dapat di terima
   konsumen lain merasakannya. Pelanggan merasa terpuaskan pastinya
   memberi nilai bagus pada perusahaan, ini akan penting pada brand identy
   sangat kuat bagi bisnis untuk keberlanjutannya
2. Harga
   “
   Harga inilah indikator untuk pelanggan paling tampak dan jelas sangat
   penting harus diperhatikan. Pelanggan tidak akan perbah beralih pada toko
   yang lain saat mendapatkan harga ekonomis. Tentunya secara finansial
   pelanggan akan terpuaskan, dapat berhemat walaupun hanya dengan
   berbeda beberapa rupiah saja, demi mendapatkan harga murah, karena
   merasa telah berhemat
3. Pelayanan
   Kritikan yang telah diterima perusahaan sadar atau tidak ini ada kaitannya
   dengan sebuah pelayanan. Banyaknya pelanggan yang sering mengeluh,
   namun tidak disertai dengan keterangan yang jelas namun kualitas
   pelayanan benar-benar harus optimal dalam memberikan presepsi tentang
   pelayanan bisnis
4. Kualitas
   Produk yang memiliki kualitas sejauh dapat tumbuh berkembang di
   perusahaan. Sedangkan kualitas membawakan loyalitas. Maka seharusnya
   menjadi perhatian penting dalam setiap perusahaan bisnis. Kepuasan
   terpancar dalam konsumen/pelanggan, jika dapat produk berkualitas

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang
untuk memperoleh pelanggan baru dengan menggabungkan berbagai cara.
Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun
jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena
harapannya telah terpenuhi. Redaksi Bisnis UKM, (2019) dalam
https://bisnisukm.com/str ategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
   kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu
   kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
   serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
   Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
   diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
   produk serta pelayaan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
   dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa
   yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
   yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari satu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
   diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa
   yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia. Misalnya dengan
   mencantumka ijin dari badan POM bagi produk makanan dan obat.
   Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
   meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Perlaukan pelanggan layaknya “Bos”. Hal tersebut dapat membuat
   pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis
   tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan
   sangat baik
7. Komunikasi yang efektif. Komunikasi merupakan hal yang terpenting
   dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi
   yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalah pahaman hingga membuat
   pelanggan merasa tidak puas
8. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia. Ketika anda ingin
   membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus
   kepada pelanggan dengan memberikn diskon khusus, hadiah dan juga
   pelayanan yang spesial
9. Pelayanan yang maksimal perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang
   baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru
   maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Menurut Kotler dalam Prihastono (2015:6) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented)
   perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
2. Ghost shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
   untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
   perusahaan dan pesaing
3. Lost Custoer Analysis
   Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa
   “
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambul kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan konsumen
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka
   dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
   wawancara pribadi”.
   Menurut Tjiptono (2015:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
   enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
   Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
   jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan
   pelanggan erhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
   membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
   pesaing.
6. Dimensi kepuasan pelanggan
   Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama,
   mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
   berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
   menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
7. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
   Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
8. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
   langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan
   lagi.
9. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman
   atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
   ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
   ulangnya relatif lama.
10. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
    Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
    produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
    pasar).

Pelanggan mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin
mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika
menikmati pelayanan yang telah di terima. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Mempertahankan kepuasan pelanggan
dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Menurut Irawan (2015:5) faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi
biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki
kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
d. Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai
sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta
mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan

Teori dan model kepuasan pelanggan dapat memudahkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Yang mana menjadi dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian. Menurut
Indahingwati (2019:41) teori dan model kepuasan pelanggan yaitu:

1. Teori Ekonomi Mikro
   Berdasarkan teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan
   konsumen di masa semikin besar surplus konsumen maka semakin besar
   pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.
2. Prespektif Psikologis
   Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi
   harapannya disebabkan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan
   pemasarannya, ia cenderung berkeyakinan bila dimasa mendatang ia
   membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang
   kembali
3. Perespektif Total Quality Management (TQM)
   Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
   menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
   “
   organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk jasa,
   manusia, proses dan lingkungannya”.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016:204) “Kata kepuasan (Satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan “facio”
(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Windasuri & Hyacintha (2016:64)
kepuasan pelanggan adalah “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sangadji dan Sopiah (2015:31) kepuasan pelanggan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen
terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai
harapan”.
Majid (2011) dalam Rohaeni (2018:9) menjelaskan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapannya”. Kotler dalam Windarti (2016:48)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau
pembeli”.
Giese dan Cote dalam Tjiptono & Diana (2015:25), mengidentifikasi tiga
komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan
   intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilahistilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan
   sebagainya.
   “
2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
   toko, dan sebagainya.
3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
   berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya”.

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan
oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Menurut Sopiah
dan Sangadji, (2016:80) kualitas produk terdiri dari beberapa indikator, yaitu:

1. Performance (kinerja), merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan
   langsung dengan bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya
   untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Reliabilitas (keandalan), merupakan daya tahan produk selama
   dikonsumsi.
3. Feature (fitur), merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada
   suatu produk.
4. Durability (daya tahan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus
   produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Konsisten, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi
   standar atau spesifikasi tertentu.
6. Desain, merupakan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan
   konsumen sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut
   mempengaruhi persepsi kualitas produk tersebut.

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan
dimensi-dimensinya. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja
yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Menurut Riyono (2016:99) dimensi
kualitas produk yaitu:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
   dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
   besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
   besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
   spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
   produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
   kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
   diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
   bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
   terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
   informasi atas produk yang bersangkutan.

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan
pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu
produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi
konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri.
Kotler dan Amstrong (2016:97) kualitas prodok adalah “segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan pehatian, dieli, digunakan,
atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Saat ini
semua produsen memahami begitu pentingnya peranan arti kualitas produk yang
unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang
dijual kepasar”.
Assauri (2015:211) kualitas adalah “pernyataan tingkat kemampuan dari
suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan”.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:164) kualitas produk adalah
“kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai
bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan”.
Wijaya (2015:24) kualitas produk merupakan “keseluruhan gabungan
karakteristik produk yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa produksi dan
pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen”.
Maramis (2018:18) kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal ini tersebut termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk
juga atribut produk lainnya”.
Kasmir (2015:63) produk atau jasa adalah “sesuatu yang ditawarkan
kepada konsumen nasabah untuk mendapatkan perhatian,untuk dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan”.

Kemampuan manajemen untuk meletakkan posisi produk melalui atribut
produk yang dimiliki secara tepat di pasar merupakan salah satu faktor penentu
kesuksesan suatu produk di pasaran. Produk adalah seperangkat atribut dan
manfaat yang dianggap penting hingga tidak penting oleh pemakainya. Menurut
Tjiptono dalam Sutrana (2015:4) atribut produk adalah “unsur-unsur produk
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian”.
Suharno dan dalam Firmansyah (2019:12) atribut produk adalah
“pengembangan suatu produk perlu dilakukan dengen mendefenisikan manfaat
yang akan ditawarkan, yang dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut
produk, seperti kualitas, fitur, gaya dan desain”.
Adapun atirbut-atribut yang menyertai produk menurut Kotler dan
Armstrong dalam Firmansyah (2019:12) meliputi beberapa hal, yaitu sebagai
berikut:

1. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama untuk
   pemasar. Ini memiliki dampak langsung pda kinerja produk. Untuk itu,
   kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan
2. Fitur produk
   Fitur produk adalah suatu produk bisa ditawarkan dalam beragam fitur,
   model dasar, model tanpa tambahan apapun, ini merupakan titik awal.
   Fitur yaitu sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk pesaing
3. Gaya dan Desain Produk
   Desain memiliki konsep yang lebih luas dibanding daya (style). Selain
   mempertimbangkan faktor penampilan, desain juga bertujuan untuk
   memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi dan menambah
   keunggulan bersaing
4. Merek
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang atau desain. Atau
   kombinasi semuanya, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual
   produk jasa. Konsumen akan memandang sebagai bagian penting dari
   produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk
5. Kemasan
   Kemasan (packaging) melibatkan perancangan dan produksi wadah atau
   pembungkus sebuah produk. Kemasan yang didesain buruk dapat
   menyebabkan konsumen enggan membelinya dan perusahaan akan
   kehilangan penjualan. Sebaliknya, jika kemasan inovatif akan bisa
   memberikan manfaat pada perusahaan melebihi pesaing dan mendorong
   penjualan
6. Label
   Label bisa berupa penanda sederhana yang ditempelkan pada produk
   hingga rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label ini
   memiliki beberapa fungsi diantaranya menunjukkan produk atau merek
   dan mengambarkan beberapa hal tentang produk

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sedangkan bagi perusahaan produk
merupakan suatu alat perusahaan untuk mencapai tujuannya. Suatu produk harus
memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain,
bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat
konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
Menurut Stantaon dalam Firmansyah (2019:3) produk secara dapat
diartikan “sebagai sekumpulan atribut fisik yang secara nyata terkait dalam
sebuah bentuk dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan
sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencakup
warna, kemasan, harga, presise pengencer, dan pelayanan dari pabrik dan
pengencer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sebuah hal yang dapat
memberikan kepuasan atas keinginannya”.
Sabran dalam Riyono, (2016:98) produk adalah “segala sesuatu yang dapat
ditawarkan Kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi,informasi, dan ide”.
Angipora (2015:75) produk merupakan “unsur pertama dalam bauran
pemasaran. Karena produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar”.
Tjiptono (2015:231) produk adalah “pemahaman subyektif produsen atas
sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi
melalui pemenuhan 25 kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar”.

Menurut Rangkuti (2003:3), dalam Hidayat (2013), kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
tidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis palayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan palanggan
b. Respon pelanggan antara lain
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta
kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
baik melalui kotak saran atau email.

Menurut J. Supranto (2006, p.233), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapakan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,
omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140), dalam Irawan &
Japarianto (2013), konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu mementingkan harga, merekajuga menawarkan ide
produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi
suatu hal yang rutin.

Menurut Augusty Ferdinand (2006), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran,
dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena
berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan harga
yang rendah atau harga terlalu berkompetisi merupakan salah
satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran,
tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen kompetisi yang menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), dalam Arumsari (2012),
harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah
produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai
yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan
pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan
harga dengan nilai.
Menurut Mowen dan Minor (2002), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi
oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar
memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap
konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga
merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi setiap konsumen, tergantung karakteristik
konsumen, situasi dan produk.

Menurut Feigenbaum (2000) dalam Arumsari (2012),
kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang
dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap
bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah
dialami dalam periode sebelumnya.

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar
   terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen
   diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah
   produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.
   Pada masa sekarang konsumen meminta dan
   memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.
   Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
   fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang
   ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar
   menjadi besifat internasional dan mendunia. Akhirnya
   bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah
   dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang
   bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah
   menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
   bersamaan, kebutuhan akan otomatis dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses
   dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
   pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas,
   menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi
   disebabkan oleh barang afkiran dan pengulangkerjaan
   yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas
   sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya
   operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara
   beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran
   melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
   persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung
   jawab merancang produk yang akan memenuhi
   persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
   memperbaiki kembali proses untuk memberikan
   kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai
   dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian
   kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada
   seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
   memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan,
   setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian
   yang penting dari paket produk total. Hal ini telah
   menambah beban manajemen puncak khususnya
   bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan
   tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan
   penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika
   komputer menciptakan suatu permintaan yang besar
   akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu
   yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli
   teknik sistem yang akan mengajak semua bidang
   spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan
   dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan
   menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan
   bahwa sebagai hadiah tambahan uang para pekerja
   masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa
   keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
   bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan
   atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan
   perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan
   yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas
   dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan
   kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan
   yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya
   spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan
   keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan
   biaya dan volume produksi untuk memuaskan
   pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan
   pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin
   tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
   dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya
   dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Metode (Metode Informasi
   Modern)
   Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan
   untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil
   kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
   terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang
   baru ini menyediakan cara ntuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan
   produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen.
   Metode pemrosesan data yang baru dan konstan
   memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan
   bersifat ramalan mendasari keputusan yang
   membimbing masa depan bisnis
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses
   Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk,
   memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh
   proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan
   prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan
   pentingnya keamanan dan kehandalan produk.

Menurut Lasander (2013), kualitas produk yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,
selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasanyang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Menurut Arumsari (2012), kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan
kunci perkembangan produktivitas perusahaan. Kualitas
produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang
dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Menurut Gaspersz (2008, p.119) dalam (Irawan &
Japarianto, (2013) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

1. Performance, Kinerja (performance) yaitu karakteristik
   operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan
   sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
   Performance sebuah produk merupakan pencerminan
   bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
   kepada pelanggan. Tingkat pengukuran performance
   pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar
   produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan
   memiliki performance yang baik bilamana dapat
   memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
   performance bisa berlainan, tergantung pada functional
   value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis
   makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.
2. Reliability, keandalan (reliability) yaitu tingkat
   keandalan suatu produk atau kosistensi keandalan
   sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan
   ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak
   atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah
   produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi
   bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen
   terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
   performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi
   mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih
   menunjukkan probabilitas produk menjalankan
   fungsinya.
3. Features, keistimewaan tambahan (features) yaitu
   karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagi tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,
   performance dari setiap merek hampir sama tetapi
   justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga
   mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi
   performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur
   relatif heterogen.
4. Conformance, kesesuaian dengan spesifikasi
   (conformance to spesificatin) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
   diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
   yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
   tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah
   akurat bilamana produk-produk yang mayoritas
   diinginkan pelanggan.
5. Durability, daya tahan (durability) berkatian dengan
   berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi
   produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau
   berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada
   pengukuran sebuah makanan dan minuman sebuah
   restoran, maka pengertian durability diatas adalah
   tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi
   oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya
   dicantumkan pada produk dengan tulisan masa
   kadaluarsa sebuah produk.
6. Serviceability, (service ability) meliputi kecepatan,
   kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
   penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
   didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan
   memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
   Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal
   maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat
   diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca
   indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut
   yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model
   atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
   dasarnya Aesthethics merupakan elemen yang
   melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga
   performance sebuah produk akan menjadi lebih baik
   dihadapan pelanggan.
8. Customer perceived quality, kualitas yang
   dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang
   dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran
   kualitas makanan dan minuman maka Perceived Quality
   merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah
   makanan dan minuman.

Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong
(2008) dalam (Irawan & Japarianto, 2013) adalah “Sekumpulan
ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai
suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk.”
Menurut Tjiptono (2008) dalam Lenzun et al., 1237 (2014),
kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Runtunuwu et al., (2014),
kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Widayanto, et.al (2020) bahwa keberlangsungan usaha
(going concern) adalah kemampuan perusahaan untuk dapat
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Suatu perusahaan akan
terus berlangsung kecuali pemilik bermaksud untuk melikuidasi usaha
tersebut atau menghentikan operasinya, atau tidak memiliki atau alternatif
lain kecuali melakukan hal-hal tersebut, melalui konsep going concern ini,
suatu perusahaan diasumsikan akan mampu mempertahankan kegiatan
usahanya selama-lamanya.
Perusahaan yang dapat mempertahankan keberlangsungan usahanya
akan dapat mempertahankan pangsa pasar, kapasitas produksi, dan kondisi
keuangannya atau bahkan dapat ditingkatkan. Sementara itu perusahaan
yang kinerjanya kurang baikmempunyai beberapa ciri, Standar Profesional
Akuntan Publik (SPAP) pada sekso 341 (Institusi Akuntan Publik
Indonesia, 2016) membahas berbagai macam faktor yang dapat
mempengaruhi kelangsungan usaha suatu unit usaha, sebagai berikut:
a. Kerugian usaha secara berulang-ulang atau kekurangan modal kerja.
b. Ketidakmampuan suatu unit usaha untuk membayar kewajiban pada
saatnya.
c. Kehilangan pelanggan utama.
d. Terjadi bencana yang tidak diasuransikan seperti gempa bumi atau
banjir yang merugikan asset perusahaan.
e. Masalah perburuhan seperti pemogokan kerja buruh.
f. Perkara pengadilan, atau masalah serupa yang telah terjadi yang
membahayakan kemampuan perusahaan untuk dapat beroperasi.

Menurut Fandy Tjiptono (2011:136) bahwa karakteristik utama
yang membedakan barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik jasa
yaitu:

1. Intagibility
   Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak dapat melihat, diras, dicium,
   didengar,atau diraba sebelum dibeli sebelum dibeli dan dikonsumsi
   dan dipahami secara rohaniah. Sesorang tidak dapat menilai
   kualitas pelayanan sebelum mereka menggunakan/merasakannya
   sendiri. Konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan atau
   menyewa layanan tersebut. Untuk mengurangi keraguan, setiap
   konsumen harus lebih memperhatikan kualitas yang dibeli. Mereka
   akan mengetahui kualitas pelayanan dari tempat, orang, peralatan,
   bahan-bahan komunikasi, symbol serta harga yang mereka amati.
2. Inperability
   sebuah barang yang diproduksi, kemudia dijual setelah itu
   dikonsumsi. Sedangkan Jasa di lain pihak, pada umumnya dijual
   terlebih dahulu, setelah itu baru diproduksi dan digunakan secara
   bersamaan. Komunikasi antara penyedia jasa dan konsumen
   merupakan karakteristik khusu dalam pemasaran jasa. hasil dari
   jasa tersebut mempengaruhi hasil dari kedua pihak. Hubungan antar
   penyedia jasa dan konsumen, unsur penting dalam efektivitas
   individu yang menyampaikan jasa (contact-personel). Proses
   rektutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawam
   merupakan kunci keberhasilan bisnis jasa.
3. Variability
   Non-standardized adalah jasa yang bersifat sangat variabel, yang
   berarti banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sebelum
   memutuskan untuk memilih mereka meminta pendapat orang lain
   karena setiap pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
   22
   tinggi. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
   pengendalian kualitasnya:
   a) Melakukan pelatihan personil yang baik dalam investasi
   b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Jasa yang menggambarkan peristiwa
   dan proses jasa dalam suatu diagram alur dapat dilakukan
   dengan menyiapkan cetak biru, dengan maksud untuk
   mengetahui apa saja faktor-faktor potensial yang dapat
   menyebabkan kegagalsn dalam jasa tersebut.
   c) Membantu memberi kepuasan konsumen melalui sistem
   masukan dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen,
   mendatangi konsumen, dan comparison shopping, sehingga
   pelayanan yang kurang baik dapat diketahui.
4. Perishability
   Jasa adalah barang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Seperti kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak ada
   penghuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat seorang dokter,
   maka akan hilang begitu jasa dan tidak bisa disimpan untuk
   digunakan diwaktu lain. Ketika permintaan berfluktuasi berbagai
   masalah muncul terkait dengan kapasitas menganggur (ketika
   permintaan rendah) dan konsumen tidak melayani dengan resiko
   kecewa atau beralih ke penyedia jasa (pada saatpermintaan naik).

Pelayanan yang baik memiliki karakteristik tersendiri dan hampir
semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
kharakteristik pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung
yang secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani konsumen yaitu: (Zulkarnain, et al:2020)

1. Tersedia karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasaranan yang baik
3. Bertanggung jawab kepada konsumen
4. Mampu melayani konsumen dengan cepat tanggap
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2012:51), terdapat lima dimensi
Kualitas pelayanan atau jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (Bukti Langsung)
   Tangiles merupakan bukti nyata kemampuan sebuah perusahaan
   dalam memberikan penyedia jasa yang terbaik bagi konsumen. Baik
   dilihat dari kualitas fisik, fasilitas pada perlengkapan teknologi yang
   mendukung hingga penampilan dari karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
   Realiability merupakan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan
   yang diharapkan sesuai dengan keinginan dari konsumen
   tersebut.terkait dengan kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan
   dan lain sebagainya. Karena jika perusahaan tidak dapat memberikan
   sesuai keinginan maka kepuasan konsumen akan menurun.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Responsivenees adalah suatu kemampuan harus dimiliki
   perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
   menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan
   melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah kepastian yang harus diperoleh dari sikap sopan
   santun karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dengan
   memberikan jaminan atau kepastian kepada konsumen supaya mereka
   tidak merasa khawatir dengan jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty (Kepedulian)
   Emphaty adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
   perhatian kepada konsumen baik secara individu, termasuk kepekaan
   akan kebutuhan konsumen.

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi layanan yang
bersifat tangible, variable, inseparable,dan perishable, pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai
   dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan setiap pelaku usaha
   dan pegawai memberikan pelyanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan setiap pelaku usaha
   dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap untuk
   membantu setiap konsumen.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pelaku usaha dari keraguan .
5. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
   kepada konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
   dan memahami kebutuhan.

Kata “Kualitas” banyak mengandung definisi dan makna karena
setiap orang akan mengartikan dengan berbeda, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan dalam pemakaian berkelanjutan,
terbebas dari kerusakan , memenuhi kebutuhan konsumen, melakukan
segala hal yang bisa membahagiakan (Tjiptono dan Chandra (2012:2).
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2012:15) bahwa Jasa adalah suatu
fenomena yang sulit. Arti jasa memiliki arti yang banyak dan ruang lingkup,
dari pengertian yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari sesorang
terhadap orang lain, dapat diartikan sebgai yang diberikan dari mulai
pelayanan oleh manusia, baik yang bisa dilihat (eksplisit service)ataupun
yang tidak bisa dilihat, tetapi hanya bisa dirasakan (implisit service)
mencapai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang masih tersedia dalam
berbagai penjualan jasa dan benda-benda lainnya.
Menurut Ratih Hurriyatih (2013:27) bahwa pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Selanjutnya dalan buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain pada dasarnya sulit dipahami dan tidak
menghasilkan pertukaran kepemilikan apapun.
Menurut Buchari alma (2011:243) layanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat diketahui secara tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Nasution (2015:6) bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau langkah yang dapat ditawarkan kepada satu
pihak ke pihak yang lain, dasarnya tidak berwujuduh fisik atau intagiable
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, mungkin produk jasa dapat
berkaitan atau tidak dengan produk fisik.
Menurut Martiana dan Apriani (2019) bahwa kualitas pelayanan
adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginin konsumen sesuai dengan yang diharapkan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya menurut Sugita et al (2017) bahwa kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen, layanan dapat diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik berupa hubungan, kecepatan dan
keramahatamahan dengan sifat ini dapat mmberikan pelayanan dan
kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016:117) bahwa perspektif
produk diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturingbased approach, dan value-based approach. Semua perspektif ini dapat
menjelaskan mengapa pelanggan menginterpretasikan kualitas secara
berbedan dalam konteks yang berlainan .

