Pengertian Kualitas Pelayanan

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Untuk pengertian selanjutnya Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan
Riswanto (2019) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan
persepsi mereka, kemudian Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai
nilai guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai dengan
yang diinginkan.
Sholeha, et al (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya pendapat lain dikemukakan oleh Apriyani dan Sunarti
(2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa dan Rizqy, Warso dan Fathoni (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya.
Subagiyo (2016) menyatakan bahwa variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
tangible, responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen