Kualitas Layanan

Tujuan dari setiap bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan merasa puas. Tujuan tersebut dapat dicapai
dengan menyediakan layanan yang berkualitas. Bagi
pelanggan, layanan yang diharapkan adalah layanan yang
menguntungkan secara ekonomi dan prosedural yang
mudah. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat.
Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan
adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari
pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang
digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Kotler dan
Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa
yang sesuai kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan 
yang tersurat maupun tersirat. Suatu produk berkualitas
yang paling ekonomis, selalu memuaskan konsumen,
sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan, bebas dari
kekurangan, dan pencapaian kepuasan pelanggan secara
konstan (Sashkin dan Kiser, 1993).
Apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka, maka layanan tersebut
berkualitas (Etgar dan Fuchs, 2009). Parasuraman di
dalam Kheng, et al (2010) menyatakan bahwa terdapat
perbedaan derajat yang muncul akibat adanya proses
pelayanan dan interaksi antara pelanggan dan penyedia
layanan sering disebut sebagai layanan. Kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Kualitas total menjadi tugas semua orang
dalam perusahaan.
Parasuraman, et al (1988) menyatakan bahwa
kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL mencakup
lima dimensi, yaitu :
a. Reliability atau keandalan, merupakan kemampuan
untuk meningkatkan pelayanan yang ditawarkan
dengan mudah, akurat dan memuaskan serta
kemampuan untuk dapat dipercaya, terutama
memberikan layanan tepat waktu, sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan
kesalahan.
b. Responsivitas atau daya tanggap, merupakan sikap
yang menunjukkan kemauan atau keinginan untuk
membantu pelanggan memenuhi permintaan jasa yang
dibutuhkan oleh pelanggan serta mau mendengarkan
keluhan pelanggan dan mampu mengatasinya.
c. Assurance atau jaminan, yaitu kemampuan untuk
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, keramahan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dalam
menangani keluhan pelanggan serta menghilangkan
sifat keragu-raguan pelanggan.
d. Empathy atau empati, yaitu kesediaan karyawan dan
pengusaha memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. Dimensi empati ini meliputi
akses, komunikasi atau hubungan, dan memahami
kebutuhan dan kesulitan pelanggan
e. Bukti Fisik/wujud (tangible), yaitu tersedianya
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,
penampilan karyawan, sarana dan prasarana fisik serta
keadaan lingkungan sekitarnya yang merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.