1. Transcendental Approach
   Perspektif ini menjelaskan bahwa kualitas dapat dinilai dari apa
   yang dirasakan atau diketahui, namun sulit untuk dijelaskan,
   dirumuskan atau dioperasionalkan. Perspektif ini menegaskan
   bahwa setiap orang dapat memahami kualitas melalui berbagai
   macam pengalaman dari ekspor produk berkali-kali.
2. Product-based Approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas adalah objektif atribut
   yang saat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Unsur atau atribut yang
   dimiliki produk mencerminkan perbedaan kualitas. Sebab perspektif
   ini sangat objektif, maka kelemehannya tidak bisa menjelaskan
   perbedaan yang selera, kebutuhsn atau segmen pasar terntentu.
3. User-Based Approach
   Rancangan ini didasarkan atas pemikiran bahwa penilaian kualitas
   tergantung orang lain, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi sangat memuaskan preferensi seseorang. Perspektif
   yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga mengatakan
   bahwa setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan masingmasing yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
   Apabila seseorang menilai produk tersebut baik belum tentu orang
   lain mengatakan kualitas itu baik.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
   kualitas sebagai kecocokan dengan persyaratan. Dalan konteks 
   bisnis kualitas memiliki sifat operations-drivren. Penyesuaian
   spesifikasi produk dan operasi yang disusun secara internal
   menekankan ancaman semacam ini, yang dipicu oleh keinginan
   untuk meningkatkan produktivitas dan menekankan biaya. Jadi,
   yang bisa menentukan kualitas yaitu standar-standar yang telah
   ditetapkan pelanggan, bukan kepada pelanggan yang membeli dan
   menggunakan produk tersebut.
5. Value-based Approach
   Aspek nilai (value) dan harga (price) termasuk rancangan kualitas.
   Dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas diartikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
   perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki
   kualitas tinggi belum tentu memiliki produk yang bernilai. Akan
   tetapi, apabila konsumen yang membeli baranf atau jasa yang paling
   tepat akan paling bernilai.

Menurut Heizer dan Render (2012:223) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu hal yang sangat penting bagi operasional perusahaan. Selain
operasional perusaan kualitas juga memiliki implikasi yang lain yaitu:

1. Reputasi Perusahaan
   Untuk brand yang baru, ketika konsumen merasa puas dengan produk
   yang baik maka reputasi perusahaan akan naik. Jika reputasi
   perusahaan terbangun dengan baik, konsumen akan percaya dengan
   produk baru yang dikerluarkan karena perusahaan tersebut sudah
   memiliki kualitas yang baik.
2. Pertanggungjawaban Produk
   Semakin banyak meningkatnya suatu produk, maka perusahaan akan
   dituntut untuk mempertanggungjawabkan segala produk yang dijual
   supaya dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sekaligus
   memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Penurunan Biaya
   Kualitas produk yang semakin baik, maka semakin efektif dan efisien
   juga proses produk. Karena dengan memberikan proses produk yang
   baik perusahaan akan semakin jarang menghasilkan produk yang gagal
   atau cacat. Quality control yang ketat akan mengurangi biaya sehingga
   perusahaan focus memproduksi produk sesuai dengan yang diharapkan
   oleh pelanggan.
4. Peningkatan Pangsa Pasar
   Penurunan biaya akan mempengaruhi harga jual produk juga semakin
   murah, namu jika perusahaan tetep memiliki kualitas yang baik. Karena
   kualitas produk yang baik dan harga murah maka semakin jauh produk
   dalam menjangkau pasar. Hal ini akan memperluas pangsa pasar
   perusahaan.
5. Dampak Internasional
   Kualitas produk yang semakin bagus, maka pangsa pasar yang dimiliki
   oleh perusahaan akan semakin besar, bahkan bisa memperoleh tahap
   internasional. Sebab itu, perusahan tidak hanya memenuhi standar
   kualitas local, akan tetapi standar kualitas internasional supaya produk
   dapat bersaing secara internasional.

Menurut Suyadi Prawirosentono (2012:2-3) bahwa produk yang
berkualitas prima akan lebih atraktif untuk pelanggan sehingga dapat
meningkatkan volume penjualan. Akan tetapi terlebih dari itu produk
mempunyai kualitas yang penting sebagai berikut:
a. Pelanggan yang membeli produk dengan berdasarkan taraf. Pada
umumnya produk memiliki loyalitas produk yang lebih besar
dibandingkan dengan pelanggan yang hanya membeli berdasarkan
harga. Pelanggan akan membeli produk sesuai dengan mutu sampai
pelanggan tersebut sudah merasa tidak puas sebab ada produk yang
lebih bermutu. Akan tetapi jika produk selalu memperbaiki mutu
pelanggan akan selalu setia dan tetap membelinya. Berbeda dengan
pelanggan yang hanya mencari produk dengan harga yang lebih
murah apapun mereknya. Maka konsumen tersebut tidak memiliki
loyalitas produk.
b. Bersifat kontradiktif dengan cara berpikir bisnis tradisional, selain
memproduksi barang yang bermutu, secara otomatis akan lebih
mahal dibandingkan produk yang bermutu rendah. Banyak
perusahaan yang menemukan bahwa memproduksi suatu barang
yang bermutu tidak harus memiliki harga yag lebih mahal. Produk
yang menghasilkan mutu tinggi secara simultan meningkatkan
produktivitas, sebagai berikut mengurangi penggunaan bahan dan
mengurangi biaya.
c. Menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan banyak yang
akan menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen
atau biaya yang untuk perbaikan menjadi lebih besar, selain
memperoleh citra yang tidak baik. Belum lagi kecelakaan yang
dialami konsumen pada produk tersebut yang mengakibatkan
pemakaian produk tersebut bernilai rendah. Mungkin pelanggan
akan meminta ganti rugi melalui pengadilan. Jadi berdasarkan dari
ketiga alas an tersebut bahwa memproduksi sebuah barang yang
memiliki mutu lebih tinggi lebih banyak memberikan keuntungan
untuk konsumen berbeda dibandingkan dengan produsen yang
menghasilkan produk bermutu rendah.

Menurut Sangadji (2013:15) terdapat lima tingkatan produk antara lain:

1. Manfaat inti, adalah sebuah produk yang memiliki manfaat dasar dapat
   dikonsumsi oleh pelanggan. Seperti perusahaan perhotelan dengan
   menawarkan produk yang memiliki manfaat utamanya yaitu untuk
   istirahan dan tidur.
2. Produk dasar, adalah suatu produk dalam bentuk dasar yang dapat
   dikonsumsi pelanggan. Seperti kain.
3. Produk yang diharapkan merupakan serangkaian atribut produk serta
   suatu kondisi-kondisi yang biasa diinginkan dan diterima pelanggan
   saat mereka membeli suatu barang. Seperti baju, celana, sepatu, sandal,
   tas dan lain sebagainya.
4. Produk yang ditingkatkan merupakan produk yang sudah dalam
   perubahan sedemikian rupa sehinggan barang yang ditawarkan berbeda
   dengan barang pesaing. Seperti sepatu merek Adidas, baju merek
   Gucci, celanan merek Levi’s, dan lain sebagainya.
5. Produk potensial, adalah sebuah produk yang dialami perubahan
   bentuk di masa sekarang. Seperti, mobil klasik, emas, saham dan lain
   sebagainya.
   Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44), kebanyakan produk disediakan
   terdiri dari empat tingkatan kualitas sebagai berikut:
6. Kualitas rendah
7. Kualitas rata-rata sedang
8. Kualitas baik
9. Dan kualitas sangat baik

Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi yang terdiri dari :

1. Hasil kinerja (Performance)
   Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
   product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat
   bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat
   memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi. Untuk setiap
   produk atau jasa, dimensi performance bisa berlainan tergantung pada
   functional value yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Dalam bisnis
   makan, dimensi kinerja dapat dilihat dari rasa yang enak.
2. Ciri-Ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk ini
   keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang
   membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
   ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
   terhada suatu produk.
3. Keandalan (Raliability)
   Yaitu keandalan sebuah produk merupakan ukuran kemungkinan
   kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal. kerusakan
   tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan
   konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang
   diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat
   kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
   dinginkan oleh produsen yang sesuai dengan perencanaan perusahaan
   yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai dengan keinginan
   pelanggan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
   spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi
   memenuhi standar-sandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability)
   Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat
   digunakan dan dapat didefinisikan sebagai ukuran usia operasi produk
   yang diharapkan dalam kondisi normal
6. Kemampuan melayani (Serviceability)
   Yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
   direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dapat
   didefinisikan apabila terjadi kerusakan atau gagal pada produk, maka
   dapat diartikan jika ada produk yang mengalami gagal atau rusak maka
   kesiapan dalam perbaikan produk tersebut diandalan sehingga
   konsumen tidak ada yang merasa dirugikan
7. Estetika (Asthetics)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari
   bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain. Maka
   konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika melihat tampilan
   awal.
8. Kualitas yang Dirasakan (perceived quality)
   Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
   keunggulan dari produk tersebut. Bilamana kurang memahami ciri-ciri
   produk yang dibeli maka konsumen akan mempersepsikan baik dari
   segi harga, merek dan negara pembuat.

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari

1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika perusahaan
   menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi yang
   dijanjikan
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi biasa
   atau penuh tekanan
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
   produk
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak
   berfungsi
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut
10. Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
    berdasarkan kebutuhan

Menurut Oentoro (2012:111), tujuan produk yang diproduksi untuk
mencapai persaingan sebagai berikut:

1. Fitur produk merupakan sebuah produk yang memiliki karakteristik
   sifat yang berbeda.
2. Manfaat produk merupakan manfaat fitur produk bagi pelanggan.
3. Desain produk merupakan fungsi produk yang mempunyai manfaat
   sesuai dengan kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.
4. Kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan
   kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk
merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang diperoleh
produk dengan secara keseluran. Perusahaan harus selalu meningkatkan
kualitas produk atau jasanya karena peningkatan kualitas produk bisa
membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan
dan akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk
tersebut.
Menurut Tjiptono (2015:105) bahwa definisi konvensional dari kualitas
merupakan performasi sebagai gambaran langsung dari suatu produk,
keandalan, mudah untuk digunakan, estetika dan sebagainya. Dalam arti
strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memberikan kebutuhan
konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Arumsari (2012:45) bahwa kualitas produk adalah faktorfaktor yang terkandum dalam sebuah barang atau hasil yang meyebabkan
barang atau hasil yang cocok dengan tujuan barang yang diproduksi.
Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas produk adalah suatu faktor
penting yang mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam membeli
sebuah produk. Semakin baik kualitas produk tersebut, maka akan semakin
meningkat minat konsumen yang ingin membeli produk tersebut.
Menurut Lesmana dan Ayu (2019) bahwa kualitas produk merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau
tenaga kerja serta lingkungan untuk memenuhi setiap konsumen.
Menurut Windarti dan Ibrahim (2017) bahwa kualitas produk
merupakan kesesuain kebutuhan dan keinginan pada setiap produk ke
dalam spesifikasi produk, kualitas produk adalah suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan untuk memenuhi
harapan konsumen.
Agar mencapai kualitas produk yang diinginkan maka harus diperlukan
suatu standarisasi kualias. Hal ini bertujuan untuk menjaga agar produk
yang dihasilkan bisa memenuhi sandar yang sudah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pengalaman pelanggan dalam membeli produk yang baik
atau buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian
Kembali atau tidak. Oleh karena itu, pemain usaha harus mampu
menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
kebutuhan yan tidak dapat memenuhi harapan konsumen, haruslah cepat
ditanggapi oleh perusahaan, yaitu dengan upaya pengembangan produk
sesuai dengan harapan konsumen tersebut (Assauri, 2012:167)

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Sangadji dan Sopiah (2013:36),
proses yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
   Pengenalan masalah merupakan tahap pertama dari proses pengambilan
   keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau
   kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan
   keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian informasi (Information Search)
   Pencarian informasi merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian di mana konsumen telah tertarik untuk mencari
   lebih banyak informasi. Dalam hal ini, konsumen mungkin hanya
   meningkatkan perhatian atau aktif mencari informasi. Konsumen dapat
   memperoleh informasi dari sumber mana pun, misalnya:
   a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
   b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan.
   c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan.
   d. Sumber pengalaman: menangani, memeriksa dan menggunakan
   produk.
3. Evaluasi Berbagai Alternatif (Alternative Evaluation)
   Evaluasi berbagai alternatif yaitu suatu tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk
   mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Desicion)
   Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar membeli produk.
   Biasanya keputusan pembelian konsumen (purchase decision) adalah
   pembelian merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian (Post-Purchase Behaviour)
   Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
   setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka
   rasakan. Hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
   dirasakan dari produk merupakan faktor yang menentukan apakah
   pembeli puas atau tidak. Jika harapan terpenuhi konsumen akan puas,
   jika harapan terlampaui konsumen akan sangat puas.

Menurut Peter dan Olson (2013:163), “keputusan pembelian adalah
proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu
diantaranya”.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:485), “keputusan pembelian
adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih konsumen dalam
pembelian”.

Menurut Keller dalam Randi (2016:3), brand image dapat diukur
menggunakan 3 (tiga) dimensi yaitu:
a. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of Brand Asssociation)
Kekuatan asosiasi merek merupakan gambaran tentang bagaimana
informasi masuk dalam ingatan konsumen.
b. Keunggulan Asosiasi Merek (Favorability of Brand Asssociation)
Keunggulan asosiasi merek merupakan gambaran tentang bagaimana
atribut dan manfaat yang diberikan oleh perusahaan, yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga menciptakan
sikap yang positif terhadap merek produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.
c. Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness of Brand Asssociation)
Keunikan asosiasi merek adalah gambaran tentang keunikan atau ciri
khas yang dimiliki, sehingga sulit ditiru oleh para pesaing.

Menurut Hasan (2013:215), manfaat brand image terbagi dua, yaitu:

1. Manfaat bagi pelanggan
   Ada tiga alasan sekaligus manfaat penting bagi pelanggan dari sebuah
   merek yang memiliki citra positif:
   a. Sebuah merek yang kuat akan memudahkan konsumen untuk
   mengevaluasi, menimbang dan membuat keputusan membeli dari
   semua rincian nilai-nilai yang terkait dengan kinerja produk, harga,
   pengiriman, garansi dan lain-lain.
   b. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa percaya diri
   dalam pilihan mereka, menyederhanakan pilihan sehari-hari (untuk
   kebutuhan dasar).
   c. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa lebih puas
   dengan pembelian mereka, memberikan manfaat dan ikatan
   emosional (untuk produk perawatan pribadi).
2. Manfaat bagi produsen atau perusahaan
   a. Harga premium, sebuah merek dengan citra positif akan
   menciptakan margin yang lebih besar dan walaupun ada tekanan
   untuk menjual dengan harga rendah atau menawarkan diskon, akan
   tetapi relatif tidak atau kurang rentan terhadap kekuatan kompetitif.
   b. Klaim produk, sebuah merek dengan citra yang kuat akan
   menciptakan orang-orang melakukan permintaan secara khusus,
   orang akan mencari merek yang mereka inginkan.
   c. Kompetitif partier, sebuah merek yang kuat mampu bertindak
   sebagai penghalang untuk beralih ke produk lain.
   d. Komunikasi pemasaran lebih diterima, perasaan positif tentang suatu
   merek akan mengakibatkan orang mampu menerima klaim baru
   terhadap kinerja produk dan mereka akan welcome, sehingga lebih
   mudah dibujuk untuk membeli lebih banyak.
   e. Pengembangan merek, sebuah merek yang terkenal menjadi platform
   untuk pengembangan/menambah produk baru kerena beberapa aspek
   dari citra positif yang berpengaruh dan membantu dalam peluncuran
   produk baru.
   f. Kepuasan pelanggan, sebuah citra positif akan memberikan tingkat
   kepuasan pelanggan ketika mereka menggunakan produk. Mereka
   akan merasa lebih yakin membelinya. Pelanggan tidak menemukan
   alasan untuk membeli merek lain atau dari pemasok lain.
   g. Jaringan distribusi, sebuah merek yang kuat lebih mudah dijual ke
   pedagang grosir dan distributor yang sangat responsif terhadap apa
   yang diinginkan oleh pelanggan mereka.
   h. Perizinan dan peluang, sebuah merek yang kuat dapat mendukung
   transaksi usaha patungan atau mengizinkan merek dilisensikan untuk
   digunakan dalam aplikasi baru atau di negara lain (terbuka bagi
   semua orang atau negara manapun).
   i. Nilai harga jual yang lebih tinggi, sebuah perusahaan dengan nama
   merek-goodwill yang baik akan mendapatkan premi yang lebih
   tinggi jika akan dijual.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Firmansyah (2019:61), “citra
merek (brand image) adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai
merek tertentu”.
Menurut Aeker dan Biel dalam Firmansyah (2019:79), “citra merek
(brand image) adalah penilaian konsumen terhadap merek tersebut dalam
sebuah pasar”. Penciptaan tersebut dapat tercipta berdasarkan pegalaman
pribadi maupun mendengar reputasinya dari orang lain atau media.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Firmansyah (2019:79), “citra
merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek
yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen”.

