Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:
- Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
selama transaksi maupun proses pembayaran. - Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
pelayanan maupun transaksi. - prilaku ketika memberikan pelayanan.
- Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
ketersediaan suatu produk. - Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
pelanggan.