Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Zeithaml, dkk (2009) dimana kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
persepsi nasabah atas kualitas layanan (service quality). Apabila persepsi
nasabah atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan nasabah juga akan
tinggi, demikian juga sebaliknya. Kemudian, hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler dan Keller (2009) bahwa “Satisfaction will also depend on
product and service quality”. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa
kepuasan juga akan bergantung pada produk dan kualitas layanan yang
diberikan.
Kualitas layanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan nasabah. Menurut
Kotler dan Keller (2007) Kepuasan nasabah adalah Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu
memberikan layanan yang baik sehingga nasabah merasa puas. Untuk itu
dapat diartikan bahwa kualitas layanan yang baik sangat berpengaruh
positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.