Menurut Alma (2018:148), “merek adalah suatu tanda atau simbol yang
memberikan identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata,
gambar atau kombinasi keduanya”.
Menurut American Marketing Association dalam Alma (2018:149), a
brand is a name, term, sign, symbol or design or a combination of them,
intended to identify the goods or service of one seller or group of seller and
to differentiate them from those of competitors. Artinya merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari mereka, yang
dimaksudkan, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau
kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari pesaing.

Menurut Mullins, dkk dalam Firmansyah (2019:15), dimensi kualitas
produk terdiri dari:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat pada
produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau dan bentuk dari produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen
terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi dan
negara asal.

Menurut Cannon, dkk dalam Valianti dan Damayanti (2016:7),
“kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan
atau keinginan pelanggan”.
Menurut Abdullah dan Tantri (2013:159), “kualitas produk adalah
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
kualitas produk adalah kemampuan produk dalam melaksanakan fungsinya
sesuai dengan yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dalam Alma (2018:140), a product is anything that can
be offered to a market to satisfy a want or need. Product that are marketed
include physical goods, services, experiences, events, persons, places,
properties, organizations, informations, information and ideas. Artinya
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang,
jasa, pengalaman, event, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi
dan ide.
Menurut Firmansyah (2019:2), “produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki atau
dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat tawarkan kepada konsumen
baik barang, jasa, infomasi, ide, tempat dan lain-lain yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

Menurut Kotler (2013), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Upaya yang
dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak
akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk. Dari
sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen. Citra merek mengacu pada skema
memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau
karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang
konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek.
Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang
menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi.

Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau
tidak terhadap produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyataKualitas produk
menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus
diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di
pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen. Jika pelanggan sudah
tidak mempercayai kualitas suatu produk, maka mereka akan menghentikan
pembeliannya dengan perusahaan yang memiliki produk yang sejenis. Upaya
yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul
tidak akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk.
Dari sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen.

Menurut Kotler (2013), variabel kualitas produk yang ada pada suatu
produk memberikan tingkat brand image value yang sangat tinggi dalam diri
pelanggan. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Tingkat nilai
brand image yang tinggi konsumen juga akan memberikan manfaat bagi pihak
perusahaan. Manfaat yang muncul adalah hasil positif yang diberikan konsumen
terhadap apa yang telah konsumen rasakan setelah melakukan pembelian.

Menurut Laksana (2010), keputusan pembelian konsumen dipengaruhi
oleh beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut:
1) Kualitas Pelayanan yaitu tindakan atau kegiatan yang dilakukan untuk
memuaskan konsumen.
2) Harga yaitu suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa
bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu
3) Kualitas Produk yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan
operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
4) Promosi yaitu upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk
atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli
atau mengkonsumsinya.
5) Lokasi yaitu letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi.
6) Brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat sebuah brand.

Menurut Laksana (2010), indikator keputusan pembelian adalah sebagai
berikut:
1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi alternatif
4) Perilaku pasca pembelian

Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai
nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Berdasarkan tujuan
pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu
konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen
industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen
organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga
non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan
kesejahteraan anggotanya.

Menurut Engel (2014:73), mengklasifiasikan kebutuhan secara
sistematik kedalam lima kategori sebagai berikut:
1) Kebutuhan yang paling pokok, seperti sandang, pangan, dan papan.
2) Kebutuhan Rasa Aman, Jika kebutuhan fisiologis terpenuhi maka
kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Hal ni menjadi
kebutuhan yang berusaha dipenuhi. Oleh sebab itu, kebutuhan ini akan
memotivasi seseorang seperti jaminan keamanan.
3) Kebutuhan Sosial, Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi
maka kebutuhan itu tidak lagi memotivasi perilaku. Selanjutnya,
kebutuhan sosial yang menjadi motivasi aktif perilaku seperti afiliasi,
memberi dan menerima kasih sayang serta persahabatan.
4) Kebutuhan Ego, Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri,
reputasi seseorang seperti pengakuan, dan penghormatan.
5) Kebutuhan Perwujudan Diri, Kebutuhan yang hanya mulai
mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan pada tingkat
yang lebih rendah terpenuhi. Kebutuhan tersebut, merupakan
kebutuhan yang dimiliki semua orang untuk menjadi orang yang
memiliki kemampuan untuk mewujudkan seperti pegawai yang
mengikuti kuliah untuk mencapai jenjang pendidikan lebih tinggi.

Menurut Doublert (2014:82), pelanggan dalam memutuskan pembelian
suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
a) Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk.
Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika
produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.
b) Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan
memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut
mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen. Keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap
yaitu: tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan terakhir tahap perilaku
setelah pembelian.

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi
dua kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional
atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga
yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.
Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,
pedagang dan lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Menurut Laksana (2010),
keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah
satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Menurut Kotler
(2013:175), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk.
Menurut Barata (2014 : 180), perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri
kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Proses keputusan pembelian
terdiri lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, paska pembelian. Menurut Cravens (2016:56),
Keputusan pembelian menunjuk arti kesimpulan terbaik konsumen untuk
melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai
kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan terbaik
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut :
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2014:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lainlain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia.

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Hurriyanti (2015:37)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif
   Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam
   keputusan pembelian. Ratnasari (2013:83) Karena merek dapat memberikan
   manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut:
   1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang
   baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
   2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada
   konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas).
   3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini
   berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis
   merek pun sebagai indikator karakteristik produk.

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Kualitas produk yaitu produk yang sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan
6) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
7) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
8) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan
merek. Merek adalah cara membedakan sebuah nama atau simbol seperti logo,
trademark, atau desain kemasan yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok
produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing.
Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan
bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angkaangka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan
differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Lucas (2012:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek,
yaitu:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat
kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak
konsumen.
5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Indikator kualitas produk menurut Kotler (2013:149) adalah:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Menurut
Lupiyoadi (2015:150) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk
tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang
lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat
mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut
Prasetijo (2013:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Menurut Sangadji (2013:143) kualitas adalah jaminan
terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan. Menurut Laksana (2010:55), kualitas didefinisikan
sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Sedangkan menurut Peter (2011:33), kualitas merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Lupiyoadi (2015:175) kualitas produk adalah sejauh mana
produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan
diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja
(performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa
puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2013:146), kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya

Menurut Kotler (2013:3) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli ataupun
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataupun kebutuhan yang
diharapkan pemakainya. Ketika konsumen membeli sebuah produk, maka ia
memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment).
Menurut Laksana (2010:49) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada
suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan ataupun
konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Secara garis besar produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada
suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang
termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi,
ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Produk juga
merupakan seperangkat kepuasan yang diperoleh konsumen jika mereka
melakukan transaksi (jual beli). Menurut Hamdani (2013:5) produk
diklasifikasikan berdasarkan 3 macam yaitu:
1) Daya Tahan dan Wujud
Daya tahan dan wujud dibedakan kedalam tiga kategori yaitu:
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang berwujud yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan. Barang konsumsi ini cepat/sering dibeli oleh konsumen.
b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang berwujud yang tidak akan habis walaupun sudah digunakan
berkali-kali.
c) Jasa (services)
Produk yang tidak memiliki wujud, tidak dapat dipisahkan dan tidak
akan habis.
2) Barang Konsumen
Berdasarkan kebiasaan belanja dari konsumen, barang konsumen
dibedakan kedalam empat kategori yaitu:
a) Barang sehari-hari (convinience goods)
Barang yang digunakan sehari-hari oleh konsumen, pembelian ulang
cepat dan dengan upaya untuk mendapatkannya kecil.
b) Barang toko (shopping goods)
Barang yang dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga,
dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
c) Barang khusus (specialty goods)
Barang eksklusif, unik dan mahal yang hanyak bisa dimiliki segelintir
orang saja namun pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang
khusus.
d) Barang yang tidak dicari (unsought goods)
Barang yang tidak diketahui konsumennya, dan seringkali tidak pernah
terpikir oleh konsumen untuk membeli barang tersebut.
3) Barang Industri
Barang industri dibedakan kedalam tiga kategori yaitu:
a) Bahan baku dan suku cadang
Barang yang seluruhnya masuk ke produksi produsen tersebut.
b) Barang modal
Barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau
pengelolaan produk jadi.
c) Perlengkapan dan layanan bisnis
Barang dan jasa berumur pendek yang memudahkan pengembangan
atau pengelolaan produk jadi.

Disiplin perilaku konsumen adalah salah satu cabang dari ilmu
sosial, ia memanfaatkan metode riset yang berasal dari disiplin psikologi,
sosiologi, ekonomi, dan antropologi dalam meneliti perilaku manusia
sebagai konsumen. Riset perilaku konsumen terdiri atas tiga perspektif:
perspektif pengambilan keputusan, perspektif eksperiensial
(pengalaman), dan perspektif pengaruh perilaku. Ketiga perspektif ini
sangat mempengaruhi cara berpikir dan mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen. Adapun ketiga perspektif
tersebut, adalah:

1. Perspektif Pengambilan Keputusan
   Konsumen melakukan serangkaian aktivitas dalam membuat
   keputusan pembelian. Perspektif ini mengasumsikan bahwa
   konsumen memiliki masalah dan melakukan proses pengambilan
   keputusan rasional untuk memecahkan masalah tersebut.
2. Perspektif Eksperiensial (Pengalaman)
   Perspektif ini mengemukakan bahwa konsumen sering kali
   mengambil keputusan membeli suatu produk tidak selalu
   berdasarkan proses keputusan rasional untuk memecahkan masalah
   yang mereka hadapi. Konsumen sering kali membeli suatu produk
   karena alasan untuk kegembiraan, fantasi, ataupun emosi yang
   diinginkan.
3. Perspektif Pengaruh Behavioral (Perilaku)
   Perspektif ini menyatakan bahwa seorang konsumen membeli suatu
   produk sering kali bukan karena alasan rasional atau emosional yang
   berasal dari dalam dirinya. Perilaku konsumen dalam perspektif ini
   menyatakan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi faktor
   luar, seperti program pemasaran yang dilakukan oleh produsen,
   faktor budaya, faktor lingkungan fisik, faktor ekonomi dan undangundang, serta pengaruh lingkungan yang kuat membuat konsumen
   melakukan pembelian.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), the term consumer behavior
refers to the behavior that consumers display in searching for,
purchashing, using, evaluating, and disposing of products and services
that they expect will satisfy their needs. Definisi tersebut mengandung
pengertian bahwa istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, Blackwell, dan
Miniard (1995: 4) mengartikannya sebagai “we define consumer
behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming,
and disposing of products and services, including the decision processes
that precede and follow these action”. Definisi tersebut mengandung
makna bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini”.

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara
lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2014)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan
kualitas jasa atau service quality. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:
1) Reliabilitas (reliability), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, perusahaan yang
bersangkutan juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan serta dengan
cepat menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan.
3) Kompetensi (competence), artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat
memberikan jasa tertentu yang dibutuhkan pelanggan.
4) Akses (accessibility), meliputi kemudahan untuk menghubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi, dan lain sebagainya.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal
(misalnya resepsionis, operator telepon, dan sebagainya).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya serta
ketertarikan pelanggan pada jasa yang ditawarkan. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8) Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality).
9) Kemampuan memahami pelanggan (understanding/knowing the
customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau penampilan personil,
dan bahan-bahan komunikasi

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono
(2014), secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari intangibility,
inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of
ownership. Penjelasan lebih lanjut terhadap karakteristik-karakteristik
pelayanan atau jasa adalah sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Pelayanan/jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka pelayanan/jasa merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha sehingga jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki. Oleh sebab itu, pelayanan/jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, pembelian jasa relatif tinggi dikarenakan terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Sebagai contoh, pelanggan
dapat menilai secara rinci bentuk, warna, dan model sebuah mobil
yang diminati sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Namun,
ia tidak dapat melakukan hal serupa untuk jasa potong rambut atau
dokter gigi. Untuk jasa, kualitas dari apa dan bagaimana yang akan
diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi. Selain itu, jasa biasanya mengandung
unsur experience quality dan credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya
dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas,
efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan
aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan sekalipun setelah
pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai
peningkatan kemampuan Bahasa Inggrisnya setelah mengikuti
kursus Bahasa Inggris selama periode waktu tertentu. Oleh karena
jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam
experience serta credence qualities, maka pelanggan merasakan
risiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, khususnya
dalam pembuatan keputusan. Pembuatan keputusan pelanggan lebih
banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih
bersifat personal daripada pesan iklan dari penyedia jasa. Selain itu,
pelanggan kerapkali mencari petunjuk fisik (tangibles clues), seperti
bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa serta
harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang
bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menemukan
jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyedia
jasa tersebut.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan pelayanan/jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi, dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Pemeriksaan medis merupakan salah
satu contohnya. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat
dalam proses produksi, dengan jalan menjawab pertanyaanpertanyaan dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang
dirasakannya.
3) Berubah-ubah/bervariasi (variability/heterogeneity/inconsistency)
Pelayanan/jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari
siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut
diberikan. Pelayanan/jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
pelayanan/jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua kampanye
iklan yang dirancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun
dua kali kunjungan dalam waktu berbeda ke sebuah restoran tidak
akan identik dalam hal kinerja yang dihasilkan. Ini terjadi karena
jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya. Para konsumen sangat peduli akan variability yang
tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih penyedia pelayanan/jasa.
Pembeli selalu mengharapkan adanya kesamaan seperti orang lain
yang pernah merasakan hasil (outcomes) dari produk jasa. Menurut
Bovee, Houston dan Thill (1995) dalam Tjiptono (2014: 31),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan perubahan/variabilitas pada
pelayanan/jasa: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini
menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang
konsisten sepanjang waktu.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Pelayanan/jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan, sehingga harus langsung dikonsumsi pada saat itu
juga. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau
jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan
demikian, bila suatu pelayanan/jasa tidak digunakan, maka
pelayanan/jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Bila permintaan
bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan
kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi
permintaan. Tetapi umumnya permintaan pelanggan akan sebuah
jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya
permintaan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang
lebaran, permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan akan meningkat
selama musim liburan dan sebagainya.
Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi, sebaliknya, bila organisasi
jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintaan puncak, maka di
saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah
sangat besar. Demikian pula produktivitas karyawan dan Return on
Assets perusahaan akan sangat rendah. Oleh karena itu, situasi
dilema ini menyebabkan manajemen permintaan dan penawaran
yang efektif sangat dibutuhkan.
5) Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di sisi lain, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran
biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan itemitem tertentu yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk
mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga
pendekatan pokok: (1) menekankan keunggulan atau keuntungan
non-owner-ship (seperti syarat pembayaran yang lebih mudah, risiko
kehilangan modal yang lebih kecil); (2) menciptakan asosiasi
keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub
eksekutif untuk para penumpang pesawat reguler); (3) memberikan
insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis, dan
prioritas dalam reservasi.

Dalam memasarkan produknya, produsen atau penjual selalu
berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan
mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Endar (2002: 42) menyatakan bahwa
dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan
semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1) Kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
minimal sama dengan batas waktu dalam standar kualitas pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan
membeli suatu produk, tidak hanya harga yang dinilai dengan uang
tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2) Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan
harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam
pelayanan.
3) Keamanan, dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman kepada konsumen. Tanpa perasaan
aman di dalam hatinya, maka konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksud adalah
selain rasa aman fisik, adalah rasa aman psikis. Dengan adanya
keamanan, maka seorang konsumen akan merasa tentram dan
mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa
yang diinginkannya.
4) Kenyamanan, jika rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan,
maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk
yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tentram dalam
proses pelayanan tersebut, pelanggan akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai
dengan yang diinginkan.
5) Keramahan, sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu
daya tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga
sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan
pelanggan.

Pelayanan sebagaimana tersebut di atas, merupakan bentuk
pemenuhan hal-hal yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka.
Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu: (1)
pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud; dan (2) pelayanan
atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahan
atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Lovelock (1992) seperti dikutip Tjiptono (2014), pelayanan
atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: (1)
berdasarkan sifat tindakan jasa; (2) berdasarkan hubungan dengan
pelanggan; (3) berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa; (4)
berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa; dan (5) berdasarkan
metode penyampaian jasa.
Sedangkan menurut Moenir (1995: 25), bentuk-bentuk dari
pelayanan terdiri dari tiga bentuk, yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan, dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah
komunikasi langsung kepada konsumen.
2) Pelayanan dengan tulisan, dilakukan berdasarkan pada jarak yang
terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan pelayanan yang berupa petunjuk dan
pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas suatu permohonan.
3) Pelayanan dengan perbuatan, dilakukan dengan perbuatan yang
merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan
agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan
konsumen.

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain. Menurut Kotler (1994)
seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2004), pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian,
produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi
psikologi, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan
laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Kegiatan pelayanan diarahkan pada terselenggaranya layanan untuk
memenuhi kepentingan perseorangan maupun umum melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan
mencapai tujuan, unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku adalah orang,
badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya
pelayanan (Siagian, 1991).
Menurut Siagian (2001), pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pelayanan juga
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya
memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan. Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto
(2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al. (1985), ada tiga hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas
barang.
2) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut.

Produk merupakan kombinasi penawaran barang dan jasa
perusahaan kepada pasar yang mencakup antara lain: kualitas, rancangan,
bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler, 2005).
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor,
televisi, pakaian), jasa (restoran, penginapan, transportasi) sehingga
produk dapat berupa manfaat tangible dan intangible yang dapat
memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2014).
Menurut Assauri (2002), faktor-faktor yang terkandung dalam suatu
produk adalah mutu, kualitas, penampilan (features), pilihan yang ada
(options), gaya (style), merek (brand names), pengemasan (packaging),
ukuran (size), jenis (product line), macam (product items), jaminan
(guarantee), dan pelayanan (service).

American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001)
menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2012) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa (Triguno, 1997). Pengertian yang lebih rinci
tentang kualitas dirumuskan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (1997), adalah sebagai
berikut: (1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan
untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4)
bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, selain kualitas menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa.
Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan
juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi.
Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas
pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai
berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4)
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Lupiyoadi (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal
yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang
baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan
antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler
dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah
dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature),
Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Gaspersz
(2008).

Menurut Ali (2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur
loyalitas yaitu :
1) Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti
defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of
core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu
kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat).
2) Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat
dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya
bervariasi.
3) Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari
karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara
individual secara mendalam.
4) Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non
konsumen, dan pesaing.

Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas
konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan
serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen
yaitu:
1) Basis client merupakan seluruh jumlah konsumen dan client yang
aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama
kali, konsumen berulang, dan client.
2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama
kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu,
periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen
biasa.
3) Tingkat retensi client adalah presentase pelangan yang telah
memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode
waktu tertentu.
4) Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah
pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang
dibelanjakan ke perusahaan.
5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah
konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client)
membeli setiap tahunnya.
7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas
produk dan jasa setiap pembelian.
8) Tingkat peralihan merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen
yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk
ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan
yang loyal yaitu:
1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau
jasa yang dihasilkan.
2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)
Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan
mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada
seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca
tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan
apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari
perusahaan.
3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi
konsumen (disqualifid).
Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
produk perusahaan.
4) Konsumen baru (First time customer)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka
mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen
pesaing perusahaan.
5) Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau
lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau
membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih
kesempatan.
6) Mitra (client)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat
ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan
yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.
7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan
jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler.
Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain
untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan
perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty)
dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat
dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai
kerangka berpikir konsumen yang memegang sikap yang disukai terhadap sebuah
perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta
merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009)

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal
ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen
berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti:
Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan
pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
2) Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan
kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk
kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak
puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur),
biaya garansi, recall.

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya.
Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen.
2) Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
konsumen.
3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama.
4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan
komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di
harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapanharapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan
yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain
itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena
transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
yang diterima dan yang diharapkan.
Engel et. al dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen.

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas
produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi
delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature), kehandalan
(reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya
tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika
(Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi
tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu:
1) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
2) Keistimewaan (Feature)
3) Estetika (aestethic)
4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya
kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan
atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan
mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat.
2) Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan
atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini
disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada
(customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu,
dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan
kebutuhan konsumen.
3) Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena
organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas
tetap menjadi yang utama.
4) Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka
selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional.
5) Adanya tanggung jawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut
untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
6) Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan
membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal
dan dipercaya masyarakat luas.
7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang
tinggi pula.

Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini
meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :
1) Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat
didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah
produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat
pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik
dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki
Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap
produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada
functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan,
dimensi performance adalah rasa yang enak.
2) Keandalan (reliability)
yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan
sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability
sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak
akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk
dikatakan memiliki Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik
kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk.
Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai
perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk
menjalankan fungsinya.
3) Keistimewaan tambahan (feature)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk.
Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru
perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan
konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan
terhadap fitur relatif heterogen.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
tingkat Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana
produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan
perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas
diinginkan konsumen.
5) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal.
6) Kemampuan melayani (service ability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai
suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan
perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak
merasa dirugikan.
7) Estetika (Aesthethics)
Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat
didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk,
seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu
produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan
konsumen.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada
pengukuran kualitas produk maka perceived quality merupakan kualitas
dasar yang dimiliki sebuah produk